工業(yè)事業(yè)部工程中心部門手冊

1、 文件名稱：工程中心部門手冊 密級：內(nèi)部公開 版本：F工程中心部門手冊版本發(fā)布說明或修改原因編制或?qū)徍藢徟?日期/日期/日期A初版發(fā)行B修改C修改D修改E1、 部分崗位作了調(diào)整；2、 職位說明增加權(quán)限描述、工作關(guān)系描述、職業(yè)發(fā)展通道等內(nèi)容；3、 按照公司新發(fā)布的部門手冊模版作為更新。F根據(jù)組織架構(gòu)調(diào)整內(nèi)容查閱權(quán)限：（全公司）評審部門：工程中心供應(yīng)鏈中心銷售管理部人力資源部財(cái)務(wù)部行政部項(xiàng)目發(fā)展部工程與全面質(zhì)量管理部信息技術(shù)部工業(yè)與能源事業(yè)部市場部業(yè)務(wù)發(fā)展部1 二級部門核心業(yè)務(wù)目標(biāo)與職責(zé)1.1部門核心業(yè)務(wù)目標(biāo)：負(fù)責(zé)建立和完善工程中心的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)模式，確保工程中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)

2、工作順利有效開展，促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。1.2部門職責(zé)l 根據(jù)安全與工業(yè)過程業(yè)務(wù)部（以下簡稱“業(yè)務(wù)部”）總體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，提出相應(yīng)的工程服務(wù)體系發(fā)展戰(zhàn)略，制定中長期發(fā)展規(guī)劃；l 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部工程平臺建設(shè)：研究制定工程服務(wù)體系各項(xiàng)管理制度、政策與流程，并組織實(shí)施。l 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收交接、現(xiàn)場培訓(xùn)等工程實(shí)施工作，確保產(chǎn)品順利實(shí)施和投運(yùn)。l 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部產(chǎn)品的故障問題受理和解決，確保產(chǎn)品正常穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、客戶回訪、巡檢、客戶廠家培訓(xùn)、備件管理等客戶服務(wù)工作，提升解決客戶問題的效率和質(zhì)量，提高產(chǎn)品正常運(yùn)行率和運(yùn)行質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)工程服務(wù)的客戶滿意度測量，通過原因分析和

3、落實(shí)改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。l 履行PDT團(tuán)隊(duì)要求的工程相關(guān)的職責(zé)。l 根據(jù)業(yè)務(wù)部發(fā)展和經(jīng)營需要對工程內(nèi)部各部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)控。2 部門組織結(jié)構(gòu)圖3 分部門/分模塊主要職責(zé)3.1 工程技術(shù)部職責(zé)l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)和工程技術(shù)開發(fā)：產(chǎn)品測試、參與評審、問題反饋、產(chǎn)品改進(jìn)、外圍輔配件及工程用料選型和改進(jìn)、安裝維護(hù)技術(shù)開發(fā)和改進(jìn)等。l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品導(dǎo)入：交付件、集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等。l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)：新產(chǎn)品新應(yīng)用的項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)等。l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量改進(jìn)工作：系統(tǒng)性問題反饋、原因調(diào)查分析、方案測試、現(xiàn)場驗(yàn)證等。l 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更工程準(zhǔn)備和實(shí)施：參與評審、搜集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備實(shí)施

4、方案、方案實(shí)施、主動整改等。l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品線人員能力提升：交付件、技術(shù)通告、經(jīng)驗(yàn)庫、電話答辯、組織培訓(xùn)、電話指導(dǎo)、現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)等人員能力提升工作。l 負(fù)責(zé)處理報(bào)障和批次性問題：接受客戶咨詢和報(bào)障、提供解決方案、實(shí)施解決方案、現(xiàn)場支持、現(xiàn)場問題追蹤閉環(huán)管理、發(fā)掘現(xiàn)場批次性問題、追蹤和推動解決批次性問題等。l 支持重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)：支持重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施、重點(diǎn)項(xiàng)目維護(hù)、重點(diǎn)項(xiàng)目售前支持等。負(fù)責(zé)新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目的現(xiàn)場實(shí)施。l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品線管理工作：重點(diǎn)項(xiàng)目巡檢督查、重點(diǎn)項(xiàng)目管理、流程改進(jìn)等。l 負(fù)責(zé)工程實(shí)施和其他現(xiàn)場服務(wù)后的現(xiàn)場工作情況的回訪和產(chǎn)品運(yùn)行情況的定期和不定期回訪，監(jiān)控公司產(chǎn)品實(shí)施投運(yùn)和運(yùn)行狀況

