營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)和工作流程(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)和工作流程課程類型專業(yè)課課程編號(hào)LGZY授課方式集中面授建議課時(shí)0.5H講師來(lái)源我司人員 主講人授課目標(biāo)明確營(yíng)業(yè)員的工作目標(biāo)和工作職責(zé)，嚴(yán)格按照工作流程開(kāi)展工作。授課大綱一、 工作概述二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)1、銷(xiāo)售方面（1）熟練操作相關(guān)流程 （2）正確引導(dǎo)消費(fèi) （3）熟悉產(chǎn)品類型，完成銷(xiāo)售計(jì)劃 （4）跟進(jìn)負(fù)賣(mài)貨源，做好銷(xiāo)售（5）熟練產(chǎn)品知識(shí)和性能 （6）促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳（7）市場(chǎng)調(diào)研 2、服務(wù)方面（1）認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”，“陽(yáng)光服務(wù)原則” （2）嚴(yán)格執(zhí)行“首位負(fù)責(zé)制”3、環(huán)境方面（1）現(xiàn)場(chǎng)布置 （2）了解樓層分布和各連鎖店具體位置（3）嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)

2、制4、人員方面 新進(jìn)員工的帶訓(xùn)5、其他方面（1）外出增援 （2）嚴(yán)守保密制度四、工作流程理論講述見(jiàn)附件：營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)和流程練習(xí)活動(dòng)到連鎖店現(xiàn)場(chǎng)，跟隨一名營(yíng)業(yè)員參與其一天的工作。課后思考1、 為什么要執(zhí)行“三米原則”？2、營(yíng)業(yè)員的最主要任務(wù)是什么？授課資料1、文本 2、幻燈片學(xué)習(xí)參考考核方式書(shū)面測(cè)試考核要求掌握營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)和流程 工作職責(zé)報(bào)告上級(jí)：柜長(zhǎng)（一）工作概述負(fù)責(zé)相關(guān)品牌商品的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售服務(wù)工作。（二）工作目標(biāo)不斷提高自身業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，努力完成下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。（三）工作職責(zé)1、銷(xiāo)售方面（1）、熟練操作相關(guān)流程嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)制度、規(guī)范和要求，熟練操作銷(xiāo)售、退換貨、欠款辦理等

3、各類流程。（2）、正確引導(dǎo)消費(fèi) 主動(dòng)、熱情接待每一位顧客，使用規(guī)范用語(yǔ)，認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”，客觀介紹商品性能、保修須知，解答顧客需要了解的問(wèn)題，主動(dòng)了解顧客需求和揣摩顧客心理，正確引導(dǎo)消費(fèi)。（3）、熟悉產(chǎn)品類型，完成銷(xiāo)售計(jì)劃熟悉并掌握公司確定的主銷(xiāo)、包銷(xiāo)產(chǎn)品及階段性須盡快消化的產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行督導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃（常規(guī)商品銷(xiāo)售計(jì)劃、主銷(xiāo)計(jì)劃、殘次機(jī)、滯銷(xiāo)機(jī)的處理計(jì)劃）。（4）、跟進(jìn)負(fù)賣(mài)貨源，做好銷(xiāo)售對(duì)負(fù)賣(mài)商品的貨源及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)顧客需購(gòu)商品，無(wú)貨時(shí)積極聯(lián)系貨源，如無(wú)法解決應(yīng)記錄所需商品的型號(hào)、顧客電話，貨到后及時(shí)通知顧客。（5）、熟練產(chǎn)品知識(shí)和性能 熟練掌握各類商品知識(shí)、服務(wù)

4、承諾，能現(xiàn)場(chǎng)操作演示產(chǎn)品性能，并能運(yùn)用自己的語(yǔ)言將產(chǎn)品介紹給顧客，不得詆毀其他品牌。銷(xiāo)售間隙主動(dòng)學(xué)習(xí)商品知識(shí)或整理商品、標(biāo)價(jià)簽、商品宣傳單頁(yè)，保持本區(qū)域內(nèi)的清潔。（6）、促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳全面了解連鎖店促銷(xiāo)活動(dòng)的具體內(nèi)容，在銷(xiāo)售時(shí)主動(dòng)向顧客推薦和引(7)、市場(chǎng)調(diào)研 根據(jù)需要積極參與市場(chǎng)調(diào)研工作，對(duì)其他商家該品牌展區(qū)布置及相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)于我司及其他商家的新品出樣信息，應(yīng)積極爭(zhēng)取并予以及時(shí)上報(bào)。對(duì)顧客反饋的有利于提高銷(xiāo)售的各方面信息及時(shí)上報(bào)給柜長(zhǎng)和督導(dǎo)。2、服務(wù)方面（1）、認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”，“陽(yáng)光服務(wù)原則”（2）、嚴(yán)格執(zhí)行“首位負(fù)責(zé)制”嚴(yán)格按照“首位負(fù)責(zé)制”解決客戶投訴，對(duì)突發(fā)事件、顧客爭(zhēng)吵等問(wèn)題

