2020海爾電腦農村市場售后服務培訓資料ppt課件

1、潤眼電腦海爾電腦農村市場海爾電腦農村市場售后服務培訓資料售后服務培訓資料2021.4潤眼電腦目 錄一、前言二、電腦產品的特點簡介三、海爾電腦售后服務簡介四、XX地服務渠道現(xiàn)狀五、海爾電腦農村服務市場支持簡介六、流程、政策、支持資源簡介七、海爾電腦增值服務產品推廣 潤眼電腦農村市場服務概述農村市場服務概述農村市場的特點：農村市場的特點：電腦知識普及程度較低；電腦知識普及程度較低；軟件服務需求高，多數(shù)用戶不會自我安裝；軟件服務需求高，多數(shù)用戶不會自我安裝；市場保有量不大，且設備分布分散，導致服務渠道不宜布局；市場保有量不大，且設備分布分散，導致服務渠道不宜布局；農村市場電腦使用環(huán)境較差，導致故障率

2、較高。農村市場電腦使用環(huán)境較差，導致故障率較高。農村市場服務支持方案農村市場服務支持方案農村市場是海爾電腦發(fā)展的重要領域，而售后服務必須成為農村市場是海爾電腦發(fā)展的重要領域，而售后服務必須成為此戰(zhàn)略項目的成功保障。此戰(zhàn)略項目的成功保障。針對農村市場實際情況，海爾電腦全國售后經(jīng)理正在協(xié)同服針對農村市場實際情況，海爾電腦全國售后經(jīng)理正在協(xié)同服務網(wǎng)點對各地經(jīng)銷商進行對口支持務網(wǎng)點對各地經(jīng)銷商進行對口支持(建設傘下站）。建設傘下站）。對于不承接服務的經(jīng)銷商，挑選一名店內人員進行培訓認證，對于不承接服務的經(jīng)銷商，挑選一名店內人員進行培訓認證，實現(xiàn)對用戶的安裝、軟件服務、簡單硬件問題的處理。實現(xiàn)對用戶的安

3、裝、軟件服務、簡單硬件問題的處理。潤眼電腦電腦的組成硬件）是進行一切計算活動的基礎；電腦的組成軟件）軟件是計算機系統(tǒng)中的指揮者；電腦的組成模塊化、標準化）現(xiàn)在的電腦都是有符合國際通用標準的部件組裝而成，各個部件間不同的組合夠成不同配置的電腦。只要是符合標準的部件，某個部件的更換并不會影響到電腦的其他部件。電腦故障的成因電腦部分故障是由于硬件部分損壞引起的，而現(xiàn)實中電腦的絕大部分故障都是由于軟件的錯誤使用或者病毒導致。（與家電產品的關鍵不同點）電腦病毒的危害計算機病毒會破壞文件或數(shù)據(jù)，造成用戶數(shù)據(jù)丟失或毀損；搶占系統(tǒng)資源，造成網(wǎng)絡阻塞或系統(tǒng)癱瘓；甚至破壞操作系統(tǒng)等軟件或計算機主板等硬件，造成計算

4、機無法啟動。潤眼電腦主板CPU內存電源硬盤光驅鍵鼠顯卡潤眼電腦海爾電腦顧服海爾電腦顧服授權服務中心授權服務中心傘下維修站傘下維修站自賣自安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點退、換機業(yè)務授權退、換機業(yè)務授權海爾電腦顧服海爾電腦顧服具備服務渠道授權、管理與運作支具備服務渠道授權、管理與運作支持，營銷支持等職能持，營銷支持等職能授權服務中心授權服務中心具備維修、檢測、退換機、增值銷具備維修、檢測、退換機、增值銷售、大客戶關系維護、營銷支持、售、大客戶關系維護、營銷支持、分支服務機構管理等職能分支服務機構管理等職能傘下維修站傘下維修站具備維修、檢測、增值銷售、營銷具備維修、檢測、增值銷售、營銷支持等職能支持等職能自賣自

5、安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點具備具備3C渠道渠道PC產品安裝、檢測、產品安裝、檢測、增值銷售等職能增值銷售等職能接機站接機站具備檢測、軟件故障處理、硬件故具備檢測、軟件故障處理、硬件故障機接機轉修、增值銷售、營銷支障機接機轉修、增值銷售、營銷支持等職能持等職能接機站接機站適應農村特點的服務網(wǎng)絡模式傘下站管理能力弱，由上級適應農村特點的服務網(wǎng)絡模式傘下站管理能力弱，由上級服務商進行管理指導，傘下站只提供服務的實施）服務商進行管理指導，傘下站只提供服務的實施）潤眼電腦海爾電腦顧服海爾電腦顧服授權服務中心授權服務中心傘下維修站傘下維修站自賣自安網(wǎng)點自賣自安網(wǎng)點接機站接機站08年固有渠道主要集中在1-3級市場）

