南開大學(xué)20秋《旅游服務(wù)管理》在線作業(yè)-1（參考答案）

1、南開大學(xué)20秋旅游服務(wù)管理在線作業(yè)-1（參考答案）對于某個(gè)旅游企業(yè)來說，那些經(jīng)常重復(fù)購買但同時(shí)對企業(yè)抱有消極態(tài)度的顧客是()的顧客。A.真正忠誠B.潛在忠誠C.虛假忠誠D.不忠誠旅游服務(wù)組織在設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)主要考慮()。A.成本高低B.競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)C.組織的服務(wù)能力D.顧客的期望和要求旅游服務(wù)購買過程通常開始于()這一環(huán)節(jié)。A.信息搜集B.認(rèn)識需要C.選擇供應(yīng)商D.預(yù)訂服務(wù)下列()不是服務(wù)產(chǎn)品所具有的特征。A.是一系列活動(dòng)B.是有形的實(shí)體C.過程性D.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移對于經(jīng)營短途航線的低成本航空公司來說，在飛行途中提供的餐飲服務(wù)是其整體產(chǎn)品的()部分。A.核心產(chǎn)品B.便利性產(chǎn)品C.強(qiáng)化性產(chǎn)

2、品D.必須性產(chǎn)品飯店給過生日的住店客人送上生日蛋糕是服務(wù)質(zhì)量維度中()的體現(xiàn)。A.可靠性B.有形性C.響應(yīng)性D.移情性飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評判者是()。A.顧客B.飯店一線員工C.飯店管理人員D.行業(yè)協(xié)會在以下各種維系顧客關(guān)系的手段中，建立在()基礎(chǔ)上的關(guān)系最不穩(wěn)定。A.頻繁促銷計(jì)劃B.俱樂部成員計(jì)劃C.顧客與員工建立起良好的人際關(guān)系D.提供競爭對手難以模仿的服務(wù)飯店服務(wù)產(chǎn)品是一組合概念，其核心層次是()A.前臺服務(wù)B.住宿服務(wù)C.預(yù)訂服務(wù)D.餐飲服務(wù)“第一次就做對”是服務(wù)質(zhì)量()的具體體現(xiàn)。A.保證性B.可靠性C.響應(yīng)性D.移情性旅游服務(wù)企業(yè)的外部營銷功能通常由()來擔(dān)負(fù)。A.營銷部門B.

3、人力資源管理部門C.一線部門D.管理高層旅游服務(wù)區(qū)別于一般服務(wù)產(chǎn)品的重要特征是其()。A.無形性B.異質(zhì)性C.綜合性D.生產(chǎn)消費(fèi)不可分離性飯店企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部營銷的對象是()。A.企業(yè)員工B.企業(yè)的顧客C.企業(yè)的?？虳.正在飯店消費(fèi)的顧客旅游服務(wù)企業(yè)的互動(dòng)營銷功能通常由()來擔(dān)負(fù)。A.營銷部門B.人力資源管理部門C.一線部門D.管理高層一般來說，旅游服務(wù)供給具有()的特點(diǎn)。A.固定成本較低B.變動(dòng)成本較高C.波動(dòng)性較大D.相對穩(wěn)定在顧客與旅游企業(yè)的接觸中，影響顧客滿意度的因素包括()。A.旅游企業(yè)一線員工B.顧客自身C.其他顧客D.旅游服務(wù)場所對于旅游企業(yè)而言，進(jìn)行員工授權(quán)的成本包括()。A.勞動(dòng)

4、力成本提高B.培訓(xùn)成本增加C.服務(wù)缺乏一致性D.員工可能作出錯(cuò)誤的決定旅游服務(wù)產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。A.異質(zhì)性B.綜合性C.有形性D.不可儲存性為了購買和消費(fèi)旅游服務(wù)，消費(fèi)者除了要支付旅游服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格外，通常還需要付出()。A.感官成本B.到達(dá)服務(wù)場所的費(fèi)用C.時(shí)間成本D.體力成本旅游企業(yè)的一線員工同時(shí)擔(dān)當(dāng)著以下()角色。A.旅游服務(wù)的生產(chǎn)者B.旅游服務(wù)產(chǎn)品的組成部分C.兼職營銷人員D.旅游企業(yè)的中間商以下()是形成并加大了旅游服務(wù)供需間矛盾的主要因素。A.旅游供給的穩(wěn)定性B.旅游需求的波動(dòng)性C.旅游服務(wù)的不可儲存性D.旅游服務(wù)的異質(zhì)性對于旅游服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)失誤往往是難于避免的。這主要是因

