銀行安全XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃

1、銀行安全xx年工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃xx年年終工作總結(jié)和xx年工作計(jì)劃朝起，幕落，一日而逝。起身，落座，一年又去。時(shí) 光匆匆，不經(jīng)意間又到歲末。xx年是如此平凡而又特殊的 一年，平凡的是朝九晚五的生活，按部就班、波瀾不驚； 特殊的是這段時(shí)光對(duì)我個(gè)人身心的調(diào)整和新的收獲。至此 回首之際，恰逢加入民生村鎮(zhèn)銀行2周年之時(shí)，不知覺間 才發(fā)現(xiàn)時(shí)間流逝真在倏忽之間?；仡欉@一年間的得與失、 樂與憂，竟然發(fā)現(xiàn)已不復(fù)曾經(jīng)的激動(dòng)和喧嘩。經(jīng)歷，就是 一種最大的收獲和領(lǐng)悟。這一年零零碎碎沉淀下來的，也 在不知覺間夯實(shí)成了一種成熟的心態(tài)，似一首老歌、一杯 陳酒，歷久彌新、回味無窮。銀行從業(yè)5年時(shí)間，體驗(yàn)過市場(chǎng)營(yíng)銷的艱

2、辛，也經(jīng)歷 過資產(chǎn)保全處路的困難，2年前“半路出家”開始從事風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)審工作。經(jīng)過前期的磨合、學(xué)習(xí)、融入，今年是我個(gè)人 任職風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位體會(huì)最全面，最深刻的一段時(shí)期。個(gè)人 認(rèn)為一名合格的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職責(zé)不單單是調(diào)查客戶、防控風(fēng) 險(xiǎn)，更重要的職責(zé)在于推動(dòng)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展、普及風(fēng)險(xiǎn)控制 理念、兼顧風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)平衡、傳播企業(yè)信貸文化等各個(gè)方面。雖然個(gè)人到崗履職時(shí)間偏短，工作經(jīng)驗(yàn)尚有不足，但深感 我行信貸隊(duì)伍的年輕和潛力，油然而生出一股促進(jìn)村鎮(zhèn)銀 行發(fā)展、打造特色口碑銀行的責(zé)任感和使命感，并將這種 心愿付諸于實(shí)際工作中，將日常工作做成一種事業(yè)去付岀。一、工作簡(jiǎn)結(jié)1、日常評(píng)審工作總結(jié)：落實(shí)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作信貸業(yè)務(wù)日常評(píng)

3、審是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位履職最為基礎(chǔ)、最 為核心的工作。我們部門既要準(zhǔn)確傳達(dá)行內(nèi)下達(dá)的業(yè)務(wù)指 導(dǎo)意見，推動(dòng)全行信貸規(guī)模良態(tài)發(fā)展，又要嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)入 關(guān)，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)排查的關(guān)系，起到很大一部分 承上啟下的作用。今年的日常評(píng)審工作中，秉承著服務(wù)意 識(shí)，妥善處理沖突矛盾，評(píng)審過程中因標(biāo)準(zhǔn)問題偶爾出現(xiàn) 的小問題也能很好的和客戶經(jīng)理溝通交流，達(dá)成共識(shí)；在 評(píng)審工作業(yè)余也能很好的和客戶經(jīng)理交流思路、互通有無。我認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)應(yīng)該是唇齒相依的關(guān)系，作為風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理 更應(yīng)該在保持評(píng)審獨(dú)立性的同時(shí)，理解和兼顧好相互配合 工作，使項(xiàng)目報(bào)批質(zhì)量更好、效率更高。日常評(píng)審工作是我行除業(yè)務(wù)部門調(diào)查報(bào)批后的第二道風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)線，職責(zé)

