農(nóng)村信用社實施客戶關系管理的對策探討

1、農(nóng)村信用社實施客戶關系管理的對策探討客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)被普遍運用，且為企業(yè)帶來了穩(wěn)定的利潤增長。實施客戶關系管理是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的有效途徑。隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化， 銀行業(yè)正處于一個以客戶為中心的時代，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農(nóng)村信用社的客戶關系管理工作還較薄弱， 價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農(nóng)村信用社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。一、客戶關系管理的內(nèi)涵客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造， 以賦予企業(yè)

2、更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理包括一個組織機構判斷、 選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程。在網(wǎng)絡經(jīng)濟已成為潮流的今天， 企業(yè)在尋找并樹立與電子商務的高速擴展模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時，需要把客戶的價值提升到一個前所未有的高度?？蛻絷P系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、 企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的?？蛻絷P系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是對企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系進行管理的一種思想和技術，是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的

3、相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。二、實施客戶關系管理的必要性分析（一） 實施客戶關系管理是拓展市場、贏得客戶的迫切需要。面對復雜多變的金融市場和客戶群體， 農(nóng)村信用社同其他銀行相比，應變能力和業(yè)務創(chuàng)新能力明顯不足，在經(jīng)營理念、產(chǎn)品開發(fā)、 服務規(guī)范等方面仍處劣勢，缺乏科學的市場細分目標市場選擇，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點等變量劃分客戶群。對于優(yōu)質(zhì)客戶，農(nóng)信社沒有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機制， 在一定程度上影響了農(nóng)信社的市場競爭能力。市場競爭是無情的，哪家銀行的機制更活、服務更優(yōu)、產(chǎn)品更具針對性，優(yōu)質(zhì)客戶就會往哪家銀行流動。農(nóng)村信用社如果不對現(xiàn)有

4、的機制進行改良，把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對待，不對優(yōu)質(zhì)客戶采取一些差別化的服務策略，很可能就會失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。因此，農(nóng)信社要牢固樹立“客戶增加是效益，客戶流失是風險，客戶表揚是激勵，客戶滿意是目標”的經(jīng)營理念，加強客戶關系管理，運用多種營銷策略開拓市場。（二） 實施客戶關系管理是在競爭中保持優(yōu)勢、贏得主動的迫切需要。在買方市場的新環(huán)境下，客戶在消費活動中的理性程度越來越高，對金融產(chǎn)品的需求漸趨多元化、個性化、差異化， 農(nóng)信社面臨著很強的市場競爭壓力。事實上， 長期忽視競爭對手的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略以及客戶滿意度、忠誠度的市場營銷，已經(jīng)和正在讓農(nóng)信社的市場份額不斷受到擠壓。因此，近年來， 農(nóng)信社在市場營

5、銷過程中已經(jīng)充分認識到應用客戶關系管理的必要性和緊迫性。運用和創(chuàng)新客戶關系管理，建立“以客戶為中心、以市場為導向”的經(jīng)營理念，可以找到影響客戶滿意和顧客關心的金融業(yè)務核心因素，“復制”出更多的忠誠客戶； 可以分析客戶保留、忠誠和流失的原因，協(xié)助農(nóng)信社明確經(jīng)營管理和市場營銷中的重點，利用有限的資源最大限度地提高經(jīng)營效益；可以從客戶評價的視角來比較農(nóng)信社與其他競爭者的服務差異，并明確自身的優(yōu)、 劣勢； 可以從農(nóng)信社業(yè)務整體流程角度探尋客戶滿意或流失的真正原因，制定農(nóng)信社產(chǎn)品或服務的整體改進方案，從而在競爭中保持和發(fā)揮優(yōu)勢，贏得主動權。（三） 實施客戶關系管理是提升客戶滿意度、忠誠度的迫切需要。目前

