常用的質(zhì)量管理工具簡(jiǎn)

1、常用的質(zhì)量管理工具簡(jiǎn)介質(zhì)量的定義： 相對(duì)于數(shù)量而言，體現(xiàn)價(jià)值和性能的指相對(duì)于數(shù)量而言，體現(xiàn)價(jià)值和性能的指標(biāo)。標(biāo)。 質(zhì)量的評(píng)價(jià)是相對(duì)的。質(zhì)量的評(píng)價(jià)是相對(duì)的。 性能性能/價(jià)格比價(jià)格比 不同時(shí)期，不同環(huán)境對(duì)質(zhì)量的要求不同。不同時(shí)期，不同環(huán)境對(duì)質(zhì)量的要求不同。 高質(zhì)量：高性?xún)r(jià)比，優(yōu)于平均價(jià)格水平高質(zhì)量：高性?xún)r(jià)比，優(yōu)于平均價(jià)格水平的性能。的性能。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義 減少浪費(fèi)減少浪費(fèi) 減低成本減低成本 提高效率提高效率 加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力 不同的文化背景產(chǎn)生不同的管理方式不同的文化背景產(chǎn)生不同的管理方式 科學(xué)管理科學(xué)管理 美國(guó)美國(guó) 泰勒泰勒 專(zhuān)家制定流程，專(zhuān)家制定流程，員工嚴(yán)格執(zhí)行

2、。突出專(zhuān)家的作用，強(qiáng)調(diào)員工嚴(yán)格執(zhí)行。突出專(zhuān)家的作用，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的管理。嚴(yán)格的管理。 過(guò)程控制過(guò)程控制 日本日本 戴明戴明 品管圈活動(dòng)。品管圈活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)員工參與，提倡團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)雇強(qiáng)調(diào)員工參與，提倡團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)雇員的積極性。員的積極性。 質(zhì)量是習(xí)慣形成的 質(zhì)量是管出來(lái)的 QM QTM 質(zhì)量是控制出來(lái)的 QC (control) 質(zhì)量是查出來(lái)的 QC (check ) 質(zhì)量是做出來(lái)的 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療技術(shù)水平醫(yī)療技術(shù)水平 會(huì)不會(huì)會(huì)不會(huì) 服務(wù)服務(wù) 技術(shù)性服務(wù)技術(shù)性服務(wù) 會(huì)了如何做好會(huì)了如何做好 非技術(shù)性服務(wù)非技術(shù)性服務(wù) 人性化人性化全面質(zhì)量管理（TQM） 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 整體質(zhì)量要求 全員參

3、與 過(guò)程管理過(guò)程管理 在生產(chǎn)（服務(wù)）過(guò)程中設(shè)置質(zhì)量控制 流程管理流程管理 以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量 持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 不斷創(chuàng)新創(chuàng)新的載體創(chuàng)新的載體 合理化建議 技術(shù)革新小組 “三結(jié)”合攻關(guān)小組 科研課題小組 品管圈小組 六西格嗎項(xiàng)目小組 護(hù)士長(zhǎng)是管理者 質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù) 制定標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)新 質(zhì)量管理的工具 創(chuàng)新改進(jìn)的方法 人員 對(duì)象 目標(biāo) 方法 品管圈 六西格馬項(xiàng)目 PDCT DMAIC 現(xiàn)有控制能力的改善現(xiàn)有控制能力的改善定義定義測(cè)量現(xiàn)狀測(cè)量現(xiàn)狀 分析分析 改善改善 控制控制現(xiàn)有流程總的來(lái)說(shuō)相當(dāng)不錯(cuò)現(xiàn)有流程總的來(lái)說(shuō)相當(dāng)不錯(cuò) - 目前的問(wèn)題源自于個(gè)體間的差異目前的問(wèn)題源自于

