會(huì)員開(kāi)發(fā)指導(dǎo)手冊(cè)1

1、 上海樂(lè)源實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司市場(chǎng)體系會(huì)員開(kāi)發(fā)手冊(cè)市場(chǎng)體系二零一二年九月擬定目 錄第一章. 前言 3第二章. 會(huì)員定義及解釋 3第三章.會(huì)員分類 3第四章.關(guān)鍵會(huì)員 3第五章. 分析 41. 關(guān)鍵會(huì)員基本需求分析 42. 市場(chǎng)常用會(huì)員開(kāi)發(fā)手段 7第六章. 拓展 71. 拓展人員 72. 重點(diǎn)拓展區(qū)域及安排 83. 拓展物料及用途 9第七章. 基本指標(biāo) 10第八章. 開(kāi)發(fā)流程 10第九章. 話術(shù) 13第十章. 常用表格 14一、 前言：為達(dá)到門店會(huì)員的增量，通過(guò)不同的手段來(lái)配合此目標(biāo)的達(dá)成，也使更多的員工能清楚了解進(jìn)行會(huì)員的定義及分類，拓展的步驟及手段。二、 會(huì)員定義及解釋： 1、 注冊(cè)會(huì)員：指在門

2、店詳細(xì)填寫天天樂(lè)源會(huì)員登記表，并激活會(huì)員卡的客戶；2、 消費(fèi)會(huì)員：指在門店使用會(huì)員卡消費(fèi)并積分的客戶；3、 活躍會(huì)員：指每個(gè)月在門店消費(fèi)2次以上，消費(fèi)金額為300以上的客戶；4、 非活躍會(huì)員：指一個(gè)月以上沒(méi)有在門店消費(fèi)的客戶；5、 會(huì)員激活：指對(duì)于一個(gè)月以上沒(méi)有消費(fèi)的客戶通過(guò)外呼方式激活，目的促成消費(fèi)；三、 會(huì)員分類：1、 A類：孕婦2、 B類：0-3個(gè)月3、 C類：3-8個(gè)月4、 D類：8-24個(gè)月5、 E類：24-36個(gè)月6、 F類：36個(gè)月以上四、 關(guān)鍵會(huì)員：1、 新增會(huì)員主要集中在孕婦（A類）、0-3個(gè)月（B類）及3-8個(gè)月（C類）2、 會(huì)員消費(fèi)狀態(tài)以消費(fèi)會(huì)員及活躍會(huì)員為主；五、 分析

3、：1、 關(guān)鍵會(huì)員基本需求分析：孕產(chǎn)婦及嬰幼兒成長(zhǎng)需求身體變化胎寶寶生活及服務(wù)所需產(chǎn)品擬定措施孕早期惡心、嘔吐、乏力、食欲不振等。胚芽慢慢長(zhǎng)大，大腦開(kāi)始發(fā)育，狀如小海馬。表現(xiàn)出煩躁、易怒或易激動(dòng)、抱怨等情緒。葉酸、防輻射服、孕婦服裝、孕婦洗護(hù)產(chǎn)品、孕婦奶粉、孕婦營(yíng)養(yǎng)品、胎教書(shū)籍、胎教音樂(lè)、清淡飲食等保健品優(yōu)惠券孕中期下腹部逐漸隆起，尿頻現(xiàn)象消失。骨骼鈣化明顯，已經(jīng)能夠讓自己的頭豎起來(lái)。皮膚菲薄，呈深紅色，無(wú)皮下脂肪。頭上已經(jīng)長(zhǎng)出毛發(fā)。心神不安，睡眠不好，經(jīng)常做一些記憶清晰的噩夢(mèng)。1、吃的：鈣、鋅、葉酸、優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)、孕婦奶粉； 2、2、穿的：孕婦裝、防輻射服； 3、用的：孕婦專用護(hù)膚、洗護(hù)產(chǎn)品、防

