服務管理對企業(yè)級應用的重要性ppt課件

1、 效力管理對企效力管理對企業(yè)級運用的重業(yè)級運用的重要性要性并不能因其是新的而且是套裝的并不能因其是新的而且是套裝的就忽略根本的業(yè)務準那么就忽略根本的業(yè)務準那么ITSMF 會議 Brighton 2002：t./ ；:；2 Xansa 2001 Xansa - 集成專家集成專家 傳送商業(yè)價值傳送商業(yè)價值IT咨詢業(yè)務咨詢外包 流程管理咨詢 Xansa 2001 議程議程u企業(yè)級運用生命周期u供應商的承諾及市場分析人員的評論u效力管理如何支持企業(yè)生命周期u案例討論u結論 Xansa 2001 定義定義u在本講中，EASEnterprise Application System是指企業(yè)級的套裝運用系統(tǒng)

2、。比如：Supply Chain Management供應鏈管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客戶關系管理CRMSiebel 企業(yè)級運用企業(yè)級運用生命周期生命周期 Xansa 2001 規(guī)劃演化規(guī)劃演化實施變革實施變革實施實施EAS套裝包套裝包業(yè)務和業(yè)務和EAS處理方案的繼續(xù)改處理方案的繼續(xù)改良良EAS戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策業(yè)務演化歷程業(yè)務演化歷程效力規(guī)劃效力規(guī)劃效力演化效力演化效力運營效力運營當前形狀當前形狀演

3、化過程演化過程目的形狀目的形狀業(yè)務業(yè)務 Xansa 2001 企業(yè)級運用生命周期企業(yè)級運用生命周期u規(guī)劃u實施企業(yè)級運用的戰(zhàn)略意圖u演化u實施進程的推展u運營u業(yè)務對已實施企業(yè)級運用的依賴 Xansa 2001 企業(yè)級運用客戶的特征企業(yè)級運用客戶的特征u運用不僅獨特而且能夠經(jīng)過客戶化運用不僅獨特而且能夠經(jīng)過客戶化了了u期望支付最小的支持本錢期望支付最小的支持本錢u可觀的可觀的licence費用費用u可觀的新技術設備投資可觀的新技術設備投資u從套裝系統(tǒng)供應商處獲得戰(zhàn)略建議從套裝系統(tǒng)供應商處獲得戰(zhàn)略建議u對完全依賴運用的高度焦慮對完全依賴運用的高度焦慮u期望更有效地管理復雜數(shù)據(jù)期望更有效地管理復雜

4、數(shù)據(jù)u第三實施方能夠會繼續(xù)跟進第三實施方能夠會繼續(xù)跟進u流程和技術交錯在一同流程和技術交錯在一同u實施后隨即產(chǎn)生變化實施后隨即產(chǎn)生變化u提供規(guī)范化和業(yè)務靈敏性的跨國實施提供規(guī)范化和業(yè)務靈敏性的跨國實施u創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)規(guī)范實際的運創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)規(guī)范實際的運用軟件用軟件 Xansa 2001 業(yè)務驅(qū)動業(yè)務驅(qū)動企業(yè)級運用根底上的業(yè)務企業(yè)級運用根底上的業(yè)務u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u確保業(yè)務繼續(xù)運營確保業(yè)務繼續(xù)運營u預期并利用新的商業(yè)時機以堅持競爭預期并利用新的商業(yè)時機以堅持競爭力力u最大化最大化ROIu優(yōu)化組織才干優(yōu)化組織才干u利用業(yè)務重構利用業(yè)務重構u運營層運營層u到達效力目的到達效力目的u管理運

5、營風險和復雜度管理運營風險和復雜度u提高用戶稱心度提高用戶稱心度u柔性呼應快速變化的需求柔性呼應快速變化的需求u提高運營效率提高運營效率u控制內(nèi)部和外部本錢控制內(nèi)部和外部本錢u維護客戶化知識和相關技藝維護客戶化知識和相關技藝 供應商的承供應商的承諾及市場分諾及市場分析人員的評析人員的評論論 Xansa 2001 供應商承諾的是供應商承諾的是u極少的IT支持即可勝利地支撐業(yè)務運營中的運用套件u提供一線支持的內(nèi)部專家隊伍有助于決議在大型實施工程中所出現(xiàn)問題應該提交給供應商還是內(nèi)部支持團隊u供應商提供的售后效力支持是跟license費綁定的，而且:u不熟習任何客戶化部分和接口部分u普通提供基于互聯(lián)網(wǎng)