6、農(nóng)信社的客戶經(jīng)理制整體功能上的不匹配，嚴重影響了業(yè)務拓展進度和效果。拓展業(yè)務和向客戶提供全方位服務以及產(chǎn)品營銷是客戶經(jīng)理的主要職責，但由于人員素質(zhì)的參差不齊和服務功能以及考核分配機制的不健全，致使客戶經(jīng)理在營銷過程中遇到一系列問題，既嚴重挫傷了客戶經(jīng)理的工作積極性，又影響了業(yè)務拓展。另外，客戶經(jīng)理的客戶分包、績效考核貢獻度以及服務效能等方面仍存在缺乏和不平衡現(xiàn)象，因而對客戶關系尤其是重點客戶關系的管理存在不同程度的差異甚至是真空，這就迫切要求農(nóng)信社必須更新觀念，全面實施并不斷創(chuàng)新客戶關系管理機制，強化服務客戶能力，提升客戶的滿意度和忠誠度。三、目前農(nóng)信社客戶關系管理存在的問題（一）客戶拓展與維

7、護意識不強，缺乏激勵機制?？茖W、合理、完備的制度是實現(xiàn)工作目標的基礎。 農(nóng)信社目前缺少維系客戶成文的管理辦法。在貸款客戶拓展方面仍然以“坐門等客”為主。從業(yè)人員普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，缺乏業(yè)務創(chuàng)新意識、營銷技巧。 雖然主任、客戶經(jīng)理（信貸員）每天奔走于各客戶之間，也很重視客戶的拓展，但在思想上仍沒有清晰的客戶拓展與維護概念，缺少系統(tǒng)性、 綜合性的營銷措施。 同時，當前缺少營銷的激勵機制，沒有明確提出客戶拓展與維護的考核獎懲，不能充分調(diào)動各基層信用社加強客戶關系管理的積極性。（二） 客戶信息管理分散，未形成系統(tǒng)管理。目前我省農(nóng)信社還沒有完成以客戶為標志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設，并未進行有效的分析和整理，

8、客戶信息是散亂的，因而對客戶需求的準確性把握還比效困難，在信息技術運用方面，比較注重業(yè)務運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的收集、分析顯得不夠。同時，各個網(wǎng)點的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大對客戶資料的管理成本。（三） 不注重客戶細分，沒有實行差異化服務。受傳統(tǒng)服務理念的影響，農(nóng)信社把大量的精力和資金投入到廣大的、無差別的客戶維護中， 一些重要的優(yōu)質(zhì)客戶享受不到差別服務，重點不突出，導致廣大客戶群體未維護好，優(yōu)質(zhì)客戶容易流失。（四） 經(jīng)營觀念滯后， 客戶經(jīng)理制度亟待加強和推廣。目前大部分聯(lián)社還尚未推行客戶經(jīng)理制， 即使有部分聯(lián)社已推行客戶經(jīng)理制，但對客戶經(jīng)理的認識僅停留在表面層次上，致使服務

9、水平僅停留在資金融通、結算等較淺層面上，對于客戶經(jīng)理在職責、工作目標、 客戶關系管理等深層次內(nèi)容等方面認識不足，作用發(fā)揮不夠。（五） 創(chuàng)新能力不足，業(yè)務流程相對單一。目前農(nóng)信社還沒有根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務的風險高低設計不同的業(yè)務流程，而是根據(jù)業(yè)務金額的大小劃分管理權限，往往造成越是優(yōu)質(zhì)客戶、越是大客戶的審批環(huán)節(jié)越多，業(yè)務流程越復雜。四、實施客戶關系管理的主要對策（一） 樹立客戶是生存之本、客戶至上的思想，建立起客戶拓展與維護的長效機制。當代著名管理大師彼得德魯克有一句名言：“對企業(yè)來說創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要”。始終關注客戶、了解客戶，才是銀行強大的根基。經(jīng)營銀行的基本要點是經(jīng)營客戶，沒有客戶

10、，就如同無米之炊、無本之木。在國有銀行、股份制銀行、外資銀行、農(nóng)村合作金融、郵政儲蓄銀行群雄競爭的時代，客戶永遠都是在競爭中立足的根本，只有關愛客戶、服務客戶、培育客戶、經(jīng)營客戶，農(nóng)信社才能不斷發(fā)展、壯大。應引導全體員工牢固樹立客戶拓展與維護意識，逐步建立起客戶拓展與維護的長效機制，將該項工作上升為一種日常習慣和長期任務。在市場競爭中，留住老客戶、拓展新客戶，實現(xiàn)改革和發(fā)展的協(xié)同進步。同時，要在經(jīng)營過程中實施客戶導向策略就必須將有關客戶關系管理的指標納入到經(jīng)營績效考核體系當中，將客戶維度的指標與經(jīng)營戰(zhàn)略指標結合起來，從而使農(nóng)信社的各級管理者關注長期發(fā)展的潛力。（二） 建立客戶資料庫，研發(fā)客戶管

