電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探討

1、電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探討深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 2009年3G及全業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照的正式發(fā)放，開啟了中國電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的新時(shí)代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營這一行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向下，三大運(yùn)營商都在向?qū)κ稚瞄L的領(lǐng)域進(jìn)行滲透，相互的競爭也必將更加激烈。對于各運(yùn)營商來說，在開拓市場的同時(shí)，必須將強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，從而保障企業(yè)經(jīng)營績效的持續(xù)增長。制度作為企業(yè)內(nèi)部管理的載體及管理經(jīng)驗(yàn)的沉淀，是強(qiáng)化內(nèi)功，提升自身軟實(shí)力的重要手段，其對企業(yè)的重要性是不言而喻的，但是如何建好制度、管好制度、用好制度，對與企業(yè)來說，需要一個(gè)系統(tǒng)性的思考，特別是對于處于全業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢下通信運(yùn)營企業(yè)尤為重要。本文將以國內(nèi)某運(yùn)營商下屬的三

2、家省級公司為例，通過對比分析其制度建設(shè)工作現(xiàn)狀，探討通信運(yùn)營企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖。一、三家電信運(yùn)營企業(yè)為實(shí)例分析管理制度建設(shè)現(xiàn)狀A(yù)省公司是地處我國南方某省，業(yè)務(wù)發(fā)展及營業(yè)收入在集團(tuán)排名前10位。2005年A公司將ISO9000與制度建設(shè)結(jié)合進(jìn)行了制度建設(shè)的第一次嘗試，通過ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)化管理的推行，搭建了全省執(zhí)行、省公司職能部門執(zhí)行、市分公司執(zhí)行、縣區(qū)公司執(zhí)行的四層次的制度文件框架；同時(shí)，A公司為了確保制度體系的適用性及落地執(zhí)行，建立了配套的制度年度內(nèi)部審核機(jī)制及評審機(jī)制。 2011年為了應(yīng)對的新市場環(huán)境的變化，為公司的快速發(fā)展提供持續(xù)的管理保障，A公司基于原有的制度框架，對現(xiàn)有制度體系

3、文件進(jìn)行全面更新和優(yōu)化，目前A公司已經(jīng)逐步形成按制度辦事的工作氛圍，并在逐步推進(jìn)制度文化建設(shè)。 B公司是地處我國中部某省，近年來，B公司業(yè)務(wù)增長實(shí)現(xiàn)了前所未有的突破，連續(xù)兩年增幅排集團(tuán)前列。但長期以來公司重業(yè)務(wù)，輕管理的思想使得在高速發(fā)展背后，基礎(chǔ)管理薄弱、管理手段粗放等問題逐步顯現(xiàn)，嚴(yán)重制約了其業(yè)務(wù)的持續(xù)性增長，使得其后繼發(fā)展乏力。為了提升基礎(chǔ)管理水平，B公司以“基礎(chǔ)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展兩手抓、兩手都要硬”為指導(dǎo)思想，從處于市場一線的縣區(qū)公司崗位職責(zé)與管理流程著手，搭建規(guī)范化的內(nèi)部運(yùn)作體系。項(xiàng)目實(shí)施后，由于B公司采取的自下至上的制度梳理方式，制度在梳理過程中大多受制于市及省公司的現(xiàn)有制度文件，加之

4、省市縣三級聯(lián)動不夠，對制度建設(shè)工作的開展造成了一定程度的影響。C公司地處我國北方某省，為實(shí)現(xiàn)基于全業(yè)務(wù)視野的移動業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭策略，推動公司跨越式發(fā)展，C公司從內(nèi)部基礎(chǔ)管理著手，針對前期各部門制度建設(shè)各自為政，協(xié)調(diào)性差的問題，啟動了全省范圍內(nèi)的制度建設(shè)工作。C公司制度建設(shè)工作以eTOM模型為參考，采取分層次分階段的方式進(jìn)行，將制度按級別分為管理辦法、管理流程/規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)/操作手冊三個(gè)級別，按照省公司制度、地市分公司制度兩個(gè)層面分階段進(jìn)行梳理優(yōu)化；同時(shí)，按照集團(tuán)公司要求，C公司搭建基于生命周期的制度管理機(jī)制，保障了制度的適應(yīng)性。二、三家電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)對比分析對比上三家省級公司的制度