5、，及早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)問題，提高維護(hù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)策劃、組織和實(shí)施客戶廠家培訓(xùn)，提升客戶的技能水平，提高客戶解決現(xiàn)場問題的能力。l 負(fù)責(zé)進(jìn)行備件銷售的策劃、擬定備件計(jì)劃、協(xié)助提供備件清單和備件報(bào)價(jià)、及備件合同執(zhí)行管理等工作，促進(jìn)備件銷售，提高現(xiàn)場故障解決效率，提高顧客滿意度。l 負(fù)責(zé)工程中心行政服務(wù)支持工作。l 負(fù)責(zé)工程中心信息系統(tǒng)開發(fā)、建設(shè)、維護(hù)等相關(guān)協(xié)調(diào)工作。3.2 現(xiàn)場服務(wù)部職責(zé)l 負(fù)責(zé)建立和完善現(xiàn)場服務(wù)部的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)模式，確?，F(xiàn)場服務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作順利有效開展。l 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目實(shí)施前的現(xiàn)場勘察、與用戶溝通配套工作，確定工程開工日期，進(jìn)行工程跟蹤，做好工

6、程實(shí)施前的準(zhǔn)備工作，確?，F(xiàn)場工作順利開展。l 負(fù)責(zé)按期和按進(jìn)度要求進(jìn)行指導(dǎo)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收交接、現(xiàn)場培訓(xùn)等工程實(shí)施工作，推動主動安裝，提高工程實(shí)施效率和質(zhì)量，確保公司產(chǎn)品順利投運(yùn)。l 負(fù)責(zé)交鑰匙工程的施工跟蹤等工作，確保交鑰匙工程的施工安裝工作順利進(jìn)行。l 負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場故障問題的現(xiàn)場分析診斷和處理工作，確保公司產(chǎn)品順利運(yùn)行，提高開表率。l 負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場巡檢和培訓(xùn)工作，確保客戶自身維護(hù)能力的提升。l 負(fù)責(zé)石化化工及空分項(xiàng)目外購儀表的工況勘察、安裝前準(zhǔn)備、指導(dǎo)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收交接、現(xiàn)場培訓(xùn)等工程實(shí)施工作，提高工程實(shí)施效率和質(zhì)量，確保公司產(chǎn)品順利投運(yùn)。l 負(fù)責(zé)石化化工及空分項(xiàng)目交鑰匙工程的施工跟蹤等

7、工作，確保交鑰匙工程的施工安裝工作順利進(jìn)行。l 負(fù)責(zé)石化化工及空分項(xiàng)目外購儀表的客戶現(xiàn)場故障問題的分析診斷和處理工作，確保公司產(chǎn)品順利運(yùn)行，提高開表率。l 負(fù)責(zé)石化化工及空分項(xiàng)目外購儀表的維修、檢測。4.部門職位設(shè)置明細(xì)二級部門三級部門模塊職位名稱工程中心工程中心工程中心工程中心經(jīng)理工程助理工程技術(shù)部技術(shù)組工程技術(shù)部經(jīng)理工程代表技術(shù)支持工程師海外技術(shù)支持工程師安監(jiān)集成項(xiàng)目工程師熱線組400專家坐席客戶服務(wù)組培訓(xùn)專員備件銷售專員客服專員公共安全小組技術(shù)支持主管技術(shù)支持工程師現(xiàn)場服務(wù)部現(xiàn)場服務(wù)部管理組現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理杭州辦事處現(xiàn)場服務(wù)工程師東北區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師華北區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)

