成功從溝通開始

1、溝溝 通通 管管 理理溝通游戲溝通中的錯誤概念溝通中的錯誤概念溝通不是太困難的事情，我們不是溝通不是太困難的事情，我們不是每天都在溝通嗎？每天都在溝通嗎？我告訴他，等于我跟他溝通了？我告訴他，等于我跟他溝通了？想溝通的時候，才會有溝通進行。想溝通的時候，才會有溝通進行。滔滔不絕就是好的溝通。滔滔不絕就是好的溝通。為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳遞，并在個人或群體間傳遞，并被充分理解被充分理解，有所回饋有所回饋的過程。的過程。溝溝通通的的功功能能溝通的三溝通的三大功能大功能傳遞 促成交流確保工作準確、 及時的進行達成和保持共識 提高執(zhí)行力改善人際

2、關系建設 和諧的組織文化信息信息改變改變情感情感取決于接收者接收到的，而非表達者表述的。理想的結(jié)果理想的結(jié)果有問題的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層信息層了解、理解了解、理解不了解、不理解不了解、不理解誤解誤解反應層反應層心服口服心服口服口服心不服口服心不服心服口不服心服口不服就是不服就是不服行為層行為層言行一致言行一致陽奉陰違陽奉陰違拒不采納拒不采納對抗行為對抗行為溝通中的主要問題是差異的存在： 性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場、 地位溝通當時的差異：溝通者之間頻道的差異-溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方 思維的一致性。思維的一致性。

3、溝通的頻道溝通的頻道即：溝通雙方溝通目標的一致性即：溝通雙方溝通目標的一致性 溝通雙方溝通時態(tài)度積極、平和性溝通雙方溝通時態(tài)度積極、平和性 溝通雙方對傳遞信息理解的一致性溝通雙方對傳遞信息理解的一致性開始對話時提問：開始對話時提問：對話過程中提問：對話過程中提問：結(jié)束對話時提問：結(jié)束對話時提問：主動獲得對方的反饋，確認沒有遺漏的 信息了解對方的頻道，引出一個話題對方偏離話題或注意力分散時，通過提 問把對方引回來正面無法說服時，改用提問讓其自我說服把話題引向下一個事件反饋反饋表達表達傾聽傾聽把握溝通的三環(huán)節(jié)觀點闡述觀點闡述語句、條例、吐字清晰觀點描述觀點描述圍繞中心，重點明確符合邏輯，順序合理恰

4、當舉例，簡單淺顯小看板小看板1表達方式表達方式口語表達+適當肢體語言讓人們大笑的人往往比迫讓人們大笑的人往往比迫 使人們思考的人得到更多使人們思考的人得到更多 的支持。的支持。一定要避免使用地方方一定要避免使用地方方 言，偶用要有言，偶用要有說明。說明。學會換位思考，并學會換位思考，并“自問自問 ” ”效果。效果。一個人要向外界傳達完整的信息：一個人要向外界傳達完整的信息：7%38%55%A. 單純的語言成分B. 交談時的聲調(diào)C. 非語言的體態(tài)語注意：注意： 合理運用肢體語言，有助于緩解合理運用肢體語言，有助于緩解溝通氛圍，使表達起到事半功倍的效溝通氛圍，使表達起到事半功倍的效果。果。 有一個

5、秀才去買柴，他對賣柴的人說有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說“荷薪者荷薪者過來！過來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）三（擔柴的人）三個字，但是聽得懂個字，但是聽得懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔到秀兩個字，于是把柴擔到秀才面前。才面前。 秀才問他秀才問他“其價如何其價如何？”賣柴的人聽不太懂這賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告訴了秀才這個字，于是就告訴了秀才價錢。價錢。 秀才接著說秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，損之外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來會（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的