4、個(gè)體間的差異 定義項(xiàng)目定義項(xiàng)目現(xiàn)狀測(cè)量現(xiàn)狀測(cè)量統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)方案改進(jìn)方案質(zhì)量控制質(zhì)量控制 步驟步驟1 1 步驟步驟2 2 步驟步驟3 3 步驟步驟4 4 步驟步驟5 5分分 五五 個(gè)個(gè) 步步 驟驟 開(kāi)開(kāi) 展展 項(xiàng)項(xiàng) 目目項(xiàng)項(xiàng) 目目 過(guò)程過(guò)程在在原有原有基礎(chǔ)上基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)行改進(jìn)。進(jìn)?？疾旆桨缚疾旆桨笇?shí)施后是實(shí)施后是否真正改否真正改進(jìn)了，并進(jìn)了，并進(jìn)行質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量控制?？刂?。用用相應(yīng)相應(yīng)統(tǒng)計(jì)工統(tǒng)計(jì)工具分析具分析主要原主要原因，找因，找出關(guān)鍵出關(guān)鍵確定確定Y，看現(xiàn)狀?？船F(xiàn)狀。找出所有找出所有可能可能X，即原因，即原因，收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)確定所確定所要解決要解決的問(wèn)題的問(wèn)題以及小以及小組成員組成

5、員分析問(wèn)題的基本統(tǒng)計(jì)工具分析問(wèn)題的基本統(tǒng)計(jì)工具 統(tǒng)計(jì)工具統(tǒng)計(jì)工具Scatter PlotRun ChartPareto ChartFishboneProcess Map流程圖流程圖魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖柏柏拉圖拉圖散散布布圖圖運(yùn)行運(yùn)行圖圖柏拉圖柏拉圖問(wèn)題人環(huán)法物機(jī)魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber of runs about median:Expected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-V

6、alue for Mixtures:Number of runs up or dow n:Expected number of runs:Longest run up or dow n:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:28.000027.4906 9.0000 0.5562 0.443838.000035.0000 3.0000 0.8400 0.1600Run Chart for Y運(yùn)行圖運(yùn)行圖203040506070809010050150250y1C4散布圖散布圖驗(yàn)證是否真的改進(jìn)？驗(yàn)證是否真的改進(jìn)？統(tǒng)計(jì)學(xué)差

7、異分析工具統(tǒng)計(jì)學(xué)差異分析工具 統(tǒng)計(jì)工具統(tǒng)計(jì)工具 F-test (variance)T-test (means) CorrelationMulti-mean (ANOVA) Chi SquareT檢驗(yàn)檢驗(yàn)F檢驗(yàn)檢驗(yàn)ANOVA檢驗(yàn)檢驗(yàn)相關(guān)性檢驗(yàn)相關(guān)性檢驗(yàn)開(kāi)方檢驗(yàn)開(kāi)方檢驗(yàn)連續(xù)數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)因果分析圖因果分析圖 因果分析圖（簡(jiǎn)稱(chēng)因果圖），又稱(chēng)為魚(yú)因果分析圖（簡(jiǎn)稱(chēng)因果圖），又稱(chēng)為魚(yú)骨骨圖（圖（Fishbone）。）。因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的因果圖是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見(jiàn)反映在因果圖上。意見(jiàn)反映在因果圖上。

8、探討一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因要從主要原因探討一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因要從主要原因到次要原因，從大到小，從粗到細(xì)，尋到次要原因，從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，直至能具體采取措施為止。根究底，直至能具體采取措施為止。繪制因果分析圖時(shí)注意事項(xiàng)繪制因果分析圖時(shí)注意事項(xiàng)1、影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，通常有、影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，通常有5個(gè)方面：個(gè)方面：即人員、儀器設(shè)備、材料、方法和環(huán)境。即人員、儀器設(shè)備、材料、方法和環(huán)境。2、要充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益。、要充分發(fā)揚(yáng)民主，集思廣益。3、原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。、原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。4、主要原因又包括許多具體原因，因此，必須、主要原因又包括許多具體原

9、因，因此，必須層層深入，找到具體關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫(huà)層層深入，找到具體關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要原因可用畫(huà)排列圖可其人方法來(lái)確定。排列圖可其人方法來(lái)確定。5、畫(huà)出因果分析圖，找出主要原因后，再定出、畫(huà)出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。措施去解決。6、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。、措施采用后，再用排列圖檢查其效果。后勤供應(yīng)后勤供應(yīng)輔助科室輔助科室病患關(guān)愛(ài)病患關(guān)愛(ài)OrthoImplantMDI/NebulizerPacemakers &心臟起博器）心臟起博器）ICD Implants （埴入）埴入）Stents （支架）支架）Heart Valves （心容量）心容量）Guid