8、理現(xiàn)場服務(wù)工程師華東區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師華南區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師西南區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)工程師北京工程現(xiàn)場服務(wù)工程師附件： 部門職位說明(包括部門全部職位)工程中心部門職位說明1. 工程中心經(jīng)理1.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)工程中心組織結(jié)構(gòu)和人力資源的規(guī)劃、落實(shí)、調(diào)整和完善工作，為工程中心開展工作提供組織保障。l 負(fù)責(zé)工程中心人力資源的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為工程中心開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)工程中心員工崗位職責(zé)分配，指導(dǎo)管理工程中心員工的日常工作，落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)工程中心各項(xiàng)

9、業(yè)務(wù)流程的建立、調(diào)整、優(yōu)化和完善工作，及業(yè)務(wù)平臺的建立和完善工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化優(yōu)化工程中心業(yè)務(wù)模式，為工程中心的各項(xiàng)工作建立良好的運(yùn)行機(jī)制。l 負(fù)責(zé)工程中心部門目標(biāo)及整體計(jì)劃的制定。l 負(fù)責(zé)輔導(dǎo)工程中心各部門制定工作計(jì)劃和指導(dǎo)實(shí)施，確保工程中心的KPI指標(biāo)得到落實(shí)和優(yōu)化。l 負(fù)責(zé)工程中心的財(cái)務(wù)、行政等資源的預(yù)算和配置管理工作，負(fù)責(zé)工程中心與其他部門重大問題的協(xié)調(diào)溝通工作，確保工程中心各項(xiàng)工作順利開展。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。1.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 各部門人員編制的審核權(quán)；l 部門主管以下人員任免的審核權(quán)，主管及以上人員錄用、任免

10、的建議權(quán)；l 部門員工獎罰的審核權(quán)；l 部門員工培訓(xùn)計(jì)劃與人才培養(yǎng)方案、培養(yǎng)結(jié)果的審核權(quán)；l 工程中心績效考核方案、內(nèi)部各部門KPI指標(biāo)與結(jié)果的審核權(quán)；l 對工程內(nèi)部各部門體系運(yùn)行情況的檢查與監(jiān)督權(quán)；l 工程中心部門預(yù)算的編制權(quán)；l 預(yù)算范圍內(nèi)的費(fèi)用使用的審核權(quán)，預(yù)算外費(fèi)用使用的建議權(quán)；l 部門員工差旅報(bào)銷審核權(quán)；l 其他部門與本部門工作相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生費(fèi)用按流程規(guī)定的審核權(quán)和審批權(quán)；l 部門成員的調(diào)配權(quán)、考核權(quán)。1.3工作關(guān)系描述l 直接上級：安全與工業(yè)過程業(yè)務(wù)部總經(jīng)理l 直接下屬：工程技術(shù)部經(jīng)理、現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理1.4職業(yè)發(fā)展通道描述l 可輪換職位:業(yè)務(wù)部其他部門經(jīng)理l 可晉升職位:工程中心總監(jiān)

11、2.工程助理2.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)工程中心各類文件、通知、通告的發(fā)布。l 負(fù)責(zé)部門的文化建設(shè)與宣傳。l 負(fù)責(zé)收集、整理部門的各類報(bào)告、報(bào)表，如：周服、月報(bào)、專項(xiàng)任務(wù)、KPI指標(biāo)等。對制約各環(huán)節(jié)進(jìn)展的原因進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)提供支持。l 負(fù)責(zé)本部門與外部門的數(shù)據(jù)、信息傳遞，如：設(shè)計(jì)變更確認(rèn)、軟件發(fā)布，給全面質(zhì)量與研發(fā)質(zhì)量部的相關(guān)工程數(shù)據(jù)，協(xié)助公司工會工作的開展等。l 負(fù)責(zé)工程中心會議安排與協(xié)調(diào)工作，如會議的時(shí)間、場地、投影儀等安排，與其他部門的協(xié)調(diào)等。l 負(fù)責(zé)工程中心的CRM、FTP、工程論壇管理及部門IT問題的反饋與處理。l 負(fù)責(zé)工程中心的5S管理工作，如進(jìn)行