6、的遠程支持u更好的支持需求更高的有償效力等級u客戶需求按人天制付費才干修正“規(guī)范系統(tǒng)外的問題u晉級信息是規(guī)范化的，并不怎樣順應每個客戶的實踐情況 Xansa 2001 Gartner對對SAP的評論是的評論是uSAP所提供的支持最好是作為三線支持效力u根據(jù)實施情況客戶最好本人提供一線和二線支持u有選擇地對支撐日常運營的效力進展戰(zhàn)術外包是有利的u這些效力包括特定的SAP技藝、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持u從長久觀念對待外包協(xié)作同伴關系并實現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實踐情況象全職人員那樣隨時獲得關鍵資源u優(yōu)化一切運用SAP組織中部署的正式問題處理流程。對此ITIL的相關流程是個良好的參考。u

7、確保保管了一切支持事件和問題的詳細記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對與SAP的后期接洽至關重要。 Xansa 2001 挪動效率界限挪動效率界限ascet Xansa 2001 Nelson Hall-市場對市場對ERP的要求的要求u支持、晉級和優(yōu)化效力支持、晉級和優(yōu)化效力-運用最新版本的不到運用最新版本的不到1/3但都認識到但都認識到晉級的益處晉級的益處u在組織內(nèi)進展推行在組織內(nèi)進展推行u改善投資效益改善投資效益u提高效力程度提高效力程度u提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺 EAS生命周期生命周期中的效力管理中的效力管理 Xansa 2001 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u立項立項u流程變革決策流程變

8、革決策u未來組織設計和才干規(guī)劃未來組織設計和才干規(guī)劃u運營層運營層u建立運用架構和進展運用挑選建立運用架構和進展運用挑選u選擇實施團隊和供應商選擇實施團隊和供應商u設計實施過程設計實施過程u最小化變革過程中的業(yè)務中斷最小化變革過程中的業(yè)務中斷u確保未來運用和流程的可管理確保未來運用和流程的可管理性性效力規(guī)劃效力規(guī)劃效力戰(zhàn)略效力戰(zhàn)略變革過程綜變革過程綜合合效力方式設效力方式設計計效力規(guī)劃：實施的戰(zhàn)略意圖效力規(guī)劃：實施的戰(zhàn)略意圖 Xansa 2001 效力規(guī)劃管理效力規(guī)劃管理效力規(guī)劃效力規(guī)劃效力評價效力評價效力戰(zhàn)略及轉包效力戰(zhàn)略及轉包效力戰(zhàn)略效力戰(zhàn)略立項立項變革規(guī)劃變革規(guī)劃變革過程綜合變革過程綜合

9、組織設計和才干規(guī)劃組織設計和才干規(guī)劃效力度量效力度量流程和根底設備流程和根底設備效力模型設計效力模型設計 Xansa 2001 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u確保有效的后期投資確保有效的后期投資u預算壓力預算壓力u上線時業(yè)務可繼續(xù)性風險上線時業(yè)務可繼續(xù)性風險u時間壓力下的折中選擇時間壓力下的折中選擇u運營層運營層u滿足上線期限要求滿足上線期限要求u保管適當?shù)腻e誤和問題保管適當?shù)腻e誤和問題u按預期滿足用戶按預期滿足用戶u拓展業(yè)務和拓展業(yè)務和IT團隊團隊u防止業(yè)務變動防止業(yè)務變動效力演化效力演化變革過程綜合變革過程綜合效力創(chuàng)建與測效力創(chuàng)建與測試試遷移遷移效力演化：實施推展效力演化：實施推展 Xansa 2001

10、 效力演化管理效力演化管理效力演化效力演化變革過程綜合變革過程綜合過程治理過程治理可維持性咨詢可維持性咨詢?nèi)蝿赵O計任務設計效力創(chuàng)建和測試效力創(chuàng)建和測試組織變革組織變革流程和根底設備流程和根底設備知識獲取知識獲取遷移遷移目的效力模擬目的效力模擬目的效力執(zhí)行目的效力執(zhí)行端到端效力測試端到端效力測試 Xansa 2001 u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u明確預期收益明確預期收益u銳意進取銳意進取u標桿對比與成果評價標桿對比與成果評價u改善決策過程改善決策過程u運營層運營層u非常高的效力期望非常高的效力期望u處置越來越大的復雜性處置越來越大的復雜性u降低錯誤和問題級別降低錯誤和問題級別u建立顯著變卦的溝通渠道建立顯著

11、變卦的溝通渠道u降低本錢降低本錢u堅持所需技藝堅持所需技藝u控制支持和變卦控制支持和變卦效力運營效力運營收益驅(qū)動的變收益驅(qū)動的變革治理革治理效力管理與報效力管理與報告告效力演化管理效力演化管理支撐支撐戰(zhàn)術咨詢戰(zhàn)術咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢?nèi)腴T效力入門效力優(yōu)化優(yōu)化管理效力協(xié)管理效力協(xié)作同伴作同伴效力運營：產(chǎn)生業(yè)務依賴效力運營：產(chǎn)生業(yè)務依賴 Xansa 2001 效力運營管理效力運營管理Service Evolution入門專項區(qū)域入門專項區(qū)域獨立測試獨立測試數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理培訓培訓戰(zhàn)術決策戰(zhàn)術決策部分方案建議部分方案建議戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策對供應商和市場的認識對供應商和市場的認識明確并識別收益明確