6、，09年在保障穩(wěn)定的基礎上對不合格網(wǎng)點予以淘汰1、結合業(yè)績排序對后10%網(wǎng)點予以淘汰；2、對分銷商結合市場需求建立銷售售后一體化網(wǎng)點，形成服務渠道的補充。結合電腦下鄉(xiāng)，大力發(fā)展農村服務渠道1、大力發(fā)展農村專賣店服務渠道2、提升服務商服務管理能力，保障對下級農村服務網(wǎng)絡提供支持目的：兩個目的：兩個“100%”100%”方案：兩個方案：兩個“消滅消滅”選點：一個選點：一個“優(yōu)先優(yōu)先” ” 一個一個“控制控制”建點：三個建點：三個“簡化簡化”現(xiàn)狀：截止現(xiàn)狀：截止3 3月月3131日已累計完成了日已累計完成了566566家傘下維修站的簽約，家傘下維修站的簽約，0909年年4 4月計劃完成月計劃完成21

7、8218家傘下維修站的家傘下維修站的簽約，完成簽約，完成436436家已簽約傘下站的培訓認證。家已簽約傘下站的培訓認證。潤眼電腦全國劃分華北、全國劃分華北、華中、華南、華中、華南、華東、山東、華東、山東、西部六個售后西部六個售后服務大區(qū)服務大區(qū)潤眼電腦潤眼電腦 靈活的售后支持政策專賣店的難題專賣店的難題 賣了不會裝，有問題不會修，不知道找誰解決海爾解決方案海爾解決方案方案一方案一（承接服務）（承接服務）建立維修服務傘下站簡化建站流程，符合條件建立維修服務傘下站簡化建站流程，符合條件20日內完成建站手續(xù)）日內完成建站手續(xù)）人員：至少一名具備電腦基礎知識的人員接受電腦工程師培訓認證人員：至少一名具

8、備電腦基礎知識的人員接受電腦工程師培訓認證硬件：基本的維修場地、維修臺、工具、電腦、網(wǎng)絡通訊設備硬件：基本的維修場地、維修臺、工具、電腦、網(wǎng)絡通訊設備方案二方案二（不承接服務）（不承接服務）支持支持1：開展電腦銷售后提供：開展電腦銷售后提供1-2次免費技術培訓、認證次免費技術培訓、認證支持支持2：專賣店所屬地市級服務商直接為用戶提供維修服務：專賣店所屬地市級服務商直接為用戶提供維修服務專賣店專賣店分銷分銷海爾海爾換機換機開箱不合格機器退回開箱不合格機器退回新機器返回新機器返回1、產品開箱不合格、產品開箱不合格解決方案：解決方案：2、軟件問題：、軟件問題：電腦下鄉(xiāng)產品預裝遠程服務軟件，通過網(wǎng)絡實

9、現(xiàn)系統(tǒng)的安裝、調試電腦下鄉(xiāng)產品預裝遠程服務軟件，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng)的安裝、調試售后服務站工程師通過電話或現(xiàn)場為用戶解決問題；售后服務站工程師通過電話或現(xiàn)場為用戶解決問題；3、硬件問題：上門臺式機或用戶送修筆記本），售后工程師維修解決問題。、硬件問題：上門臺式機或用戶送修筆記本），售后工程師維修解決問題。銷售中遇到的問題銷售中遇到的問題潤眼電腦海海爾爾電電腦腦臺臺式式機機系系列列電電腦腦部部件件保保修修期期限限表表部件類別部件類別部件名稱部件名稱保修期保修期上門期上門期主要部件主要部件主板主板三年三年一年一年CPU內存內存硬盤驅動器硬盤驅動器電源電源顯示卡（獨立）顯示卡（獨立）軟盤驅動器軟盤驅動器

10、附屬部件附屬部件光驅驅動器光驅驅動器一年一年一年一年Modem（內置）（內置）讀卡器讀卡器CPU風扇風扇顯示器顯示器CRT顯示器（不含底座）顯示器（不含底座）三年三年一年一年液晶（液晶（LCD）顯示器（不含底座）顯示器（不含底座）一年一年一年一年電源適配器電源適配器一年一年無無其他外部設備其他外部設備鍵盤鍵盤一年一年一年一年鼠標鼠標音箱音箱軟件軟件預裝軟件預裝軟件一年一年無無潤眼電腦部件類別部件名稱保修期主要部件主板兩年CPU液晶屏內存硬盤驅動器電源適配器鍵盤顯示卡（獨立）其他部件其他部件（包含隨機電池等）一年附件筆記本電腦包無軟件預裝軟件一年海海爾爾筆筆記記本本電電腦腦部部件件保保修修期期限

