某營(yíng)業(yè)部主任綜合管理能力提升課件

1、引言杰克韋爾奇：執(zhí)行力就是鏟除官僚主義作風(fēng)邁克爾戴爾：執(zhí)行力就是在每一環(huán)節(jié)都力求完美柳傳志：執(zhí)行力就是選拔合適的人員到恰當(dāng)?shù)膷徫簧咸乞E：戰(zhàn)略+執(zhí)行力就是簡(jiǎn)單加勤奮伊利集團(tuán)：好的執(zhí)行一定要有好的管理團(tuán)隊(duì)目錄勝任力營(yíng)業(yè)部主任管理認(rèn)知First uint 領(lǐng)導(dǎo)力營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力second unit運(yùn)營(yíng)力營(yíng)業(yè)部主任市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力Third unit談一談：一去二化新三者談一談：一去二化新三者深刻理解去電信化 電信化特征解析1、橫向的全網(wǎng)全程2、縱向的強(qiáng)大技術(shù)關(guān)聯(lián)3、封閉的圈子運(yùn)營(yíng)“地主家長(zhǎng)式地主家長(zhǎng)式”合作文化是被電信化的核心特征合作文化是被電信化的核心特征深刻理解去電信化 去電信化難點(diǎn)1、三大

2、角色博弈-終端廠商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商2、電信級(jí)的壟斷性思維難以改變3、戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI之間的矛盾沖突“傳統(tǒng)思維傳統(tǒng)思維”到到“互聯(lián)網(wǎng)思維互聯(lián)網(wǎng)思維”的轉(zhuǎn)變是去電信化實(shí)質(zhì)的障礙的轉(zhuǎn)變是去電信化實(shí)質(zhì)的障礙深刻理解去電信化 去電信化八大要點(diǎn)1、思想觀念轉(zhuǎn)變-放棄“電信級(jí)”的迷思與自戀2、拓寬視野-懂得開放與分享3、開拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域-信息服務(wù)和信息娛樂服務(wù)（電信+傳媒）4、業(yè)務(wù)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)化+流量IP化5、業(yè)務(wù)平臺(tái)的融合化與集成化6、業(yè)務(wù)開發(fā)的合作與共贏7、商業(yè)模式創(chuàng)新8、組織架構(gòu)變革當(dāng)前電信渠道思考與轉(zhuǎn)變自營(yíng)渠道營(yíng)業(yè)廳服務(wù)導(dǎo)向向銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型寬帶+終端+業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷聚類市場(chǎng)聚類客戶經(jīng)理聚類市場(chǎng)是通

3、信業(yè)務(wù)的“富礦帶”客戶經(jīng)理下到最前線寬帶、終端為核心的信息化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型裝維人員提升上門服務(wù)流程與水平，提升客戶感知溝通就是生產(chǎn)力，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力提升7自營(yíng)渠道自營(yíng)渠道營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)定位服務(wù)為主營(yíng)銷力不足聚類客戶經(jīng)理聚類客戶經(jīng)理日常管理比較松散區(qū)域客戶維系掌控不足裝維人員裝維人員重技術(shù)輕服務(wù)銷售支撐不足缺乏銷售意識(shí)與技巧電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知 具有三種精神8經(jīng)得起折騰經(jīng)得起折騰經(jīng)得起檢查經(jīng)得起檢查經(jīng)得起誤會(huì)經(jīng)得起誤會(huì)堅(jiān)持的力量正直的力量自信的力量電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知 達(dá)成三種境界9橫向財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)生產(chǎn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)技術(shù)人力人力宗師宗師統(tǒng)帥統(tǒng)帥巧匠巧匠高瞻遠(yuǎn)矚、指點(diǎn)江山，不戰(zhàn)屈人之兵運(yùn)籌帷幄

