爭(zhēng)做汽車售后服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)跑者

1、精品爭(zhēng)做汽車售后服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)跑者潤(rùn)滑油公司昆侖快速換油業(yè)務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)本報(bào)記者馮作文3 月 28 日，記者在中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司2012 年快速換油工作會(huì)議上獲悉， 去年昆侖快速換油業(yè)務(wù)的三項(xiàng)重要指標(biāo)高檔油液加注量、 銷售收入、 服務(wù)車次數(shù)、 同比分別增長(zhǎng)110% 、80% 、46% 。今年 1 至 2 月高檔油液加注量、銷售收入、服務(wù)車次數(shù)、毛利潤(rùn)四項(xiàng)指標(biāo)同比分別增長(zhǎng)109% 、 72% 、 79% 、47% 。2008 年 10 月，潤(rùn)滑油公司引進(jìn)美國(guó)成熟的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)模式，建立了首批快速換油門店， 在國(guó)內(nèi)開展昆侖快速換油業(yè)務(wù)，進(jìn)行高端車用潤(rùn)滑油銷售新模式的探索。 僅僅三年的時(shí)間， 年服務(wù)車次數(shù)

2、從零增長(zhǎng)到 7.1 萬車次， 15 家快速換油門店林立在了北京、大慶、蘭州、大連、重慶等 8 個(gè)城市，在洋品牌占著絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高端車用油市場(chǎng)“分得了一杯羹” 。提倡“服務(wù)為王”專業(yè)的快速換油模式起源于美國(guó)， 它是在汽車售后服務(wù)專業(yè)化分工的過程中， 以更換車輛油液等汽車基礎(chǔ)保養(yǎng)項(xiàng)目為主要服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)、便捷、快速的汽車服務(wù)模式。進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量呈現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)趨勢(shì)，為車用潤(rùn)滑油和汽車后市場(chǎng)的發(fā)展帶來前所未有的機(jī)遇。 2003 年，長(zhǎng)城潤(rùn)滑油首當(dāng)其沖，建立了汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系，命名為長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心。緊隨其后， 統(tǒng)一潤(rùn)滑油公司在welcome精品全國(guó)開建

3、了“統(tǒng)一自由行”連鎖終端，搶占市場(chǎng)。其后，美國(guó)快速換油行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)美孚 1 號(hào)車養(yǎng)護(hù)、殼牌喜力愛車養(yǎng)護(hù)中心紛紛盯上了中國(guó)汽車服務(wù)的巨大“蛋糕” ，先后進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，展開戰(zhàn)略布局。憑借其品牌優(yōu)勢(shì)和專業(yè)化服務(wù)，目前已發(fā)展了逾 2000 家連鎖門店，建立了遍布全國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)體系。洋品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無疑是潤(rùn)滑油公司進(jìn)入市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。“洋品牌能做到的，我們也一定能做到 !”這是中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司快速換油項(xiàng)目參與人員的共識(shí)?！罢?qǐng)到休息區(qū)喝點(diǎn)水，一會(huì)兒就好了！ ”位于蘭州市西固區(qū)水上公園附近的中國(guó)石油昆侖快速換油西固店門口， 客服人員何姍姍對(duì)一位速騰車主說。這是 4 月 6 日上午 9 點(diǎn)，記者在這里看到的一幕

4、。速騰車主坐在充滿溫馨的顧客休息區(qū)，一邊喝茶邊看電視，透過玻璃望出去， 技師王強(qiáng)和梁小強(qiáng)正在嫻熟地為他的愛車換機(jī)油。十幾分鐘后，速騰車主結(jié)完帳走了。一位女車主來到休息室。一問，她也是來?yè)Q機(jī)油的。她說：“我的車在這個(gè)店保養(yǎng)近 3 年了。這所以鐘愛這個(gè)店， 是因?yàn)檫@兒真正地把為客戶服務(wù)放在第一位。 ”女車主為記者講了一件西固店為自己解難的故事。 那次，她去機(jī)場(chǎng)送人，下高速路時(shí)，輪胎突然癟了，那兒前不著村后不著店。為難之時(shí)，她想起車?yán)锓胖粋€(gè)西固店給的一個(gè)提示貼，上welcome精品面好象有救援電話， 就抱著試試看的想法撥通了電話。不到半個(gè)小時(shí)，西固店的技師就趕來了，把她的輪胎卸下來，拉回去補(bǔ)好又送

5、回來，僅僅收了點(diǎn)修補(bǔ)輪胎的費(fèi)用。事后，女車主不僅成了西固店的忠實(shí)客戶，還拉兩位朋友開車來這兒做保養(yǎng)。西固店經(jīng)理劉百勝告訴記者，這是源自美國(guó)的汽車養(yǎng)護(hù)模式?？梢詾榭蛻籼峁┌焖俑鼡Q發(fā)動(dòng)機(jī)油，燃油、自動(dòng)變速器等系統(tǒng)免拆保養(yǎng)， 洗車，汽車美容以及輪胎服務(wù)等數(shù)十項(xiàng)汽車服務(wù)；同時(shí)可以根據(jù)汽車駕駛?cè)藛T的用車習(xí)慣和日常用車環(huán)境，為到店車輛提供20 項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。潤(rùn)滑油公司的所有門店均提供短距緊急救援服務(wù)，有4家快速換油門店針對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)特點(diǎn)，提供了24 小時(shí)、 365 天不間斷服務(wù)，任何時(shí)候即時(shí)響應(yīng)。在服務(wù)顧客的同時(shí)，昆侖快速換油積極履行社會(huì)責(zé)任，采用多種方式回饋社會(huì)。三年來，部分門店員工始終堅(jiān)持照