5、應(yīng)主動(dòng)上前勸解、平息矛盾，對(duì)不能有效解決的須帶至現(xiàn)場(chǎng)客服專員處解決。3、環(huán)境方面（1）、現(xiàn)場(chǎng)布置 做好現(xiàn)場(chǎng)布置工作、柜臺(tái)商品及贈(zèng)品出樣、商品陳列、質(zhì)檢標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽的檢查及衛(wèi)生維護(hù)工作，并做好樣機(jī)商品的保管工作。（2）、了解樓層分布和各連鎖店具體位置全面了解本連鎖店各品類商品和功能區(qū)（洗手間、收銀臺(tái)、總服務(wù)臺(tái)等）的樓層分布，全面了解同城多店情況下各連鎖店的具體位置分布。（3）、嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制嚴(yán)格按照“區(qū)域負(fù)責(zé)制”原則執(zhí)行安全、衛(wèi)生、消防等各項(xiàng)工作。 4、人員方面做好新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作。5、其他方面（1）、外出增援根據(jù)需要，積極參與市場(chǎng)調(diào)研工作和外出增援工作。（2）、嚴(yán)守保密制度嚴(yán)格遵守公司保

6、密制度。 工作流程營(yíng)業(yè)員日重點(diǎn)工作： 時(shí) 間工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)8：158：30打卡、換裝（早交接人員）按照相關(guān)打卡和著裝規(guī)范進(jìn)行，最遲8：30以工作狀態(tài)進(jìn)入崗位早交接（早交接人員）按照相關(guān)規(guī)范與保安做好交接8：308：40柜臺(tái)整理和打掃商品、地面、柜臺(tái)、展臺(tái)（架）、標(biāo)價(jià)簽、宣傳單頁(yè)的清潔和整理營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備相關(guān)營(yíng)業(yè)用單據(jù)如小票、配送單等及營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備8：409：00參加晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加，認(rèn)真聆聽(tīng)、記錄，并在工作中按照晨會(huì)各項(xiàng)要求執(zhí)行做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格、POP內(nèi)容、庫(kù)存做好確認(rèn)工作做好迎賓準(zhǔn)備按照迎賓的規(guī)范準(zhǔn)備9：00迎賓按照迎賓相關(guān)規(guī)范進(jìn)行全天營(yíng)業(yè)中接待按三米原則做好顧客的接待工作銷(xiāo)售熟知

7、商品的相關(guān)知識(shí)，客觀、熱情為顧客介紹熟知商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，向顧客介紹、推薦，做好消費(fèi)者的購(gòu)物與收款等服務(wù)引導(dǎo)工作熟悉商場(chǎng)的服務(wù)承諾、各項(xiàng)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客觀詳盡地向顧客介紹市調(diào)按照督導(dǎo)的相關(guān)要求進(jìn)行，并按流程處理柜臺(tái)相關(guān)物品的調(diào)整按流程對(duì)變動(dòng)的標(biāo)價(jià)簽、POP進(jìn)行調(diào)整；在銷(xiāo)售間隙時(shí)間做好商品、柜臺(tái)臺(tái)面、地面的清潔、整理和宣傳單頁(yè)的補(bǔ)充工作售后服務(wù)接待對(duì)于前來(lái)咨詢、投訴、退換貨和消費(fèi)的顧客按照相關(guān)規(guī)定、規(guī)范接待，做好指引工作，不推諉。11：3013：30就餐按照安排，有序就餐，和臨柜做好交接工作臨柜在崗人員在顧客臨近時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，做好接待工作10：1510：3014：1514：30柜臺(tái)帳目處理?yè)?jù)柜

8、臺(tái)留存聯(lián)將每日的銷(xiāo)售品種、型號(hào)、數(shù)量及金額認(rèn)真核對(duì)做好柜臺(tái)臺(tái)帳，及時(shí)將移庫(kù)、進(jìn)貨信息反饋給督導(dǎo)早晚班交接庫(kù)存；投訴；退換貨；活動(dòng)情況；晨會(huì)內(nèi)容；其他注意事項(xiàng)21：00做好顧客接待和柜臺(tái)清潔接待好最后一位顧客，不可有怠慢現(xiàn)象發(fā)生；沒(méi)有顧客的柜臺(tái)，應(yīng)打掃、整理展臺(tái)及商品、宣傳資料等。21：0021：15做好安全工作鎖好柜臺(tái)和小庫(kù)門(mén)；關(guān)閉所屬區(qū)域電源參加晚會(huì)按照晚會(huì)相關(guān)規(guī)范進(jìn)行打卡、換裝下班經(jīng)過(guò)品類晚值班負(fù)責(zé)人檢查無(wú)誤后，方可離開(kāi)晚交接（晚值班人員）按照相關(guān)規(guī)范與保安做好交接營(yíng)業(yè)員周、月重點(diǎn)工作：周五周末促銷(xiāo)活動(dòng)學(xué)習(xí)包括周末促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、操作細(xì)則和活動(dòng)地點(diǎn)周末促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備按照督導(dǎo)的要求做好價(jià)格調(diào)整、POP張貼和現(xiàn)場(chǎng)布置參加商場(chǎng)周末例會(huì)做好記錄，深刻理解認(rèn)識(shí)、理解會(huì)議要求，并貫徹到工作中周日晚清理和調(diào)