11、理系統(tǒng)。客戶信息管理涉及客戶信息的搜集、整體開發(fā)和應用等各個環(huán)節(jié)。加強客戶信息系統(tǒng)建設是增進對客戶了解、提高營銷效果的基礎。因此， 農(nóng)信社要依托現(xiàn)有客戶資料，整合信貸、儲蓄等客戶信息，并通過從客戶經(jīng)理等途徑不斷完善客戶信息，建立健全客戶檔案，建立一個統(tǒng)一的面向各部門的客戶信息平臺，加強分類統(tǒng)計功能開發(fā)，按照決策需要進行統(tǒng)計，反映不同性質(zhì)的業(yè)務或客戶群體現(xiàn)狀等特點。建立重點客戶監(jiān)測分析系統(tǒng)，運用現(xiàn)代統(tǒng)計分析技術對重點客戶進行日常監(jiān)測，分析客戶群體中存在的問題和產(chǎn)生的原因，確定相應的服務重點和改進措施。（三）劃分客戶類別，實施差異化營銷戰(zhàn)略。差異化發(fā)展戰(zhàn)略是現(xiàn)代銀行發(fā)展的規(guī)律。不同銀行的相對成本優(yōu)

12、勢不同，優(yōu)勢業(yè)務領域也不同。從實際情況來看，在各個業(yè)務領域都不同程度地存在著重點客戶和一般客戶的“二八法則”。 由于農(nóng)信社客戶的復雜性，以及各縣區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平不同，所面對的客戶層次以及需要提供的服務也不同。因此各營業(yè)機構應根據(jù)自身實際， 因地制宜， 綜合考慮客戶對農(nóng)信社的貢獻度大小，劃分客戶類別， 分級負責，將客戶的維護落實到人，對重要客戶實施差異化服務。在實施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應逐步做到：目標客戶差異化，重點產(chǎn)品差異化，服務渠道差異化，資源投入差異化和運作機制差異化， 最大限度地提高農(nóng)村信用社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務，并以這種特色和差異培育，提高農(nóng)村信用社的

13、核心競爭能力。（四）以客戶為中心， 建立多層次客戶經(jīng)理體系。推行客戶經(jīng)理制， 對優(yōu)質(zhì)客戶實行 “一站式服務”，本身就是一種定制式營銷。當前，農(nóng)村信用社要通過建立高級客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、 客戶經(jīng)理的全員營銷模式，形成全員參與的營銷體系。高級客戶經(jīng)理通過身份對等優(yōu)勢，維護大額存款客戶與大額貸款客戶。大客戶經(jīng)理負責所轄區(qū)域中小企業(yè)和大的個體工商戶， 他們在自己的權限內(nèi)，能夠更好的與這部分客戶形成統(tǒng)一意見?？蛻艚?jīng)理不再是狹義上的信貸員，而是除去聯(lián)社（合行、商行）班子成員、農(nóng)信社中層成員以外的所有員工。他們利用優(yōu)質(zhì)服務來維護廣大普通客戶。同時， 客戶經(jīng)理直接與客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進行提煉總結，進而反饋到農(nóng)信社產(chǎn)品部門，可以和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品（服務），從而促進農(nóng)信社與客戶之間的良性互動。（五）加快業(yè)務創(chuàng)新，建立以客戶為中心的業(yè)務流程。隨著金融市場由“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”，銀行客戶關系由原先的“銀行主導”轉(zhuǎn)向“客戶主導”。銀行要想在競爭中取勝， 必須適應新的形勢變化，建立以客戶為中心、客戶需求和利益為出發(fā)點的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略。 創(chuàng)造性運用信息技術對傳統(tǒng)的工作進行最大限度的集成，從而使銀行業(yè)務流程取得脫胎換骨的效果。同時借助現(xiàn)代信息技術的力量，從