12、并識別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化優(yōu)化軟件包晉級軟件包晉級內(nèi)部推行內(nèi)部推行功能加強功能加強實施改善實施改善效力管理與報告效力管理與報告收益驅(qū)動的變革治收益驅(qū)動的變革治理理效力演化管理效力演化管理規(guī)劃規(guī)劃演化演化戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同優(yōu)化協(xié)同綜合支撐綜合支撐管理效力協(xié)管理效力協(xié)作同伴作同伴運營運營建議與修正建議與修正效率改善效率改善維護維護支撐支撐效力運營效力運營 Xansa 2001 企業(yè)運用管理效力組件概要企業(yè)運用管理效力組件概要效力規(guī)劃效力規(guī)劃效力戰(zhàn)略效力戰(zhàn)略變革過程綜變革過程綜合合效力方式設效力方式設計計效力演化效力演化變革過程綜合變革過程綜合效力創(chuàng)建與測效力創(chuàng)建與測試試遷移遷移效力運

13、營效力運營收益驅(qū)動的變收益驅(qū)動的變革治理革治理效力管理與報效力管理與報告告效力演化管理效力演化管理支撐支撐戰(zhàn)術咨詢戰(zhàn)術咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢?nèi)腴T效力入門效力優(yōu)化優(yōu)化管理效力協(xié)管理效力協(xié)作同伴作同伴 案例討論案例討論 Xansa 2001 EAS效力戰(zhàn)略與方式效力戰(zhàn)略與方式-全球化的全球化的EASu采用ITIL流程u強調(diào)全球支持組織的設計u本地、中心、中心+外圍方式uITIL流程在全球的任務機理u規(guī)定本地、外圍和中心團隊的職責u思索時區(qū)和言語問題u根據(jù)預定的懇求、問題和變卦數(shù)目確定職員安排 Xansa 2001 CRM/ERP中的效力戰(zhàn)略和變革過程綜合中的效力戰(zhàn)略和變革過程綜合u軟件選型之

14、前就要面對復雜的有多個客戶化接口的CRM/ERP程序u提供高層組織構造的戰(zhàn)略u假定的ITIL流程 u強調(diào)轉包戰(zhàn)略u根底設備和運用支持在運營方式中如何進展轉包u內(nèi)包，外包，有沒有雇傭保證條款，部分還是全部u效力和轉包戰(zhàn)略普通用于風險評價和過程規(guī)劃 Xansa 2001 EAS內(nèi)部專家隊伍的設計和支持內(nèi)部專家隊伍的設計和支持u支持SAP實施u支持效力運營u按照效力運營的方式進展設計u外部資源補充內(nèi)部管理和運轉20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeli

15、veryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through:20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through: Xansa 2001 Xansa EAS運營上的共享效力運營上的共享效力u為28個客戶在全球的10,000個最終用戶提供支持團隊u個性化-知曉一切客戶化和接口、定制效力程度、指定效力

16、言語u多種溝通渠道-門戶、或者emailu在產(chǎn)品專家的協(xié)助下運用通用流程，并經(jīng)過共享效力降低本錢u定制的晉級、產(chǎn)品擴展和優(yōu)化等方面的獨立建議u聯(lián)絡供應商u專注于商業(yè)利益 Xansa 2001 Xansa Peoplesoft 效力運營效力運營實施一年內(nèi)的實施一年內(nèi)的02468101214161820JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovFunded OManagementDBAOptimiseSustain Xansa 2001 支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理效力運營薪酬管理效力運營u采用Oracle HR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)u支持財政效力

17、上主要的BPM運作-每個月要出100,000個工資單u做了很多編程任務以支撐該效力u在過去的3年中每年都減少10 - 15%的本錢u在支撐上減少的預算可以用于進展商業(yè)戰(zhàn)略轉變的優(yōu)化工程 效力管理對企效力管理對企業(yè)級運用的重業(yè)級運用的重要性要性 Xansa 2001 EAS效力效力-框架性方法框架性方法u企業(yè)級運用需求一個以保證勝利的效力運營為目的、以效力規(guī)劃和效力演化為發(fā)端的組件化框架uEAS的規(guī)模和復雜度需求可信的流程u效力管理在流程導向上不斷沒有改動-ITIL和BS15000都是可用的u效力管理與很多其他組件結合成這一框架效力規(guī)劃效力規(guī)劃效力戰(zhàn)略效力戰(zhàn)略變革過程變革過程綜合綜合效力方效力方式設計式設計效力演化效力演化變革過程綜變革過程