人民醫(yī)院服務(wù)提升年活動實施方案

1、泰興市人民醫(yī)院“服務(wù)提升年”活動實施方案 各科室、各支部：為深入貫徹落實黨的十八大精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務(wù)提升年“活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實施方案。一、指導思想 開展“服務(wù)提升年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，貫徹落實黨的十八大精神，依照三級醫(yī)院評審實施細則，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，以“三好一滿意”為目標，在全院上下強化奉獻意識、主人翁精神，切實改進醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，

2、努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。 二、領(lǐng)導機構(gòu) 為加強“服務(wù)提升年”活動的組織領(lǐng)導，保證活動的順利實施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導小組，具體組成如下：組 長：李文江成 員：朱泰石 劉陽晨 朱 劍 程 震 成宏偉 曹 偉 范 輝 周國興 領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。成 員：沈國偉 曹 瑩 鞠正東 靖樹林 于 敏 樊錫康 吳 躍 張 鷹 于厚南 宋文武 何亞萍 何龍錦 肖 揚 耿忠澤 葉 崢 三、活動范圍在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動內(nèi)容堅持“以病人為中心”，在全院

3、范圍內(nèi)，對各級各類人員進行服務(wù)培訓，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生，堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。五、實施步驟動員學習階段(2月下旬-3月上旬)。

4、制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動，部署活動任務(wù)。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊、醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度等，？使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進一步提升。院部、科室組織開展“我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時，黨委、院部還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“服務(wù)提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務(wù)提升年活動的順利開展。組織實施階段（(3月中旬11月）。組織實施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動的主要階段，也是

5、各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。 2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為扎實有效開展服務(wù)提升年活動，并以此促進我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵、優(yōu)

6、質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。 一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。3、對各類各級人員進行服務(wù)培訓。對中層管理干部、窗口人員和全體護理人員進行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓；并通過培訓，不斷提升醫(yī)院管理干部

7、服務(wù)管理意識，提高全體醫(yī)護人員的服務(wù)水平和品牌意識。 4、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動、召開行風監(jiān)督員座談會、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會和病員座談會，組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進行整改落實。5、采取多種方式進行監(jiān)督檢查?！胺?wù)提升年”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。對照服務(wù)承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。重點督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及

8、吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室。（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。1、醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個人評先評優(yōu)直接掛鉤。2、對評選出的年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵進行表彰獎勵，并加

9、大宣傳先進、學習先進的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。六、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導，層層分工落實。醫(yī)院主要領(lǐng)導是第一責任人；分管領(lǐng)導具體負責；職能部門分工負責;各支部、各科室負責人是“服務(wù)提升年”活動第一責任人，要把開展“服務(wù)提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。（二）提高思想認識，營造良好氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認識到開展服務(wù)提升年活動的重要意義，通過開展服務(wù)提升年活動，進一步提高全員服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意

10、為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導向作用，大力宣傳 “服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效，為開展“服務(wù)提升年”活動營造良好的輿論氛圍。（三）精心組織實施，強化督促檢查。醫(yī)院將加強對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應(yīng)付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。服務(wù)提升年活動領(lǐng)導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科

11、室落實開展服務(wù)提升年活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。 泰 興 市 人 民 醫(yī) 院 中共泰興市人民醫(yī)院委員會 二o一三年二月十九日關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標兵”評選活動的實施方案為在我院深入推進“三好一滿意”、 “創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進一步提升我院的醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標兵”評選活動，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本活動實施方案。一、指導思想緊緊圍繞醫(yī)

12、院發(fā)展大局，堅持 “以病人為中心”的服務(wù)理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院社會綜合滿意      二、評選范圍開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。3、 評選標準 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵評選條件 （1）在評

13、選2009年先進工作者中優(yōu)中選優(yōu)。 （2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病人服務(wù)。 （3）遵紀守則：嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。 （4）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高?；顒悠趦?nèi)無差錯等。 （5）服務(wù)態(tài)度：具有較強的主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細心、熱情周到、有問必答，做到服務(wù)標準化，使服務(wù)對象滿意?；顒悠陂g無責任糾紛、投訴現(xiàn)象。 （6）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到