4、、統(tǒng)御沙場(chǎng)，決勝千里之外智勇雙全、單槍匹馬，斬?cái)硜y軍之中縱向電信營(yíng)業(yè)部主任管理角色認(rèn)知信息的上傳下達(dá)者獲取理解貫徹反饋運(yùn)營(yíng)的分析監(jiān)督者數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化督導(dǎo)優(yōu)化行動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者資源組織執(zhí)行督控協(xié)調(diào)保障員工的引導(dǎo)教練者引導(dǎo)教練共擔(dān)激勵(lì)文化10電信營(yíng)業(yè)部主任能力架構(gòu)111、市場(chǎng)策劃能力2、營(yíng)銷指導(dǎo)能力3、渠道掌控能力1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力2、公共關(guān)系能力3、自我管理能力1、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力2、總結(jié)分析能力目錄勝任力營(yíng)業(yè)部主任管理認(rèn)知first uint 領(lǐng)導(dǎo)力營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力Second unit運(yùn)營(yíng)力營(yíng)業(yè)部主任市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力Third unit談一談：領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別？電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 領(lǐng)導(dǎo)的影響

5、力行政組織權(quán)行政組織權(quán)處罰權(quán)處罰權(quán)獎(jiǎng)賞權(quán)獎(jiǎng)賞權(quán)專家權(quán)專家權(quán)個(gè)人魅力權(quán)個(gè)人魅力權(quán)權(quán)力影響力權(quán)力影響力非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 情景下員工的發(fā)展水平能力能力意愿意愿 思考：請(qǐng)結(jié)合員工發(fā)展水平，選擇適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格情境型領(lǐng)導(dǎo)可變的特性使其可以情境型領(lǐng)導(dǎo)可變的特性使其可以在不同的項(xiàng)目中依據(jù)下屬發(fā)展水在不同的項(xiàng)目中依據(jù)下屬發(fā)展水平的高低來加以運(yùn)用。因?yàn)榍榫称降母叩蛠砑右赃\(yùn)用。因?yàn)榍榫承皖I(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)要適應(yīng)下屬，所以當(dāng)型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)要適應(yīng)下屬，所以當(dāng)在一個(gè)項(xiàng)目中的下屬的能力和承在一個(gè)項(xiàng)目中的下屬的能力和承諾都發(fā)生變化時(shí)，很適合使用這諾都發(fā)生變化時(shí)，很適合使用這個(gè)理論。個(gè)理論。電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)

6、隊(duì)打造能力 雙因素激勵(lì)理論1、保健因素非常不滿意因素主要有：公司的政策與管理、監(jiān)督、人際關(guān)系、工資、工作環(huán)境及安全感、地位等；2、激勵(lì)因素非常滿意的因素主要有：工作富有成就感、工作成績(jī)的認(rèn)可、工作富有挑戰(zhàn)性、職務(wù)上的責(zé)任感及個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展等。注：保健因素具備了，只能讓員工沒有不滿意；激勵(lì)因素才是最注：保健因素具備了，只能讓員工沒有不滿意；激勵(lì)因素才是最大的激發(fā)員工熱情與潛能，才能讓員工很滿意！大的激發(fā)員工熱情與潛能，才能讓員工很滿意！電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 領(lǐng)導(dǎo)者情感激勵(lì)1、非言語情感激勵(lì)主要指領(lǐng)導(dǎo)者的面部表情、手勢(shì)等非語言行為對(duì)員工形成的激勵(lì)，非語言情感激勵(lì)更容易讓員工感到真誠(chéng)。2、言

7、語情感激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者要注意賦予談話以濃厚的感情色彩，如果忽略了這一點(diǎn)，會(huì)引起下屬的消極的心理反應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者在談話時(shí)要有一定的幽默感。具有幽默感的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)職工尤其是青年人的吸引力很強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)者的情感移入：一是對(duì)他人的情感認(rèn)知，二是對(duì)他們有共鳴領(lǐng)導(dǎo)者的情感移入：一是對(duì)他人的情感認(rèn)知，二是對(duì)他們有共鳴性的情感反應(yīng)。性的情感反應(yīng)。電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 公平激勵(lì)理論定義：人們總是要把自己的努力和所得的報(bào)酬，與一個(gè)和自己條件相等的人的努力與報(bào)酬進(jìn)行比較，如果兩者之間的比值相等，雙方就有公平感。如果一方的比值大于另一方，另一方就會(huì)產(chǎn)生不公平感，反之亦然。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，是強(qiáng)化積極性的重要手段，領(lǐng)導(dǎo)者在使用這一手段