10、ewires氣囊導(dǎo)尿管氣囊導(dǎo)尿管其它其它醫(yī)師醫(yī)師運(yùn)作運(yùn)作臨床臨床ED (急救室）急救室）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)室 & 血液中心血液中心Cath lab（導(dǎo)管室）導(dǎo)管室）/ Spec ProcRadiology/Heart CenterPharmacy（藥房）藥房）Operating Room （手術(shù)室）手術(shù)室）Perfusion （灌注）灌注）Respiratory （呼吸科）呼吸科）等待時(shí)間等待時(shí)間ICU急救中心急救中心/CCU重癥監(jiān)護(hù)室重癥監(jiān)護(hù)室Intermediary CareTelemetry （遙測(cè)）遙測(cè)）Geographic Location（地理位置）地理位置）Patient Man

11、agement（病患管理）病患管理）Rounding PatternsBed Availability Diagnostic result turnaroundComorbiditiesComplications （并發(fā)癥）并發(fā)癥）Readmissions （復(fù)診）復(fù)診）Secondary DXInfection Rate （感染率）感染率）成本成本質(zhì)量質(zhì)量Variation （變更）變更）Availability（可用性）可用性）Patient Flow （病人流量）病人流量）Scheduling （排期）排期）Patient family（病患家屬）病患家屬）Academic（教育）教育）

12、Transportation（運(yùn)輸）運(yùn)輸）Analyze測(cè)量測(cè)量方法方法設(shè)備設(shè)備 環(huán)境環(huán)境流失率流失率人人材料材料收費(fèi)劃價(jià)地點(diǎn)分離收費(fèi)劃價(jià)地點(diǎn)分離 X隔天取藥隔天取藥 C手工處方手工處方 X排隊(duì)等候長(zhǎng)排隊(duì)等候長(zhǎng) X5等候環(huán)境嘈雜等候環(huán)境嘈雜 N病人秩序病人秩序 N標(biāo)識(shí)不清標(biāo)識(shí)不清 X6藥品缺貨藥品缺貨 X18高峰時(shí)間段高峰時(shí)間段 X7溝通溝通 X電腦故障電腦故障 C軟件軟件 C特殊檢查特殊檢查 C檢驗(yàn)材料檢驗(yàn)材料按批購(gòu)買(mǎi)按批購(gòu)買(mǎi) C病人不需用藥病人不需用藥 C 病人診斷不明病人診斷不明 CX 變量變量C 常量常量N 噪音噪音藥價(jià)高藥價(jià)高 C魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖初診初診/復(fù)診病人復(fù)診病人 X1 員工態(tài)度

13、員工態(tài)度 X3醫(yī)生處方醫(yī)生處方 X4病人知識(shí)病人知識(shí) X2病人沒(méi)時(shí)間病人沒(méi)時(shí)間 C D M A C I掃描劑量圖像質(zhì)量人員技術(shù)水平情緒波動(dòng)CT機(jī)方法機(jī)型探測(cè)器病人體重環(huán)境溫度門(mén)診醫(yī)生濕度NNcNNccc球管DAScc D M A C I噪聲N氣壓N性別N掃描參數(shù)設(shè)定圖像重建方式KvmA層厚pitch進(jìn)床速度XXXXXX D M A C I 通過(guò)魚(yú)骨圖和流程圖我們可以得到影響通過(guò)魚(yú)骨圖和流程圖我們可以得到影響CT圖像質(zhì)量的圖像質(zhì)量的如下變量因素：如下變量因素： Kv mA 進(jìn)床速度進(jìn)床速度 螺矩螺矩 層厚層厚 部位部位 D M A C I D M A C I D M A C I羅列出所有影響羅列

14、出所有影響Y的因素的因素分析分析等待時(shí)間等待時(shí)間CTCT設(shè)備設(shè)備病人病人醫(yī)師醫(yī)師環(huán)境環(huán)境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重建及后處理 病人的類(lèi)型病人的類(lèi)型 病人到達(dá)的時(shí)間病人到達(dá)的時(shí)間 病人的自我準(zhǔn)備情況病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過(guò)敏反映病人的藥物過(guò)敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度 掃描部位掃描部位 增強(qiáng)掃描增強(qiáng)掃描 預(yù)約登記的方法預(yù)約登記的方法 高峰時(shí)段高峰時(shí)段 工作量工作量 設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及使用率設(shè)備開(kāi)機(jī)時(shí)間及使用率與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布

