i do珠寶營運管理手冊(操作標準篇1218)

1、第一節(jié) 商品陳列規(guī)范一、 柜臺商品陳列標準整齊美觀，柜臺內(nèi)擺放的模具，首飾，干凈整齊。注意首飾有無損壞，劃痕、掉鉆現(xiàn)象。商品模具等搭配和諧，構(gòu)圖合理 1、飾品必須成套成系列陳列；一個相對獨立區(qū)域中有一套成套系的飾品作為主體； 2、統(tǒng)一風格飾品相對集中陳列，但切忌堆放，不宜在一空間內(nèi)陳列過多飾品；一定注意陳列的清晰視覺感受； 3、統(tǒng)一風格不等于同類飾品的集中陳列，一定要注意不同類別飾品的搭配陳列； 4、可依據(jù)首飾的實際佩戴規(guī)律結(jié)合飾品陳列，以引導(dǎo)消費，陳列出銷售語言； 5、在陳列商品時要帶手套，看到首飾上有指印一定要擦拭干凈，金屬與寶石上都不能有指印。柜臺內(nèi)外要及時擦拭.注意貨品的安全性，愛護飾

2、品； 6. 對戒要有統(tǒng)一的擺放位置。例：男戒在模具芯左邊，女戒在模具芯右邊價簽要擺放平整、統(tǒng)一。首飾與模具之間要整齊擺放，模具與模具之間也要整齊一致。在給顧客展示結(jié)束后，要再次擦拭飾品后放回原位。保持模具的清潔，完好；價碼粒是否正確并擺放整齊，確保商品、價簽、信息貼及價碼粒一致，調(diào)整不整齊的價碼粒擺放位置；模具是否有損壞,模具是否擺放端正；清潔柜臺或櫥窗后，及時把展品移回原位；始終按照標準陳列圖進行陳列。二、 價碼粒碼放標準 對于柜臺貨品價位標識的價碼粒，除組合時確保與貨品實際售價保持一致，無缺損、緊湊、清潔、排列整齊外，在陳列上還應(yīng)注意擺放有序、明確、規(guī)整，與貨品、模具共同組成柜臺陳列的一道

3、風景線，以體現(xiàn)i do品牌的風范。 由于貨品、模具的多樣化，使得陳列出現(xiàn)多種組合。為讓我們的柜臺陳列更加美觀、有序，所以根據(jù)陳列貨品的不同情況而有針對性的設(shè)立價碼粒的陳列規(guī)范。1、除特殊模具設(shè)立特殊陳列規(guī)范外，所有不可拆卸模具的價碼粒的“￥”與貨品的左側(cè)對齊垂直下移2cm，陳列時確保擺放端正，不可有絲毫的歪斜；2、可拆卸模具的價碼粒，由于模具的邊沿有拼接縫，所以價碼粒的底線統(tǒng)一與模具下方的拼接線橫豎標齊；3、立體陳列和邊線有坡度的模具芯，價碼粒的頂線與模具芯的左側(cè)底線標齊；4、插入式的海綿溝槽模具，由于貨品陳列沒有固定的限制，變化比較多。所以，針對該種模具的陳列，價碼粒統(tǒng)一陳列于貨品的正下方2

4、cm處，確保與貨品保持垂直并擺放端正；5、針對單排三戒模具，價碼粒統(tǒng)一平行于貨品并向左側(cè)平移2cm。注意保持行列的平齊；6、五戒模具的價碼粒均按照標準價碼粒的陳列方式擺放：“￥”與貨品左側(cè)標齊垂直下移2cm擺放；7、針對多戒指模具時，當飾品呈四列或更多列陳列時。第一列貨品的價碼粒同第二列的貨品縱列標齊，橫向下移2cm處陳列，第二列依次類推。第二節(jié) 商品交接標準1、 接貨由店長負責核對檢查所有商品的質(zhì)量、數(shù)量、證書、圖片、價簽、指圈號與上貨單是否一一對應(yīng)，避免與實貨不符，簽字確認，并將上貨單傳回總公司。接貨過程的要求： a 帶手套、貨品放置于托盤內(nèi)，輕拿輕放。 b 仔細檢查貨品及配件有無質(zhì)量問題