8、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，是強(qiáng)化積極性的重要手段，領(lǐng)導(dǎo)者在使用這一手段時(shí)，要特別注意講公道。如果獎(jiǎng)勵(lì)不公道，獎(jiǎng)勵(lì)本身就失去了激時(shí)，要特別注意講公道。如果獎(jiǎng)勵(lì)不公道，獎(jiǎng)勵(lì)本身就失去了激勵(lì)作用。這是因?yàn)?，?jiǎng)罰都不是目的，是為了調(diào)動(dòng)群眾的積極性，勵(lì)作用。這是因?yàn)椋?jiǎng)罰都不是目的，是為了調(diào)動(dòng)群眾的積極性，獎(jiǎng)罰公道才能使受獎(jiǎng)?wù)吒蓜疟对?，受罰者口服心服，迎頭趕上。獎(jiǎng)罰公道才能使受獎(jiǎng)?wù)吒蓜疟对觯芰P者口服心服，迎頭趕上。電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)動(dòng)機(jī)與效果動(dòng)機(jī)與效果不統(tǒng)一的幾種表現(xiàn)：1、辛辛苦苦，勞而無功2、好心好意，出力不得好3、眾說紛紜，評(píng)價(jià)不一動(dòng)機(jī)與效果不統(tǒng)一的心理原因分析：1、 只注意自己是好心，而不

9、顧對(duì)方的需求感2、 不具體分析需要的層次與變化，千篇一律的處理方法3、 只顧辦好事，不顧職工的公平感電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力 領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)動(dòng)機(jī)與效果如何才能使動(dòng)機(jī)與效果統(tǒng)一1、 要站在員工的角度去考慮員工的需求2、 要注意需要的不同層次，不要搞一刀切3、 要注意公平合理4、 要少說多做5、 還要注意歸因問題歸因理論認(rèn)為影響成敗主要有四種因素：努力程度、能力大小、機(jī)遇好壞、難易程度電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力信任的力量相信自己&相信他人每個(gè)人都有他的特質(zhì)，這是他存在世界的理由！每個(gè)人都有他的特質(zhì)，這是他存在世界的理由！1、黑格爾：存在就是道理！2、人不是完美的，但一定有其獨(dú)特的美麗！3、快

10、樂總是來源于他人的評(píng)價(jià)，我們是社會(huì)人！有效激活團(tuán)隊(duì)的六種力量責(zé)任的力量1、因果與鏡像2、色即是空3、混沌世界紅塵俗世中，我們身邊一切問題的紅塵俗世中，我們身邊一切問題的出現(xiàn)，或多或少總有我們的原因！出現(xiàn)，或多或少總有我們的原因！電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力寬容的力量1、寬容需要我們有足夠的勇氣2、寬容是一種思維模式的變更3、寬容不是無原則的包庇和縱容分享：感恩分享：感恩電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力學(xué)習(xí)的力量學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎！學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎！1、所有偉大的人的一生都沒有停止過學(xué)習(xí)！2、學(xué)習(xí)的最大竅門就是堅(jiān)持！3、學(xué)習(xí)是提升自我能力的唯一途徑！電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力正直的力量1、慎獨(dú)自修

11、，至誠(chéng)至性。2、眾人皆醉我獨(dú)醒，出淤泥而不染。3、正直的另外一個(gè)名字叫“犧牲”。電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力堅(jiān)持的力量1、確定你人生的目標(biāo)、使命或夢(mèng)想。2、把目標(biāo)分成短期和長(zhǎng)期兩類。3、不斷評(píng)估現(xiàn)有的資源與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的差距。4、尋找到可以幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的伙伴。5、不斷的激勵(lì)自己，并一直堅(jiān)持下去。電信營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力目錄勝任力營(yíng)業(yè)部主任管理認(rèn)知first uint 領(lǐng)導(dǎo)力營(yíng)業(yè)部主任團(tuán)隊(duì)打造能力second unit運(yùn)營(yíng)力營(yíng)業(yè)部主任市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力Third unit專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 渠道構(gòu)成的三要素源頭Marketing Channel通路終端專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 渠道建設(shè)的幾種模式單店集群模式（市場(chǎng)聚