4、重大，既要在項(xiàng)目上審核可行性和資產(chǎn) 安全性，又要在報(bào)告上監(jiān)督客戶經(jīng)理的內(nèi)容撰寫的合規(guī)性 和全面性。現(xiàn)全行2名風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，劃片分管3個(gè)總行業(yè)務(wù) 部門，3家支行，尤其是今年在較長(zhǎng)一段時(shí)間，統(tǒng)審全行 30萬以上業(yè)務(wù)，工作量大，接觸和面臨過的問題較多，在日常操作過程中也偶爾會(huì)出現(xiàn)了評(píng)審口徑不一、客戶項(xiàng)目 交叉上報(bào)，跨部門擔(dān)保牽連等問題，在實(shí)際工作中需要我 們風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一一甄別，做好各部門的協(xié)調(diào)溝通工作，以獨(dú) 立、公開、公平、公正為基本原則，不夾私，不偏顧、一 碗水端平，自足本職，做好上下傳達(dá)溝通工作，促進(jìn)全行 “家文化”氛圍建設(shè)。2、實(shí)地走訪調(diào)查總結(jié)：提高調(diào)查效率和質(zhì)量行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的另一塊基礎(chǔ)工作就是參與

5、實(shí)地調(diào)查，核實(shí)客戶真實(shí)信息，協(xié)助業(yè)務(wù)部門查漏補(bǔ)缺。今年上半年 因人員調(diào)休導(dǎo)致整體工作量大，外出調(diào)查任務(wù)重，在一段時(shí)間存在過需提前安排、排隊(duì)調(diào)查等情況，受限于人員因素，不利于行業(yè)新 增業(yè)務(wù)的推進(jìn)。9月份經(jīng)過重新劃片調(diào)整后，基本消除了這 些問題，現(xiàn)行內(nèi)外出調(diào)查的頻度和次數(shù)能得到良好的保障。在調(diào)查質(zhì)量上，堅(jiān)持“重?cái)?shù)據(jù)、輕形式”原則，堅(jiān)持 核實(shí)客戶的資產(chǎn)負(fù)債情況、投資風(fēng)險(xiǎn)情況、他行流水情況、 側(cè)面打聽情況等，綜合業(yè)務(wù)部門的上報(bào)意見，對(duì)具體項(xiàng)目 做好有效指導(dǎo)和調(diào)整意見。行內(nèi)今年還安排了數(shù)次異地出 差調(diào)查，也投放了一定量的異地授信業(yè)務(wù)，截止年末也岀 現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)隱患。針對(duì)異地客戶，一次短暫的調(diào)查接觸 很難

6、全面核實(shí)清楚客戶的真實(shí)情況，尤其是側(cè)面打聽渠道 受限、資金來龍去脈不明等存在一定的調(diào)查盲區(qū)，調(diào)查技 巧和調(diào)查質(zhì)量需較大的提咼和彌補(bǔ)。3、風(fēng)險(xiǎn)案件處理工作總結(jié)：困難與責(zé)任并行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理本職工作之外，兼職著行內(nèi)法律合規(guī)等相關(guān) 工作，得益于行內(nèi)合理有效的信貸投放指導(dǎo)和集中審批制 度，今年全行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)質(zhì)量控制正常，完成年初制定的指 標(biāo)任務(wù)。但今年整體宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)繼續(xù)惡化，風(fēng)險(xiǎn)防范和 不良資產(chǎn)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，存量風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍有一定量的規(guī)模 維持運(yùn)行著，風(fēng)險(xiǎn)隱患相較去年提升明顯，重組業(yè)務(wù)和掛 賬逾期業(yè)務(wù)也有一定量的增長(zhǎng)，尤其是今年第四季度，風(fēng) 險(xiǎn)顯現(xiàn)壓力較大。今年個(gè)人在風(fēng)險(xiǎn)案件處理工作上，主要為協(xié)助經(jīng)辦部 門逾