6、，燃燒起來會濃煙多而火焰小，減些價錢吧。）濃煙多而火焰小，減些價錢吧。）” 賣柴的人一聽生氣了，好你個秀才，不買我的柴賣柴的人一聽生氣了，好你個秀才，不買我的柴還罵我是還罵我是“孫子孫子”（損之），擔著柴就離開了。（損之），擔著柴就離開了。 知己知彼-決勝的前提 不了解對方的表達（需求），無法 找到突破口，就很難說服對方。傾聽，溝通中最薄弱的環(huán)節(jié)沒有傾聽，就沒有高效的表達溝通，始于傾聽，終于傾聽 用全身聽！支持對方的情緒表達。用全身聽！支持對方的情緒表達。滔滔不絕神采飛揚無話不談 他/她就在一定程度上認可你了！小看板小看板2使用目光接觸使用目光接觸贊許性點頭贊許性點頭恰當?shù)拿娌勘砬榍‘數(shù)拿娌勘?/p>

7、情避免分心避免分心提問、復述或筆記提問、復述或筆記用全身去聽用全身去聽開放頭腦和心胸開放頭腦和心胸 延遲判斷延遲判斷 抑制情緒反應抑制情緒反應過程中歸納和反饋過程中歸納和反饋過程中注意：過程中注意：聽到對方：聽到對方： 1“我知道了”！判斷越早，出錯的概 率越高！點評：點評： 避免主觀臆斷（放棄偏 見），用開放的頭腦去 傾聽，延遲判斷。2“踩到尾巴了”！當對方談到和自己有 關的事，就很難心如 止水了。點評：點評： 避免情緒化，用開放的 心胸去聽，學會情緒的 控制。簡單重復必要總結(jié)舉一反三直面異議， 不可 回避；尊重對方，表示理 解用“柔道法”說服 對方提醒：提醒：溝通中要溝通中要避免使用個人避

8、免使用個人權(quán)威性的權(quán)威性的語言。語言。四、如何與四、如何與下屬、上司和平級溝通下屬、上司和平級溝通如何與下屬溝通 世界上最大的電氣公司世界上最大的電氣公司GEGE公公司的新任總裁來中國參加一個對話節(jié)目，司的新任總裁來中國參加一個對話節(jié)目，主持人問他：主持人問他：“作為作為GEGE公司的公司的CEOCEO，你認為，你認為作為一名管理者最重要的能力是什么？作為一名管理者最重要的能力是什么？”他回答了一個詞他回答了一個詞“communicationcommunication”溝溝通！他說自己工作時間中有通！他說自己工作時間中有40%40%用于與下屬用于與下屬溝通溝通。與下屬溝通四種方式1 1 下達命

9、令下達命令正確下達命令正確下達命令避免使用命令的口吻避免使用命令的口吻確認下屬正確理解你的意圖確認下屬正確理解你的意圖2 聽取匯報聽取匯報充分運用傾聽技巧充分運用傾聽技巧給予及時肯定和評價給予及時肯定和評價多讓員工說話多讓員工說話3共同商討問題共同商討問題激發(fā)員工主動性和創(chuàng)造性激發(fā)員工主動性和創(chuàng)造性避免單方面決定避免單方面決定4.4.向下屬推銷建議向下屬推銷建議不要把建議強加于人不要把建議強加于人獲得下屬認同獲得下屬認同正確處理下屬的懷疑正確處理下屬的懷疑如何批評下屬以客觀事實為依據(jù)以客觀事實為依據(jù)不再其他下屬面前批評員工不再其他下屬面前批評員工對事不對人對事不對人更多地采用建議的方式更多地采

10、用建議的方式區(qū)別對待不同員工的錯誤區(qū)別對待不同員工的錯誤說服不如鼓勵說服不如鼓勵鼓動不如誘惑鼓動不如誘惑說服對方時，二者屬于對立關系說服對方時，二者屬于對立關系鼓動對方時，二者屬于同伴關系鼓動對方時，二者屬于同伴關系誘惑對方時，二者屬于互利關系誘惑對方時，二者屬于互利關系如何與如何與上司上司溝通溝通溝溝 通通 方方 法法特特 點點 類類 型型不指望一次將問題全部解決，不指望一次將問題全部解決，多次多次溝通溝通關心細節(jié)，有組織關心細節(jié)，有組織才能才能備詳盡文件資料，列出主次目備詳盡文件資料，列出主次目標，找出所需資源，可行的計標，找出所需資源，可行的計劃，預計達到的效果劃，預計達到的效果關注協(xié)調(diào)