5、建設(shè)工作開展情況，可以從三家公司的制度建設(shè)的需求和實(shí)施方法的上發(fā)現(xiàn)以下異同：企業(yè)管理制度建設(shè)需求：由于三家公司所處發(fā)展階段不同，對制度建設(shè)需求存在一定的差異：A公司業(yè)務(wù)發(fā)展走集團(tuán)前列，希望制度建設(shè)為快速發(fā)展提供保障；B公司高速發(fā)展的后勁不足，希望掃除障礙重回高速發(fā)展軌道；C公司正處于向快速發(fā)展的準(zhǔn)備階段，需要通過制度建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。雖然存在以上差異，但總體來說三家公司的管理制度建設(shè)需求都是要強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。這說明管理制度建設(shè)作為一項(xiàng)強(qiáng)化內(nèi)功的工作，它和業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)的左膀右臂，不能缺少任何一項(xiàng)。 制度建設(shè)方式：A公司重在規(guī)劃，自上而下系統(tǒng)性考慮省公司各層面的制度建設(shè)需求，并配套相

6、應(yīng)的審核優(yōu)化機(jī)制，使制度建設(shè)工作能夠長效性的開展；B公司重在快速發(fā)現(xiàn)和解決一線出現(xiàn)的問題，并且制定出能夠準(zhǔn)確貼一線工作，可操作性強(qiáng)的制度，但這種方式缺乏整體性視角，短期內(nèi)能夠見成效，但是如果長期缺乏和市及省公司層面的聯(lián)動，會對制度的執(zhí)行造成阻礙。C公司基于前期制度建設(shè)存在的問題，重點(diǎn)從系統(tǒng)性出發(fā)并配套相應(yīng)的制度閉環(huán)管理機(jī)制，為制度建設(shè)工作的長期性開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從以上可以看出，制度建設(shè)的實(shí)施需要企業(yè)的整體性視角，而且作為一項(xiàng)長期性工作，制度建設(shè)難以在短期內(nèi)迅速看見成效，需要持續(xù)性堅(jiān)持開展，方能發(fā)揮其真正的作用?；谝陨蠈Ρ确治觯梢钥闯?，企業(yè)的管理制度建設(shè)是一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長期性工

7、作，各企業(yè)在發(fā)展過程中都一直在建制度，但如何發(fā)揮其真正的價(jià)值？需要企業(yè)根據(jù)自身管理現(xiàn)狀對制度建設(shè)工作進(jìn)行規(guī)劃。 A公司在后期管理制度建設(shè)上，應(yīng)基于前期制度建設(shè)成效，從軟性角度出發(fā)，加強(qiáng)制度執(zhí)行與企業(yè)文化的有效融合，讓制度生根于員工的日常工作中，以軟性力量引導(dǎo)制度進(jìn)一步發(fā)揮其價(jià)值； B公司管理制度建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)性，可采用“頂層設(shè)計(jì)，基層抓起”的思路，將制度建設(shè)的整體規(guī)劃與企業(yè)目前的管理重心有效結(jié)合起來，搭建系統(tǒng)性與可持續(xù)性于一體的制度建設(shè)路徑；C公司管理制度建設(shè)處于起步階段，應(yīng)重點(diǎn)完善公司分層分級的制度文件體系，并通過推行制度生命周期管理機(jī)制來強(qiáng)化制度的管理和執(zhí)行，改變員工現(xiàn)有的制度建設(shè)的思想觀

8、念，為后期制度建設(shè)的持續(xù)性開展和長期效益的發(fā)揮奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、三家電信運(yùn)營企業(yè)管理制度建設(shè)路徑探索基于以上三家公司的管理制度建設(shè)的實(shí)施過程的對比分析，結(jié)合自身制度建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，海博智業(yè)管理咨詢公司提出了通信運(yùn)營企業(yè)的制度建設(shè)路徑圖，為電信運(yùn)營企業(yè)制度建設(shè)工作提供參考。第一步：系統(tǒng)思考，做好制度體系整體規(guī)劃制度建設(shè)是一項(xiàng)長期系統(tǒng)性規(guī)劃，需要企業(yè)給予此項(xiàng)工作充分的重視，明確自身制度建設(shè)的需求和目標(biāo)。系統(tǒng)思考即要求企業(yè)制度管理人員對從整體性角度策劃公司的制度建設(shè)的開展思路，主要包括以下三個(gè)方面：（1）頂層設(shè)計(jì)：對在通信行業(yè)流行的eTOM、TL9000、APQC流程分類框架等進(jìn)行深入研究并結(jié)合