15、檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布情況檢查相關(guān)科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備 Scan Part17%Patient Cate.8%Patient Age10%RegistrationInter25%Mobility Status6%Post scanreview7%Clean Interrupt1%Time Period26%l 根據(jù)貢獻(xiàn)的大小選擇頭兩位的關(guān)鍵因子根據(jù)貢獻(xiàn)的大小選擇頭兩位的關(guān)鍵因子Sum of SquaresSum of SquaresXsXs貢獻(xiàn)% 貢獻(xiàn)% 是否關(guān)鍵是否關(guān)鍵高峰時(shí)段26%病人

16、的分類(lèi)8%X X登記中被打擾25%掃描部位17%X X病人年齡10%X X其他14%X X總和100%GLM GLM 分析造成分析造成發(fā)現(xiàn)少數(shù)最關(guān)鍵的影響因子發(fā)現(xiàn)少數(shù)最關(guān)鍵的影響因子X(jué)s分析分析直觀地用圖形表示直觀地用圖形表示參照孔參照孔 人物料其它操作方法工作日工作日(x )病人流病人流量量上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) (x) 熟人熟人 (x)職工家屬職工家屬(x) 醫(yī)院職工醫(yī)院職工(x) 住院病人住院病人漏記（漏記（x) 過(guò)期試劑過(guò)期試劑（N）集體檢查集體檢查折扣折扣(x)手工操作誤操作誤操作 (x)現(xiàn)狀測(cè)量 5方面 找出可能原因-魚(yú)骨圖 （因果分析圖）漏漏 收收 費(fèi)費(fèi) 指常量，即不因系統(tǒng)的差異而發(fā)生

17、變化的因素；指常量，即不因系統(tǒng)的差異而發(fā)生變化的因素；（N）指噪音，即在系統(tǒng)中無(wú)法改變的因素；指噪音，即在系統(tǒng)中無(wú)法改變的因素；（X）指可能影響指可能影響Y的因素。的因素。影響影響Y的因素有哪些呢？的因素有哪些呢？-魚(yú)骨圖分析魚(yú)骨圖分析現(xiàn)狀測(cè)量 數(shù)據(jù)收集表我們收集了100位病人的信息, 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.收收 集集 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)工作日樣本消耗 熟人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院職工 家屬子女 住院病人消費(fèi)試劑過(guò)期 操作失誤 查體折扣 陰陽(yáng)性對(duì)照513000000000101130000000001021650000000501048500000000105800005000010111050000000102600

18、500000010370005000001047500000000105600550000010130000000001022000000000103400000000010470055000001053550500000101850005000010260000000001036500000000104500000005010545000000001014500000000102700000005010360000000001046500000000105600000000010110005050000102550000000010360055000001041000000000010550

19、0000000010213010252515001050300P0.561，我們可以知道雖然不同工作日的漏收費(fèi)比率有所不同，但卻無(wú)我們可以知道雖然不同工作日的漏收費(fèi)比率有所不同，但卻無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異，即我們無(wú)法判斷哪天收費(fèi)情況更好。工作日不是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著差異，即我們無(wú)法判斷哪天收費(fèi)情況更好。工作日不是影響影響Y的主要因素。的主要因素。 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)大Y進(jìn)行拆分不同工作日的漏收費(fèi)比率是否有顯著差異不同工作日的漏收費(fèi)比率是否有顯著差異One-way Analysis of VarianceAnalysis of Variance for rate Source DF SS MS F Pwor

20、kday 4 0.0407 0.0102 0.76 0.561Error 25 0.3346 0.0134Total 29 0.3753 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-1 6 0.1909 0.0866 (-*-) 2 6 0.2794 0.1289 (-*-) 3 5 0.2236 0.0723 (-*-) 4 6 0.1818 0.0880 (-*-) 5 7 0.2512 0.1604 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 0.1157 0.160 0