5、，確認無誤后，接貨完畢。 c 接貨完畢后，確保系統(tǒng)與實物無誤后，第一時間接收數(shù)據(jù)。 e 接收數(shù)據(jù)后，將上貨單交由負責的統(tǒng)計進行登帳，并將上貨單統(tǒng)一存放，以備查詢。 f 按上貨單進行立帳，確保當天接貨當天結(jié)算完畢，帳目清晰、準確、完整。2、 退貨 授權(quán)零售商每年在3、7、11月的當月下旬可以有一定量的調(diào)退貨。具體金額見合同。 授權(quán)零售商按合同確定調(diào)退貨目錄，并詳細填寫“調(diào)退貨明細單”傳真給總公司信息分析員。 由信息分析員就店面的銷售、庫存以及相關(guān)信息進行分析后審核調(diào)退貨，給予調(diào)退貨建議。 店長接到批準后，辦理相關(guān)商品的退貨手續(xù)。 接收柜臺入庫的貨品，核對實物及證書是否對應(yīng)。 a 帶手套，將每件貨

6、品與其對應(yīng)的信息貼獨立包裝，確保貨品不出現(xiàn)相互摩擦，信息貼、證書和配件一一對應(yīng)。 b 在系統(tǒng)上做退貨申請，電話通報總公司相關(guān)人員，督促審批退貨單。 c 退貨單打印一式2份在發(fā)貨人處簽字，將打包的貨品記錄在交接本上（系列、包數(shù)、件數(shù)） d 將包裝完畢的貨品與一份退貨單一同打包，在外包裝上注明系列名稱和件數(shù)，聯(lián)系總公司相關(guān)人員，返回貨品。 e 按退貨單分系列、品種登記小帳本、銷帳。 f 貨品返回后，及時督促相關(guān)人員將退貨單返回宮殿，以備帳目留存。3、 補貨標準每月月初5-10日為加盟店正常補貨期，加盟商需按標準流程完成相關(guān)工作。每月31日上報當月“商品進銷存盤點表”和“暢銷款式月銷售排名”至總公司

7、商品信息分析員。信息分析員在每月3-5日將各店補貨建議以及新款推薦單發(fā)至各店。各店店長依據(jù)上述信息在系統(tǒng)上的版庫中選擇補貨的款式及分值信息等，在系統(tǒng)中錄入生成“補貨單”提交并電話通知總公司接單員，等待審批。補貨單批準后，店長打印補貨單，簽字回傳給接單員，原件留備到貨核對。貨品補貨到店后，店長核對簽收，將上貨單傳給接單員。第三節(jié) 商品訂貨、定做流程一、顧客訂貨流程l 訂貨概念 訂貨是指因某種原因,顧客當時未能購買公司現(xiàn)有商品，而需要我方將顧客選中的商品短期內(nèi)為其保留的。l 有效訂貨Ø 本店或公司現(xiàn)有的貨品；Ø 顧客需支付商品定金；Ø 顧客需在協(xié)議日期內(nèi)取貨，特殊情況

8、高級珠寶顧問需上報店長或店長助理。l 訂貨流程Ø 銷售人員詳細填寫顧客訂貨單上的各項內(nèi)容后，請顧客確認并簽字；Ø 引領(lǐng)顧客到收銀臺，請顧客按商品標價的20%支付訂金收取顧客所訂商品20金額的訂金（顧客可支付現(xiàn)金或刷卡，可依據(jù)顧客需求到商場銀臺結(jié)款或由店面代收）；Ø 收款結(jié)束后，收銀員交予銷售人員兩聯(lián)顧客訂貨單，銷售人員將第一聯(lián)顧客訂貨單交予顧客，并提示顧客取貨時需提供此張訂票，第二聯(lián)顧客訂貨單需由銷售人員協(xié)同商品一同入庫，第三聯(lián)由店面留存?zhèn)錂n；Ø 銷售人員應(yīng)熟知自己顧客的取貨日期，避免當天休息，同時到期未取貨的顧客，銷售人員應(yīng)及聯(lián)系顧客，確認取貨時間。圖

