2、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

1、2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化治理委員會(huì)公布GB/T19580-2004 2004-08-30 公布 2005-01-01實(shí)施 為了引導(dǎo)組織追求杰出績(jī)效，提升產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)連續(xù)快速健康進(jìn)展，按照中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 國(guó)務(wù)院頒布的 質(zhì)量振興綱要 的有關(guān)規(guī)定， 特制訂杰出績(jī)效評(píng)判準(zhǔn)則本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)判準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量治理的實(shí)際情形， 從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源、過(guò)程治理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng) 營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)判要求，為組織追求杰出績(jī)效提供 了自我評(píng)判的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)判。本標(biāo)

2、準(zhǔn)與 GB/T19001 的最大差不在于它不是符合性的評(píng)判依據(jù)，而是 為組織提供追求杰出績(jī)效的經(jīng)營(yíng)治理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé) 任。本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施可關(guān)心組織提升其整體績(jī)效和能力，為組織的所 有者、顧客、職員、供方、合作伙伴和社會(huì)制造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng) 期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量治理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一 種明白得、治理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。杰出績(jī)效評(píng)判準(zhǔn)則范疇 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織杰出績(jī)效的評(píng)判要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求杰出績(jī)效的各類組織，為組織追求績(jī)效提供了自我 評(píng)判的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)判。2、規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而

3、成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日 期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不 適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓舞按照本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這 些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ idt ISO9000： 2000）GB/T19004-2000 質(zhì)量治理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（ idt ISO9004：2000） 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000-2000 確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 杰出績(jī)效 通過(guò)綜合的組織績(jī)效治理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和進(jìn)展，提升 組織的整體績(jī)效和能力，為顧

4、客和其他有關(guān)方制造價(jià)值，并使組織連續(xù)獲 得成功。3.2 治理 在組織工作中實(shí)行的治理和操縱系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng) 判高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)治理、信息披露等活動(dòng)。3.3 標(biāo)桿 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳 的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。3.4 價(jià)值制造過(guò)程 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)制造收益的過(guò)程。 注：價(jià)值制造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)職員介入這些過(guò)程， 通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他只要有關(guān)方 帶來(lái)世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5 支持過(guò)程 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。 注：支持過(guò)程能夠包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備治理、法律服務(wù)、人力

5、資源 服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程盡管不能直截了當(dāng)為顧客增加 價(jià)值或制造價(jià)值。但為價(jià)值制造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需 識(shí)不全部支持過(guò)程，必要是確定關(guān)鍵支持過(guò)程。4、評(píng)判要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)判組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、進(jìn)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及 其他有關(guān)方的關(guān)注，鼓舞職員、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治 理和履行社會(huì)責(zé)任的情形。4.1.1 主旨的領(lǐng)導(dǎo) 組織應(yīng)講明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定進(jìn)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng) 審組織績(jī)效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織用從以下方面講明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。 高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期進(jìn)展方向及績(jī)效目標(biāo)； 如何在績(jī)效目標(biāo)

6、中均衡地考慮顧客及其他有關(guān)方的利益；如何向全體職員、 要緊的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、進(jìn)展方向和目標(biāo)；如何確保雙 向溝通。B）高層領(lǐng)導(dǎo)如何制造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境， 促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和職員學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng) 營(yíng)等道德規(guī)范，并阻礙組織的有關(guān)方。4.1.1.2組織的治理 組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。組織行為的治理責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他有關(guān)方利益的愛護(hù)。4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審 組織應(yīng)從以下方面講明如何評(píng)審其績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)判組織的成 就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目

7、標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)判組織的應(yīng)變 能力。講明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。高層領(lǐng)導(dǎo)如何按照績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次 序，并識(shí)不創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方 和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織和諧一致。組織如何評(píng)判高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高 層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.2 社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)講明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面講明如何履行公共責(zé)任：明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境愛護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)阻礙