11、限表表注：注：保修期限表所提及的部件不應該被理解是對您所購買產品的配置的承諾和描述，產品配置應根據(jù)您購買的具體機保修期限表所提及的部件不應該被理解是對您所購買產品的配置的承諾和描述，產品配置應根據(jù)您購買的具體機型以裝箱單為準。型以裝箱單為準。預裝軟件：預裝軟件是指與產品捆綁發(fā)售且在產品出廠時就已經(jīng)安裝好的操作系統(tǒng)軟件。預裝軟件：預裝軟件是指與產品捆綁發(fā)售且在產品出廠時就已經(jīng)安裝好的操作系統(tǒng)軟件。隨機軟件：隨機軟件是指隨同產品配套出售的軟件，該軟件作為產品的一部分。一般指的是產品的驅動程序，隨隨機軟件：隨機軟件是指隨同產品配套出售的軟件，該軟件作為產品的一部分。一般指的是產品的驅動程序，隨機軟件

12、會隨產品的不同而不同。機軟件會隨產品的不同而不同。維修后的保修期限：本保修條款范圍內的產品及部件，經(jīng)海爾認證的服務機構維修后在本保修條款承諾的期限內繼維修后的保修期限：本保修條款范圍內的產品及部件，經(jīng)海爾認證的服務機構維修后在本保修條款承諾的期限內繼續(xù)享有所承諾的服務；維修部件如自修復之日起距本保修條款承諾的服務期限結束不足三個月的，該部件的服務期續(xù)享有所承諾的服務；維修部件如自修復之日起距本保修條款承諾的服務期限結束不足三個月的，該部件的服務期限將延長至修復之日起三個月止僅適用免費保修期在一年含以上的部件）。屆時，請您出具有效的維修記錄。限將延長至修復之日起三個月止僅適用免費保修期在一年含以

13、上的部件）。屆時，請您出具有效的維修記錄。 潤眼電腦1 1、DOADOA申請方式：申請方式： 農村專賣店及農村農村專賣店及農村ITIT渠道銷售機器后，在國家三包規(guī)定時間內出現(xiàn)性能問渠道銷售機器后，在國家三包規(guī)定時間內出現(xiàn)性能問題由經(jīng)銷商自行鑒定后，確認屬國家三包所列性能問題后，給用戶辦理退換機。題由經(jīng)銷商自行鑒定后，確認屬國家三包所列性能問題后，給用戶辦理退換機。退換下來的機器在第一時間提報給上一級理貨商分銷商），由理貨商分銷退換下來的機器在第一時間提報給上一級理貨商分銷商），由理貨商分銷商鑒定屬實后，筆記本在海爾電腦商鑒定屬實后，筆記本在海爾電腦B2BB2B系統(tǒng)上申請系統(tǒng)上申請DOADOA，

14、B2BB2B地址是地址是b2b.ithaier/b2b.ithaier/，海爾執(zhí)行，海爾執(zhí)行DOADOA換機；臺式機填寫換機；臺式機填寫 兼兼DOA 發(fā)發(fā)jsjpzhaierjsjpzhaier郵箱，由顧服總部品質專員審核后報黃江工廠，工廠審郵箱，由顧服總部品質專員審核后報黃江工廠，工廠審核合格后安排宅急送上門取貨，機器返黃江核合格后安排宅急送上門取貨，機器返黃江DOADOA翻新，并在翻新，并在10-1510-15個工作日安排個工作日安排返回；返回；2 2、DOADOA發(fā)貨方式：發(fā)貨方式：A A、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負責北京百福東方國際物流有限公、筆記本：發(fā)貨由海爾指定的物流公司負

15、責北京百福東方國際物流有限公司，聯(lián)系電話：司，聯(lián)系電話： 010-52136577010-52136577，聯(lián)系人：雷鳳丹），運費由海爾方面統(tǒng)，聯(lián)系人：雷鳳丹），運費由海爾方面統(tǒng)一承擔。一承擔。 發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術有限公司地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路發(fā)貨地址：北京埃森恒信電子技術有限公司地址：海淀區(qū)上地創(chuàng)業(yè)中路3232號號5 5層），層）， 王永東王永東6296919162969191 轉轉 170170；B B、臺式機：由海爾工廠派宅急送上門提貨，無須客戶發(fā)貨。、臺式機：由海爾工廠派宅急送上門提貨，無須客戶發(fā)貨。潤眼電腦當用戶的