14、服務(wù)對象表揚及好評。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件（1） 在評選2009年度醫(yī)德醫(yī)風優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科室評選兩個）（2） 組織全科人員認真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學習實踐科學發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會及醫(yī)院的各項活動，成績顯著。（3） 嚴格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。（4） 組織全科人員認真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無嚴重醫(yī)療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。（5） 科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，科室整潔形象好，

15、積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。評選主要參照江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務(wù)具體措施、關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案（泰興市衛(wèi)生局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務(wù)承諾及各類人員服務(wù)規(guī)范，并在基礎(chǔ)上達到如下要求：1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；2、安裝服務(wù)評價的窗口，整體和個人主動接受評價率，每月接受評價率占服務(wù)對象90%以上；窗口及個人當月滿意度90%以上；3、嚴格執(zhí)行首問首接負責制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務(wù)投訴或違法違紀事件發(fā)生。  

16、; 四、評選辦法1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵的評選實行動態(tài)管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵每季度評選一次，年度進行總評選；各科室每月評選科室服務(wù)標兵。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵的評選由領(lǐng)導小組辦公室（黨辦內(nèi)）負責。3、評選名額： 每季度評選三個優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和十名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵在季度當選名單中進行推薦評選產(chǎn)生。4、對評選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵，最后由領(lǐng)導小組研究討論，再進行張榜公示表彰。五、工作措施1、醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”評選工作領(lǐng)導小組。組 長：李文江 副組長：劉陽晨 朱劍 周國興成 員：范輝 樊錫康 肖鹿騁 于敏 張鷹 于厚南 宋文武

17、領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，具體負責優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵活動的實施和協(xié)調(diào)工作。主任：劉陽晨 副主任：范輝 張鷹 于厚南 宋文武 成員：周明岳 劉莉 顧桂蘭 朱正龍 陳齊鳴 雷磊 馬維平 成宏偉 劉曉娟 陳小東 2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”活動動員大會。 3、在全院范圍內(nèi)開展宣傳發(fā)動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進一步統(tǒng)一思想，增強文明服務(wù)意識。4、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”公示欄，并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報進行宣傳典型，對每次評選出來的先進集體和個人進行張榜公布表彰。六、獎勵措施1、對于當選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵者，醫(yī)院

18、給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個人一次性獎勵500元；2、被評為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵者，自動當選為當年度醫(yī)院安全文明窗口和先進工作者、考核等次優(yōu)秀者；3、年度內(nèi)兩次被評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵者，自動當選為當年度院先進工作者；4、當選為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口負責人，自動當選為年度先進工作者，并作為年度考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的參考依據(jù)。七、有下列情況之一的，取消評選資格：1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責任事故的；2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費，經(jīng)調(diào)查核實未退還或上交的；3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實的；4、因糾紛（與病人或

19、職工）造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失的；5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；6、查明有其他違紀、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。八、工作要求1、加強組織領(lǐng)導。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”競賽活動，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入推進三好一滿意活動的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中。2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標兵”競賽活動的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解競賽內(nèi)容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。3、注重實際效果。要通過開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標

20、兵”競賽活動，推進三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。 中共泰興市人民醫(yī)院委員會泰 興 市 人 民 醫(yī) 院2012年3月 日臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個月評選一次服務(wù)醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質(zhì)量、安全、服務(wù)”為主題，組織醫(yī)護人員開展各項服務(wù)競賽活動，院團委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計劃上報醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起

21、模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)向建國六十大慶獻禮競賽活動.（具體活動事項另通知）。附件：2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星評選方法（1）將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評選的重點，以內(nèi)兒、外產(chǎn)、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個黨支部組織評定。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星名額為：內(nèi)兒支部3名；外產(chǎn)支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動辦公室（黨辦）。評選“文明服務(wù)標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”實施方案為充分展

22、示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻、全心全意為人民健康服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進一步引導和激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務(wù)，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結(jié)合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，貫徹落實“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個爭當”，根據(jù)醫(yī)院深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務(wù)標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”活動。特制定本實施方案。 一、指導思想         堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實學習實踐科