12、工程中心5S推進(jìn)、日常檢查工作。l 負(fù)責(zé)協(xié)助辦理工程中心新員工入職手續(xù)，常規(guī)物品領(lǐng)用，入職教育等。l 負(fù)責(zé)工程中心活動的策劃、組織、安排，活動經(jīng)費(fèi)的核對、登記、記錄、控制等。l 負(fù)責(zé)工程中心的行政財(cái)務(wù)工作，如發(fā)票報(bào)銷審核、備用金管理、通訊費(fèi)管理、GPRS管理、工程宿舍管理等。l 負(fù)責(zé)部門的郵件轉(zhuǎn)發(fā)、部門專用章管理、傳真管理。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。2.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 工程中心各類文件、通知、通告的發(fā)布復(fù)核權(quán)；l 工程中心各類數(shù)據(jù)報(bào)表提交及時(shí)性核查權(quán)；l 公司論壇、工程論壇系統(tǒng)管理權(quán)（僅管控工程中心人員）2.3工作關(guān)系描述l 直接上

13、級：客戶服務(wù)主管l 直接下屬：無2.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位: 客服專員、備件銷售專員l 可晉升職位: 客戶服務(wù)主管3. 工程技術(shù)部經(jīng)理3.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)部人力資源的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為工程技術(shù)部開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)部員工崗位職責(zé)分配、指導(dǎo)管理工程技術(shù)部員工的日常工作、落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立、調(diào)整、優(yōu)化和完善工作，及業(yè)務(wù)平臺的建立和完善工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化優(yōu)化冶金、石化行業(yè)各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)模式，為工程技術(shù)部的各項(xiàng)工作建立良好的運(yùn)行機(jī)制。l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)

14、控LGA、GT、OMA等產(chǎn)品線各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和控制，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作正常有序開展，確保工程技術(shù)部的KPI指標(biāo)得到落實(shí)和優(yōu)化。l 負(fù)責(zé)LGA、GT、OMA等產(chǎn)品線各項(xiàng)工作如報(bào)障受理處理、新產(chǎn)品開發(fā)和導(dǎo)入、BETA測試、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)等的指導(dǎo)、審核、監(jiān)督和優(yōu)化工作，確保工程技術(shù)部工作的效率和質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)部的財(cái)務(wù)、行政等資源的預(yù)算和配置管理工作，負(fù)責(zé)工程技術(shù)部與其他部門重大問題的協(xié)調(diào)溝通工作，確保工程技術(shù)部各項(xiàng)工作順利開展。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。3.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l LGA、GT、OMA等產(chǎn)品線各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、審

15、核、監(jiān)督和優(yōu)化等權(quán)限； l 分管團(tuán)隊(duì)主管以下人員錄用的審核權(quán)，主管及以上人員錄用的建議權(quán)或否決權(quán)；l 分管團(tuán)隊(duì)預(yù)算的建議權(quán)；l 分管團(tuán)隊(duì)成員績效考核權(quán)；3.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程中心經(jīng)理l 直接下屬：技術(shù)組、熱線組、售后服務(wù)組、公共安全組3.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理l 可晉升職位:工程中心經(jīng)理4. 工程代表4.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)和工程技術(shù)開發(fā)：產(chǎn)品測試、參與評審、問題反饋、產(chǎn)品改進(jìn)、外圍輔配件及工程用料選型和改進(jìn)、安裝維護(hù)技術(shù)開發(fā)和改進(jìn)等。l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品導(dǎo)入：交付件、集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等。l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)：新產(chǎn)品

16、新應(yīng)用項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)等。l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品和工程改進(jìn)工作：產(chǎn)品系統(tǒng)性問題反饋、原因調(diào)查分析、方案測試、現(xiàn)場驗(yàn)證等。l 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更準(zhǔn)備和實(shí)施：參與評審、搜集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備實(shí)施方案、實(shí)施、主動整改等l 負(fù)責(zé)產(chǎn)品線能力提升：交付件、技術(shù)通告、經(jīng)驗(yàn)庫、答辯、講課、組織培訓(xùn)、電話指導(dǎo)、現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)等。l 負(fù)責(zé)處理報(bào)障和批次性問題：接受咨詢、提供解決方案、實(shí)施解決方案、現(xiàn)場支持、發(fā)掘現(xiàn)場批次問題、解決批次問題等。l 支持重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)：支持重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施、重點(diǎn)項(xiàng)目維護(hù)、重點(diǎn)項(xiàng)目售前支持等。l 產(chǎn)品線工程相關(guān)的工作檢查、總結(jié)分析和改進(jìn)工作：巡檢督查、報(bào)障分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、工程人員能力分析、重點(diǎn)項(xiàng)目分析、批次性