4、妊娠紋按摩油、孕婦枕、胎教書(shū)籍及音樂(lè)、胎心儀；保健品優(yōu)惠券、洗護(hù)用品優(yōu)惠券孕晚期身體越發(fā)沉重,行動(dòng)越來(lái)越吃力，如果長(zhǎng)時(shí)間走動(dòng)會(huì)感到下腹部或腳跟疼痛。會(huì)伴有腰痛、浮腫、痔瘡等現(xiàn)象大腦發(fā)育非常迅速。對(duì)聲音都有了反應(yīng)。胎兒的眼睛時(shí)開(kāi)時(shí)閉，能辨別明暗，甚至能跟蹤光源。不要長(zhǎng)時(shí)間站立、蹲坐，以免加重浮腫。睡眠時(shí)取側(cè)臥位，下肢稍墊高。多吃蔬菜、水果等預(yù)防早產(chǎn)。了解生產(chǎn)知識(shí)，消除產(chǎn)前恐懼心理。1、吃的：鈣、粗纖維、維生素食品；2、穿的：孕婦裝、防輻射服、托腹帶、收腹帶、塑身褲、調(diào)整型哺乳文胸、美體衣；3、用的：孕婦專用護(hù)膚、洗護(hù)產(chǎn)品、防妊娠紋按摩油、孕婦枕、胎教書(shū)籍及音樂(lè)、胎心儀；4、待產(chǎn)包；5、嬰兒喂哺洗

5、護(hù)用品嬰兒衣物、尿布、玩具、車床。1、保健品優(yōu)惠券 2、洗護(hù)用品優(yōu)惠券 3、喂哺用品優(yōu)惠券 4、車床玩具優(yōu)惠券月齡身體變化營(yíng)養(yǎng)保健生活提示所需產(chǎn)品擬定措施1月寶寶 俯臥時(shí)能抬起頭 能對(duì)聲音作出反應(yīng) 可以盯著人的臉看1.以母乳或其他乳類喂養(yǎng)為。 2.補(bǔ)充維生素D，每天添加濃魚(yú)肝油滴劑。 這個(gè)月需要的物品在孕期就可以購(gòu)買了。耐熱玻璃奶瓶、消毒鍋、濕巾、濕巾加熱器、新生兒紗布內(nèi)衣、包巾、嬰兒床、音樂(lè)床鈴、游泳、理發(fā)用品優(yōu)惠券、玩具優(yōu)惠券、游泳體驗(yàn)券、理發(fā)體驗(yàn)券2月寶寶 能發(fā)出“咯咯”、“咕咕”的聲音 眼睛可以在視力范圍內(nèi)追視物體 注意到了自己的小手 可以抬起頭保持一小會(huì)兒能夠添加的輔助食品只是富含維

6、生素C的新鮮果汁或果蔬汁，如純鮮蘋果汁、純鮮橙汁、純蘋果胡蘿卜汁等。 童車要選可以平躺的，應(yīng)該用專用的洗衣液。暖奶器、尿布內(nèi)衣洗衣液、口水巾、手推車、安撫奶嘴、游泳。理發(fā)同上3月寶寶 能夠認(rèn)出你的臉和氣味 可以穩(wěn)當(dāng)?shù)靥е^ 眼睛可以追視移動(dòng)的物體同上小圍兜和紗布必不可少。寶寶最適宜洗澡的水溫濕38-40度。嬰兒洗護(hù)套裝、小圍兜、紗布手帕、水溫計(jì)、游泳、理發(fā)同上4月寶寶 微笑，笑出聲 可以用腿支撐身體重量 能抓住一個(gè)玩具 能模仿發(fā)出“爸爸”、“大大”的聲音 也許準(zhǔn)備好開(kāi)始添加輔食了1.濃魚(yú)肝油滴劑應(yīng)增加。2.菜汁、果汁應(yīng)逐漸增加。3.開(kāi)始吃煮熟的蛋黃。奶嘴要注意更換；吸奶器、保鮮袋母乳保鮮袋、寬

7、口徑奶嘴、指甲剪、吸鼻器、睡袋、嬰兒健身架、游泳用品優(yōu)惠券、玩具優(yōu)惠券、游泳體驗(yàn)券5月寶寶 可以分辨醒目的顏色 玩自己的小手小腳添加富含鐵的純米粉(按說(shuō)明)，或每天1湯匙很爛的無(wú)米粒稀粥。加上半匙菜。適當(dāng)?shù)奶砑有┹o食。制作輔食時(shí)，盡量把食品研磨細(xì)碎。輔食研磨器、輔食保存盒、牙膠、分體衣物、背帶、布書(shū)、游泳同上6月寶寶 會(huì)轉(zhuǎn)向聲響和說(shuō)話聲 模仿發(fā)聲 能從俯臥翻身到仰臥，或從仰臥翻到俯臥1.濃魚(yú)肝油保持6滴左右。2.菜汁、果汁蛋黃增加，可過(guò)渡到蒸蛋羹，也可添加燕麥粉、混合米粉、配方米粉系列。適當(dāng)增加外出次數(shù)和時(shí)間，注意防曬、驅(qū)蚊、有遮陽(yáng)和防風(fēng)雨餐具套裝、防曬露、外出服、汽車安全座椅、游泳用品優(yōu)惠券