5、為()。A.服務(wù)是人的行為B.沒有制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.旅游服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生D.企業(yè)不可控因素的影響下面()屬于高度接觸的服務(wù)。A.住宿服務(wù)B.餐飲服務(wù)C.旅游購物服務(wù)D.網(wǎng)上旅游信息服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A.服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量B.服務(wù)產(chǎn)品的功能質(zhì)量C.企業(yè)的形象D.顧客的期望與傳統(tǒng)的交易營銷觀念相比，關(guān)系營銷觀念關(guān)注()。A.保持顧客B.顧客服務(wù)C.短期交易額D.與顧客合作創(chuàng)造價(jià)值影響顧客形成旅游服務(wù)期望的主要因素有()。A.顧客以往的經(jīng)歷B.旅游企業(yè)的市場溝通C.市場上的口頭傳播D.顧客需要具備下列()特征的旅游企業(yè)比較適合采取收益管理。A.市場可以細(xì)分B.生產(chǎn)能

6、力比較固定C.固定成本較高而變動(dòng)成本較低D.需求波動(dòng)性較小對于旅游企業(yè)而言，對員工授權(quán)主要有()幾方面的收益。A.便于進(jìn)行員工選擇B.能夠增加員工滿意度C.能對顧客需求做出快速回應(yīng)D.有助于形成積極的口碑與傳統(tǒng)的4Ps營銷組合相比，旅游服務(wù)營銷組合中增加了()幾個(gè)要素。A.銷售渠道B.過程C.人員D.有形環(huán)境以下()是非人員溝通方式。A.廣告B.口碑宣傳C.顧客服務(wù)D.公共宣傳對某旅游企業(yè)而言，經(jīng)常重復(fù)購買的顧客就是其忠誠的顧客。()A.錯(cuò)誤B.正確充實(shí)顧客的等候時(shí)間可以有效地縮短顧客的實(shí)際等候時(shí)間。()A.錯(cuò)誤B.正確如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)水平恰好落在了其期望水平的“容忍區(qū)間”范圍內(nèi)，則顧客

7、會產(chǎn)生較低的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知。()A.錯(cuò)誤B.正確根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，前四個(gè)差距中任何一個(gè)差距的存在都可能形成差距五。()A.錯(cuò)誤B.正確對于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)而言，最大服務(wù)供應(yīng)能力往往大于最佳服務(wù)供應(yīng)能力。()A.錯(cuò)誤B.正確關(guān)系營銷關(guān)注的焦點(diǎn)是企業(yè)能夠在短期內(nèi)獲利。()A.錯(cuò)誤B.正確旅游企業(yè)的?？陀?jì)劃有助于為企業(yè)造就真正忠誠的顧客。()A.錯(cuò)誤B.正確顧客對旅游服務(wù)生產(chǎn)過程的介入加大了旅游服務(wù)質(zhì)量管理的難度。()A.錯(cuò)誤B.正確如何降低成本是服務(wù)組織進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)需考慮的最重要的因素。()A.錯(cuò)誤B.正確在一定時(shí)間內(nèi)，服務(wù)組織的員工服務(wù)的顧客人數(shù)越多，服務(wù)生產(chǎn)率也越高。()A.錯(cuò)誤B.正確飯店

8、的服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量。()A.錯(cuò)誤B.正確在任何情況下，服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)補(bǔ)救都可以重新獲得因服務(wù)失誤而失去的顧客好感。()A.錯(cuò)誤B.正確服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖都是從服務(wù)組織角度來描繪服務(wù)過程。()A.錯(cuò)誤B.正確SERVQUAL問卷由兩部分構(gòu)成，第一部分用來測量顧客的期望，第二部分用來測量顧客的實(shí)際體驗(yàn)。()A.錯(cuò)誤B.正確航空公司這樣的高固定成本、低變動(dòng)成本的服務(wù)企業(yè)適宜采用收益管理。()A.錯(cuò)誤B.正確組織形象會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。()A.錯(cuò)誤B.正確由于降低顧客對服務(wù)的期望水平有助于提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能壓低承諾的服務(wù)水平以降低顧客期望。()A.錯(cuò)誤

9、B.正確在旅游服務(wù)企業(yè)中，營銷部門擔(dān)負(fù)著所有的營銷功能。()A.錯(cuò)誤B.正確員工理解顧客的需要，給顧客以個(gè)性化關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量維度中可靠性的體現(xiàn)。()A.錯(cuò)誤B.正確對于某特定顧客來說，在場的其他顧客都會對其服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生消極影響。()A.錯(cuò)誤B.正確 參考答案：C參考答案：D參考答案：B參考答案：B參考答案：C參考答案：D參考答案：A參考答案：A參考答案：B參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：A參考答案：C參考答案：D參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABD參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ACD參考答案：AB參考答案：ABCD參考答案：ABD參考答案：ABCD參考答案：ABC參