17、問題分析、流程改進(jìn)等。l 指導(dǎo)助理工程代表開展上述各項(xiàng)工作。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。4.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 新產(chǎn)品開發(fā)和工程技術(shù)開發(fā)參與評審權(quán)；l 分管產(chǎn)品線的工程現(xiàn)場巡檢督查權(quán)。4.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程技術(shù)部經(jīng)理 l 直接下屬：無4.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:技術(shù)支持工程師、專家座席、培訓(xùn)專員l 可晉升職位:工程技術(shù)部經(jīng)理5. 專家座席5.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)熱線的電話接聽、記錄、信息分派、處理進(jìn)度跟蹤和關(guān)閉工作，為售前及時(shí)咨詢、報(bào)障等提供統(tǒng)一的接口和處理平臺，提高客戶問題處理效率。l

18、負(fù)責(zé)客戶報(bào)障的受理，出具維護(hù)方案并協(xié)調(diào)維護(hù)件及現(xiàn)場服務(wù)工程師到現(xiàn)場，保證客戶的報(bào)障得到有效解決。l 分析總結(jié)產(chǎn)品使用的批次性問題、地域性問題、系統(tǒng)性問題等，并反饋改進(jìn)。l 支持項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)工作，接受技術(shù)咨詢和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，提升產(chǎn)品線技術(shù)能力。l 評估現(xiàn)場技術(shù)支持工程師的能力，協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)部門負(fù)責(zé)人/工程代表制定現(xiàn)場人員的能力提升計(jì)劃。l 日常工作中收集客戶，銷售及現(xiàn)場工程人員對公司各部門的意見建議。并及時(shí)通過相關(guān)通道反饋給相關(guān)責(zé)任人。l 將工程反饋后端的處理結(jié)果及時(shí)反饋給現(xiàn)場工程人員、銷售、及客戶等。5.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 客戶報(bào)障的受理權(quán)；l 客戶報(bào)障信息管理權(quán)。5.3工

19、作關(guān)系描述l 直接上級：工程技術(shù)部經(jīng)理、熱線組主管 l 直接下屬：熱線支持工程師5.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位：培訓(xùn)專員、技術(shù)支持工程師、工程代表l 可晉升職位: 工程技術(shù)部經(jīng)理、熱線組主管6. 技術(shù)支持工程師/安監(jiān)項(xiàng)目工程師6.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目的工程實(shí)施工作，包括項(xiàng)目勘察、進(jìn)度跟蹤、現(xiàn)場安裝調(diào)試、驗(yàn)收培訓(xùn)等工作，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，保證公司產(chǎn)品正常投用和穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)工作，及時(shí)解決產(chǎn)品問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)客戶回訪、備件推薦、巡檢服務(wù)等客戶服務(wù)工作，提高顧客滿意度。l 負(fù)責(zé)根據(jù)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交流和其他技術(shù)支持

20、工作。l 協(xié)助新產(chǎn)品新應(yīng)用項(xiàng)目的方案測試、應(yīng)用測試等工作。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。6.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 無6.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程技術(shù)部經(jīng)理、公共安全組主管 l 直接下屬：無6.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:工程代表、專家座席、培訓(xùn)專員l 可晉升職位: 工程技術(shù)部經(jīng)理、公共安全組主管7. 海外技術(shù)支持工程師7.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)海外項(xiàng)目的工程實(shí)施工作，包括項(xiàng)目勘察、進(jìn)度跟蹤、現(xiàn)場安裝調(diào)試、驗(yàn)收培訓(xùn)等工作，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，保證公司產(chǎn)品正常投用和穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)海外項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)工作，及時(shí)解決產(chǎn)品

