北理工管理溝通

1、管 理 溝 通 串 講 管理溝通這門課具體包括基礎(chǔ)理論和具體技能兩部分。在第一講提綱中可以清晰看出，前三講都是基礎(chǔ)理論，后面九講都是具體的應用。知識點串講部分我們的教學策略是“圖表法”，我把每一講中具有代表意義的一個圖表挑出來，圍繞圖表進行整章重點內(nèi)容的串講。大家就認真看圖，結(jié)合課本的目錄跟著我一起回憶。如何檢驗知識點掌握情況，請大家結(jié)合每一講的學習目標和課后習題，如果能較為熟練的應答那么知識點掌握的還是可以的。圖 表 一 溝通概論在溝通概論一講，我們的重點是這個溝通模型圖。這個人際溝通模型圖是管理溝通理論和相關(guān)技能學習基礎(chǔ)。圖形雖然簡單但是蘊含的知識點很豐富。大家需要具備通過這個圖標解決下列

2、問題：具備闡述能力，流利說出溝通基本模型與要素是什么，可以解釋這些要素的內(nèi)涵與相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上給出溝通障礙內(nèi)容及解決辦法。溝通模型的要素包括兩個主體（信息發(fā)送者和信息接受者），渠道，反饋與噪音等基本要素，和編碼譯碼這一過程。信息的發(fā)送者和接受者在一個溝通過程中是主體地位頻繁互易的。 這個圖形看起來很簡單，但事實上存在很多可能產(chǎn)生問題和麻煩的環(huán)節(jié)，導致影響溝通目的實現(xiàn)。下面我們就這些要素來進一步了解溝通。第一是主體。溝通目的與溝通主體。（明確溝通目的）第二是編碼和譯碼。編碼譯碼和理解是黑箱操作，是對方很難預測和監(jiān)控的事情，這是人腦的思維和理解過程。同時編碼和譯碼是溝通成功的關(guān)鍵，譯碼越接

3、近編碼，溝通就越成功。所以我給出編碼能力的三個標準：首先是認知，即“對不對”的問題；其次是邏輯，即“通不通”的問題；再次是修辭，即“美不美”的問題。第三是渠道。渠道是信息得以從信息發(fā)送者傳遞到接受者所憑借的手段。一般信息渠道有語言和非語言，要非常重視非語言溝通這種形式。第四是反饋。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得反饋的方式也有很多，比如直接的、間接的、口頭的、書面的、語言的、非語言的等。但是需要注意的是，檢驗接受者的反饋要采用多種手段，不僅憑借觀察，還必須結(jié)合直接提問法才能獲得可靠地反饋信息。第五是噪音。噪音又可以稱作是干擾源，會影響溝通的有效性。噪音的來源主要是情緒與環(huán)境；個性特

4、點；價值觀與認知水平；地位級別；渠道本身的物理性；編碼和解碼時采用的信息系統(tǒng)符號等。 因此可以看出，溝通不是一個簡單的過程，要想達到有效的溝通結(jié)果必須做到：第一重視過程中的每一步；第二避免溝通中的障礙。由此我們可以分析出容易出障礙的地方以及應對策略主要是：（一）利用反饋；（1）匯報；（2）事前問清楚，事后負責任。（二）簡化語言；（1）講話有重點，（2）善用比喻；（三）主動傾聽。（1）兩只耳朵，一張嘴：盡量先讓別人把話講完，有三個好處：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析與思考。圖表二 管理溝通這一講從管理職能和管理角色兩方面闡述了管理溝通與管理密不可分的關(guān)系，從而導出管理溝通的基本作用和功能，解

5、釋了管理溝通的內(nèi)容應該包括人際溝通和組織溝通兩大部分以及這兩部分的具體內(nèi)容。人際溝通主要是包括如何認識和把握溝通中的主體，主要內(nèi)容包括傾聽、非語言溝通，口頭溝通；組織溝通是人際溝通在組織環(huán)境下的綜合應用，包括縱向溝通，橫向溝通，團隊溝通，會議溝通，面試，沖突處理，跨文化溝通等。還分析了影響管理溝通的內(nèi)外在因素，從組織結(jié)構(gòu)、溝通環(huán)境這些外在因素和管理者風格這一內(nèi)在因素三方面分析了管理溝通影響因素，最后提出7C原則作為有效策略：看問題有高度、具備親和力、有執(zhí)行力、信息明確、善于控制、渠道暢通、縮小差異。通過這一講的學習，大家可以流利闡述以下問題：運用管理學理論闡述為什么管理者必須具備良好的溝通能力

