員工勝任素質模型

1、21 通用能力三級定義211 親和力親和力是指個人通過自身的言談舉止給他人一種易于接近的感覺。其分級行為表現如表2-1所示。表2-1 親和力分級行為表現分級行為表現備注1級1與人交往，始終有一種謙和的態(tài)度2在傾聽別人講話時，從不打斷別人本分級定義適用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級1與人交往時，心態(tài)積極、樂觀，并能很好地把握交談的氣氛2能耐心解決客戶或同事遇到的問題，并提供一些建設性的參考意見3級1能夠將與他人交往的經驗和技巧與下屬人員分享2能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶的合作關系212 影響力影響力是指相關人員說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程或領導某一具

2、體行為的能力。其分級行為表現如表2-2所示。表2-2 影響力分級行為表現分級行為表現備注1級能清晰地陳述相關事實，并呈現經過充分準備的合理案例，可以運用直接證據（如關于實質特征的數據、意見一致的范圍與利益等）支持個人觀點，從而說服對方作出承諾或保證2級1通過指出他人的憂慮、強調共同利益來說服他人2能預期別人的反應，可以根據需要運用適當的風格和語言應對3能用案例或論據創(chuàng)造出“雙贏”的局面，進而實現雙方的目標3級1與第三者或專家結成聯盟，并建立幕后支持，以構成影響別人行為的有利態(tài)勢2精心策劃事件以間接影響他人（如計劃時間的安排、策劃關鍵事件、預測有關關鍵聯盟的提議、影響證言等）213 溝通能力溝通

3、能力是指個人能正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出適當反應的能力。其分級行為表現如表2-3所示。表2-3 溝通能力分級行為表現分級行為表現備注1級1不善于抓住談話的中心議題2自己的觀點表達不夠簡潔、清晰3以自我為中心，缺乏對他人應有的尊重4在溝通中，能夠基本理解、使用相關的專業(yè)詞匯2級1能夠以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2了解交流的重點，能通過書面或口頭的形式、用清楚的理由和事實表達主要觀點3尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時給予適時的反饋4在溝通中，能夠理解、使用相關的專業(yè)詞匯3級1與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀，且切中要害2針對不同聽眾能采用不同的表達方式，從而以取得

4、一致性結論3善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持廣泛的人際網絡5熟練掌握專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解與專業(yè)相關的各種資訊214 執(zhí)行能力執(zhí)行能力是指相關人員在工作中能迅速理解上級的意圖，進而形成目標并制定出具體可行的行動方案，然后通過各類資源的合理利用和對任務優(yōu)先順序的安排，保證方案的高效、順利實施，并努力達成工作目標的能力。其分級行為表現如表2-4所示。表2-4 執(zhí)行能力分級行為表現表分級行為表現備注1級1能夠根據企業(yè)或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己的短期工作目標2能分解工作目標，較好地協調和控制工作進度，并能順利高效地完成各項任務3能夠較好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章

5、制度2級1能夠配合企業(yè)制定生產目標，并能提出實現目標的建議2能夠很好地協調和控制工作進度，積極創(chuàng)造條件完成各項任務3能夠很好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章制度3級1能配合企業(yè)制定生產目標，并能把控目標的進度2能夠高效地完成各項任務3能夠嚴格執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章制度，并能對其中的一些條目提出執(zhí)行改進意見215 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是指相關人員不受陳規(guī)和以往經驗的束縛，能夠不斷改進工作與學習方法，以適應新觀念、新形勢發(fā)的要求的能力。其分級行為表現如表2-5所示。表2-5 創(chuàng)新能力分級行為表現分級行為表現備注1級守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級布置的各項工作；遇到問題，習慣用經驗來解決

6、，反對創(chuàng)新2級1對新事物具有良好的接受性，解決問題時愿意嘗試新的方法2能靈活變通地完成上級布置的各項工作；支持創(chuàng)新3級1能夠作為企業(yè)創(chuàng)新精神的倡導者2能夠創(chuàng)造性地完成上級布置的各項工作3能夠鼓勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)健；提倡創(chuàng)新216 理解能力理解能力是指相關人員了解他人的能力。其分級行為表現如表2-6所示。表2-6 理解能力分級行為表現分級行為表現備注1級1大體能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容2大體能夠客觀評價他人3能夠把握別人的感覺和所表達的意思，但不能很好地理解他人過去的行為2級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容2能夠理解潛在的問題和某人行為的