11、、報告、關注協(xié)調(diào)、報告、控制的程序控制的程序注重注重管理管理細節(jié)型細節(jié)型反復強調(diào)按原目標進行的有利反復強調(diào)按原目標進行的有利之處之處全身心地投入工作全身心地投入工作一定要一定要面談面談不要只呈上報告不要只呈上報告擁有某個領域的專擁有某個領域的專門技能和知識門技能和知識溝通前列出目標所能達成的各溝通前列出目標所能達成的各種種結(jié)果結(jié)果及其及其影響影響以結(jié)果為導向以結(jié)果為導向注重注重結(jié)果型結(jié)果型 喜歡有沖突喜歡有沖突溝溝 通通 方方 法法特特 點點 類類 型型較易溝通較易溝通 準備要準備要準確準確，列舉的問題要，列舉的問題要準確，結(jié)果預計要合理準確，結(jié)果預計要合理 注重可接受性建議注重可接受性建議

12、有有針對性針對性地同上級進行交流，地同上級進行交流，注意注意分寸分寸 對需求較敏感，能對需求較敏感，能為下屬著想，富有為下屬著想，富有同情心同情心整合型整合型 讓上司認為最后修改的目標讓上司認為最后修改的目標是出自是出自他他的想法的想法 不喜歡先由別人想不喜歡先由別人想出的新點子出的新點子 列出資源需要、可能的結(jié)果列出資源需要、可能的結(jié)果 找出需上司改變所制定目標找出需上司改變所制定目標的的理由理由 尋找機會，敢于冒尋找機會，敢于冒風險風險注重目標、注重目標、戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃型型說服說服上司上司的技巧的技巧1.1.充滿自信充滿自信2.2.選擇恰當?shù)奶嶙h時機選擇恰當?shù)奶嶙h時機（提示上午（提示上午

13、10點左右午休結(jié)束后的半小時里）點左右午休結(jié)束后的半小時里）3.3.加強你的說服力加強你的說服力4.4.維護領導的自尊維護領導的自尊與上司溝通的與上司溝通的要訣要訣首先首先心中心中有上司，事情比較好溝通有上司，事情比較好溝通態(tài)度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶態(tài)度明朗心愉快，筆本記錄隨身帶隨時報告諸情況，隨時報告諸情況，領導領導關注更重要關注更重要切忌報喜不報憂，切忌報喜不報憂，越權(quán)越權(quán)上報是大忌上報是大忌提出問題帶提出問題帶方案方案，重大危機先報告，重大危機先報告最忌最忌渲染渲染宜精簡，事事?lián)Q個角度看宜精簡，事事?lián)Q個角度看提出問題要扼要，重要匯報附提出問題要扼要，重要匯報附材料材料意見相左先意見相

14、左先認同認同，尋機表達不同處，尋機表達不同處意見相同歸意見相同歸領導領導，切忌爭功顯英明，切忌爭功顯英明最不應該面最不應該面維諾維諾，背后攻擊和懈怠，背后攻擊和懈怠如何與如何與平級平級溝通溝通平級之間沖突的類型平級之間沖突的類型建設性沖突建設性沖突會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展破壞性沖突破壞性沖突則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙情緒性沖突情緒性沖突由于個人情感、性格方面的原因由于個人情感、性格方面的原因?qū)嵸|(zhì)性沖突實質(zhì)性沖突由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成為什么與同事溝通困難？為什么與同事溝通困難？p員工認為自己部