12、類，綜合賣場(chǎng)）注：無論哪種模式，都要注意業(yè)務(wù)承載的合理性-各領(lǐng)風(fēng)騷單人集群模式（引商入柜）-協(xié)同作戰(zhàn)連鎖加盟模式（連鎖經(jīng)營(yíng)）-統(tǒng)一再統(tǒng)一專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 非排他性渠道的類型綜合賣場(chǎng)型單店混合經(jīng)營(yíng)具有行業(yè)屬性的多種經(jīng)營(yíng)討論：如果對(duì)待非排他性渠道？123專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 社會(huì)渠道的人員選擇1、業(yè)主？2、店長(zhǎng)？3、員工？思考1：選擇的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是什么？思考2：如何提升能力？專題一：渠道運(yùn)營(yíng)專題一：渠道運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)銷售結(jié)構(gòu)銷售結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展趨勢(shì)用戶質(zhì)量用戶質(zhì)量規(guī)模效益規(guī)模效益企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù)客戶影響力客戶影響力信息化能力信息化能力 戰(zhàn)略合作價(jià)值戰(zhàn)略合作價(jià)值顯性價(jià)值顯性價(jià)值隱性價(jià)值隱性價(jià)值社會(huì)價(jià)

13、值社會(huì)價(jià)值渠道價(jià)值評(píng)估渠道價(jià)值評(píng)估 操作技能：協(xié)議工單填寫、上報(bào)表單填寫、系統(tǒng)操作等 業(yè)務(wù)知識(shí)：最新套餐資費(fèi)、營(yíng)銷活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)等 經(jīng)營(yíng)技能：店員服務(wù)、營(yíng)銷技能等 其他培訓(xùn)：如投訴處理、溝通能力、店面管理等 渠道運(yùn)營(yíng)之培訓(xùn)專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 渠道運(yùn)營(yíng)之考核專題一：渠道運(yùn)營(yíng)過程VS結(jié)果經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)VS健康度短期VS長(zhǎng)期單量VS總量專題一：渠道運(yùn)營(yíng) 渠道管控之酬金基礎(chǔ)酬金 放號(hào) 增值業(yè)務(wù) 服務(wù)代理激勵(lì)酬金 銷售獎(jiǎng)金 長(zhǎng)期激勵(lì) 負(fù)激勵(lì)綜合補(bǔ)貼 店面租金 門頭補(bǔ)貼 裝修補(bǔ)貼酬金池 截留比例 滾動(dòng)周期 非酬金支撐標(biāo)準(zhǔn)合理考核完善計(jì)算精確發(fā)放準(zhǔn)時(shí)專題二：客戶行為分析專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略 客戶消費(fèi)行為特性之

14、交易偏見注:在市場(chǎng)策劃時(shí),更多的是利用客戶的交易偏見,而不是消除之!n 人們?cè)趯?shí)際購(gòu)買行為發(fā)生時(shí)，總是會(huì)受到商品的相對(duì)因素而做出不同的購(gòu)買決定。n 交易偏見38 合算偏見：專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略為什么，說出你的理由？例：你和愛人準(zhǔn)備去買一床九孔被，事先也知道商場(chǎng)里有三種款式可供選擇：普通型、豪華型、超大豪華型。因?yàn)榫蛢蓚€(gè)人睡，于是準(zhǔn)備買豪華型的。可是到了商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在搞促銷活動(dòng)，所有款式的九孔被均400/條出售，而你也知道這三款被子的原價(jià)分別為450元、550元、650元。請(qǐng)問，你現(xiàn)在會(huì)傾向于購(gòu)買哪一種款式的被子？39 比例偏見：專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略例：你去商店買一個(gè)鬧鐘，鬧鐘的價(jià)

15、格為100元，正在你正要付錢時(shí)，你的愛人告訴你說，離這里不遠(yuǎn)（步行10分鐘）的一家店里相同的鬧鐘只要60元，請(qǐng)問你會(huì)不會(huì)去另一家店購(gòu)買？例：你去商店買一快手表，手表的價(jià)格為8880元，正在你正要付錢時(shí)，你的愛人告訴你說，離這里不遠(yuǎn)（步行10分鐘）的一家店里相同的手表只要8800元，請(qǐng)問你會(huì)不會(huì)去另一家店購(gòu)買？40 環(huán)境偏見：專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略例：你口渴了想喝點(diǎn)啤酒。剛好朋友要去不遠(yuǎn)的雜貨店里打個(gè)電話，你就讓他順便帶點(diǎn)啤酒回來，那么你能接受的價(jià)格是多少錢一瓶？例：你口渴了想喝點(diǎn)啤酒。剛好朋友要去前面的五星級(jí)酒店里找個(gè)人，你就讓他順便帶點(diǎn)啤酒回來，這時(shí)你能接受的價(jià)格是多少錢一瓶？41 效率