6、，提升溝通能力可以從哪些方面進行改善？圖表三 傾聽 傾聽是人際溝通的重要內(nèi)容，也是組織溝通的基礎(chǔ)，管理的過程就是調(diào)動員工積極性的過程，善于傾聽的管理者能隨時發(fā)現(xiàn)他人的長處，使對方感到被關(guān)注，容易建立信任感，增進彼此的感情，激發(fā)員工的工作熱情和敬業(yè)精神。研究表明就所占時間比例而言，傾聽是溝通活動中最主要的一個方面，但是遺憾的是并不是所有的管理者都很好的具備了這項能力，不良的傾聽習慣會導致誤解甚至是曲解。大家需要區(qū)分傾聽與聽，明確傾聽的特點并主動加以應用。這一章我們的一個學習重點就是明了“傾聽與聽”的區(qū)別，避免成為不良傾聽者，從而專業(yè)的提升傾聽技能。傾聽的定義，所謂傾聽，就是耳朵聽，用眼睛看，用嘴

7、提問，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋過程。這比之與生俱來的聽而言，是一種更綜合的更高層次的聽，是一種通過訓練才可以熟練的技巧。甚至在聽的儀態(tài)上都會有所要求，傾聽是要身子有一個前傾角度。傾聽技巧下面我重點給大家?guī)c提示和補充：1、不僅要關(guān)注對方說什么，更要觀察其非語言信息多透露出來的信息。因為當非語言信息與語言信息相互矛盾的時候，非語言信息更可靠。2、用肢體語言適當鼓勵信息傳遞者；3、用評價、分析、提問、復述和忽略這些方法進行有效反饋；4、在有效提問中，手首先要明確為什么要提問，如果提問的目的在于收集信息，交流觀點，那么在提問之前就應該明確自己希望獲取什么信息，最后事先擬一

8、個問題提綱；正確使用各種提問方式，并仔細傾聽回答，應用換位思考方法，從而使傾聽更為有效；5、選擇適當?shù)臏贤〞r間和地點、尊重他人的信仰和觀點、明確傾聽的目的、保持良好的精神狀態(tài)、建立相互間的信任關(guān)系、建立相互間的平等關(guān)系、適時適度的提問。通過這一講的學習，大家可以流利的說出：傾聽與聽的區(qū)別，傾聽的重要性，傾聽障礙和提升傾聽的技巧。圖表四 非語言溝通非語言溝通技巧是管理溝通中的一個重要組成部分，通過正確解讀非語言信息，使你在了解他人口頭所表達的信息的同時，幫助你揣摩其心思，從而正確把握和處理相互之間的關(guān)系，因勢利導，做出合理的決策。對于一個優(yōu)秀的管理者而言，具備解讀非語言信息并做出適當反應的能力非

9、常重要，不僅可以幫助我們樹立形象，同時有助于改善和促進與下屬、同事和上司之間的關(guān)系，更好地增進了解，維持高效工作。這是一個非語言信息解析匯總表，在這個表格里我們可以考察到一般情形下對我們有用的非語言信息。非語言溝通中肢體語言是很重要的部分，但是又不完全僅僅是肢體語言，還包括副語言，也就是語氣詞，空間利用或?qū)臻g的選擇以及溝通環(huán)境等等。大家要認真解讀這個表格，并且注重實踐。通過這一講的學習，大家可以流利應答：非語言溝通與有效溝通的關(guān)系，以及如何提高自身的非語言溝通能力。同時具備解讀一般情形下的非語言信息內(nèi)涵。圖表五 口頭溝通和書面溝通管理人員在各種場合都需要發(fā)表正式或非正式的或長或短的講話來保持

10、對內(nèi)對外良好溝通，口頭溝通我們做了一些類型介紹，引薦發(fā)言、頒獎辭、歡迎詞、演講等。不論做何種類型的口頭溝通，都要做適當準備，比如：確定溝通目的，分析聽眾類型及心理需求，安排好講話內(nèi)容。這些能力需要大家平時有意識的自我訓練，同時還要鼓勵大家一有機會就大膽發(fā)言。對于書面溝通，它在組織運作的各個環(huán)節(jié)包括營銷。公共關(guān)系、客戶關(guān)系和簽署合同活動中仍起非常重要作用。不僅是傳遞信息或勸說，而且在保持企業(yè)信譽、創(chuàng)新及技術(shù)方面的形象都起到及其重要的重要。因此書面溝通和口頭溝通對于管理者來說是必不可少的兩種技能。通過這兩講的學習大家可以根據(jù)實際需要和每一種溝通方式的類型特點正確選擇并加以使用。考試時我們不會考察具