21、.240 0.320流程圖流程圖 流程圖是通過(guò)圖示的方法針醫(yī)院各項(xiàng)工流程圖是通過(guò)圖示的方法針醫(yī)院各項(xiàng)工作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過(guò)程表示出來(lái)。作程序攻醫(yī)療服務(wù)的完整過(guò)程表示出來(lái)。建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有建立醫(yī)院工作和醫(yī)療服務(wù)流程圖可以有效地幫助醫(yī)院質(zhì)量管理人員優(yōu)化服務(wù)過(guò)效地幫助醫(yī)院質(zhì)量管理人員優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。程，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。流程圖是由其有特定的標(biāo)識(shí)及其意義的流程圖是由其有特定的標(biāo)識(shí)及其意義的圖標(biāo)組成。圖標(biāo)組成。標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 含義含義 定義定義 執(zhí)行節(jié)點(diǎn)執(zhí)行節(jié)點(diǎn) 某一工作或服務(wù)在某地完成某一工作或服務(wù)在某地完成 方向方向/傳遞傳遞 提案動(dòng)向提案動(dòng)向 延誤節(jié)點(diǎn)延誤節(jié)點(diǎn) 在預(yù)

22、先計(jì)劃好的工作中在預(yù)先計(jì)劃好的工作中 出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象出現(xiàn)暫?；蚋蓴_現(xiàn)象 審查節(jié)點(diǎn)審查節(jié)點(diǎn) 決議接受某一提案決議接受某一提案 貯藏量貯藏量 在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始、在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始、 進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量進(jìn)行中或完成的預(yù)計(jì)貯藏量 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) 存儲(chǔ)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù) 終止節(jié)點(diǎn)終止節(jié)點(diǎn) 流程終止是流程終止是在繪制和分析流程圖時(shí)必須考慮以下問(wèn)題：在繪制和分析流程圖時(shí)必須考慮以下問(wèn)題：某些操作過(guò)程能否被省略或合并？某些操作過(guò)程能否被省略或合并？某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)哪承┎僮髂芊裼善渌藛T執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)前提下）？培訓(xùn)前提下）？操作地點(diǎn)、操作人員、設(shè)備儀器或其他資源操作地點(diǎn)、操作人員、設(shè)備儀

23、器或其他資源能否變動(dòng)？能否變動(dòng)？流程能否省略或簡(jiǎn)化？流程能否省略或簡(jiǎn)化？是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？或消除？ 工作或服務(wù)中的重復(fù)操作或核查能否省工作或服務(wù)中的重復(fù)操作或核查能否省略？略？目前流程中的目前流程中的“瓶頸瓶頸”有哪些？它們是有哪些？它們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)。如何發(fā)生的？發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)。完成各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)程序所花費(fèi)的平均時(shí)完成各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)程序所花費(fèi)的平均時(shí)間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多間是多少？其變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？大？是否存在時(shí)間、材料或步驟的浪費(fèi)？是否存在時(shí)間、材料或步驟的浪費(fèi)？Define框架流程圖框架

24、流程圖 門(mén)診看病門(mén)診看病檢查化驗(yàn)檢查化驗(yàn)開(kāi)處方開(kāi)處方付費(fèi)付費(fèi)取藥取藥到達(dá)醫(yī)院到達(dá)醫(yī)院掛號(hào)掛號(hào)離院離院取藥取藥掛號(hào)掛號(hào)/收費(fèi)收費(fèi)需要檢查需要檢查化驗(yàn)化驗(yàn)?侯診侯診開(kāi)處方開(kāi)處方醫(yī)生診療醫(yī)生診療或轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)科劃價(jià)劃價(jià)/付費(fèi)付費(fèi)檢查檢查/化驗(yàn)化驗(yàn)等待化驗(yàn)單等待化驗(yàn)單劃價(jià)劃價(jià)/付費(fèi)付費(fèi)排隊(duì)排隊(duì)排隊(duì)排隊(duì)病人離院病人離院病人病人到達(dá)醫(yī)院到達(dá)醫(yī)院YNAnalyze門(mén)診病人就診細(xì)節(jié)流程圖門(mén)診病人就診細(xì)節(jié)流程圖 D M A C I門(mén)診檢查病人到CT室登記、繳費(fèi)三名醫(yī)生判斷圖像質(zhì)量影像診斷報(bào)告治療結(jié)束申請(qǐng)CT掃描選擇Protocol進(jìn)行掃描醫(yī)生選擇治療方案胸科醫(yī)生診斷手術(shù)或病理學(xué)印證框架型流程圖框架型流程圖病人到達(dá)病

