第三章購物、餐飲、娛樂服務

1、第三章 購物、餐飲、娛樂服務第一節(jié) 購物服務一、導游人員在旅游者購物活動的作用（一）主導作用（二）參謀作用（三）維權(quán)作用二 旅游者購物的形態(tài)計劃內(nèi)購物計劃外購物自由購物（一）計劃內(nèi)購物w 定義：是指在旅游團的接待計劃中明確規(guī)定的屬于旅游團正常的計劃項目的購物。w 特點：1、在計劃中已經(jīng)注明 2、游客對這種安排是事先知曉的，并且充滿期待。3、購買當?shù)刈钪蜃钣刑厣纳仙唐坊蚵糜渭o念品。4、是旅游團活動內(nèi)容的重要組成部分，對商店的要求是：規(guī)模大、價錢公正、質(zhì)量有保證。（二）計劃外購物計劃外購物有四種情況:1、主動向?qū)в稳藛T提出的購物情況2、是游客參加旅游團的目的之一3、外界的刺激誘發(fā)了旅游者的購

2、物愿望。4、旅游消費的是旅游者的共同特征。 (三）自由活動購物w 1、自由活動購物分兩種情況，一種在游覽間歇中留下一段時間供游客在經(jīng)典周圍購物，一種是專門留下一天或半天時間安排游客去當?shù)氐姆比A商業(yè)區(qū)購物。w 2、注意事項,在自由活動是購物，導游人員要提醒游客，注意保護自己的人身和財產(chǎn)安全，講明注意事項，規(guī)定詳細的集合時間與集合地點，尤其是在景點周圍購物時，導游人員要密切注意游客的動向，如發(fā)生糾紛，導游人員應立即前去解決處理，有效地保護旅游者的利益，避免不必要的麻煩。三、導游購物服務1、介紹商品（1）突出文化內(nèi)涵(案例：杭州扇子）（2）講解真實客觀2、合理安排（1）合理安排購物時間（案例：世博園

3、游覽）（2）慎重選擇購物商店3、提供服務（1）介紹商品的類型、性能及功效案例：漆器 介紹（2）協(xié)助游客辦理大件商品托運手續(xù)第二節(jié) 餐飲服務一、導游員在餐飲服務中的作用（一）協(xié)調(diào)作用（二）監(jiān)督作用（三）保障作用（四）講解作用二、導游員對團隊正餐的服務（一）提前落實相關事宜（二）引導客人進入餐廳 1、引導客人入座（事先了解團隊用餐位置）22、 巡視團隊用餐情況客人就座后清點人數(shù)，提示餐廳提供服務告知客人餐標所含的酒水范圍及自理項目地陪告知領隊和司機用餐地點和出發(fā)時間用餐過程中，巡視團隊用餐情況與客人約定飯后集合時間（三）餐后餐廳結(jié)賬三、導游員對團隊風味餐的服務（一）介紹風味餐的特色（二）介紹風味餐

4、的用餐程序（三）介紹風味餐的表演四 導游員對宴會的服務（一）導游員應了解的信息1、 指導宴會時間、地點、重要人物的身份2、 知道桌位、臺型、菜式。3、 了解客人的風俗習慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。（二）座次安排（三）準備時間的安排（四）準時到達（五）做好翻譯、介紹（六）宴會結(jié)束第三節(jié) 娛樂活動服務一、欣賞性娛樂活動的服務1、組織安排2、講解介紹（案例京劇介紹）（二）參與性娛樂活動的服務（一）導游員的作用1、聯(lián)絡協(xié)調(diào)作用2、安全保障作用（二）參與性娛樂活動的主要形式1、休閑娛樂活動2、探險經(jīng)歷（案例）3、自娛活動（1）游客自費聚餐（2）游客自發(fā)組織的娛樂性舞會圖示告訴游客游覽時間告訴游客游覽路線走在團隊之前請領隊走在團隊隊尾 購買門票認真講解按照導游服務規(guī)范的要求，對游覽的景點逐個進行認真、標準的講解。留出照像時間回答游客提問結(jié)束游覽 帶領游客返回游覽車，并清點人數(shù)。用餐應先安排客人就坐尊重游客的民族信仰注意游客的口味用餐時看望游客團隊對風味餐進行試范正確引導購物思考與練習w 1、導游人員在購物中的作用是什么？w 2、計劃內(nèi)購物服務員應注意的事項是什么？w 3、計劃外購物問題提出一般有哪幾種情況？w 4、導游人員