6、顧孤寡老人、 組織社會(huì)力量捐資助學(xué)、 積極參與植樹綠化活動(dòng)， 經(jīng)過地方電視臺(tái)報(bào)道后， 帶動(dòng)了更多力量投入公益活動(dòng)，收到了良好的社會(huì)效應(yīng)。“走出去”拓市場(chǎng)“面對(duì)洋品牌強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，我們不是坐等顧客上門，而是主動(dòng)走出去為顧客服務(wù)。 ”潤(rùn)滑油公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人說。潤(rùn)滑油公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭四處走訪， 聯(lián)系了燃料油公司、 大慶煉化公司等系統(tǒng)內(nèi)單位的公車保養(yǎng)業(yè)務(wù)。大慶二廠與系統(tǒng)內(nèi)用戶、welcome精品大慶市建行、移動(dòng)公司和新瑪特商場(chǎng)達(dá)成了車輛定點(diǎn)維護(hù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已有上千臺(tái)車輛進(jìn)站保養(yǎng)。華北分公司走訪了實(shí)出、光宇、大興等出租車公司， 利用出租司機(jī)每周集中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，發(fā)放宣傳彩頁(yè)，推介快速換油業(yè)務(wù)。南坪站邀請(qǐng)車友會(huì)會(huì)

7、員來站參觀，展示昆侖快速換油服務(wù)特色，與多家車友會(huì)達(dá)成了車輛定點(diǎn)保養(yǎng)意向。各換油站向顧客贈(zèng)送汽車生活報(bào)，對(duì)臨近保養(yǎng)期和剛剛接受過維修保養(yǎng)的車輛，及時(shí)進(jìn)行電話回訪，遇天氣變化、交通限行變化等， 利用企信通商務(wù)短信進(jìn)行提示，在上下班車流高峰期、周邊重點(diǎn)地區(qū)、居民小區(qū)、出租車清洗地、石化廠區(qū)、中石油加油站等發(fā)放彩頁(yè)、宣傳單5.39 萬份，有效促進(jìn)了進(jìn)站車數(shù)的增長(zhǎng)。潤(rùn)滑油公司借助臺(tái)歷文案和中國(guó)十佳發(fā)動(dòng)機(jī)評(píng)選， 展示換油服務(wù)特色，推介宣傳換油項(xiàng)目，利用“企信通”客戶信息平臺(tái)發(fā)送 33 萬多條促銷信息。并規(guī)定公司內(nèi)公車一律進(jìn)站保養(yǎng)，號(hào)召員工將私家車開來?yè)Q油保養(yǎng)。培訓(xùn)激勵(lì)并重在采訪中記者得知， 快速換油門店

8、員工平均年齡不足30 歲，70% 以上的員工為市場(chǎng)化用工。“這么年輕的隊(duì)伍能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要嗎？”面對(duì)記者的疑慮，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人說： “別看他們年紀(jì)輕輕，但業(yè)務(wù)水平個(gè)個(gè)不同凡響，這主要利益于綜合化的培訓(xùn)” 。welcome精品潤(rùn)滑公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，拍攝了培訓(xùn)電視片， 編制了培訓(xùn)教材， 員工除經(jīng)過上崗培訓(xùn)外，還要不定時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。各換油站外聘專家講解商務(wù)禮儀、消費(fèi)心理、營(yíng)銷原理等技能，外派骨干學(xué)習(xí)交流，參加國(guó)際汽保展覽會(huì)，同時(shí)經(jīng)常性地組織崗位練兵、技術(shù)比武、安全技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)?！敖裉?，你微笑了嗎？”這不僅是大慶龍南站的口頭語(yǔ)，也是業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。它要求員工在顧客打開車門的一剎那，露出傳遞友愛、信賴的笑容。潤(rùn)滑油公司本著 “不論身份、 只看業(yè)績(jī)、 多勞多得” 的思路，推出了全新的薪酬管理辦法， 將業(yè)績(jī)與收益掛鉤， 考核由季兌現(xiàn)改為月兌現(xiàn)， 激勵(lì)員工立足崗位爭(zhēng)創(chuàng)效益。 各換油站采取簽訂業(yè)績(jī)考核任務(wù)、 業(yè)績(jī)排名等方式， 鼓舞員工士氣， 掀起了 “比、趕、超”的濃厚氛圍，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。三年時(shí)間內(nèi)，銷售收入增長(zhǎng)了 6.1 倍，高檔油液加注量增長(zhǎng)了 5.9 倍，充分展現(xiàn)了快速換油模式良好的發(fā)展前景?！跋乱徊?，