服務(wù)意識(shí)零干擾理論和3A規(guī)則

1、整理ppt服務(wù)意識(shí) 整理ppt 零度干擾理論 及 3A規(guī)則整理ppt 國(guó)內(nèi)有一位知名的禮儀專家在談及服務(wù)禮儀的主旨時(shí)，曾經(jīng)講過(guò)下述一段話：“當(dāng)一名服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧客提供服務(wù)時(shí)，能夠非常規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮儀，固然最好。即使做不到這一點(diǎn)，比如說(shuō)，他不知道到底應(yīng)當(dāng)怎樣做，或者他已經(jīng)做錯(cuò)了，只要他能讓對(duì)方感受到自己不是刻意而為，并且能夠表現(xiàn)得對(duì)對(duì)方不失敬重之意，對(duì)方一般不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難。”整理ppt 這位禮儀專家還曾舉過(guò)一個(gè)實(shí)例。他說(shuō)，在國(guó)內(nèi)的不同省份李，宴會(huì)上的座位排列順序并無(wú)統(tǒng)一之規(guī)。在有的地方，講究請(qǐng)主賓坐在主人的右側(cè)；在有的地方，則還講究請(qǐng)主賓居中而坐，等等。倘若主賓所在的省份與主

2、人所在的省份在宴會(huì)座次的具體排列上大相徑庭，而主賓又不了解這一點(diǎn)的話，萬(wàn)一主人請(qǐng)主賓就座的位置在后者看來(lái)并非上座，搞不好無(wú)形之中就會(huì)得罪了主賓。 其實(shí)，此時(shí)此刻主人在為主賓讓座時(shí)，只要順便多講上一句話，上述難題就會(huì)迎刃而解了。這時(shí)，他應(yīng)該告知對(duì)方： 整理ppt “您現(xiàn)在所坐的這個(gè)座位，在我們這里可是上座呀?！边@樣一來(lái)，便會(huì)使對(duì)方備感主人的敬重之意。即便他原先也曾因?yàn)橘e主雙方對(duì)宴會(huì)座次的理解不同而心生疑惑，甚至不滿，那么當(dāng)他聽到主人的以上表白之后，肯定就不會(huì)再去鉆牛角尖了。在絕大多數(shù)情況下，他還會(huì)為此而感到愉快。整理ppt 禮儀專家的高見(jiàn)和他所列舉的實(shí)例，實(shí)際上完全可以被歸納為一條：即服務(wù)人員在

3、工作崗位上服務(wù)于顧客之時(shí)，務(wù)必要敬人之心常存，所作所為永遠(yuǎn)不失對(duì)于對(duì)方的敬意。真正做到了這一點(diǎn)，方才能算是以禮待人。整理ppt 零度干擾理論，亦稱做零干擾理論。它是服務(wù)禮儀的一種重要的支柱型理論。它的基本主張是：服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的一系列過(guò)程之中，必須主動(dòng)采取一切行之有效的措施，講對(duì)方所受到的一切有形或無(wú)形的干擾，積極減少到所能夠達(dá)到的極限，也就是要力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。整理ppt第一，創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境 其一、講究衛(wèi)生 服務(wù)對(duì)象在享受服務(wù)的具體過(guò)程里，假如感覺(jué)到周邊環(huán)境不夠衛(wèi)生，則必定會(huì)在其內(nèi)心中平添抵觸情緒，或者直接產(chǎn)生反感。 其二、重視陳設(shè) 服務(wù)單位的陳設(shè)與裝潢既要

4、文明、美觀、又要安全、實(shí)用。應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮吸引與方便服務(wù)對(duì)象的功能，而不應(yīng)當(dāng)適得其反。 其三、限制噪聲 對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)講，下列不合時(shí)宜的聲響皆在有可能對(duì)其形成干擾的噪聲之列：1. 反復(fù)播放的廣告；2. 服務(wù)人員進(jìn)行推銷時(shí)的大聲喊喝；3. 服務(wù)人員私自進(jìn)行的聊天；4. 服務(wù)人員行動(dòng)所造成的聲響；5. 服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)產(chǎn)生的物體碰撞之聲；6. 尖銳刺耳過(guò)過(guò)度無(wú)聊的背景音樂(lè)。整理ppt第二，保持適度的距離 其一、服務(wù)距離在一般情況下，服務(wù)距離以0.5米1.5米之間為宜。 其二、展示距離進(jìn)行展示時(shí)，服務(wù)人員既要使服務(wù)對(duì)象看清自己的操作示范，又要防止對(duì)方對(duì)自己的操作示范有所妨礙或是遭到誤傷。因此，展示距離以在

5、1米3米之間為宜。 其三、引導(dǎo)距離根據(jù)慣例，在引導(dǎo)之時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右，是最為適宜的。整理ppt第二，保持適度的距離 其四、待命距離在正常情況下，它應(yīng)當(dāng)是3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線所及，可以看到自己即可。服務(wù)人員主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象保持這種距離的目的，在于不影響后者對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的瀏覽、斟酌或選擇。 其五、信任距離采取此種距離時(shí)，必須力戒兩點(diǎn)：1.不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視服務(wù)對(duì)象2.不要去而不返，令服務(wù)對(duì)象在需要服務(wù)人員幫助時(shí)找不到任何人。禁忌距離：主要指服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離，即0.5米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間。整理ppt第三，熱情服務(wù)

6、無(wú)干擾 其一、應(yīng)注意的語(yǔ)言1. 不適當(dāng)?shù)恼髟?.不適當(dāng)?shù)难?qǐng)3.不適當(dāng)?shù)耐平?其二、應(yīng)注意的表情 1. 不佳的眼神 2. 不佳的笑容 其三、應(yīng)注意的舉止1.不衛(wèi)生的舉止2.不文明的舉止3.不敬人的舉止4.不負(fù)責(zé)任的舉止整理ppt三三A A規(guī)則規(guī)則 在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。整理ppt 根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方。 由于在英文里， “接受”Aceept、 “重視”Appreciate “贊美”Admire 這三個(gè)詞匯都以“A”字母開頭，所以它們有被稱作“

7、三A法則”整理ppt第一，接受服務(wù)對(duì)象其一，積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對(duì)方的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對(duì)方當(dāng)作自己人來(lái)看待。其二，同服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，服務(wù)人員一般不應(yīng)當(dāng)直接地與對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬杠。即使見(jiàn)解與對(duì)方截然相反，也要盡可能地采用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行表達(dá)，而不宜直接與對(duì)方針鋒相對(duì)。其三，絕不要用“你們這種人” “知道嗎？您”“你見(jiàn)過(guò)么”“誰(shuí)說(shuō)的，我怎么不知道”“真的嗎”“有這兒一回事嗎”“騙誰(shuí)呀”這一類的懷疑、排斥他人的話語(yǔ)去跟服務(wù)對(duì)象講話。整理ppt第二，重視服務(wù)對(duì)象其一，牢記服務(wù)對(duì)象的姓名非常非常重要的客人（英文縮寫為VVIP)：國(guó)賓或本國(guó)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人非常重要的客人（英文縮寫為VIP)：外賓、政府高級(jí)官員和社會(huì)知名人士重要的客人（英文縮寫為IP)：政界、商界、軍界、學(xué)術(shù)界和新聞界人士特殊的客人（英文縮寫為SP)：曾經(jīng)有過(guò)投訴或有特殊要求、需要特別關(guān)照的其二，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱其三，傾聽服務(wù)對(duì)象的要求“少說(shuō)多聽”，不但是常人須知的處世之道，而且也是服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)技巧。傾聽時(shí)理當(dāng)暫停其他工作，目視對(duì)方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表