9、例：客戶訂貨單訂貨明細要寫清商品品名、條碼、證書號、款號、金額、鉆石級別、指圈號等信息日期填寫訂貨當日日期及時間請顧客填寫姓名、電話、住址、郵編等信息此金額為商品標價前大寫、后小寫此金額為交付訂金金額前大寫、后小寫準確填寫取貨日期Ø備注：確保票據(jù)上所有信息填寫完整、清晰二、顧客定做流程l 定做的概念 定做是指店內(nèi)或公司現(xiàn)有的某件商品的個別方面未能達到顧客的要求（售后服務(wù)不能解決），同時我公司在一定期限內(nèi)可以提供給顧客所滿意的商品時，推薦顧客定做。l 有效定做Ø 經(jīng)與總公司商品部溝通，可滿足顧客各項要求的；Ø 顧客需支付定金。l 定貨流程Ø 銷售人員在第一

10、時間上報店長或當班管理人員，由店長或當班管理人員與總公司商品部專人溝通，確認是否可按顧客要求為其定做商品；Ø 根據(jù)總公司商品部的建議有效的與顧客溝通，確保雙方達成一致，以滿足顧客要求；Ø 根據(jù)與顧客確認后的要求，銷售人員詳細地為顧客開具顧客定做單，并保證除當事人以外的其他人員，均可清楚、準確的理解定單內(nèi)容及定做要求；Ø 引領(lǐng)顧客到收銀臺，請顧客按商品價格的60%支付定金；收取顧客所訂商品60金額的訂金（顧客可支付現(xiàn)金或刷卡，可依據(jù)顧客需求到商場銀臺結(jié)款或由店面代收）；Ø 收款結(jié)束后，收銀員交予銷售人員兩聯(lián)顧客定做單，銷售人員將第一聯(lián)顧客定做單交予顧客，并

11、提示顧客取貨時需提供此張訂單，第二聯(lián)顧客定做單由銷售人員轉(zhuǎn)交店長或當班管理人員進行登記，第三聯(lián)由店面留存?zhèn)錂nØ 店長或當班管理人員登記后下單給總公司商品部；（同總公司訂貨負責人確認可訂做后，在系統(tǒng)中下單并提交，電話確認。完成下單流程。）Ø 銷售人員應(yīng)熟知自己顧客的取貨日期： 提前向店長或當班管理人員查看到貨情況，避免因某種原因延誤顧客取貨； 已到貨品是否與顧客所要求的條件一致，避免導(dǎo)致顧客投訴； 貨品質(zhì)檢無誤后，可提前通知顧客取貨，并再次確認顧客取貨時間，盡量避免顧客取貨時銷售人員休息；Ø 顧客取貨時，銷售人員根據(jù)顧客提供的顧客定做單，核對單據(jù)與商品是否相符；&#

12、216; 協(xié)助顧客對商品進行檢驗； Ø 顧客對商品確認后，引領(lǐng)顧客到收銀臺繳款，將兩聯(lián)顧客定做單一同交給店長或代班人員，由店長或代班人員進行核對，無誤后按正常流程進行銷售。圖例：顧客定做單第三章 售后服務(wù)標準第一節(jié) 商品售后服務(wù)一、商品售后服務(wù)內(nèi)容1、免費戒指圈口改制服務(wù)。 顧客在購買i do品牌戒指（特價商品除外），便可對該款戒指進行免費的圈口改制。戒指圈口改制范圍 k金單鉆戒指一般改圈口在2個號以內(nèi) 鉑金單鉆戒指一般改圈口在2-3個號 爪鑲款式一般改圈口在2-3個號 卡鑲款式一般改圈口在1個號左右 群鑲款式售后不能改,可咨詢返廠改 整圈和寬戒壁的售后不能改,可咨詢返廠 軌道鑲,排

13、鑲,無邊鑲等均不能改圈口,需訂做2、免費清洗服務(wù) i do會員，在i do購買的戒指享受終身免費清洗保養(yǎng)服務(wù)；清洗采用超聲波和蒸汽兩種方式。3、免費拋光服務(wù) i do會員，在i do購買的戒指，若戒指金屬表面劃痕嚴重，可享受免費拋光服務(wù)。4、翻新 i do會員，在i do購買的戒指，每年可享受一次免費的拋光后的白色金屬電鍍翻新,對彩金的飾品享受免費返廠翻新服務(wù)。5、日常檢修及簡單維修 i do會員，在i do購買的戒指， 每年可享受對飾品進行維護檢查，對損壞的飾品可進行簡單的維修服務(wù)。（包括：變形;開焊;松石;鑲石等）6、免費戒壁刻字服務(wù) 顧客在i do店面購買任何商品，可享受免費戒壁刻字服務(wù)