8、、玩具大件優(yōu)惠券、游泳體驗(yàn)券7月寶寶 能夠不用支撐坐著 能把東西拉向自己增加蛋羹， 稠粥，粥里加菜泥，逐漸增加。粥里可加上少許肉末、魚(yú)肉、肉松.開(kāi)始讓寶貝隨意啃饅頭片(1/2片)或餅干，促進(jìn)牙齒發(fā)育。易發(fā)感冒、發(fā)燒很常見(jiàn)。常備體溫計(jì)，方便隨時(shí)測(cè)量。硅膠牙刷、嬰兒推車、體溫計(jì)、游泳用品優(yōu)惠券、玩具大件優(yōu)惠券、游泳體驗(yàn)券8月寶寶 會(huì)對(duì)著父母叫“媽媽”、“爸爸”（但還分不清誰(shuí)是誰(shuí)） 能扶著東西站著 會(huì)爬 能用手指東西 會(huì)找尋被藏起來(lái)的東西1. 增加蛋羹、稠粥、加上菜泥粥里可加上少許肉末、魚(yú)肉、肉松。3.開(kāi)始隨意啃饅頭片(1/2片)或餅干，促進(jìn)牙齒發(fā)育。寶寶要出牙了，磨牙餅干必不可少哦磨牙餅干、訓(xùn)練牙

9、刷、搖搖餐椅、游泳、理發(fā)、爬爬樂(lè)用品優(yōu)惠券、玩具大件優(yōu)惠券、游泳體驗(yàn)券、游樂(lè)場(chǎng)體驗(yàn)券9月寶寶 能扶著東西站著 可以含混不清地說(shuō)話或發(fā)出某些音節(jié) 開(kāi)始明白物體恒存性按列程序進(jìn)食，開(kāi)始考慮斷奶。開(kāi)始爬行。要給寶寶準(zhǔn)備方便爬行的地墊。吸管杯、兒童牙膏、兒童機(jī)能鞋、地墊、游泳、爬爬樂(lè)同上10月寶寶 會(huì)擺手再見(jiàn)了 能用拇指和食指捏取物品 爬得熟練，肚皮能夠離開(kāi)地面按列程序進(jìn)食，開(kāi)始考慮斷奶。開(kāi)始爬行。要給寶寶準(zhǔn)備方便爬行的地墊。吸管杯、兒童牙膏、兒童機(jī)能鞋、地墊、游泳、爬爬樂(lè)同上11月寶寶 能夠正確地叫出“爸爸”、“媽媽” 可以玩拍手和藏貓貓的游戲 能夠不扶東西自己站幾秒鐘 能走上幾步可以吃接近一般的食

10、品了，如軟飯、爛菜(指煮得爛一些的菜)，可以考慮斷奶。 開(kāi)始爬行。要給寶寶準(zhǔn)備方便爬行的地墊。吸管杯、兒童牙膏、兒童機(jī)能鞋、地墊、游泳、游樂(lè)場(chǎng)同上12月寶寶 能夠模仿其他人的動(dòng)作 能用手勢(shì)表示自己想要什么可以吃接近一般的食品了，如軟飯、爛菜(指煮得爛一些的菜)，可以考慮斷奶。開(kāi)始爬行。要給寶寶準(zhǔn)備方便爬行的地墊。吸管杯、兒童牙膏、兒童機(jī)能鞋、地墊、學(xué)步帶、推車、游泳、游樂(lè)場(chǎng)同上2、 市場(chǎng)常用會(huì)員開(kāi)發(fā)手段：1) DM派發(fā)：通過(guò)投遞、門店人員派發(fā)；（目前同行業(yè)操作：天天加分、母嬰之家、愛(ài)嬰室）2) 醫(yī)務(wù)渠道：通過(guò)在主要婦幼保健院由指定兼職人員有針對(duì)性的定點(diǎn)派發(fā)；（目前同行業(yè)操作：天天加分、母嬰之家

