胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)實(shí)習(xí)心得

1、組織行為學(xué)胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)實(shí)習(xí)心得我是帶著疑惑參加了胖東來(lái)學(xué)習(xí)的。一方面是為了完成老師布置 的作業(yè)，另一方面是為了更好地了解胖東來(lái)的方方面而。之前參觀學(xué) 習(xí)了胖東來(lái)點(diǎn)滴的真實(shí)場(chǎng)景，那種干凈整潔、員工積極、到處充滿愛(ài) 心和和諧的場(chǎng)景仍然在我的腦海里盤旋。然而，不僅如此，胖東來(lái)這 樣一家民營(yíng)企業(yè)對(duì)整個(gè)許昌市產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響，讓我們肅然起敬。胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)外廣場(chǎng)很大，保安在有序的指揮停車。太干凈了 ！ 紅色方磚一塵不染，有一位保潔員不停的在巡視，一旦發(fā)現(xiàn)垃圾立刻 清理，甚至路人不小心掉在地上的煙灰也不放過(guò)。垃圾桶上為顧客吸 煙放置的不銹鋼煙灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的 休息椅被擦的干干凈

2、凈，你不必?fù)?dān)心會(huì)弄臟衣服。一個(gè)廣場(chǎng)人家都能 做到這個(gè)程度啊，胖東來(lái)，我沒(méi)白來(lái)！我參觀完門口胖東來(lái)的“經(jīng)營(yíng) 理念”進(jìn)入了商場(chǎng)。商場(chǎng)大廳是一排排休息椅，上而坐滿了休息的顧客，有位超市的 員工在為顧客免費(fèi)發(fā)放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都顯得那么和 諧。超市在一層，我稍作觀察，直奔超市入口。入口站著一位年輕的 小伙子，穿著口色的襯衫和黑色西褲，而帶微笑，和我們明亮的保安 服裝給人的感受形成了鮮明的對(duì)比。不銹鋼護(hù)欄隔離開(kāi)來(lái)的入口和未 購(gòu)物通道，不寬敞但暖人內(nèi)心。也許許昌人己經(jīng)習(xí)以為常了吧，但作 為一名超市人,這樣的為顧客著想，小小的一處細(xì)節(jié),有著大大的愛(ài)！入口右側(cè)是生鮮區(qū)。首先是水果，此時(shí)此刻此情此景

3、，你會(huì)會(huì)心 一笑。不錯(cuò)，作為顧客，這就是你想要的水果，作為超市人，這就是 你想要的陳列和質(zhì)量！蔬菜區(qū)，新鮮的葉菜散發(fā)著生機(jī)，撥弄著你的 購(gòu)買欲望，員工不停的整理，不停的清掃，有條不紊，顯示著胖東來(lái) 卓越的管理能力。主食、熟食、鮮肉、水產(chǎn)海鮮等等整個(gè)生鮮在我們 看來(lái)最難管理的地方，在胖東來(lái)這里干凈、整潔、新鮮。每一處細(xì)節(jié) 的衛(wèi)生，在這里都有執(zhí)行，員工自動(dòng)自發(fā)的在工作，看不到閑下來(lái)的 時(shí)候。胖東來(lái)在商品選擇、道具使用都有很深的功夫，從胖東來(lái)企業(yè) 文化宣講的到實(shí)際賣場(chǎng)看到的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，無(wú)一不透露著這個(gè)企業(yè)對(duì)顧 客的重視程度?！皭?ài)在胖東來(lái)”這個(gè)五個(gè)字真的是完美的詮釋。胖東來(lái)的生意為什么這么好？我在商場(chǎng)里

4、面通過(guò)咨詢顧客，普遍 都說(shuō)“感覺(jué)這里買東西比較放心，不滿意無(wú)條件退貨，環(huán)境很好，來(lái) 這里買東西，就是覺(jué)得舒服”，“胖東來(lái)吸引我的原因就是服務(wù)，體 會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。”這 些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓顧客體會(huì)到了 “上帝”的感覺(jué)。而其 他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上！所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來(lái), 甚至稍貴一些還是胖東來(lái)，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。 我想多數(shù)去胖東來(lái)消費(fèi)的大都數(shù)都是這樣的想法。“愛(ài)”在胖東來(lái)一免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)：停車場(chǎng)為顧客免費(fèi)提供打包 的工具；停車場(chǎng)為顧客免費(fèi)提供的打氣筒；胖東來(lái)在正門口放了一部 免費(fèi)電話供顧客使用；在胖東來(lái)商場(chǎng)的門口

5、明確注明歡迎拍照。電話 是可以打市內(nèi)電話的，不收取任何費(fèi)用；洗手間門口總有報(bào)紙等刊物 供顧客閱讀；每個(gè)洗手間都有給顧客和員準(zhǔn)備的手紙；每家門店都有 給特殊顧客準(zhǔn)備的匸具（如輪椅等），方便不同人群的購(gòu)物；保潔人 員打掃自行車停車區(qū)圍欄，被擦的一塵不染，如果被檢查出不合格, 會(huì)被罰款；外圍人員打掃外，保安人員也參和打掃衛(wèi)生，整個(gè)外圍保 安保潔為一個(gè)部門統(tǒng)稱后勤部胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？進(jìn)入胖東來(lái)，你看到的營(yíng)業(yè)員在全國(guó)各地都很少見(jiàn)，全部喜笑顏 開(kāi)，發(fā)自內(nèi)心。年齡稍微大點(diǎn)的老年人，一進(jìn)入廣場(chǎng)就有人主動(dòng)的上 前服務(wù)。這已經(jīng)是一種習(xí)慣，問(wèn)員工為什么要這樣做呢？他反問(wèn)為什 么不要這樣做呢？這種文化已經(jīng)深深的