7、原因，能客觀評價他人3能把握他人的感覺和所表達的意思，并能理解他人過去的行為3級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容，并能消除利益相關人的不良情緒2能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀地評價他人，并根據其特點安排、協調工作3能夠很好地把握他人的感覺和所表達的意思，并且能理解他人過去的行為，同時預見他人未來的行為217 表達能力表達能力是指相關人員通過口頭描述或書面文字表達自己意思的能力。其分級行為表現如表2-7所示。表2-7 表達能力分級行為表現分級行為表現備注1級表達基本清楚。交流過程中思路不太清晰，用詞不當，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達的大概意思；能從事一般性的工作聯系

8、2級1表達條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，他人能非常明確地知悉其所表達內容的重要層次2在不同的場合能夠保持適當的語速，但表達不夠簡明3級1能夠準確地以口頭、書面等方式進行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領2在交流過程中，思路清晰，表達簡潔明了；語言生動，且在必要的時候能夠配以手勢或面部表情等來增強表達的效果；表達易于讓人接近，有親和力218 判斷能力判斷能力是指相關人員利用自身掌握的知識，通過對他人的觀點或外界環(huán)境的變化進行正確的分析，進而作出準確判斷的能力。其分級行為表現如表2-8所示。表2-8 判斷能力分級行為表現分級行為表現備注1級1對他人的意見或外界的變化有一定的認知能力2

9、能夠對獲得的直接信息進行分析，并作出一定的判斷2級1能夠利用自身掌握的知識，正確理解他人的意見或外界的變化2能夠對直接信息和間接信息進行分析，并準確判斷出事件或事物的發(fā)展方向3級1能夠通過他人的舉動捕捉到其所思、所想2能夠把握事物發(fā)展變化的運動規(guī)律3能夠與他人分享自己判斷的經驗219 應變能力應變能力是指相關人員采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)，或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的能力。其分級行為表現如表2-9所示。表2-9 應變能力分級行為表現分級行為表現備注1級1能夠意識到工作環(huán)境的變化，并對變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯的不適應2能夠找到變化的原因，并能根據工作經驗改善自己的工作流

10、程和工作方法3清楚自身應對變化所需的資源，并能借助這些資源應對變化，克服工作困難，并達成工作目標2級1充分了解工作環(huán)境的變化特點，清楚該變化對個人、團隊或企業(yè)造成的影響2能夠根據變化適時對自己及整個團隊的工作流程、方法及資源分配作出有效調整3能夠指導團隊和下屬正確認識調整過程中出現的問題，并能夠有效地控制問題的負面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達成工作目標3級1能夠正確預見變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時快速地認識到客觀環(huán)境變化為團隊或企業(yè)帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議2能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動以降低不利變化出現的可能性，從而有效降低變化

11、帶來的負面影響3能夠指導團隊或下屬制訂有效的調整計劃，并能夠采取必要的行動合理調配資源來支持調整計劃的實施2110 自控能力自控能力是指相關人員在面對他人的反對、敵意或在長期重復性工作及壓力環(huán)境時，保持冷靜、控制負面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務的能力。其分級行為表現如表2-10所示。表2-10 自控能力分級行為表現分級行為表現備注1級1有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當或沖動的行為2有憤怒、沮喪等強烈的情緒時，能抑制其表現出來2級1有憤怒、沮喪等強烈情緒時，不僅能夠抑制其表現出來，而且還能夠繼續(xù)平靜地進行談話或開展工作2能夠長時間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開展工

12、作3級1能夠控制強烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設性的方法回應壓力和不良情緒；能夠冷靜分析問題來源，并能夠總結經驗教訓，以免今后出現類似情形2在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來，保持良好心態(tài)2115 計劃管理能力計劃管理能力是指相關人員通過合理配置各種資源，使自己或他人按時完成任務的能力。其分級行為表現如表2-15所示。表2-15 計劃管理能力分級行為表現分級行為表現備注1級1能夠根據上級的指導或要求，簡單地制訂個人的工作計劃2能夠按照計劃的安排，有條不紊地完成工作任務2級1能夠將復雜的任務分解為多個可以處理的部分，并能夠制定切實可行的方案2在編制大型或