23、學發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護人民群眾的根本利益為出發(fā)點，以加強醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)為核心，以評選“文明服務(wù)標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，進一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設(shè)一支思想端正、業(yè)務(wù)過硬、作風扎實、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的職工隊伍，為保障群眾健康，為促進我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。 二、活動內(nèi)容         以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，結(jié)合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔為民為內(nèi)容的評選“文明服

24、務(wù)標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，進一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達到規(guī)范要求；進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅持“四個合理”等細節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎(chǔ)。 三、評選范圍         （一）“文明服務(wù)標兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。         （二）“廉潔行醫(yī)標兵”評選范

25、圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員。 四、評選標準 （一）“文明服務(wù)標兵”評選標準（100分）： 1、主動使用文明用語，不講服務(wù)禁語，服務(wù)語言佳。（10分） 2、堅持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務(wù)儀表佳。（10分） 3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務(wù)投訴，服務(wù)態(tài)度佳。（10分） 4、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務(wù)技術(shù)佳。（10分） 5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻；責任心：職業(yè)責任、崗位責任。愛崗敬業(yè)佳。（10分） 6、團結(jié)互助、積極進取，自覺維護醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分） 7、認真落實醫(yī)

26、院服務(wù)承諾、首問負責，首診負責，履行承諾佳。（10分） 8、醫(yī)護人員認真落實醫(yī)院提出的“四個六”服務(wù)和“六個三”準則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)佳。（10分） 9、改善服務(wù)流程，提高工作效率，實行無縫隙服務(wù)，維護群眾利益佳。（10分） 10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風佳。（10分） （二）“廉潔行醫(yī)標兵”標準（100分）： 1、工作負責，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強的責任心。（10分） 2、溫馨服務(wù)，待病人如親人，尊重、關(guān)愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚。（10分） 3、誠信服務(wù)，服務(wù)行為和診療行為規(guī)范，認真遵守醫(yī)院服務(wù)承諾。（10分） 4、因病施治，堅持“四個合理

27、”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報告。（10分） 5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費”、“轉(zhuǎn)診費”等形式的回扣或提成。（15分） 6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義 、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益，無違規(guī)違紀違法行為。（15分） 7、連續(xù)五年（2005年至2009年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分） 8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分） 五、活動步驟 評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結(jié)束，分三個階段進行。   

28、;      （一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進行宣傳動員，調(diào)動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。         （二）討論推薦階段（2010年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動實施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。         （三）評選階段（12月1日-12月15日）。       

29、  1、“文明服務(wù)標兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進行評選，上報院黨委辦公室公示。         2、“廉潔行醫(yī)標兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標兵”，上報院黨委辦公室公示。 對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格?！拔拿鞣?wù)標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結(jié)會進行表彰。 六、活動要求         1、提高認識，認真負責。開展評選“文明服務(wù)標兵”、 “

30、廉潔行醫(yī)標兵”活動，是堅持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和貫徹落實公民道德建設(shè)實施綱要的要求，是落實醫(yī)院服務(wù)承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學習的榜樣。         2、聯(lián)系實際，確保實效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結(jié)合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進科室醫(yī)療服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變。       

31、  評選“文明服務(wù)標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結(jié)合醫(yī)院行風建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)等工作，認真抓好落實，通過評選活動促進醫(yī)院文明服務(wù)水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻。 關(guān)于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當文明服務(wù)標兵”競賽活動的工作方案為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進一步提升我院的醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本競賽活動方案。 一、指導思想 以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是

32、我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，減輕群眾就醫(yī)負擔，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序，提升醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。 二、評選范圍 （一）文明示范窗口的評選范圍為收費處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。 （二）文明服務(wù)標兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。 三、評選標準 （一）文明窗口評選標準 1、窗口人員按時開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關(guān)的事情。 2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實守信，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務(wù)，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務(wù)投訴