11、體的文書寫作。圖表六 沖突處理從沖突處理這一講開始，我們就進入了組織溝通的學習中。人際沖突講述了一個自我愿望和要求與他人或其他團體的愿望要求相對立的情形，需要大家明確的問題是：沖突對立是客觀存在的，但是有些是當事人的想象，我們要加以區(qū)分；沖突是消極的也可以是積極的，我們要利用沖突積極意義；沖突是有過程的，要把握沖突的過程及各個階段特點，趨利避害；對待沖突的態(tài)度包括回避、對抗、妥協(xié)、迎合和合作五種，我們可以基于需要建立怎么的個人形象和需求來選擇何種態(tài)度，對于沖突處理的策略：宏觀上給出一個方案，比如有效傾聽、善用比喻、利用反饋等，還需要語氣適宜、分析沖突、拖延時間、給出具體的方案。通過這一講大家可

12、以正確認識沖突，并正確處理沖突。圖表七 縱向溝通縱向溝通是企業(yè)組織溝通的重頭戲，是企業(yè)內(nèi)部政令傳達和有效反饋的關(guān)鍵。組織溝通是有目的的，重視程序的，這一講我們從組織溝通與管理職能的關(guān)系入手，分析了縱向溝通的重要意義，并在此基礎(chǔ)上講解了組織溝通的重頭戲-縱向溝通：分別從作用、形式、存在問題和有效策略方面介紹了縱向溝通兩部分內(nèi)容-下行溝通和上行溝通。結(jié)合這個圖，我們知道縱向溝通的特點是權(quán)力制約性。通過本講學習，大家要流利說出縱向溝通的策略：對于上行溝通，要建立信任，采用走動管理，改革管理體制，讓員工參與進來；對于下行溝通主要是對管理者提出了較高的素質(zhì)要求：明確溝通目標，注重結(jié)合下屬特點，重視反饋。

13、在懂得策略基礎(chǔ)上，可以就案例進行分析：舉一個例子：如何向員工傳遞負面信息（批評訓誡做錯事的員工，裁員）？首先是掌握事實、了解當事人的想法、私下處罰員工、不要對人進行攻擊、不要意氣用事。圖表八 橫向溝通為了彌補組織溝通中縱向溝通不足，我們講了橫向溝通。橫向溝通就是跨部門溝通，橫向溝通主要作用是為了促成公司總體目標的實現(xiàn)，同時還可以彌補縱向溝通的不足，提高溝通的效率。但是橫向溝通的現(xiàn)狀不容樂觀，存在很多障礙，諸如本位主義、一葉障目、性格沖突等。通過這一講的學習需要大家可以流利回答以下問題：1、從理論和實踐兩方面闡述是否可以單純采用縱向溝通來實現(xiàn)不同權(quán)力線上的人員之間的溝通。 2、橫向溝通的關(guān)鍵點：

14、樹立內(nèi)部顧客觀念、學會換位思考，運用公司整體目標來統(tǒng)一部門間的沖突和分歧。我們來總結(jié)一下組織溝通的特點。（1）往上溝通幾個建議：往上溝通有膽(識)。時間并不是由上級決定，不要給他問答題，而是要給上級出選擇題。帶著方法和上司講話，且至少帶兩個方法。每一個方法都有優(yōu)缺點和可能發(fā)生的后果。（2）往下溝通幾個建議：往下溝通多了解，因為：業(yè)務不全了解；要大家一起策劃，還要反問除了我的建議還有沒有更好的方法；讓手下有嘗試的機會。（3）水平溝通幾個建議：水平溝通重平衡：先幫助別人；要先替別人解決瓶頸問題；要雙贏。圖表九 團隊溝通經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭要求企業(yè)決策運作更加高效，企業(yè)內(nèi)部組織作為運作決策主體在這一形

15、勢下也有了新的發(fā)展，團體就是一種具備靈活高效特點，被廣泛應用的組織形式。團隊自身要想成為一支高效率運作的團隊，在很大程度上依賴于團隊內(nèi)部成員的構(gòu)成，溝通的有效性，團隊領(lǐng)導的管理風格。團隊決策類型等諸多因素。我們將這些因素都放在團隊發(fā)展的五階段中予以解答。團隊發(fā)展的階段一共是五個階段，形成期、分化期、穩(wěn)定期、整合期和成熟期。一、形成期重點：1、確定團隊規(guī)模。最好的工作團隊一般規(guī)模較小，其成員應該控制在312人，如果團隊成員很多，會妨礙交流與討論，難以形成凝聚力、忠誠和信賴感。要主動的介紹自己、了解對方。約哈里窗方式。盡快的熟悉、信任、形成凝聚力，進入團隊角色。溝通重點：相互了解、相互溝通、相互信