21、問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)客戶回訪、備件推薦、巡檢服務(wù)等客戶服務(wù)工作，提高顧客滿意度。l 負(fù)責(zé)根據(jù)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交流和其他技術(shù)支持工作。l 負(fù)責(zé)海外客戶/代理商等郵件及電話技術(shù)支持。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。l 負(fù)責(zé)海外客戶來我公司時(shí)的技術(shù)交流，培訓(xùn)等工作。l 負(fù)責(zé)海外項(xiàng)目的歸檔整理，進(jìn)度更新。7.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 無7.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程技術(shù)部經(jīng)理l 直接下屬：無7.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:工程代表、專家座席l 晉升職位: 工程技術(shù)部經(jīng)理8. 現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理8.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)現(xiàn)

22、場服務(wù)部人力資源的培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為現(xiàn)場服務(wù)部開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)部員工技能評估,落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)部KPI數(shù)據(jù)的收集及分析,每月提供KPI數(shù)據(jù)分析報(bào)告。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)部區(qū)域考核數(shù)據(jù)的收集、審核,對區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行考核l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的判斷及進(jìn)度跟蹤、結(jié)果控制等工作，確保風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行l(wèi) 負(fù)責(zé)總包項(xiàng)目施工的進(jìn)度，提高安裝效率和質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)部門內(nèi)專項(xiàng)任務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行、落實(shí)和檢查。l 負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)場需升級協(xié)調(diào)解決的問題，及時(shí)升級到產(chǎn)品線工程中心經(jīng)理，并會同其一起推動解決。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)部人員能力的提

23、升和拓展。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。l 負(fù)責(zé)石化化工項(xiàng)目及空分外購儀表的現(xiàn)場安裝調(diào)試、外購儀表維修等的規(guī)劃、安排及協(xié)調(diào)工作。8.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 分管團(tuán)隊(duì)預(yù)算的建議權(quán)；l 對現(xiàn)場服務(wù)工程經(jīng)理的考核權(quán)；l 部門專項(xiàng)任務(wù)完成情況核查權(quán)。l 分管團(tuán)隊(duì)預(yù)算建議權(quán)。8.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程中心經(jīng)理l 直接下屬：現(xiàn)場服務(wù)工程區(qū)域經(jīng)理8.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位: 工程技術(shù)部經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理l 可晉升職位: 工程中心經(jīng)理9. 項(xiàng)目管理專員9.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 對項(xiàng)目合同履行數(shù)據(jù)來源進(jìn)行審核和監(jiān)控，定期檢查C

24、RM數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)信息完整準(zhǔn)確。l 收集管理公司的項(xiàng)目合同履行，跟蹤項(xiàng)目的發(fā)貨、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、工程實(shí)施等信息、根據(jù)各部門需求定期統(tǒng)計(jì)報(bào)告各種與項(xiàng)目信息相關(guān)的報(bào)告，如各產(chǎn)品線質(zhì)保外項(xiàng)目清單及項(xiàng)目詳細(xì)信息等。l 負(fù)責(zé)工程實(shí)施和維護(hù)的資料審核和歸檔工作，負(fù)責(zé)資料歸檔電子化工作。l 監(jiān)控（協(xié)助）工程現(xiàn)場服務(wù)部門，確保任務(wù)及時(shí)指派處理。l 根據(jù)公司運(yùn)營要求，定期（月度）統(tǒng)計(jì)匯報(bào)合同安裝驗(yàn)收報(bào)告，包括合同驗(yàn)收完畢，未驗(yàn)收完畢（包括部分驗(yàn)收），次月合同安裝驗(yàn)收計(jì)劃等。l 負(fù)責(zé)工程中心的設(shè)備工具管理工作，如設(shè)備采購、領(lǐng)用、臺帳、賬物檢查等，按設(shè)備管理辦法的要求進(jìn)行各個(gè)設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查和賬物的核對。9.2權(quán)

25、限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 工程現(xiàn)場服務(wù)部門各項(xiàng)任務(wù)及時(shí)指派監(jiān)督權(quán)；l 對項(xiàng)目合同履行數(shù)據(jù)來源監(jiān)督核查權(quán)。9.3工作關(guān)系描述l 直接上級：現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理l 直接下屬：無9.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:工程助理、客服專員、備件銷售專員l 可晉升職位:售后服務(wù)主管10. 現(xiàn)場服務(wù)工程區(qū)域經(jīng)理10.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)工程區(qū)域辦事處的現(xiàn)場服務(wù)工程師的培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為區(qū)域辦事處開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的工作分配和平衡，協(xié)調(diào)本區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)工程師，充分有效的利用人力資源開展工作；指導(dǎo)管理區(qū)域員工的日常工作、落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)