33、或違法違紀事件發(fā)生。 3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項規(guī)章制度落實，嚴格執(zhí)行行業(yè)八項紀律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風，不做有損于醫(yī)院形象的事情。 4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，工作嚴謹求實，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高、質(zhì)量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務(wù)對象中有較好的聲譽。 5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)承諾、便民措施等上墻公示。 （二）文明服務(wù)標兵評選標準 1、醫(yī)生標準 愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強的事業(yè)心和責任心，工作認真負責，一絲不茍，深受病人的信賴。 醫(yī)德醫(yī)風高尚

34、，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務(wù)，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風，對病人或服務(wù)對象一視同仁。 具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，技術(shù)精湛，精益求精，勤奮好學，開拓進取，創(chuàng)新求實，在業(yè)務(wù)上取得突出成績。 2、護士標準 職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權(quán)利，做到慎言守密，實行保護性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護士長安排，同志間團結(jié)，相互尊重，協(xié)作精神好。 服務(wù)質(zhì)量好。熱情接待、關(guān)愛病人，做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應(yīng)冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。 護理質(zhì)量好。積極完成各班職責，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴格查對制度，無差

35、錯、缺點和護理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護理操作考核在90分以上。 3、醫(yī)技、藥劑人員標準 熱愛本職崗位，忠于職守，工作認真負責，一絲不茍，為病人服務(wù)溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。 恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。 具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，勤奮好學，勇于進取，技術(shù)精湛，業(yè)務(wù)上取得突出成績。 4、機關(guān)工勤人員標準 自覺遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，自覺履行“團結(jié)、勤政、廉潔、服務(wù)的工作要求。 牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務(wù)的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。 認真履行職責，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。 &#

36、160;    加強學習，提高素質(zhì)。認真學習政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。      自覺遵守醫(yī)院頒布的機關(guān)作風建設(shè)五項制設(shè)的各項要求。 四、評選辦法 1、文明示范窗口、文明服務(wù)標兵的評選實行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務(wù)標兵每季度評選一次。 2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負責。 收費處由財務(wù)部負責； 掛號處由門診辦負責； 西藥房、中藥房由藥劑科負責； 候診由門診辦、護理部負責。 3、文明服務(wù)標兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員、行政工勤人員分別評選。 醫(yī)（技

37、）藥由醫(yī)務(wù)部、藥劑科負責； 護理人員由護理部負責； 行政工勤人員由人力資源部負責。 4、文明示范窗口、文明服務(wù)標兵的具體的評選細則各分管部辦可進一步細化。 5、評選名額： 文明示范窗口，門診收費處、住院收費處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個。 文明服務(wù)標兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總?cè)藬?shù)5%比例評選。 五、工作措施 1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務(wù)標兵”評選工作領(lǐng)導小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設(shè)辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練

38、麟章、毛慧、扶玲，評選 工作總協(xié)調(diào)：李小紅。 2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務(wù)標兵”競賽活動動員大會。 3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進一步提高思想認識，增強責任意識。 4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進一步提高職業(yè)道德素質(zhì)。 5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結(jié)合“五;四”青年節(jié)、“五;一二”護士節(jié)由院團委、護理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風采，樹文明新風”的演講比賽（方案另行制定）。 6、4月份醫(yī)院

39、組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。 7、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O(shè)立“文明示范窗口、文明服務(wù)標兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標兵進行張榜表彰。 六、獎勵措施 1、文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。 2、本年度二次被評為文明服務(wù)標兵、文明示范窗口工作人員，年度考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進工作者。 七、有下列情況之一的取消評選資格： 1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責任事故的； 2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實未在規(guī)定時間內(nèi)退還或上交的； 3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)

40、查核實的； 4、因糾紛造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失在2000元以上的； 5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的； 八、幾點要求 1、加強組織領(lǐng)導。開展“文明示范窗口、文明服務(wù)標兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中去。 2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院創(chuàng)建文明服務(wù)窗口的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。 3、注重實際效果。要通過開展 “文明示范窗口、文明服務(wù)標兵”活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建

41、設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。                                          &#

42、160;                         各科室每個評選服務(wù)明星，每季度評選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、科室、班組。全年進行一次總評。1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。責任部門：醫(yī)務(wù)處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支（黨支部）（1

43、）改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持”以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。大力倡導人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。（2）優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。（3）實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。責任部門：醫(yī)務(wù)處、護理部、各臨