8、所采取的措施：講明為滿足法 律法規(guī)要求而采納的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，講明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和 運(yùn)營(yíng)中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采納哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和以后對(duì)環(huán)境 愛護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面 的隱憂。4.1.2.2道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；講明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、 與要緊合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的要緊過(guò)程及測(cè)量方法和 指標(biāo)。4.1.2.3公益支持組織如何主動(dòng)地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并主動(dòng)參與； 高層領(lǐng)導(dǎo)及職員如何為此做出奉獻(xiàn)。4.2 戰(zhàn)略本條款用于評(píng)判組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)

9、略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情 形。4.2.1 戰(zhàn)略制定組織應(yīng)講明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提升組織的競(jìng)爭(zhēng) 地位，整體績(jī)效、以及如何使組織在以后獲得更大的成功。組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、要緊步驟、講明要緊參與者及長(zhǎng)、短期 打算時(shí)刻區(qū)間，時(shí)刻區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期打算時(shí) 刻區(qū)間相對(duì)應(yīng)。組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并講明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和 信息是如何收集和分析的：顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；阻礙產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)

10、以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的阻礙經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的 需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可連續(xù)進(jìn)展的要求和有關(guān)因素。 組織應(yīng)講明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)刻表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡 地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有有關(guān)方的需要。組織應(yīng)講明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)講明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面講明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn) 略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，講明要緊的長(zhǎng)、短期 打算，包括關(guān)鍵的人力資源

11、打算，并講明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及 運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān) 鍵結(jié)果；講明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情形的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng) 化測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)確保組織的和諧一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所 有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和有關(guān)方。4.2.2.2績(jī)效推測(cè)組織應(yīng)按照所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行推測(cè)，并講明組織 長(zhǎng)、短期打算期內(nèi)的績(jī)效推測(cè)情形。如何將所推測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的推測(cè)績(jī) 效相比較，如何將其與要緊的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。4.3 顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)判組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客 關(guān)系的方法；確定阻礙贏得

12、、保持顧客、并使顧客中意，忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素 的方法。4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)講明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和 服務(wù)持續(xù)符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及 其它的潛在顧客。如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)與顧客購(gòu)買 決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使 用當(dāng)前和以往顧客的有關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng) 銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向。4.3.2 顧客關(guān)系與顧客中意組織應(yīng)講明如何建立和完善顧客關(guān)系

13、，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客 忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并講明如何測(cè)定顧客中意，提升顧 客中意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面講明如何建立與顧客的關(guān)系： 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提升其中意度和 忠誠(chéng)度。如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的要緊接觸方式，確定關(guān)鍵顧客 對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位職員和過(guò)程。明確組織的投訴治理過(guò)程，如何確保投訴夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)、必要時(shí)，用于組織 合作伙伴的改進(jìn)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向。4.3.2.2顧客中意的測(cè)量

14、 組織應(yīng)從以下方面講明如何測(cè)量顧客中意： 如何測(cè)量顧客中意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量 能夠獲得可用的信息。如何將顧客中意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 如何獵取和適用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客中意信息。 如何使測(cè)量顧客中意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向。4.4 資源本條款用于評(píng)判組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值制造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè) 施、有關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.4.1 人力資源組織用按照戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和治理的工作系統(tǒng)，鼓舞機(jī)制

15、、職員培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)職員的潛能，并講明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮職員能力的良好環(huán)境。4.4.1.1工作系統(tǒng)(A)工作的組織和治理組織應(yīng)講明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、治理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)職員的主動(dòng)性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和進(jìn)展 組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納職員、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共（B）職員的績(jī)效治理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提升工作績(jī)效的職員績(jī)效治理系統(tǒng)（包括職員績(jī)效 評(píng)判、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等） 。職員績(jī)效治理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組 織如何制定職員績(jī)效鼓舞機(jī)制政策，實(shí)施職員績(jī)效的評(píng)判與考

