醫(yī)院客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、第 1 頁(yè) 課程主題：醫(yī)院客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：培訓(xùn)講師：程子展 培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：1 天 培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)行業(yè)所有人員 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念； 2. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)； 3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助許愿塑造職業(yè)化的形象； 4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀及投訴處理技巧； 5. 通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 培訓(xùn)背景培訓(xùn)背景 未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。 服務(wù)是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段， 也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。 隨著市場(chǎng)經(jīng)

2、濟(jì)的發(fā)展， 也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。 美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的 43 家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)第 2 頁(yè) 業(yè)自居。 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？ 第一講：為什么要讓客戶滿意 1. 為什么要建立客戶意識(shí) 2. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) 3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) 4. 客戶不滿意的后果 5. 客戶滿意帶來(lái)的好處 6

3、. “客戶滿意”的真實(shí)含義 7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí) 第二講：服務(wù)及業(yè)績(jī)的關(guān)系 1、服務(wù)及業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀 2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？ 3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī) 4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶 第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 一、思想定位，熱愛(ài)銷售 我做銷售，我自豪 我熱愛(ài)銷售事業(yè) 將銷售作為一生的選擇 第 3 頁(yè) 二、擺脫不良心態(tài)的糾纏 跳出畏懼的心理漩渦 戰(zhàn)勝膽怯 克服倦怠 冷靜沉著 重新振作 一笑了之 三、以客戶為中心的服務(wù)理念 客戶服務(wù)的概念 創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性 第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、認(rèn)識(shí)壓力 二、積極心態(tài)塑造 凡事正面積極

4、、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴 三、疏解壓力及情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力及情緒管理 五、自我激勵(lì)八大技巧 獎(jiǎng)勵(lì)法 微笑法 運(yùn)動(dòng)法 學(xué)習(xí)法 轉(zhuǎn)移法 第 4 頁(yè) 發(fā)泄法 忽視法 交友法 六、團(tuán)隊(duì)借力 3 大技巧 第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練 一、影響溝通效果的因素 內(nèi)容 聲音語(yǔ)言 態(tài)度、情緒信心 二、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn) 溝通時(shí)間 雙方情緒 燦爛笑容 贊美肯定 情緒調(diào)整 三、溝通六件寶 微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、 “三明治” 四、深入對(duì)方情境 行為冰山模型 對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)及觀察） 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 第 5 頁(yè) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 五、高效引導(dǎo)技巧 開(kāi)放式提問(wèn)、封閉

5、式提問(wèn) SPIN 提問(wèn)技巧 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、高效溝通四要訣 七、高效溝通六步曲 八、服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避 第六講：客戶抱怨投訴的處理技巧 一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨， 將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。 面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度態(tài)度決定一切 及客戶爭(zhēng)論之結(jié)果永遠(yuǎn)無(wú)法在及顧客的爭(zhēng)論中獲勝 服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響換位思考 客戶的情緒銀行儲(chǔ)蓄還是借貸 處理客戶抱怨的原則行動(dòng)指南 延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷 案例： “如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？” 二、客戶投訴處理技巧 第 6 頁(yè) 1、客戶抱怨投訴心理分析 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 3、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 4、客戶抱怨投訴目的及動(dòng)機(jī) 5、超越客戶滿意的三大策略 6、處理客戶投訴宗旨 7、處理客戶投訴的要訣 先處理感情，再處理事情； 三、6 種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 處理的方式及技巧 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽(tīng) 表示同情理解或真情致歉 分析原因 提出公平化解方案