26、能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的工程實(shí)施和維護(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、審核、監(jiān)督和優(yōu)化工作，確保區(qū)域的工程實(shí)施和維護(hù)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，確保區(qū)域的KPI指標(biāo)得到落實(shí)和優(yōu)化。l 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公司產(chǎn)品應(yīng)用項(xiàng)目的工程實(shí)施工作，包括方案制定、進(jìn)度跟蹤、現(xiàn)場安裝調(diào)試、驗(yàn)收培訓(xùn)等工作，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，保證公司產(chǎn)品正常投用和穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)推動本區(qū)域內(nèi)儀表的安裝。l 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公司產(chǎn)品的維護(hù)服務(wù)工作，及時(shí)解決產(chǎn)品問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶回訪、備件推薦、巡檢服務(wù)等客戶服務(wù)工作，提高顧客滿意度。l 負(fù)責(zé)根據(jù)需要進(jìn)行區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)場技術(shù)交流和其他技術(shù)支持工作。l 負(fù)責(zé)本區(qū)域周報(bào)、月報(bào)及時(shí)整理并上報(bào)

27、。l 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工CRM信息上傳的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。11.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 分管團(tuán)隊(duì)員工的工作分配、績效考核等權(quán)限。11.3工作關(guān)系描述l 直接上級：現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理l 直接下屬：現(xiàn)場服務(wù)工程師11.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:工程代表、專家座席、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師l 可晉升職位:現(xiàn)場服務(wù)部經(jīng)理12. 現(xiàn)場服務(wù)工程師12.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)公司量產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)用項(xiàng)目的工程實(shí)施工作，包括方案制定、進(jìn)度跟蹤、現(xiàn)場安裝調(diào)試、驗(yàn)收培訓(xùn)等工作，確保項(xiàng)目順利實(shí)施，保證公司產(chǎn)品正常投用和穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)公司

28、產(chǎn)品的維護(hù)服務(wù)工作，及時(shí)解決產(chǎn)品問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)每周報(bào)的填寫并及時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理。工作情況當(dāng)天上傳到CRM上。l 負(fù)責(zé)客戶回訪、備件推薦、巡檢服務(wù)等客戶服務(wù)工作，提高顧客滿意度。l 負(fù)責(zé)根據(jù)需要進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交流和其他技術(shù)支持工作。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。12.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 無12.3工作關(guān)系描述l 直接上級：現(xiàn)場服務(wù)工程區(qū)域經(jīng)理 l 直接下屬：無12.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:技術(shù)支持工程師、工程代表、專家座席、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師、培訓(xùn)專員l 可晉升職位:現(xiàn)場服務(wù)工程區(qū)域經(jīng)理13.客戶服務(wù)主管13.1職責(zé)描述(含業(yè)

29、務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組人力資源的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為客戶服務(wù)組開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組員工崗位職責(zé)分配、指導(dǎo)管理客戶服務(wù)組員工的日常工作、落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立、調(diào)整、優(yōu)化和完善工作，及業(yè)務(wù)平臺的建立和完善工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化優(yōu)化客戶服務(wù)組業(yè)務(wù)模式，為客戶服務(wù)組的各項(xiàng)工作建立良好的運(yùn)行機(jī)制。l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)控客戶服務(wù)組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和控制，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作正常有序開展，確?？蛻舴?wù)組的KPI指標(biāo)得到落實(shí)和優(yōu)化。l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組的工作分配和平衡，充分有效的利用

30、人力資源開展工作。l 負(fù)責(zé)客服各項(xiàng)工作如客戶回訪、客戶和員工培訓(xùn)、備件銷售等的指導(dǎo)、審核、監(jiān)督和優(yōu)化工作，確?？蛻舴?wù)工作的效率和質(zhì)量。l 負(fù)責(zé)客服工作方案的制定審核工作，提高客戶工作效率和質(zhì)量，確?？头ぷ黜樌M(jìn)行。l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組的財(cái)務(wù)、行政等資源的預(yù)算和配置管理工作，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)組與其他部門重大問題的協(xié)調(diào)溝通工作，確保客戶服務(wù)組各項(xiàng)工作順利開展。l 按照公司和部門規(guī)章制度的要求開展工作，完成上級交辦的其他工作。13.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 客戶服務(wù)組各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、審核、監(jiān)督和優(yōu)化等權(quán)限；l 主管以下人員錄用的審核權(quán)，主管及以上人員錄用的建議權(quán)或否決權(quán)；l 分管團(tuán)隊(duì)預(yù)算的