16、偏見：專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略例：你去買房子，房子的總價(jià)為100萬，房產(chǎn)公司有優(yōu)惠：方案一，審批、流程非常繁瑣，大概會(huì)耗費(fèi)你一周的時(shí)間，這樣可以優(yōu)惠10000元；方案二，手續(xù)很簡(jiǎn)單，當(dāng)場(chǎng)能夠辦理，但只優(yōu)惠8500元；你會(huì)選擇哪個(gè)方案？42 客戶消費(fèi)行為特性之沉沒成本沉沒成本是指人在一段時(shí)間內(nèi)投入的時(shí)間、金錢、精力等形成的綜合成本。專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略例1：你公司正在執(zhí)行一個(gè)項(xiàng)目，已經(jīng)投入的資金成本已達(dá)500萬，但項(xiàng)目執(zhí)行遇到障礙，如果繼續(xù)下去呢，還需要投入100萬，并且對(duì)實(shí)際效果的產(chǎn)出的良性概率只有50%，請(qǐng)問你會(huì)不會(huì)繼續(xù)投入?例2：你公司正準(zhǔn)備執(zhí)行一個(gè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)總投入的成本是600萬

17、，但從目前的市場(chǎng)環(huán)境以及趨勢(shì)分析，對(duì)該項(xiàng)目的良性產(chǎn)出概率預(yù)計(jì)為50%，請(qǐng)問，你會(huì)不會(huì)實(shí)行這個(gè)項(xiàng)目？43 隱性沉沒成本專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略例1：某超市在搞一個(gè)促銷，促銷雕牌洗潔精，原價(jià)是2元/瓶，現(xiàn)在促銷價(jià)為1元/瓶。方案1：在超市門口擺放促銷車（柜臺(tái)），直接標(biāo)價(jià)1元/瓶促銷。方案2：設(shè)定活動(dòng)規(guī)則，凡當(dāng)天在超市購(gòu)物滿10元的客戶，均可以到總 服務(wù)臺(tái)以每瓶1元的優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買一瓶雕牌洗潔精，每人限購(gòu)一瓶。評(píng)估：你認(rèn)為哪一種的促銷效果好?44常見的幾種存量維系業(yè)務(wù)模式：1、分月返還模式2、保留預(yù)存模式3、大額預(yù)存模式4、交叉補(bǔ)貼模式5、優(yōu)惠協(xié)議模式6、擔(dān)保協(xié)議模式7、時(shí)間成本模式8、臺(tái)階獎(jiǎng)勵(lì)模式附

18、例專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略45 客戶四象限分類滿意不滿意忠誠(chéng)不忠誠(chéng)1234專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略46 客戶異動(dòng)原因解析1、無法得到其應(yīng)有的尊重而異動(dòng)2、對(duì)當(dāng)前消費(fèi)產(chǎn)生負(fù)面猜疑而異動(dòng)3、周邊人群行為取向而產(chǎn)生異動(dòng)4、高額利益誘惑而產(chǎn)生異動(dòng)5、被動(dòng)協(xié)從而產(chǎn)生異動(dòng)6、日久生厭而產(chǎn)生異動(dòng)請(qǐng)舉例說明47專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略 五大關(guān)鍵（危機(jī)）時(shí)刻時(shí)機(jī)一：客戶有較為重大事件發(fā)生時(shí)時(shí)機(jī)二：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（己方）有重大失誤時(shí)時(shí)機(jī)三：客戶對(duì)現(xiàn)有狀態(tài)抱怨強(qiáng)烈時(shí)時(shí)機(jī)四：已方（對(duì)手）有明顯的資源優(yōu)勢(shì)時(shí)時(shí)機(jī)五：客戶所處群體中大部分為己方（對(duì)手）用戶時(shí)（70%）48專題二：客戶行為與市場(chǎng)策略 關(guān)鍵客戶監(jiān)控預(yù)警1、話務(wù)量監(jiān)控2、消費(fèi)值監(jiān)控3、通話頻次監(jiān)控4、異網(wǎng)呼叫監(jiān)控5、異網(wǎng)客服電話監(jiān)控6、手機(jī)終端監(jiān)控7、被叫占比