9、企業(yè)自身情況自上之下設(shè)計(jì)制度整體性框架（2）推行方式：充分考慮省公司、市分公司不同層面的制度建設(shè)需求以及不同級別重要性的制度建設(shè)需求，采用自上向下的方式，層層推進(jìn)；同時(shí)可結(jié)合最佳管理實(shí)踐同步推進(jìn)；（3）制度建設(shè)周期：合理劃分制度建設(shè)的階段，制定各階段里程碑目標(biāo)，確保實(shí)施進(jìn)度的可控性。第二步：制度梳理，強(qiáng)調(diào)一線員工充分參與制度框架搭建完成后，在制度的梳理過程中，需要制度執(zhí)行的人員的充分參與，來保障制度的適用性，主要包括三個(gè)方面：（1）內(nèi)部培訓(xùn)：企業(yè)內(nèi)部需要向全體員工有效的傳達(dá)制度建設(shè)的整體性思路，明確制度梳理的方法和要求；（2）文件編寫：為使制度能夠指導(dǎo)并實(shí)際貼合各崗位的日常工作，一線員工必須參

10、與制度文件的編寫，切忌一味貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖而忽視了制度執(zhí)行主體基層員工的真實(shí)需求；（3）文件評審：編寫后文件必須經(jīng)過文件涉及的相關(guān)方的評審，取得一致性認(rèn)可后方可發(fā)布執(zhí)行。第三步：機(jī)制配套，搭建制度管理閉環(huán)面對瞬息萬變的市場環(huán)境以及內(nèi)部執(zhí)行力度的差異，為了確保制度始終反映公司的最佳管理實(shí)踐以及制度的有效落地，就需要在制度建設(shè)過程中搭建制度配套機(jī)制，包括以下三個(gè)方面：（1）評審檢查機(jī)制：針對制度執(zhí)行情況及適應(yīng)情況，企業(yè)應(yīng)定期與不定期開展評審檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制度存在的不適應(yīng)性以及制度執(zhí)行不力的部門和崗位；（2）更新優(yōu)化機(jī)制：基于評審檢查的結(jié)果，對現(xiàn)有制度中存在的不適用的地方進(jìn)行優(yōu)化完善，同時(shí)根據(jù)新的管控要

11、求，編寫新的制度；（3）內(nèi)部考核機(jī)制：制度是企業(yè)的“法”，企業(yè)員工必須依“法”辦事，對于評審檢查中發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行不到位或違反執(zhí)行的行為，企業(yè)必須建立相應(yīng)的考核要求，以保證制度在日常管理中的權(quán)威性，使其能夠長期有效發(fā)揮作用。第四步：“兩化”延伸，挖掘制度執(zhí)行效力 制度建設(shè)首先在于“建”，但重要卻在于“用”。如何讓制度真正融入員工的日常工作中，還可以從文化以及信息化兩個(gè)角度進(jìn)行深層次的挖掘。（1）“制度文化化”：一方面，制度是一種外在約束，有一定的局限性，對于制度執(zhí)行主體-員工來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用企業(yè)的文化去引導(dǎo)員工，從而在企業(yè)內(nèi)部形成一種按制度辦事的氛圍和習(xí)慣，讓員工自覺從事工作；另一方面，制度形成的過程也是企業(yè)優(yōu)秀文化提煉、凝聚和固化的過程，員工按制度辦事就是對企業(yè)文化認(rèn)同的一種詮釋和表現(xiàn)；（2）“制度信息化”：”復(fù)雜的東西簡單化，簡單的東西規(guī)范化、規(guī)范的東西制度化、制度的東西信息化”。目前大部分企業(yè)的制度建設(shè)都止步于制度文件的形式，較少的考慮信息化層面。信息化的應(yīng)用能將制度的要求融入到各種信息系統(tǒng)中，使得各項(xiàng)工作開展更加快捷，工作成果的追溯和評價(jià)更加科學(xué)，使制度的作用更進(jìn)一步。良好的制度管理是企業(yè)成熟的標(biāo)志之一，它能夠推動企業(yè)從“人治”走向“法治”，不斷提升其運(yùn)作效率和經(jīng)營效益，因此，建設(shè)一整套科學(xué)、完善、實(shí)用的制度管理體