16、任。二、分化期重點：這個階段還是要加強溝通，進行合理的目標分解和梳理，加強成員之間的相互支持，團隊的合力來自于團隊成員的有效溝通和配合。這一階段團隊成員角色定位開始形成。我們來看取經(jīng)團隊。大家可以想想自己的團隊當中那些人可以進行對號入座。溝通重點：通過溝通完成各自的角色定位。三、穩(wěn)定期：這個時候團隊進入穩(wěn)定期，各種規(guī)范形成并開始應用，大家都已經(jīng)在團隊中尋找到了自己的角色，開始要進行整體目標的努力。因為有欣賞才會有凝聚力，不然大家之間都是相互排斥的。溝通重點：形成凝聚力。四、整合期：成熟團隊，非常有利于實現(xiàn)團隊任務的狀況。溝通重點：協(xié)調(diào)。五、成熟期：經(jīng)歷了一次團隊任務的完成，已經(jīng)比較成熟了，但是

17、也隱藏了一些危險。詳細解答一些危險因素。尋找一個策略和機制使團隊向更高層次發(fā)展，避免陷阱，導致潰敗和消失。溝通重點：如何更大發(fā)展。理念:建設性解決矛盾。如何解決矛盾：日本人的hihihi只是表示我知道了，但是不表示我同意。工人抱怨加班的時候，也許并不是抱怨加班本身，或許是為了要求多一些的報酬和認可。要不斷的挖掘、尋找出實質(zhì)性問題。有的人工作方式喜歡突擊，有的人喜歡按部就班，要了解每個人的特點，鼓勵每個人提出解決方案。在團隊溝通這一章，大家需要具備這樣的技能：以團隊發(fā)展的五個階段及其特點為主線，分析每個階段的溝通重點、能夠解釋矛盾所在，并運用恰當?shù)臏贤ú呗越鉀Q矛盾。大家可以嘗試著站在一個團隊領(lǐng)導

18、者的層級去構(gòu)建一個團隊。 圖片十一 會議溝通會議在管理工作中起著十分重要的作用，它是決策的重要方式，也是溝通信息的重要手段。但是不見得每一次會議都是有效果的會議，繁多、冗長、流于形式的會議既耽誤時間又不能達到預期的目的，因此如何是會議有效是我們這一講關(guān)鍵的內(nèi)容。一個有效的會議實際上就是一個論壇。那些知識淵博的學者，專家集聚在一起，通過這種開放的，互為溝通的方式來解決組織問題。在這個論壇里，合作的意愿得以進一步發(fā)展，一個有效地會議實際上也是一個群體聚會，在這里群體的只會發(fā)生碰撞，進而實現(xiàn)共識、形成決議、做出方案。 在會議溝通這一講中同學們要掌握這么一個思路：如何開好一個會？會前準備：確定會議必要

19、性，確定會議議題，確定與會人員，確定會議形式，確定主持人及相關(guān)通知義務；會議期間的議題討論和記錄；會后的追蹤。大家看出一個有效的會議是需要全程努力的。大家要關(guān)注我剛才所提到的每一個關(guān)鍵點，能夠講整個會議問題串起來思考。圖表十二 面談在面談這一章，大家重點掌握面談類型分類及其注意事項、技巧等，尤其是面試?？缥幕瘻贤ㄒ徽拢蠹野颜n本上列出的一些國家的習俗進行熟悉即可；在網(wǎng)絡溝通中大家樹立一種觀念就是“將網(wǎng)絡溝通與傳統(tǒng)溝通相結(jié)合，使管理溝通效果最大化”，同時也要意識到管理溝通存在的問題和對策?？?題 串 講同學們經(jīng)過基礎(chǔ)學習和串講對管理溝通這門課已經(jīng)有了自己的認識和體會，對重要的知識點已經(jīng)可以辨析，

20、同時具備了一定的解決實際管理問題的能力。為了更好地進行考核，我們會進行期末考試，下面我就這次考試和大家進行溝通。一、 考查范圍涉及12講內(nèi)容，有單獨考察，也有綜合考察。大家在復習的時，首先要將每一講ppt上給出的學習內(nèi)容和課本后習題相結(jié)合進行基礎(chǔ)知識的理解，這是進行復習的關(guān)鍵。我所出的考題內(nèi)容都不會超出這個范圍。二、 考試的題型包括兩種類型：簡答題和案例分析題。這是一門理解和應用并重的科目，考試采用開卷考試形式，大部分題目都不會直接在書上找到答案，需要大家對基礎(chǔ)知識進行加工整理。要想取的好成績，第一重視基礎(chǔ)知識；第二注意答題技巧。注重邏輯性和概括性，簡答題還要精煉，案例分析要結(jié)合案例，切忌拋開