16、電腦出現(xiàn)故障時，海爾電腦會提供7*24*365的全天候服務支持。對于非隨機和未授權的軟件應用，建議用戶聯(lián)系軟件提供商，或查詢軟件的幫助來獲得相應解決方法或方案。電話報修：全國統(tǒng)一報修電話4006999999 用戶報修流程：潤眼電腦 1海爾服務理念海爾服務理念 2海爾服務標準海爾服務標準 3）“1+5成套組合服務成套組合服務 412345服務規(guī)范服務規(guī)范 5十要、十不準十要、十不準潤眼電腦家電下鄉(xiāng)電腦產品銷售后的安裝、調試過程及注意事項。步驟詳見具體培訓資料）：產品主機型號識別辦法產品主機序列號識別辦法裝箱清單介紹產品連接方法介紹下鄉(xiāng)系列產品拆裝機指導操作系統(tǒng)安裝指導BIOS設置、LINUX系統(tǒng)

17、卸載、Windows系統(tǒng)安裝等）驅動程序安裝產品硬件配置查詢指導在Windows系統(tǒng)下）隨機軟件安裝指導適農軟件等）計算機軟硬件日常維護指導潤眼電腦 經(jīng)銷商獲取幫助的途徑經(jīng)銷商獲取幫助的途徑 培訓資料：光盤培訓資料統(tǒng)一制作光盤下發(fā)）培訓資料：光盤培訓資料統(tǒng)一制作光盤下發(fā)） 網(wǎng)上培訓平臺：網(wǎng)上培訓平臺：itpx； 電話支持平臺：電話支持平臺：4006999999； 服務站幫扶平臺：依據(jù)服務商與經(jīng)銷商的一對一服務站幫扶平臺：依據(jù)服務商與經(jīng)銷商的一對一幫扶計劃操作；幫扶計劃操作；潤眼電腦潤眼電腦廠商廠商主推服務產品主推服務產品LX軟件上門服務計次卡LCD顯示器延?？üP記本意外損壞保險FZ軟件計次服務

18、卡軟件無憂服務卡液晶延保服務卡HP硬件延保服務（液晶顯示器等）4小時快修巡檢服務筆記本意外損壞保修潤眼電腦無憂上門類無憂上門類潤心服務上門金卡潤心服務上門金卡(臺式機臺式機)：自購買電腦之日起三年內，如果原本保修三年主：自購買電腦之日起三年內，如果原本保修三年主要部件但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門要部件但上門期只有一年的部件發(fā)生硬件故障，海爾也將提供三年的上門服務。服務。潤心服務上門金卡潤心服務上門金卡(筆記本筆記本)：自您購機日起，在：自您購機日起，在中承諾的保修期限內，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認證服務機構將中承諾的保修期限內，如果發(fā)生硬件故障，海爾電腦認證服務

19、機構將按照升級服務承諾提供免費上門服務按照升級服務承諾提供免費上門服務 安全保障類安全保障類金山毒霸金山毒霸2009+金山網(wǎng)標金山網(wǎng)標2009,簡包裝。簡包裝。 金山毒霸金山毒霸2009+金山網(wǎng)標金山網(wǎng)標2009,精包裝。精包裝。 潤眼電腦舒心升級類舒心升級類“潤心潤心3+3服務服務VIP金卡金卡a) 潤眼顯示器保修期由潤眼顯示器保修期由1年延長至年延長至3年年液晶顯示器服務標準原來為液晶顯示器服務標準原來為1年保修年保修1年上門，購買服務卡后，液晶顯示器服務年上門，購買服務卡后，液晶顯示器服務標準升級為標準升級為三年保修三年上門服務。三年保修三年上門服務。b) 電腦主要部件的上門服務期由電腦

20、主要部件的上門服務期由1年延長至年延長至3年年市場上電腦的服務上門期通常都是市場上電腦的服務上門期通常都是1年免費上門服務，購買服務卡后，海爾電腦年免費上門服務，購買服務卡后，海爾電腦主要部件的服主要部件的服務標準升級為三年保修三年上門。務標準升級為三年保修三年上門。 潤眼電腦潤眼電腦潤眼電腦 專賣店可能遇到的問題專賣店可能遇到的問題 相關說明相關說明 誰為誰為最最終終用用戶戶解解決問題決問題授權維修站專賣店簽約為維修授權維修站專賣店簽約為維修傘下站后直接為最終用戶提供服傘下站后直接為最終用戶提供服務）務）由海爾顧服及上級服務商為專賣由海爾顧服及上級服務商為專賣店提供全方位的培訓并對服務人店提