16、核，對(duì)取得 的成績(jī)，獲得的技能等給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。4.4.1.2職員的學(xué)習(xí)和進(jìn)展組織講明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 并為提升績(jī)效做出奉獻(xiàn)，以及使如何培養(yǎng)職員的知識(shí)、技能和能力的。職員的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與職員現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)按照人力資源規(guī)劃， 制定職員的教育、培訓(xùn)打算，并講明教育、培訓(xùn)打算如何考慮組織的績(jī)效 測(cè)量，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的要緊要求，以及如何平穩(wěn)組織的長(zhǎng)短期目標(biāo) 與職員的進(jìn)展、培訓(xùn)與職業(yè)進(jìn)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、 方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求杰出的意識(shí)、提升技 能、實(shí)現(xiàn)顧客中意為核心的教育培訓(xùn)，鼓舞

17、和支持職員以多種方式實(shí)現(xiàn)與 工作和職業(yè)進(jìn)展，技能提升有關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合職員和組織的績(jī)效評(píng)判教育，培訓(xùn)的有效性。職員的職業(yè)進(jìn)展組織如何充分發(fā)揮職員的潛能和主動(dòng)性，如何關(guān)心職員實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和進(jìn) 展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有職員的職業(yè)進(jìn)展實(shí)施有效的治理。4.4.1.3職員的權(quán)益與中意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和職員參與的氛圍、愛護(hù)全體職員的權(quán) 益，使全體職員中意，調(diào)動(dòng)全體職員的主動(dòng)性。工作環(huán)境組織如何持續(xù)改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每 個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；組織如何確保對(duì)工作廠所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情形做好應(yīng)急預(yù)備；為了職員和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的

18、連續(xù)性；組織如何鼓舞職員主動(dòng)參與多種形式的群眾性質(zhì)量治理活動(dòng)；如何 對(duì)群眾性質(zhì)量治理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)治理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn) 行評(píng)定、認(rèn)可、以提升職員參與程度和主動(dòng)性。對(duì)職員的支持和職員中意程度組織如何確定阻礙職員權(quán)益、中意程度和主動(dòng)性的關(guān)鍵因素，以及這 些因素對(duì)不同職員的阻礙。如何按照不同職員的需要，為職員提供有針對(duì) 性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解職員意見和建議，及時(shí)做出 主動(dòng)的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量職員的權(quán)益、中意 程度和主動(dòng)性。4.4.1.4職員的能力組織如何確保職員具備被杰出績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組 織當(dāng)前和以后的職員能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)

19、行比較分析。組織如何識(shí)不所需職員的特點(diǎn)和技能，提升職員的技能，如何聘用和 留住新職員。4.4.2 財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算治理、資 金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情形與打算相比較，及時(shí)采取必要的 措施，適時(shí)調(diào)整。4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和有關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所 必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：按照組織過(guò)程治理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性愛護(hù)保養(yǎng)制度；制定和實(shí)施更新改造打算，持續(xù)提升基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； 推測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全咨詢題。4.4.4 信息組織應(yīng)講明如何識(shí)不和開發(fā)信息源。組織如

20、何配備獵取、傳遞、分析和公布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立 和運(yùn)行信息治理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。4.4.5 技術(shù) 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估、并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析， 為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)、主動(dòng)開發(fā)、引進(jìn) 和采納適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提升組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定 技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和打算、論證方案、落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、有用性 所采取的措施。4.4.6 有關(guān)方關(guān)系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的有關(guān)方關(guān)系，專門注重與供方和 合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提升過(guò)程的有 效性和效率。4.5 過(guò)程治理 本條款用于評(píng)判組織過(guò)程治理的要

21、緊方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值制造 過(guò)程和支持過(guò)程。4.5.1 價(jià)值制造過(guò)程 組織如何確定和治理為顧客制造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和 實(shí)現(xiàn)組織增值的要緊過(guò)程。4.5.1.1價(jià)值制造過(guò)程的識(shí)不 組織如何識(shí)不并確定要緊產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值制造過(guò)程， 分析這些過(guò)程對(duì)盈利能力和組織取得成功的奉獻(xiàn)。4.5.1.2價(jià)值制造過(guò)程要求的確定 組織如何確定價(jià)值制造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必 要時(shí)在全部要求中確定要緊要求。4.5.1.3價(jià)值制造過(guò)程的設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值制造過(guò)如何滿足其要緊要求，在制造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如 何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.4價(jià)值制造過(guò)程的實(shí)施 組