21、具體案例堆砌知識。三、 下面我用具體講一些題目讓大家感受一下考題考查的廣度和深度。這些題目中有40%是我們考試的真題，有60%是模擬真題。第一部分 簡答題題目一：（1）描述一般意義上的溝通過程模型，并解釋其中各要素和子過程。（2）通過該示意圖，請總結(jié)溝通過程中需要注意的策略。這兩題其實都是基于對溝通模型圖的理解，兩個題拼在一起就是第一講的核心內(nèi)容。第一題是第二題的基礎(chǔ)，第二題是第一題的必然結(jié)果。 題目二：（1）如何看待公司內(nèi)部存在的“小道消息”這一現(xiàn)象。 （2）請談談對非正式溝通的認識。在講課的時候，我使用過“小道消息”這個表述代替“非正式溝通”，大家在復習的時候注意以下，注意同一問題的不同表

22、達。這個問題在管理溝通基礎(chǔ)理論部分。類似的題目還有：（1）“用耳朵聽就是傾聽”這一說法對么，為什么？（2）比較傾聽與聽的異同點。（1）為什么說眼睛是心靈的窗戶？（2）談談非語言信息在溝通過程中的重要性。（1）請列出5種你同聽眾建立融洽關(guān)系的可行辦法。（2）給出一個演講實例（任正非的華為的冬天），評價演講者成功的原因。（1）會議主持人的必備要素是什么？（2）如何選擇一個合適的會議主持人。大家在看題目的時候，如果有的題目是被修飾了基礎(chǔ)題目，大家要能分辨出考點在什么地方。題目三：（1）聯(lián)系實際談談沖突的利與弊。（2）如何看待沖突。 這兩個題目有聯(lián)系但是也有區(qū)別，題目一的答案涵蓋了題目二，但是題目一是

23、希望大家列舉工作中的例子，所以不要忘記聯(lián)系實際。再聯(lián)系實際的基礎(chǔ)上，分析你所舉的例子，得出沖突的利弊分析?？偨Y(jié)：簡答題需要注意的答題事項就是這些，因為是簡答，希望大家注重概括和邏輯。簡答題內(nèi)容主要集中在前七講。下面我把簡答題可能出現(xiàn)的題目做一個匯總：1、 描述一般意義上的溝通過程模型，并解釋其中各子要素和子過程。2、 分析溝通中可能出現(xiàn)的障礙，給出克服溝通障礙的有效措施。3、 從管理職能和管理角色的角度，說明溝通與管理的關(guān)系。4、 分別說明影響管理溝通的內(nèi)在因素和外在因素。5、 根據(jù)約哈瑞窗的分析，對管理者進行分類，并且討論每種類型對管理溝通的挑戰(zhàn)。6、 舉例說明有效管理溝通 的7C原則。7、

24、 傾聽的定義是什么？8、 “用耳朵聽就是傾聽”這一說法對嗎，為什么？9、 人的精力周期與有效傾聽有何關(guān)系？10、 為什么有效傾聽強調(diào)反饋的重要性？11、 有效提問需要注意什么?12、 聯(lián)系實際，談談有效傾聽最重要的障礙有哪些?13、 你將如何根據(jù)自己的情況提高傾聽技巧？14、 何為非語言溝通？15、 如何理解”不僅聽你說什么，更重要的是看你怎么說“？16、 非語言溝通與語言溝通有什么差別？17、 為什么說眼睛是心靈的窗戶？18、 非語言溝通的文化內(nèi)涵是什么？19、 談談非語言溝通技巧與有效溝通的關(guān)系？20、 管理者應該如何提高自身的非語言溝通能力？23、什么是沖突？24、沖突包括那些過程？25、沖突產(chǎn)生的原因？26、聯(lián)系實際談談沖突的利與弊。27、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？28、沖突中的溝通策略包括哪幾種？29、如何看待和處理工作中的沖突？第二部分 案例分析題案例分析題目重在考查不同章節(jié)之間知識點的綜合應用能力，是理論和實際應用的綜合考查。我們在講每一講時都會把課本上的引導案例引導大家進行分析，所以各位同學認真聽講的話會對案例分析不陌生。案例分析重點在于你要知道這個案例說了什么，和我們學的哪一個或哪幾個知識點相聯(lián)系，將案例和知識點結(jié)合進行分析，大忌是脫離案例堆砌知識點和離開知識點分析案