25、人到達(dá)登記室登記室檢查結(jié)束檢查結(jié)束病人離開(kāi)病人離開(kāi)病人進(jìn)入病人進(jìn)入掃描室掃描室CTCT檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間登記時(shí)間登記時(shí)間真正掃描時(shí)間真正掃描時(shí)間掃描開(kāi)始掃描開(kāi)始定義定義細(xì)節(jié)完整的流程控制圖測(cè)量測(cè)量門(mén)診/住院 病人需做CT檢查CT室登記處登記,核價(jià)收費(fèi)處付費(fèi)是否當(dāng)天做檢查?CT室登記處登記,預(yù)約檢查日期和時(shí)間CT室登記處按約定時(shí)間到達(dá)病人的自我準(zhǔn)備情況?注射造影劑急診病人做CT檢查病人需做增強(qiáng)掃描?掃描準(zhǔn)備CT室掃描病人拿到CT檢查報(bào)告,離開(kāi)是是好好是是否否不好不好否否現(xiàn)狀測(cè)量 找出可能原因-流程圖影響影響Y的因素有哪些呢？的因素有哪些呢？-通過(guò)流程圖分析通

26、過(guò)流程圖分析開(kāi)檢驗(yàn)單開(kāi)檢驗(yàn)單 劃劃 價(jià)價(jià)付付 款款 采血樣采血樣分離血清分離血清將血清注入檢驗(yàn)孔將血清注入檢驗(yàn)孔溫箱放置溫箱放置30分鐘分鐘放置半小時(shí)放置半小時(shí)添加顯色劑添加顯色劑溫箱放置溫箱放置20分鐘分鐘和參照孔對(duì)比觀察和參照孔對(duì)比觀察判定陰陽(yáng)性判定陰陽(yáng)性Design專(zhuān)題講座專(zhuān)題講座調(diào)查客戶(hù)需求調(diào)查客戶(hù)需求定義每期講座內(nèi)容定義每期講座內(nèi)容編輯講座材料編輯講座材料選擇嘉賓選擇嘉賓商定講座日期商定講座日期審核學(xué)員資格審核學(xué)員資格準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)通知課程安排通知課程安排知識(shí)小測(cè)驗(yàn)知識(shí)小測(cè)驗(yàn)專(zhuān)題講座專(zhuān)題講座/討論討論慶祝結(jié)束慶祝結(jié)束鄭寧陳海嘯梁軍波陳海嘯鄭寧曹潔曹潔林毅明陳海嘯曹潔陳海嘯陳海嘯陳海

27、嘯鄭寧梁軍波鄭寧梁軍波吳曉燕曹潔特邀嘉賓曹潔特邀嘉賓陳海嘯所有員工所有員工都有機(jī)會(huì)！都有機(jī)會(huì)！排列圖排列圖排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一種有效方法。通過(guò)排列圖，就能從影響服務(wù)種有效方法。通過(guò)排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要素。要素。排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素，按影響程度的大小

28、從左至右排列。各個(gè)因素，按影響程度的大小從左至右排列。直方圖的高度表示某個(gè)因素影響的在小。曲直方圖的高度表示某個(gè)因素影響的在小。曲線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，這樣線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，這樣的曲線稱(chēng)為巴雷特曲線，也稱(chēng)之為排列曲線。的曲線稱(chēng)為巴雷特曲線，也稱(chēng)之為排列曲線。 巴雷特圖通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類(lèi)：巴雷特圖通常把累計(jì)百分?jǐn)?shù)分為三類(lèi)：080%為為A類(lèi)，是累計(jì)百分?jǐn)?shù)在類(lèi)，是累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%發(fā)內(nèi)發(fā)內(nèi)的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累的因素，是主要因素，即關(guān)鍵因素：累計(jì)百分?jǐn)?shù)在計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%90%的為的為B類(lèi)，是次要類(lèi)，是次要因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在因素；累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%100%