7、期催收、協(xié)商談判、司法訴訟等，由于日常風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理 崗位事務(wù)相對(duì)繁雜，風(fēng)險(xiǎn)案件處路工作雖然取得一定成果，但在整體案件 規(guī)模和效果上仍開展艱難。6月份行內(nèi)補(bǔ)充一名專職風(fēng)險(xiǎn)合 規(guī)崗位，現(xiàn)已正式上崗履職，大大緩解了人員的壓力，但 在現(xiàn)場(chǎng)催收環(huán)節(jié)仍有需改進(jìn)空間。經(jīng)過前期長(zhǎng)期接觸和行 內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)支持，今年與當(dāng)?shù)胤ㄔ宏P(guān)系取得了較可觀的改善， 訴訟、溝通相對(duì)通暢，為以后行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)案件訴訟提供了良 好的司法保障。4、其他日常事務(wù)總結(jié)：立足本職、服務(wù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理本職崗位職責(zé)和兼職法律合規(guī)事務(wù)處理之外, 今年還尚有一塊工作就是協(xié)助部門處路各類行內(nèi)外事務(wù)， 比如行內(nèi)相關(guān)小法的修改和補(bǔ)充、新員工培訓(xùn)授課等工作。 做為行政后勤條

8、線員工，本著行領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)的服務(wù)意識(shí), 做好本職工作，并盡己所能的為部門、為全行做好協(xié)調(diào)、 配合工作。二、工作中存在的不足和反思1、自身專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐能力需要進(jìn)一步提升。因崗位 職責(zé)較重，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)風(fēng) 險(xiǎn)，若固步自封、閉門造車將越來越跟不上市場(chǎng)的變化， 也不無法有效履行好本職工作。個(gè)人從事風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審工作才2 年時(shí)間，崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不夠豐厚，實(shí)踐處路技巧尚不成熟, 在實(shí)際工作中深感自身在專業(yè)評(píng)審技巧上尚有一定不足， 尤其是針對(duì)大額授信客戶的權(quán)益交叉檢驗(yàn)和財(cái)務(wù)分析核實(shí) 上，欠缺專業(yè)知識(shí)的支撐。2、日常溝通交流需要進(jìn)一步完善改進(jìn)。個(gè)人性格相對(duì) 外向，做事方式相對(duì)直接，在劃片管

9、理的業(yè)務(wù)部門基本上 能達(dá)成良好的溝通效果，但有時(shí)也會(huì)因言辭直接，可能會(huì)存在以批評(píng)的口 吻溝通，未很好的顧忌他人感受，既不利于同事之家的和 睦相處，也無益于事情的順利解決?！伴e談莫論人非、靜 坐常思己過”，當(dāng)意識(shí)到自己缺點(diǎn)時(shí)，已在慢慢改正，端正 心態(tài)，調(diào)整定位，今后堅(jiān)持在落實(shí)服務(wù)理念。三、xx年工作計(jì)劃和展望x x年即將落下帷幕，這一年的得與失也悄然劃上了句 號(hào)。在這一年的工作中做自問做到了勤勤懇懇、盡心盡力, 但難免還是有一些自己看不到的失職和缺點(diǎn)，感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)的教導(dǎo)和指正，我必將秉著“有者改之、無者加 勉”的態(tài)度反省這一年的工作，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，計(jì)劃部署 好明年新的開始。i、加強(qiáng)提升個(gè)人專

10、業(yè)能力和綜合素質(zhì)。xx年個(gè)人計(jì)劃多補(bǔ)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理類的專業(yè)知識(shí)，多參加相關(guān)職稱考試，努 力提升個(gè)人專業(yè)基礎(chǔ)和綜合水平，不斷促進(jìn)自身工作中再 成長(zhǎng)，從而更好的服務(wù)于全行信貸業(yè)務(wù)的評(píng)審工作。2、堅(jiān)持立足本職工作，堅(jiān)定職業(yè)規(guī)劃。明年將逐步調(diào) 整自身心態(tài)，端正工作態(tài)度，改正急躁的性格，促使自身 更加成熟、更加適應(yīng)工作。在風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位繼續(xù)深耕，深 入市場(chǎng)，提高自身的視野和接觸面。3、繼續(xù)協(xié)助處理好法律合規(guī)等工作的開展和落實(shí)。部 門內(nèi)陳夢(mèng)嬌作為專職法律合規(guī)崗已正式上崗，大部分工作 也已交接其開展。但在我有能所及的時(shí)候，盡量協(xié)助其順 利開展工作，共同探討處理方案，相互學(xué)習(xí)、相互進(jìn)步， 繼續(xù)推動(dòng)行內(nèi)法律合規(guī)工作的