15、門的工作重要，忽視其它員工認為自己部門的工作重要，忽視其它 部門的價值部門的價值p不能舍身處地的對待其它部門的工作不能舍身處地的對待其它部門的工作p失去了權(quán)力的強制性失去了權(quán)力的強制性p職權(quán)劃分的問題職權(quán)劃分的問題如何與平級溝通：如何與平級溝通： 堅持原則，按公司規(guī)定和職權(quán)辦事堅持原則，按公司規(guī)定和職權(quán)辦事 捍衛(wèi)最重要的權(quán)利和權(quán)益捍衛(wèi)最重要的權(quán)利和權(quán)益 雙方溝通的共同目的是：把工作做好雙方溝通的共同目的是：把工作做好 與平級溝通的原則與平級溝通的原則 與平級溝通的注意事項與平級溝通的注意事項 維護自己的權(quán)益而侵犯了別人維護自己的權(quán)益而侵犯了別人 忽略或否定別人的需要、感受和愿望忽略或否定別人的

16、需要、感受和愿望 回避問題，說話拖泥帶水回避問題，說話拖泥帶水如何與平級溝通：如何與平級溝通：提高平級溝通效果的兩個策略提高平級溝通效果的兩個策略1. 與當事人溝通與當事人溝通案例分析案例分析 銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代表很不滿意。一次，他在與老總的談話中說：表很不滿意。一次，他在與老總的談話中說：“不知道最近人力部的人都在忙什麼，給我們招不知道最近人力部的人都在忙什麼，給我們招來的人根本就不合適。來的人根本就不合適。”老總把這件事記住了，老總把這件事記住了，在一次會議上點名批評了人力部。在一次會議上點名批評了人力部。 人力資源部經(jīng)理感到非常氣

17、憤，他想，招的人力資源部經(jīng)理感到非常氣憤，他想，招的人不合適可以跟我說呀，到老總那里告什么狀。人不合適可以跟我說呀，到老總那里告什么狀。從此，兩個部門有了矛盾。從此，兩個部門有了矛盾。2. 主動而不回避主動而不回避案例分析案例分析 市場部主任接到車管中心主任的市場部主任接到車管中心主任的電話：電話：“李主任嗎？下星期公司召李主任嗎？下星期公司召開經(jīng)銷商會議，車輛比較緊張，您開經(jīng)銷商會議，車輛比較緊張，您下星期如果還搞市場調(diào)研需要用車，下星期如果還搞市場調(diào)研需要用車，這周就把單子給我們，以防我們這這周就把單子給我們，以防我們這里耽誤您里耽誤您”提高平級溝通效果的兩個策略提高平級溝通效果的兩個策略

18、提高提高平級平級溝通有效性溝通有效性同級當成客戶，一切為了服務同級當成客戶，一切為了服務站在對方立場，應用同理心態(tài)站在對方立場，應用同理心態(tài)誤會及時溝通，有話說在前頭誤會及時溝通，有話說在前頭遇事先打招呼，處處表示尊重遇事先打招呼，處處表示尊重自我技能測試自我技能測試測試問題：測試問題：1 1、我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。、我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2 2、當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。、當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3 3、當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠、當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時

19、，能堅持誠 實的態(tài)度。實的態(tài)度。4 4、當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。、當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5 5、當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望、當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望 為基礎。為基礎。評價標準：評價標準：非常不同意非常不同意/ /不符合（不符合（1 1分）分） 不同意不同意/ /不符合（不符合（2 2分）分）比較不同意比較不同意/ /不符合（不符合（3 3分）分） 比較同意比較同意/ /符合（符合（4 4分）分）同意同意/ /符合（符合（5 5分）分） 非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分)

20、)6 6、當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。、當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7 7、在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。、在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8 8、即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。、即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9 9、我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。、我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。1010、在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。、在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。1111、我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。、我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。1212、我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。、我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。1313、我以、我以“我認為我認為”而不是而不是“他們認為他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。的方式表示