13、復雜的計劃時，能夠事先預測到可能出現的問題3能夠指導他人編制分項工作計劃，并能夠將分項計劃整合為整體方案3級1能夠為較為復雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃2具備一定的前瞻性及預見性，能夠提前對重大潛在風險作出預案22 管理能力三級定義221 督導能力督導能力是指相關人員為了企業(yè)及客戶的最佳利益，指導員工工作及促使其提升技能與工作績效的能力。其分級行為表現如表2-22所示。表2-22 督導能力分級行為表現分級行為表現備注1級1能夠對員工工作給予較具體的指導2在提出要求和目標的同時，也能夠提供明確、具體的參數和標準3能夠適時檢查員工對工作目標的理解2級1能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務

14、2在分配工作和從別人那里接受工作時堅定而自信，對不合理的要求敢于說“不”3能夠給予員工完成常規(guī)任務的空間，不亂加干涉3級1能夠建立明確、可測量的績效標準2能夠依據績效標準監(jiān)督檢查員工的工作進度、績效，并能夠將成果和存在的問題及時反饋給員工3糾正員工績效問題時，行動明確，立場堅定，并能夠制訂出可行性的績效提升計劃222 決策能力決策能力是指相關人員依據對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動的能力。其分級行為表現如表2-23所示。表2-23 決策能力分級行為表現分級行為表現備注1級1根據工作經驗，能夠對要解決問題的性質和決策目標進行準確定位2能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌

15、握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2級1能夠通過紛繁復雜的表面現象，對存在問題的性質進行合理判斷，并能夠在此基礎上迅速確定決策目標2能夠根據工作經驗和技巧果斷、及時地作出合理有效的常規(guī)決策3對自己所做的非常規(guī)決策可能產生的影響有清晰的認識，并能夠借助信息和分析工具在各類備選方案中選擇最有效的方案4在復雜且風險高的形勢下，通過適度分析多種領域內的各種信息，能夠作出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔相關責任和后果3級1根據工作經驗，能夠準確確定要解決問題的性質和決策目標2能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌握

16、決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4能借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案223 協調能力協調能力是指相關人員能夠通過溝通，與組織內外部人員達成某種共識的能力。其分級行為表現如表2-24所示。表2-24 協調能力分級行為表現表分級行為表現備注1級1對組織內外部人員在行動和思想上的不一致問題有清醒的認識2對組織內外部人員可能產生的不和諧因素有一定的了解2級1對組織內外部產生的不和諧行為有一定的調節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2在處理組織內外部矛盾過程中，能夠獲得大多數人的擁護與支持3級1能夠平衡組織內外部各種關系，確保組織既定目標的完成2能夠將自

17、己在協調內部關系過程中的技巧、經驗與他人共享3能夠通過協調組織內外部關系，發(fā)現組織內隱藏的問題或矛盾，并提出相應的解決方法或應對策略224 激勵能力激勵能力是指相關人員激發(fā)、引導和維持他人工作熱情，保證實現預定目標的能力。其分級行為表現如表2-25所示。表2-25 激勵能力分級行為表現分級行為表現備注1級1工作中只關心本職工作，忽視員工的發(fā)展，從而導致員工工作缺乏主動性和積極性2對員工的工作缺乏肯定，很少給予下屬鼓勵2級1了解下屬需求，善于引導員工，能夠時常從員工的角度出發(fā)，基于其特長和興趣愛好安排工作；適度考慮員工的個人發(fā)展2能夠為員工工作營造和諧的環(huán)境，能夠清楚地解釋工作的關聯性及其意義3

18、能夠結合員工的工作成果用獎勵、表彰等形式提高其工作積極性4能鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，并能夠以制度等形式推動員工參與企業(yè)運作3級1能夠有效調動員工的主動性，使員工工作充滿激情2能夠把職責范圍內的可利用資源提供給員工使用3能夠為員工創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，能夠針對不同員工制定不同的激勵方式，使員工效用達到最大化225 戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指相關人員通過分析外部環(huán)境、內部資源，對企業(yè)管理和工作業(yè)務進行籌劃，明確管理和業(yè)務戰(zhàn)略目標，并根據戰(zhàn)略目標設計組織架構、人員配備方案及業(yè)務開展策略的能力。其分級行為表現如表2-26所示。表2-26 戰(zhàn)略管理能力分級行為表現分級行為表現備注1級能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的