11、進(jìn)程和完善，促xx銀行檔案工作總結(jié)及工作計(jì)劃xx年，我行緊緊圍繞上級(jí)行檔案管理工作的安排部署, 在分行的高度重視下，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)檔案管理工作的 法律、法規(guī)和總行的檔案管理工作規(guī)章制度，堅(jiān)持檔案集 中統(tǒng)一管理原則，不斷加大檔案工作力度，努力提高檔案 工作管理水平，科學(xué)保管各類檔案，做到檔案管理與業(yè)務(wù) 發(fā)展有效結(jié)合，檔案的利用價(jià)值和利用效果普遍有了提高。一、xx年檔案工作完成情況抓組織領(lǐng)導(dǎo)，建立完善組織管理體系。按照上級(jí)行和 當(dāng)?shù)貦n案管理部門的指示要求，分行將檔案管理工作當(dāng)作 內(nèi)部管理和加強(qiáng)精神文明、企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容, 通過組織學(xué)習(xí)檔案法和檔案管理?xiàng)l例，以及上級(jí)行 關(guān)于檔案管理的有關(guān)

12、規(guī)定，強(qiáng)化了全行員工，特別是檔案 人員的執(zhí)法守法意識(shí)和崗位職責(zé)意識(shí)。明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和 配合協(xié)作部門，把檔案管理工作列為分管領(lǐng)導(dǎo)的重要議事 日程，定期分析研究檔案工作，及時(shí)解決存在的問題，并 把此項(xiàng)工作納入崗位責(zé)任制中，落實(shí)到具體部門，實(shí)行部 門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，從而加強(qiáng)了對(duì)各支行檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)、督促和幫助，為促進(jìn)全行系統(tǒng)檔案工作的不斷規(guī)范起 到了有力的組織保障作用。抓標(biāo)準(zhǔn)化管理，努力提高檔案管理工作質(zhì)量。分行按 照集中統(tǒng)一管理原則，對(duì)全轄業(yè)務(wù)檔案實(shí)行了集中統(tǒng)一管 理。全行的法人客戶信貸檔案，個(gè)人客戶信貸檔案，文書、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、科技、特殊載體檔案等都基本上實(shí)現(xiàn)了集中管 理。進(jìn)一步規(guī)范了操作流程，在各類

13、檔案的收集、整理、 保管、借閱使用、鑒定銷毀方面，都嚴(yán)格遵守檔案管理制 度，確保檔案收集充分、檔案交接手續(xù)齊全、檔案整理規(guī) 范、檔案內(nèi)容完整、檔案管理期限劃分準(zhǔn)確，做到交接有 手續(xù)、借閱有審批、歸還有記錄、鑒定銷毀有依據(jù)。同時(shí) 做好檔案統(tǒng)計(jì)工作，確保檔案統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)的及時(shí)和準(zhǔn)確 完整。抓制度完善，進(jìn)一步做好保密工作。我行制定了一整 套的保密制度，做到事事有章可循，能夠嚴(yán)格按照文件保 密制度辦理手續(xù)傳遞文件。行領(lǐng)導(dǎo)在工作中自覺遵守保密 制度，嚴(yán)格執(zhí)行保密紀(jì)律，自覺做到“三個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持 在辦公室閱文制度；堅(jiān)持外出開會(huì)帶回的文件先登記保管, 再按規(guī)定傳閱；堅(jiān)持文件傳閱制度，做到文件不橫傳、不 抽