6、植入到員工的大腦里去了，所 以都是潛意識(shí)的，發(fā)自內(nèi)心的。免費(fèi)停車、專人看管、放心購(gòu)物。員 工主動(dòng)攙扶老人乘坐電梯接待顧客時(shí)一直面帶微笑。賣場(chǎng)多處為顧客 提供休息的場(chǎng)所，我們找了幾個(gè)正在閑聊的顧客問(wèn)他們每天都來(lái)這里 嗎？他們說(shuō)：不買東西我們也想來(lái)胖東來(lái)。己經(jīng)把到胖東來(lái)形成了一 種習(xí)慣和生活中的一部分。它還創(chuàng)新了眾多服務(wù)項(xiàng)目比如免費(fèi)干洗、 熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。胖東來(lái)是如何做到的？管理+制度1、今天我們只看到了胖東來(lái) 經(jīng)過(guò)數(shù)十年的細(xì)致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那這光 鮮和成功的一面是怎么來(lái)的呢？難道胖東來(lái)的員工就和其他超市的 員工不一樣，天生就服務(wù)好？天生就會(huì)發(fā)自努力的工作？

7、答案肯定是 否定的。2、胖東來(lái)的今日的成功離不開(kāi)他近10年的嚴(yán)格管理、嚴(yán)明 的獎(jiǎng)罰制度。清晰的價(jià)值觀做指引。胖東來(lái)的文化中，企業(yè)文化信仰 被定義為：公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)，而在其細(xì)則中則充分體現(xiàn)著對(duì) 員工的關(guān)愛(ài)和尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂(lè)的使命。通過(guò)對(duì)員工 關(guān)愛(ài)、讓員工快樂(lè)，來(lái)改變員工的習(xí)慣和行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化 為高質(zhì)量的服務(wù)。提高客戶滿意度。胖東來(lái)設(shè)立了顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額500元。 用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴其員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。每月公布處罰結(jié)果。 胖東來(lái)的考察給我們帶來(lái)了什么？思考和啟示1、胖東來(lái)的成功離不 開(kāi)兩個(gè)滿意度：客戶滿意度和員工滿意度。2、兩個(gè)滿意度存在因果 上和事實(shí)上

8、的先后順序：?jiǎn)T工滿意度在先，客戶滿意度在后。管理的 重心應(yīng)該抓員工滿意度，員工滿意度產(chǎn)生客戶滿意度。經(jīng)營(yíng)的重心應(yīng) 該抓客戶滿意度，客戶滿意度反過(guò)來(lái)強(qiáng)化員工滿意度。3、抓員工滿 意度，要做好四個(gè)動(dòng)作：（1）提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，徹底解除員工的 后顧之憂；（2）不單給錢、不單提供物質(zhì)條件，還幫助員工做生活規(guī) 劃，建設(shè)幸福生活；（3）把企業(yè)文化落到實(shí)處：尊重、公平、快樂(lè)、 博愛(ài)；（4）嚴(yán)格的制度管理：制度是一種約束，也是一種對(duì)員工的人 性關(guān)懷。4、組織管理的重心：文化+制度。5、我們零售業(yè)并不是高 科技企業(yè)，未必員工一定要高學(xué)歷、高素質(zhì)、高知識(shí)，普普通通的勞 動(dòng)力，也是可以的。但需要大愛(ài)，需要真正的以

9、人為本。你給了員工 安全感，員工才會(huì)給予企業(yè)忠誠(chéng)度。怎么做到這些呢？ 1、提高員工的滿意度。（1）、員工的滿意度不 是一天就建立起來(lái)的，在提升員工滿意度的時(shí)候，需參考我們企業(yè)的 實(shí)際情況，逐步完善。（2）、對(duì)每個(gè)門店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行摸底， 了解他們的薪資、福利、休假、保險(xiǎn)等各項(xiàng)條件，我們的定位永遠(yuǎn)略 高于他們。使員工愿意在公司發(fā)展下去，降低員工的主動(dòng)流失率，做 好員工職業(yè)規(guī)劃，讓員工一入司就給他們一個(gè)目標(biāo)，引領(lǐng)員工前進(jìn)!2、提升顧客的滿意度。（1）、服務(wù)臺(tái)有電話、電腦、客服內(nèi)容標(biāo)識(shí) 等，值班人員負(fù)責(zé)咨詢、客訴、引導(dǎo)顧客購(gòu)物。（2）、各部門區(qū)域管 理責(zé)任人的姓名、照片、電話都在賣場(chǎng)公示，一是方便服務(wù)，二是方 便監(jiān)督。（3）、從員工到主管的工號(hào)牌上都有照片、姓名、電話號(hào)碼。 內(nèi)容向社會(huì)公開(kāi)，服務(wù)向顧客承諾，公司主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，最終讓每一 位顧客 滿意的理念，贏得了社會(huì)的認(rèn)可。3、對(duì)外承諾無(wú)條件退換 貨。（1）、對(duì)外承諾在東方購(gòu)物，不影響二次銷售的，憑購(gòu)物小票無(wú) 條件退換貨。在參觀學(xué)習(xí)過(guò)程