29、的為的為C類(lèi)，類(lèi)，為一般因素。為一般因素。表表7-2醫(yī)療糾紛原因匯總表醫(yī)療糾紛原因匯總表原因原因 頻頻 數(shù)數(shù) 占總糾紛百分比占總糾紛百分比 累計(jì)百分比累計(jì)百分比醫(yī)護(hù)人員醫(yī)護(hù)人員 36 54.5 54.5 態(tài)度態(tài)度醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù) 12 18.2 72.7工作工作 10 15.2 87.9責(zé)任心責(zé)任心 其他其他 8 12.1 100.0從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)從表中可以明顯看出，在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬(wàn)的糾紛占總糾紛數(shù)量的護(hù)人員態(tài)度不適當(dāng)千百萬(wàn)的糾紛占總糾紛數(shù)量的54.5%，醫(yī)療技術(shù)原因占醫(yī)療技術(shù)原因占18.2%，工作責(zé)任心不強(qiáng)占，工作責(zé)任心不強(qiáng)占1

30、5.2%，上，上述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的述三項(xiàng)原因所造成的糾紛占所有糾紛的87.9%，這三個(gè)，這三個(gè)原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。原因是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的主要影響因素。3612108繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：繪制排列圖應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 1、一般來(lái)說(shuō)，主要因素最好是一至兩個(gè)，最多不超、一般來(lái)說(shuō)，主要因素最好是一至兩個(gè)，最多不超過(guò)三個(gè)。否則，就失去了過(guò)三個(gè)。否則，就失去了“找主要矛盾找主要矛盾”的意義，需的意義，需要重新考慮因素的分類(lèi)。要重新考慮因素的分類(lèi)。 2、縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來(lái)表示，以更好地、縱坐標(biāo)可以用事件發(fā)生的頻數(shù)來(lái)表示，以更好地找到主要因素。找到主要因素。

31、 3、一般性的項(xiàng)目很多時(shí)，通常都把它們列入、一般性的項(xiàng)目很多時(shí)，通常都把它們列入“其他其他”欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長(zhǎng)。因此，欄內(nèi)，以免框圖軸變得很長(zhǎng)。因此，“其他其他”欄總是欄總是在橫軸的最右端。在橫軸的最右端。 4、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個(gè)不同分類(lèi)的排列圖，、根據(jù)不同情況，可以繪制幾個(gè)不同分類(lèi)的排列圖，以便比較，使提供的情況更加充分，以便比較，使提供的情況更加充分，Analyze 先看第一組數(shù)據(jù)中，為什么有先看第一組數(shù)據(jù)中，為什么有10個(gè)病人沒(méi)買(mǎi)藥個(gè)病人沒(méi)買(mǎi)藥 patient know ledge1st/readmissionemployee attitudeemployee techni

32、quew rong prescription7533136.826.315.815.8 5.3 36.8 63.2 78.9 94.7100.0051015020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for C66需要繼續(xù)分析需要繼續(xù)分析 X2 病人知識(shí)病人知識(shí), X1 初診初診/復(fù)診病人和復(fù)診病人和 X3 員工態(tài)度員工態(tài)度Analyze繼續(xù)跟蹤繼續(xù)跟蹤60個(gè)沒(méi)買(mǎi)藥的病人個(gè)沒(méi)買(mǎi)藥的病人 出現(xiàn)頻率最高的是出現(xiàn)頻率最高的是 X5排隊(duì)等候長(zhǎng)排隊(duì)等候長(zhǎng), X2 病人不了解藥價(jià)和病人不了解藥價(jià)和 C藥價(jià)高藥價(jià)高. Long pr

33、ecessionDont know priceHigh priceAttitude/Tech.Dont trust prescription231311 5 341.823.620.0 9.1 5.5 41.8 65.5 85.5 94.5100.001020304050020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for Factor2X5 X2 C X3 X4 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)多個(gè)可能原因，即X進(jìn)行分析。柏拉圖柏拉圖分析主要原因分析主要原因其 它熟 人操 作 失 誤職 工 家 屬醫(yī) 院 職 工上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)查 體 折 扣陰

34、 陽(yáng) 性 對(duì) 照 0 1 0 1 0 1 5 2 5 2 5 5 03 0 0 -0 .0 2 .3 2 .3 3 .4 5 .7 5 .7 1 1 .5 6 9 .01 0 0 .01 0 0 .0 9 7 .7 9 5 .4 9 2 .0 8 6 .2 8 0 .5 6 9 .0450400350300250200150100500100806040200D efectC ountPercentC um %PercentCountPareto C hart for counts通過(guò)具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)漏收費(fèi)現(xiàn)象并非如猜想的主要流失在通過(guò)具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)漏收費(fèi)現(xiàn)象并非如猜想的主要流失