11、、紅孩子）3) 定點(diǎn)招募：由會(huì)員開(kāi)發(fā)人員在指定地點(diǎn)（門店附近小區(qū)及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生服務(wù)中心）針對(duì)性派發(fā)：（目前同行業(yè)操作：天天加分）六、 拓展：1、 拓展人員編制：1) 拓展專員：每家店2名；其工作職責(zé)：在門店附近3公里范圍內(nèi)及地段醫(yī)院、衛(wèi)生服務(wù)中心以內(nèi)招募目標(biāo)客戶，并由拓展專員致電目標(biāo)客戶，預(yù)約到店注冊(cè)會(huì)員領(lǐng)取禮品，并在客戶到店時(shí)，拓展專員做好登記和簽發(fā)手續(xù)；2) 兼職派發(fā)人員：每家醫(yī)院1名（前期根據(jù)門店定為4家醫(yī)院，含長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院、普陀區(qū)婦幼保健院、松江區(qū)婦幼保健院、金山區(qū)婦幼保健院）；其工作職責(zé)：兼職人員在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，派發(fā)指定宣傳單頁(yè)或宣傳手冊(cè)，并按指定話術(shù)和目標(biāo)人群面對(duì)面溝通，做

12、到將我們公司的品牌宣導(dǎo)給孕產(chǎn)婦，擴(kuò)大影響力；2、 重點(diǎn)拓展區(qū)域及安排孕婦及寶寶衛(wèi)生防疫需求人群年齡段需求地點(diǎn)對(duì)策所需物料執(zhí)行人員孕婦孕初期（前三個(gè)月）建小卡地段醫(yī)院1、會(huì)員推廣 2、會(huì)員登記 3、派發(fā)新生兒大禮包及游泳券、理發(fā)券、攝影券 4、宣傳單頁(yè)折疊促銷臺(tái)、桌子、易拉寶、會(huì)員登記表、小禮品、工作服、帽子、名片拓展專員懷孕三個(gè)月后建大卡產(chǎn)檢醫(yī)院派發(fā)孕婦/新生兒成長(zhǎng)手冊(cè)及賀卡（含攝影、游泳、理發(fā)服務(wù)券）無(wú)兼職派發(fā)人員孕中期（13-28周）每月一次產(chǎn)檢孕晚期（28-36周）每半月一次產(chǎn)檢孕36周以后至足月妊娠每周一次產(chǎn)檢預(yù)產(chǎn)期生產(chǎn)產(chǎn)后恢復(fù)檢查生產(chǎn)后42天寶寶初生乙肝疫苗(第一次)、卡介苗產(chǎn)檢醫(yī)院

13、派發(fā)孕婦/新生兒成長(zhǎng)手冊(cè)及賀卡（含攝影、游泳、理發(fā)服務(wù)券）1月齡乙肝疫苗(第二次)地段醫(yī)院1、會(huì)員推廣 2、會(huì)員登記 3、派發(fā)新生兒大禮包及游泳券、理發(fā)券、攝影券 4、宣傳單頁(yè)折疊促銷臺(tái)、桌子、易拉寶、會(huì)員登記表、小禮品、工作服、帽子、名片、到店禮樣品拓展專員2月齡脊髓灰質(zhì)炎疫苗(第一次)地段醫(yī)院、小區(qū)廣場(chǎng)綠化區(qū)3月齡脊髓灰質(zhì)炎疫苗(第二次)、百白破(第一次)4月齡脊髓灰質(zhì)炎疫苗(第三次)、百白破(第二次)5月齡百白破(第三次)6月齡乙肝疫苗(第三次)、A群流腦疫苗(第一次)8月齡麻疹疫苗(第一次)、乙腦疫苗(非活第一、二次)、(減活第一次)同上并增加游樂(lè)場(chǎng)券9月齡A群流腦疫苗(第二次)18月