14、走，確保文件萬無一失。對(duì)信息、數(shù)據(jù)、人事管理等秘 密實(shí)行“三專”制度，即專卷入檔、專卷保存和專人管 理。加強(qiáng)密碼的通訊管理，依法進(jìn)行保密監(jiān)督，加強(qiáng)了印 章、印鑒、有價(jià)證券、密押管理等。特別是加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)防范和管理，制定、完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)保密管 理的措施，對(duì)上網(wǎng)的資料、數(shù)據(jù)、信息和技防手段等作出 明確規(guī)定，確保了內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)的絕對(duì)安全。抓防治結(jié)合，加強(qiáng)檔案安全工作。我們把檔案安全工 作放在首要位置，堅(jiān)持“防治結(jié)合，以防為主”的方針， 通過定期或不定期對(duì)檔案實(shí)體進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題，及時(shí)匯報(bào)處理，保證了檔案實(shí)體的安全；通過定期或不定期對(duì)庫房防護(hù)設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，確保了所配

15、備設(shè)施的正常運(yùn)行;通過檢查庫房環(huán)境,定期測(cè)記溫濕度變化，定期投放防蟲藥物，確保了庫房溫濕度適宜，庫房 清潔衛(wèi)生，檔案無蟲霉滋生現(xiàn)象。抓系統(tǒng)運(yùn)用，努力提高檔案信息化管理水平。按照上級(jí)行的工作安排部署，我們按時(shí)完成了對(duì)文書檔案的錄入 工作，積極做好各種檔案管理系統(tǒng)的推廣工作，除了檔案 工作人員做到熟練掌握和應(yīng)用檔案系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，能充 分利用系統(tǒng)完成監(jiān)測(cè)分析、督促歸檔、保管利用等各項(xiàng)工 作外，還按規(guī)定及時(shí)向全行開放了各系統(tǒng)的客戶端，準(zhǔn)確、 合規(guī)地建立用戶，設(shè)置權(quán)限，以滿足遠(yuǎn)程網(wǎng)上調(diào)閱的需要。二、存在的主要問題我行的檔案管理工作雖然取得了一定成績(jī)，但也還存 在一些不足：一是在檔案工作管理方面，支行的

16、部分永久文書檔案以及科技、特殊載體 檔案尚未集中到分行檔案部門管理，沒有出臺(tái)檔案工作機(jī) 構(gòu)設(shè)置情況的文件。二是在檔案管理工作方面，照片檔案 不夠齊全，已收公文檔案中處理單不齊全，沒有及時(shí)對(duì)已 超過保管期限的檔案進(jìn)行鑒定和銷毀。三是在檔案保密方 面，個(gè)別單位對(duì)保密工作重要性認(rèn)識(shí)的不足，在保密制度 的嚴(yán)格執(zhí)行上還存在著一定的不平衡性。四是檔案管理工 作創(chuàng)新方面，我行在檔案管理理念、管理方式、管理手段 的創(chuàng)新上有些薄弱。這些問題都有待下步認(rèn)真解決。三、xx年檔案工作計(jì)劃針對(duì)當(dāng)前檔案管理工作面臨的實(shí)際情況和工作中存在 的問題，我們進(jìn)行了認(rèn)真研究，并制定了 xx年檔案工作計(jì) 劃：一是進(jìn)一步健全完善各項(xiàng)檔

17、案管理制度。在認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案法和檔案管理?xiàng)l例的基礎(chǔ)上，按照上級(jí)行要 求，把建立和完善各項(xiàng)檔案管理制度當(dāng)作加強(qiáng)檔案管理工 作的重點(diǎn)，認(rèn)真按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合分 行特點(diǎn)，從檔案人員的崗位職責(zé)，到檔案的保管、查詢、 移交、保密、安全、統(tǒng)計(jì)、鑒定、銷毀、接收、利用等各 個(gè)方面都建立比較系統(tǒng)完善的制度。從收藏、借閱、利用, 到保管接交，都統(tǒng)一實(shí)行嚴(yán)格的登記簽字制度，有效杜絕 丟失、泄密、損毀等各類事故的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)檔案管理的規(guī) 范化、程序化和制度化。二是進(jìn)一步提高檔案管理服務(wù)水平。在不斷建立完善 檔案設(shè)施和管理制度的同時(shí)，集中精力抓好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)建設(shè), 通過強(qiáng)調(diào)、檢查和督導(dǎo)落實(shí)，使全行每個(gè)單位的檔