21、供全方位的培訓并對服務人員認證員認證1 1、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供、顧服有各種信息化系統(tǒng)可提供支持支持2 2、上級服務商提供直接的指導、上級服務商提供直接的指導現(xiàn)現(xiàn)有人有人員員不具不具備備技技術術、流程、流程、規(guī)規(guī)范方面相范方面相關關知知識識，如何解，如何解決決日常工作中遇到不日常工作中遇到不會會解解決決的售后的售后問題問題，誰來誰來支持支持上級服務商將指派專人對傘下站上級服務商將指派專人對傘下站提供日常服務的監(jiān)控、管理工作提供日常服務的監(jiān)控、管理工作傘傘下站日常管理下站日常管理誰來幫誰來幫助助潤眼電腦如當?shù)責o服務網(wǎng)路即可申請手如當?shù)責o服務網(wǎng)路即可申請手續(xù)簡便）續(xù)簡便）僅考核服務結果不考核

22、服務過程僅考核服務結果不考核服務過程依據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛考颁N量決定依據(jù)當?shù)厥袌霰Ｓ辛考颁N量決定，可兼職，可兼職建立傘下站有何要求建立傘下站有何要求對傘下站的服務如何考核對傘下站的服務如何考核需要多少人員需要多少人員PCPC上門維修服務結費上門維修服務結費40-7540-75元元/ /件件，可通過多元化的增值服務獲取，可通過多元化的增值服務獲取服務收入服務收入服務結費標準，是否能通過服務服務結費標準，是否能通過服務盈利盈利 專賣店可能遇到的問題專賣店可能遇到的問題 相關說明相關說明 潤眼電腦建立傘下站前提報傘下站建立申請電子表格，經(jīng)審核后方可建站建站建站 審批審批 服務商需與傘下站簽署合作協(xié)議書簽

23、署簽署 協(xié)議協(xié)議 服務商按附件表格提報傘下站建站相關表格 提報建提報建 站資料站資料 分配系統(tǒng)賬號、區(qū)域授權、人員添加、服務授權等系統(tǒng)權限開通系統(tǒng)權系統(tǒng)權 限下發(fā)限下發(fā) 服務商組織對所屬傘下站人員進行培訓并經(jīng)過海爾電腦考試認證人員人員 培訓培訓 傘下站接受系統(tǒng)派單，正式承接服務正式接正式接 受派單受派單 潤眼電腦用戶用戶CC信息流信息流備件物流備件物流結算資金流結算資金流報修報修維修關單維修關單監(jiān)控監(jiān)控傘下站傘下站顧服總部顧服總部備件部備件部服務商服務商收款收款結算服務費結算服務費報修報修備件申請備件申請備件收發(fā)備件收發(fā)扣除管理扣除管理費后結算費后結算派單派單備件轉發(fā)備件轉發(fā)更換回退更換回退注

24、：特殊情況如服務商認可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準后，可對傘下站實現(xiàn)備件注：特殊情況如服務商認可傘下站直接接收備件的，經(jīng)備件批準后，可對傘下站實現(xiàn)備件直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變直發(fā)，但備件回退環(huán)節(jié)不變業(yè)績考核業(yè)績考核潤眼電腦1、合作關系：傘下站僅與服務商簽署委托合作協(xié)議；、合作關系：傘下站僅與服務商簽署委托合作協(xié)議；2、服務范圍：服務商與其傘下站簽署協(xié)議后，將委托傘下站實施所在地、服務范圍：服務商與其傘下站簽署協(xié)議后，將委托傘下站實施所在地區(qū)的相關維修服務注：退換機服務不能由傘下站完成，必須由上級服務區(qū)的相關維修服務注：退換機服務不能由傘下站完成，必須由上級服務站完成）；站完成）；3、系統(tǒng)權限：傘下站在、系統(tǒng)權限：傘下站在CSM系統(tǒng)中擁有網(wǎng)點代碼，同時分配系統(tǒng)操作權系統(tǒng)中擁有網(wǎng)點代碼，同時分配系統(tǒng)操作權限服務流程后附）；限服務流程后附）；4、結算標準：傘下站服務結算標準可參見協(xié)議標準或由服務商與預簽約、結算標準：傘下站服務結算標準可參見協(xié)議標準或由服務商與預簽約傘下站協(xié)商約定；傘下站協(xié)商約定；5、站端考核：傘下站僅接受基本考核如用戶投訴、回訪不滿、商業(yè)信、站端考核：傘下站僅接受基本考核如用戶投訴、回訪不滿、商業(yè)信譽問題、備件非損等），不進行其他業(yè)