14、。戒指刻字中文最多為3個字符，英文最多為6個字符，字符中標點可選擇 或 . 兩種。如有特殊要求需提前與區(qū)商品專員溝通確認！附：字體對比表項目字體字形中文宋體恒信楷體恒信隸書恒信仿宋恒信英文courier newhiersuntimes new roman hiersunarial hiersuncomic sans mchiersun注：以上所有售后服務(wù)項目均需返回總公司進行。自收到貨品起10個工作日以內(nèi)交還顧客，往返快遞以及保價費用由授權(quán)零售商承擔。如遇特殊情況，需由店長和總公司聯(lián)系。二、商品維修標準流程（一）已銷售商品維修流程（只限i do產(chǎn)品）1、請顧客提供貨品繳款憑證及商品證書；2、對

15、商品進行檢驗（鉆石是否有破損、金屬印記等）并與顧客進行確認；3、與公司商品部確認收費標準（如需收費）后，與顧客達成共識；4、詳細填寫返廠保養(yǎng)單，讓顧客簽字確認，將商品入庫；5、將需要返修的商品信息詳細登記在“商品維修明細單”，并附單返回公司，電話確認；6、總公司維修人員接收貨品，在“商品維修明細單”上注明維修方案以及預(yù)計返回時間并簽字確認，將“商品維修明細單”傳真至目標店。7、產(chǎn)品維修后，總公司維修人員將相應(yīng)所需維修費用以及實際返回日期標注在“商品維修明細單”上隨貨由公司返回店面，由店長或店長助理進行質(zhì)檢，確認與維修標準一致后簽字確認將“商品維修明細單”返給總公司維修人員。8、電話通知顧客攜帶

16、返廠保養(yǎng)單取貨；9、提示顧客驗貨后，繳納商品維修費（如需付費），收回返廠保養(yǎng)單后，將商品交還顧客。（二）未銷售商品損壞的維修流程及標準1、店長或店長助理確定貨品損壞責任人，由店長為其開具事故責任單，并要求當事人簽字認可；2、店長將損壞商品信息詳細登記在“商品維修明細單”，并附單隨貨送到總公司商品部，鑒定是否可以進行維修，是否產(chǎn)生維修費用，商品部將詳細的維修方案、維修時間及維修費用標注在“商品維修明細單”傳至店面；3、如貨品損壞責任人對提出的解決方案無異議，店長為其開具維修單據(jù)，逐項填寫維修單內(nèi)容，確保字跡清晰。（品名、貨品代碼、條形碼、返修日期等）并請貨品損壞責任人簽字確認后將單據(jù)傳回商品部；

17、（此項不適用于授權(quán)零售商。因所有維修費用按月同授權(quán)零售商結(jié)算，所以未銷售商品的維修費用應(yīng)是員工與授權(quán)零售商之間的交付關(guān)系，無需將責任單傳回總公司商品部）4、總公司商品部對商品進行維修后將商品送還店面；5、店面收到商品后，由店長或店長助理按照維修說明進行質(zhì)檢，確認無誤后在“商品維修明細單”簽字確認后傳給總公司維修人員，并將商品上柜銷售。圖例：返廠保養(yǎng)單寫清商品品名、條碼、證書號等信息商品交付日期要與商品部進行確認準確記錄顧客聯(lián)系方式。建議由顧客自己填寫詳細記錄保養(yǎng)需求詳細記錄質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)的商品問題如不需付費，金額可打斜杠 注：單據(jù)填寫完成后，要再次認真核對，確保所有信息正確圖例：員工貨品損壞事故責

18、任單寫清商品品名、條碼、證書號、金額等信息詳細寫清商品損壞原因及損壞程度等信息與商品部溝通后的貨品處理方案及處罰結(jié)果詳細填寫當事人確認無異議后在此處簽字 三、商品維護保養(yǎng)規(guī)范（一）柜臺商品的日常維護保養(yǎng)1、隨時確保柜臺陳列的貨品無損傷、無劃痕等問題；2、拿取貨品時必須帶手套，輕拿輕放，嚴禁與其他物品發(fā)生非正常接觸，避免造成損傷；3、發(fā)現(xiàn)有劃痕、損傷的飾品第一時間上報店長或店長助理，及時處理，不得私自進行維修；4、各柜臺進行貨品的日常清洗和保養(yǎng)，注意保持擦鉆布的潔凈，避免用力使用擦鉆布擦拭金屬，擦鉆布若含有沙礫對飾品會造成磨損；5、嚴禁用酒精擦拭飾品的金屬部位，酒精擦拭鉆石后，必須用擦鉆布擦拭潔