31、建議權(quán)；l 分管團(tuán)隊(duì)成員績效考核權(quán)；13.3工作關(guān)系描述l 直接上級：工程技術(shù)部經(jīng)理 l 直接下屬：培訓(xùn)專員、客服專員、備件銷售專員、工程助理13.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:熱線組主管、技術(shù)組、現(xiàn)場服務(wù)工程區(qū)域經(jīng)理l 可晉升職位:工程技術(shù)部經(jīng)理14. 客服專員14.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 定期回訪：對當(dāng)月工程實(shí)施項(xiàng)目和工程維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并在月底前公布數(shù)據(jù)。l 臨時(shí)回訪：由需求部門遞交臨時(shí)回訪需求，再根據(jù)需求部門的要求進(jìn)行回訪，交交付件。l 滿意度調(diào)查：完成工程中心需要的各類滿意度調(diào)查工作，包括工程服務(wù)銷售滿意度調(diào)查、工程中心行政服務(wù)滿意度調(diào)查等，每季度進(jìn)行一次。l 負(fù)責(zé)定

32、期的客戶關(guān)懷。14.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 無14.3工作關(guān)系描述l 直接上級：客戶服務(wù)主管 l 直接下屬：無14.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位: 工程助理、備件銷售專員l 可晉升職位: 客戶服務(wù)主管15. 備件銷售專員15.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)備件銷售，完成年初制定的銷售額l 協(xié)助、監(jiān)督備件銷售回款l 負(fù)責(zé)激勵(lì)現(xiàn)場工程師推薦備件，并對推薦信息進(jìn)行管理，及時(shí)將信息共享銷售l 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備件清單、備件報(bào)價(jià)，備件項(xiàng)目記錄跟蹤管理，備件合同簽訂后分解下單等備件合同執(zhí)行工作l 負(fù)責(zé)備件合同的按時(shí)執(zhí)行，并將合同信息完善到CRMl 負(fù)責(zé)返修儀表的價(jià)格、合同與用戶的溝通，并

33、簽訂維修合同，再將合同維護(hù)到CRMl 負(fù)責(zé)各產(chǎn)品線質(zhì)保外項(xiàng)目與用戶、銷售溝通，促進(jìn)保外項(xiàng)目解決方案的達(dá)成15.2權(quán)限描述(含業(yè)務(wù)權(quán)限與管理權(quán)限)l 備件銷售回款監(jiān)督權(quán)。15.3工作關(guān)系描述l 直接上級：客戶服務(wù)主管l 直接下屬：無15.4職業(yè)發(fā)展通道l 可輪換職位:客服專員l 可晉升職位: 客戶服務(wù)主管16. 培訓(xùn)主管16.1職責(zé)描述(含業(yè)務(wù)職責(zé)與管理職責(zé))l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心人力資源的招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，為培訓(xùn)中心開展工作提供合適的人力資源。l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心員工崗位職責(zé)分配、指導(dǎo)管理培訓(xùn)中心員工的日常工作、落實(shí)績效考核工作，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立、調(diào)整、優(yōu)化和完善工作，及業(yè)務(wù)平臺的建立和完善工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化優(yōu)化客戶服務(wù)組業(yè)務(wù)模式，為培訓(xùn)中心的各項(xiàng)工作建立良好的運(yùn)行機(jī)制。l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)控培訓(xùn)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和控制，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作正常有序開展，確保維護(hù)管理團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)得到落實(shí)和優(yōu)化。l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的工作分配和平衡，充分有效的利用人力資源開展工作。l 負(fù)責(zé)工程中心講師資源庫的建立與管理l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的財(cái)務(wù)、行政等資源的預(yù)算和配置管理工作，負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心與其他部門