35、在送人情上，用于陰陽(yáng)性對(duì)照的就占去送人情上，用于陰陽(yáng)性對(duì)照的就占去69%。此外，整體折扣所占比。此外，整體折扣所占比例也較大，例也較大， 大約占大約占11%左右。其它包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職工及家屬等所左右。其它包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職工及家屬等所占比例也高達(dá)占比例也高達(dá)20%。控制圖控制圖 控制圖又稱(chēng)管理圖。控制圖又稱(chēng)管理圖。利用這種畫(huà)有控制界限的圖形來(lái)反映醫(yī)利用這種畫(huà)有控制界限的圖形來(lái)反映醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取措施，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制。進(jìn)行

36、控制?？刂茍D的基本格式控制圖的基本格式橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要橫坐標(biāo)表示發(fā)生的事件，縱坐標(biāo)表示質(zhì)量要求值。求值。與橫坐標(biāo)并行的有三條線，與橫坐標(biāo)并行的有三條線，中間一條實(shí)線叫中心線（中間一條實(shí)線叫中心線（CL）或均線或均線（Average Line），），中心線上面的一條虛線叫上控制線（中心線上面的一條虛線叫上控制線（UCL），），下面的一條虛線叫下控制下面的一條虛線叫下控制線（線（LCL），），分別分別由均數(shù)的由均數(shù)的3倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。倍標(biāo)準(zhǔn)差或標(biāo)準(zhǔn)誤確定。51525354555050100150200250300350400450ObservationYNumber o

37、f runs about median:Expected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or dow n:Expected number of runs:Longest run up or dow n:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:28.000027.4906 9.0000 0.5562 0.443838.000

38、035.0000 3.0000 0.8400 0.1600Run Chart for YAnalyze排隊(duì)長(zhǎng)很重要，讓我們來(lái)看看全程等待時(shí)間排隊(duì)長(zhǎng)很重要，讓我們來(lái)看看全程等待時(shí)間四個(gè)四個(gè)P值均值均0.05，數(shù)據(jù)為自然、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)為自然、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)010020030040095% Confidence Interval for Mu40506070809010011012013095% Confidence Interval for MedianVariable: YA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st

39、 QuartileMedian3rd QuartileMaximum 65.182 91.434 42.0008.3890.000 95.208108.93411866.61.970272.5573753 16.000 37.500 50.000 83.500430.000125.233134.781 62.204Anderson-Darling Normality Test95% Confidence Interval for Mu95% Confidence Interval for Sigma95% Confidence Interval for MedianDescriptive St

40、atisticsAnalyzeP值值0.05，變正態(tài)了！，變正態(tài)了！全程等待時(shí)間水平分析全程等待時(shí)間水平分析 1020304050050100ObservationWaiting time by scan scheduleNumber of runs about median:Expected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or down:Expected number of runs:Long

41、est run up or down:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:21.000026.0000 9.0000 0.0765 0.923532.000033.0000 5.0000 0.3663 0.6337Run Chart for Waiting time等候時(shí)間的控制圖等候時(shí)間的控制圖急診9:3011:00, 9:3011:00, 掃描的高峰時(shí)段對(duì)等候時(shí)間有重大影響掃描的高峰時(shí)段對(duì)等候時(shí)間有重大影響分析分析02040608010095% Confidence Interval for Mu30405095

42、% Confidence Interval for MedianVariable: Waiting timeA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum 34.465 25.323 27.0002.2020.00043.080030.3146918.9730.846209-5.2E-0150 3.000 19.750 34.500 63.250110.000 51.695 37.776 40.657Anderson-Darling Normalit

43、y Test95% Confidence Interval for Mu95% Confidence Interval for Sigma95% Confidence Interval for MedianDescriptive StatisticsCTCT檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間檢查所花費(fèi)的總的時(shí)間按不同時(shí)段將等候時(shí)間分類(lèi)按不同時(shí)段將等候時(shí)間分類(lèi)5152535455595% Confidence Interval for Mu2025303595% Confidence Interval for MedianVariable: Normal PerioA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum22.810010.396220.49740.2400.75927.393912.9275167.1210.198950-3.0E-0133 3.000017.500027