14、齡百白破(第四次)、麻疹疫苗(第二次)地段醫(yī)院、早教中心、小區(qū)廣場(chǎng)綠化區(qū)2歲乙腦疫苗(非活第三次)、(減活第二次)3歲A群流腦疫苗(第三次)地段醫(yī)院、幼兒園、小區(qū)廣場(chǎng)綠化區(qū)4歲脊髓灰質(zhì)炎疫苗(第四次)3、 拓展物料及用途新客開(kāi)發(fā)政策表部門目標(biāo)人群禮包明細(xì)所需物料會(huì)員管理部孕婦成長(zhǎng)手冊(cè)禮券及孕婦驚爆產(chǎn)品專用DM無(wú)初生45天以內(nèi)成長(zhǎng)手冊(cè)禮券及孕婦驚爆產(chǎn)品專用DM無(wú)市場(chǎng)部出生45天后到6歲成長(zhǎng)手冊(cè)禮券及孕婦驚爆產(chǎn)品專用DM；注冊(cè)小禮品；到店禮樣品1、折疊式促銷展臺(tái)3個(gè)；2、便攜式凳子3個(gè) 3、 會(huì)員卡；4、 會(huì)員登記表；5、 易拉寶；6、廣告?zhèn)阕ⅲ洪T店進(jìn)行會(huì)員轉(zhuǎn)化時(shí)及顧客主動(dòng)到店注冊(cè)所需禮品物料與市

15、場(chǎng)部拓展專員使用禮包明細(xì)一致。七、 基本指標(biāo)：1、 拓展專員：A名單登記：暫定每天 25 人數(shù)； B指標(biāo)為執(zhí)行月上一個(gè)月的基數(shù)為考核依據(jù)，每月新增15%(大型節(jié)假日當(dāng)月或新店開(kāi)業(yè)當(dāng)月數(shù)據(jù)不作下月數(shù)據(jù)參考)；2、 兼職派發(fā)人員預(yù)計(jì)工作量：按每周5個(gè)工作日計(jì)算1) 長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院：每月派發(fā)單頁(yè)1200份；2) 普陀區(qū)婦幼保健院：每月派發(fā)單頁(yè)700份；3) 松江區(qū)婦幼保健院：每月派發(fā)單頁(yè)600份；4) 金山區(qū)婦幼保健院：每月派發(fā)單頁(yè)600份；3、 新開(kāi)門店會(huì)員開(kāi)發(fā)：根據(jù)開(kāi)店區(qū)域，計(jì)劃每家新開(kāi)店初期新會(huì)員指標(biāo)為2500人；4、 門店非會(huì)員消費(fèi)筆數(shù)指標(biāo)每月低于消費(fèi)總筆數(shù)的15%，每月遞減，3個(gè)月降低到

16、5%，并維持每月不高于5%為最終指標(biāo)；八、 開(kāi)發(fā)流程：1、 DM派發(fā)：門店收到每期DM海報(bào)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，由店長(zhǎng)指派相應(yīng)店員在門店附近進(jìn)行目標(biāo)人群派發(fā)；派發(fā)執(zhí)行情況對(duì)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。2、 醫(yī)務(wù)渠道：每周兼職派發(fā)人員領(lǐng)取派發(fā)樣本，在規(guī)定的地點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)人群派發(fā)（孕婦及產(chǎn)后42天嬰兒）派發(fā)執(zhí)行情況對(duì)會(huì)員部負(fù)責(zé)。3、 定點(diǎn)招募：每天由會(huì)員拓展人員拿著相應(yīng)海報(bào)及物料，在規(guī)定的地點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)人群派發(fā)（上午在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生服務(wù)中心，下午到門店附近的小區(qū)集中招募）派發(fā)具體工作對(duì)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。九、 話術(shù)：1、 常用話術(shù)：適合于拓展專員及兼職派發(fā)人員在派發(fā)是使用（詳見(jiàn)附件話術(shù)1）2、 關(guān)鍵話術(shù)：適合于當(dāng)客戶表示疑問(wèn)或拒絕時(shí)使用（詳見(jiàn)附件話術(shù)2）派發(fā)話術(shù)一（常用話術(shù)）1、拓展專員：先生/小姐，您好，我們是天天樂(lè)源，現(xiàn)有一份針對(duì)寶寶使用的游泳、游樂(lè)體驗(yàn)券，以及產(chǎn)品優(yōu)惠券免費(fèi)送給您，另還有一份給寶寶的小禮物，您可以在一周內(nèi)，打電話和我預(yù)約到店領(lǐng)取。2、派發(fā)人員：小姐，你好，我們是天天樂(lè)源母嬰機(jī)構(gòu)，門店有游泳館、游樂(lè)場(chǎng)、孕婦攝影和寶寶理發(fā)，這里有優(yōu)惠券和體驗(yàn)券，商品價(jià)格非常優(yōu)惠，您可以過(guò)去看一下。派發(fā)話術(shù)二（關(guān)鍵話術(shù)）1、 客戶：我不需要2、 公司：這是免