19、凈，避免鉆石因水印造成失去光彩；6、對特殊飾品和特殊陳列的飾品每日檢查，定期保養(yǎng)。（二）柜臺商品清洗保養(yǎng) 各區(qū)域根據(jù)各自情況，依據(jù)商品狀況對店面商品進行統(tǒng)一的清洗保養(yǎng)，在清洗后，需嚴格檢查飾品劃痕并請售后技師檢查鉆石松動情況，確認無問題后，在明細賬相應(yīng)位置記錄保養(yǎng)時間。（三）商品銷售過程中的維護 高級珠寶顧問在銷售過程中為顧客提供出示飾品、鼓勵試戴、對比說明等相應(yīng)服務(wù)，以達成銷售目標，圓滿完成銷售。在這期間更要關(guān)注商品的維護，避免不必要的商品損傷。1、接待顧客時，所有接觸飾品的相關(guān)人員全程均需佩帶手套，拿取貨品輕拿輕放，避免與其他物品發(fā)生非正常接觸，對貨品造成損傷；2、出柜貨品應(yīng)用擦鉆布輕輕擦

20、拭后，平穩(wěn)放置于潔凈的托盤內(nèi)，輕輕推至顧客面前，并提醒顧客，飾品現(xiàn)放置于珠寶專業(yè)用托盤內(nèi)；3、主動幫助顧客試戴飾品，并主動介紹飾品佩帶的方法和注意事項，避免顧客在不經(jīng)意間對飾品造成損壞；4、返柜飾品必須經(jīng)過擦鉆布擦拭后，平穩(wěn)放置原位，不得直接放置于柜臺襯板和其它物件上，避免對飾品造成損傷；5、在使用銷售工具指棒時注意輕拿輕放，防止出現(xiàn)硬傷、劃痕；6、當出示兩件飾品比較時，應(yīng)分開放置于托盤內(nèi)，并確保顧客只持有一件飾品。避免兩件飾品在相互比較時，發(fā)生摩擦、磕碰，造成飾品損害；7、 達成銷售，貨品放置于托盤內(nèi)，引領(lǐng)顧客至收銀臺；將繳款完畢的飾品擦拭后，輕緩平穩(wěn)的放置于相應(yīng)的首飾盒內(nèi)并固定?？偣緸樯?/p>

21、品提供保養(yǎng)維護服務(wù)，相關(guān)操作流程與商品維修流程一致。建議各店對商品進行定期的維護保養(yǎng)。第二節(jié) 解決顧客投訴i do是從事奢侈品銷售的零售終端，是全球婚戒典范。在我們擁有了華麗的店面、時尚產(chǎn)品的同時，顧客滿意是品牌能否立足并不斷壯大的至關(guān)重要的因素之一。正確的面對并妥善處理顧客投訴，不但能使我們找到工作中的不足，加以改進，更能夠提升顧客滿意度，完善i do品牌。1. 解決顧客投訴的原則l 堅持-針對不同的顧客投訴解決，要始終遵循公司的原則，不能因為害怕投訴而一味的退讓，或向顧客作出不能實現(xiàn)的承諾。l 理解-換位思考，感同身受。在堅持公司原則的前提下，站在顧客的立場上思考問題，對顧客表示理解與關(guān)心

22、。l 克制-遇到再蠻橫無理的顧客，都要用i do的禮儀標準去對待。任何情況下都不能和顧客發(fā)生沖突，使投訴升級。l 誠意-從始至終讓顧客感覺到我們幫他解決問題的誠意，而非敷衍了事，回避問題，不要尋找借口為自己開脫，充分理解顧客的心情，給顧客以“受到重視”的感覺。 l 迅速-第一時間接待，迅速上報，及時解決。時間越長會使顧客失去耐心，造成投訴的升級。注：投訴并不可怕，它是使我們聽到顧客心聲，得以提升服務(wù)，改進商品，擴大品牌的途徑。2. 解決顧客投訴的流程l 積極的聆聽 仔細傾聽并了解顧客投訴的內(nèi)容； 不要急于為自己辯解； 和顧客確認情況時言語要禮貌恭敬。例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫

23、您去叫店長來解決。”注意：當發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時，要第一時間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。l 感同身受 從行為（語言、表情、肢體動作）上讓顧客感受到誠意； 迅速的處理，讓顧客感覺自己受重視； 做好開端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問題。 例如：“不論什么原因，我先向您道歉！” “遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系。” “麻煩您能讓我看一下有問題的商品嗎？”l 表示感謝 顧客的投訴是對公司最直接的建議，要真誠地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！”l 及時匯報上級 迅速：第一時

24、間匯報，保證問題及時得到解決。減少顧客等待的時間； 準確：信息傳遞準確，確保上級掌握第一手資料。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)； 中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達。l 使顧客滿意（適用于管理人員） 安撫心情：對顧客的遭遇感同身受； 解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問題，不要急于劃分責任； 防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生； 信守諾言：對自己的許諾要慎重，演出必行。l 再次感謝 對顧客的遭遇再次表示歉意； 再次歡迎惠顧； 再次真誠道謝。例如：“再次對給您帶來的不便表示歉意！” “我們真誠的希望您繼續(xù)選擇i do品牌

25、！” “再次感謝您的建議，我們會及時改進！”3. 解決顧客投訴的規(guī)范l 接待顧客時要做到主動熱情；l 認真傾聽顧客所述飾品出現(xiàn)的問題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒；l 顧客出示需維修貨品的購物小票并與實物核對無誤后填寫顧客投訴處理單；l 填寫顧客投訴處理單時要確保字跡清晰，認真填寫受理人、受理日期、會員卡號及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容；l 分析貨品維修類別，可到鄰近宮殿售后進行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時間不可超過3個工作日；l 如售后不能維修的飾品，如戒指嚴重變形、鑲口無法繼續(xù)鑲嵌、嚴重開焊、掉鉆等，應(yīng)請顧客對其飾品進行檢測；l 將飾品及客訴內(nèi)容上報店長及ido運營經(jīng)理，由店長與公司商品部聯(lián)系

26、此件飾品返廠維修事宜（維修時間及維修費用的數(shù)額）；l 待總公司提供了解決方案后與顧客進行溝通；l 顧客對解決方案無異議后，為顧客開具收據(jù)返廠保養(yǎng)單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫一聯(lián)，如需顧客支付維修費用應(yīng)同時收取；l 開收據(jù)時要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細、顧客姓名、電話、維修時間及維修費用等信息；l 以上程序辦完后親自送顧客至店面門口；l 將返廠保養(yǎng)單及貨品一同入庫交給公司商品部； l 保存顧客投訴處理單，在每月28日由店長上報公司客服部門；l 店面不能解決的特殊客訴要及時上報公司。4. 解決顧客投訴的類型和方法 直接受理投訴l 禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒；l 仔細

27、聆聽顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細記錄；l 判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報店長共同處理；l 了解投訴的核心問題，誠懇向顧客道歉，并針對該問題耐心向顧客進行解釋或致歉；l 了解顧客需求，視情況予以解決；l 超出權(quán)限或遇顧客提出無理要求時，應(yīng)及時向店長匯報，征求處理意見；l 無法當時解決時，應(yīng)爭得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時及時告知顧客，處理時限一般不超過三天；l 整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時上報，提請相關(guān)部門盡快改善工作。 電話受理投訴 l 了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（始終按接聽電話禮儀接聽）在電話接待投訴時，只能聽到聲音，對顧客的歉

28、意更加難以傳達，這時要更加帶有誠意地向顧客道歉。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾；l 仔細傾聽，并認證記錄。 如果顧客情緒激動，更加無法接待和處理。先要對顧客進行安撫，等其平靜后將具體情況表達清楚； 認真對顧客的表述進行記錄，并與顧客確認。包括詳細記錄投訴人姓名、投訴對象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式；注意：有時也會有惡意的投訴，當對事情產(chǎn)生疑問時，應(yīng)冷靜的提問，邊確認邊了解情況；在情況不明時，不要作出“這是我們公司的責任”等發(fā)言，要建議投訴人來店面處理。l 告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會向上級匯報，留下對方的聯(lián)系方式，告知會第一時間回復(fù)，再次對顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來電。注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復(fù)，或確認回復(fù)時間。l 第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。l 問題要及時調(diào)查核實、盡快解決并及時答復(fù)投訴人，一般時限不超過三天。管理人員按