22、織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值制造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。 組織如何確定價(jià)值制造過(guò)程的要緊績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在治理這些 過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和適用有關(guān)方的信息，如何使價(jià)值制造過(guò)程整體成本最小化、如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值制造過(guò)程的要 求。4.5.1.5價(jià)值制造過(guò)程的改進(jìn)組織如何評(píng)判價(jià)值制造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，持續(xù)改進(jìn)價(jià)值制造 過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和進(jìn)展方向保持一致，并在各部 門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。4.5.2 支持過(guò)程 組織如何確定和治理為價(jià)值制造過(guò)程提供支持的過(guò)程。4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)不與要求組織如何識(shí)不并確定支持價(jià)值制造過(guò)程的要緊過(guò)程，確定關(guān)

23、鍵支持過(guò) 程的要求，并充分考慮有關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足以識(shí)不的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程是如何 考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程 的要緊績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)判支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值制造過(guò)程支持 的有效性和效率，評(píng)判時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)適用有關(guān)方的信息， 按照評(píng)判的結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值制造 過(guò)程的運(yùn)行要求和進(jìn)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)判組織選擇、收集、分析和治理數(shù)據(jù)、信息

24、和知識(shí)的方 法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)、改進(jìn)組織績(jī)效。4.6.1 測(cè)量與分析組織應(yīng)講明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效 數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面講明如何測(cè)量其績(jī)效：組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作即組織的績(jī)效。組織如何選擇和有效應(yīng)用要緊的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織 的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略策略與創(chuàng)新。組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向，并確保對(duì)組 織內(nèi)外部的變化保持敏銳性。4.6.1.2績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面講明如何分析其績(jī)效： 組織如何分析、評(píng)判組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開展績(jī)效 分析。組織如何將分析

25、結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支 持。4.6.2 信息和知識(shí)的治理 組織應(yīng)講明其確保職員、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的 質(zhì)量的可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獵取，并講明組織積存和共享知 識(shí)的方法。4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獵取 組織應(yīng)從以下方面講明如何獵取數(shù)據(jù)和信息： 組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使職員、供方和合作 伙伴機(jī)顧客在適當(dāng)時(shí)易于獵取這些數(shù)據(jù)和信息。組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 組織如何配備獵取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和進(jìn)展方向。4.6.2.2組織的知識(shí)治理 組織應(yīng)從以下方面講明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)

26、行治理： 組織如何有效地治理組織的知識(shí)、收集和傳遞職員知識(shí)、并傳遞來(lái)自 顧客、供方和合作伙伴的有關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全 性、準(zhǔn)確性和保密性。4.6.3 改進(jìn)組織應(yīng)講明其采納適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果， 改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)有關(guān)方績(jī)效的提升。4.6.3.1改進(jìn)的治理組織應(yīng)從以下方面講明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行治理： 組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)打算和目標(biāo)。 組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。組織如何評(píng)判改進(jìn)的成果。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面講明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法： 組織如何利用多種形式組

27、織各層次職員開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息 和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)判組織在要緊經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客中意程 度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效， 以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相 比較并進(jìn)行評(píng)判。4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客中意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn) 品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn) 品和服務(wù)類不和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

28、組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果： 顧客中意程度的要緊測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)； 顧客中意程度在本行業(yè)中的水品以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的 顧客忠誠(chéng)程度的要緊測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其要緊產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織要緊產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的要緊測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)；要緊產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服 務(wù)的水平比較結(jié)果；組織的要緊產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：市場(chǎng)績(jī)效的要緊測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的進(jìn)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、 市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行 業(yè)中的水平。4.7