18、案用房、 安全設(shè)施、檔案裝具等管理設(shè)備不斷完善。注重抓好文件 的歸檔收集，特別是對(duì)積存文件中一些應(yīng)歸檔而未歸檔的 重要文件，進(jìn)行了再收集，使檔案內(nèi)容不斷得到豐富和充 實(shí)。并將按照正規(guī)庫房標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)設(shè)施，以確保檔案工 作的正常開展，確保檔案實(shí)體的安全。三是進(jìn)一步提高檔案保密意識(shí)。組織有關(guān)部門和人員 認(rèn)真學(xué)習(xí)各級(jí)保密工作會(huì)議上的講話及文件，提高對(duì)新時(shí) 期保密工作重要性的認(rèn)識(shí)，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)泄 密事件的情況通報(bào)，用鐵的事實(shí)教育干部職工。進(jìn)一步加 強(qiáng)各行保密工作的投入，提高人防、技防的實(shí)際水平；加 強(qiáng)計(jì)算機(jī)安全保密工作，密碼定期更換；加強(qiáng)密級(jí)文件管 理；建立行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)行保密事故一票否決

19、制，確保全 轄無泄密事故。四是進(jìn)一步提高檔案管理創(chuàng)新能力。我們要將檔案管理工作變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)去研究各類新業(yè)務(wù)所形成檔案 的管理問題，實(shí)實(shí)在在的將檔案管理工作與業(yè)務(wù)發(fā)展有效 結(jié)合，保證檔案工作跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，提高我們的檔 案管理工作創(chuàng)新能力。銀行服務(wù)工作總結(jié)及xx年工作安排xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)xx年的 窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新 的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服 務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè) 務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié) 如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)xx年度 的服

20、務(wù)工作做一總體安排。xx年度服務(wù)工作總結(jié)xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重 新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法，辦法 進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī) 人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專 業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量 化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng) 賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核, 全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改 善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是

21、服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀 行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的服務(wù)工作管理 辦法出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按 照總行制定的服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬 件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行 上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積 極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí), 針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口 分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ) 充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符 合總行的服務(wù)

22、要求。二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮 儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐 步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服 務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多 數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀， 是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中 的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下 發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù) 禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的 考核

23、和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一 種自然而然的行動(dòng)。三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為 客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的 服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的 服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初 就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工 骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄 像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的 執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤， 對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度 在我行基本得到了有

24、效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢， 都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹 和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得 到了強(qiáng)化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服 務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。xx年，我行共受理省行9 5566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵 件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總 計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只 有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少, 不成比例。需要說明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn) 客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取 得了有效客戶投訴為

25、零的可喜成績(jī)。經(jīng)過近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平， 均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省 銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服 務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳*, 還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各 行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支 行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列 匯總表前三名。按照重新修訂的*分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作管理辦法的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀 員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知?？v觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比, 服務(wù)管理工作有了一些

26、收效，取得了一些成績(jī)，但是，距 離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在 一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求 的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配 備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。 特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被 動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦” “轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè) 環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾 辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度 流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富, 抑制客戶有效

27、投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客 服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還 隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎, 一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴?？梢哉f，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì), 全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰 人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處 罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相 應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)服務(wù)工作管理辦法的有關(guān)規(guī) 定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選

28、 資格的處罰。xx年服務(wù)工作安排針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將xx年度 分行的服務(wù)管理工作安排如下。一、重新修訂分行服務(wù)工作管理辦法，細(xì)化監(jiān)督檢 查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開 展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。目前，總行最新修訂的*銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范已引 發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對(duì)新年度的服務(wù)管理工作 提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù) 發(fā)展，近日，分行將對(duì)xx年制定的服務(wù)工作管理辦法 進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。按 照分行黨委的要求，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競(jìng)賽項(xiàng)目，進(jìn)一步 細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使 服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完 畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會(huì)議上頒布實(shí)施。二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性 和客觀性。xx年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每