值機(jī)服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范

1、第二節(jié)第二節(jié) 值機(jī)服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范值機(jī)服務(wù)內(nèi)容及其規(guī)范l乘坐飛機(jī)，在購買機(jī)票后首先應(yīng)辦理乘機(jī)手續(xù)，然后通過安檢檢查，最后登機(jī)。那么“辦理乘機(jī)手續(xù)”在民航系統(tǒng)的術(shù)語是什么呢？l值機(jī)值機(jī)概念值機(jī)概念l值機(jī)值機(jī)狹義：狹義：指民航服務(wù)崗位上的一個工種，該工指民航服務(wù)崗位上的一個工種，該工種人員專門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，協(xié)助旅客種人員專門為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，協(xié)助旅客乘機(jī)，其工作的內(nèi)容包括換登機(jī)牌、收運(yùn)旅乘機(jī)，其工作的內(nèi)容包括換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)客的托運(yùn) 行李、安排旅客的座位等行李、安排旅客的座位等廣義：廣義：值機(jī)的早期不僅是辦理乘機(jī)手續(xù)，還值機(jī)的早期不僅是辦理乘機(jī)手續(xù)，還包括行李統(tǒng)計(jì)、配載、登機(jī)、放行

2、等一系列包括行李統(tǒng)計(jì)、配載、登機(jī)、放行等一系列工作，即一個人或者是多個人負(fù)責(zé)一個航班工作，即一個人或者是多個人負(fù)責(zé)一個航班的從頭到尾的工作，但當(dāng)旅客和航班數(shù)量的的從頭到尾的工作，但當(dāng)旅客和航班數(shù)量的不斷增加，值機(jī)部門就只辦理乘機(jī)手續(xù)不斷增加，值機(jī)部門就只辦理乘機(jī)手續(xù)值機(jī)的目的值機(jī)的目的l為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)，確保旅客旅行順利。l一、值機(jī)服務(wù)應(yīng)具備的條件一、值機(jī)服務(wù)應(yīng)具備的條件l由來：值機(jī)既然是一個服務(wù)性崗位，其根本的目的就是服務(wù)旅客，滿足旅客的需求，值機(jī)服務(wù)所需要的設(shè)備和設(shè)施，具體包括以下幾項(xiàng)：l（一）值機(jī)柜臺l值機(jī)柜臺可以分為：頭等艙柜臺、晚到旅客柜臺、超大行李托運(yùn)柜臺、經(jīng)

3、濟(jì)艙柜臺及宣傳平臺等等l提示：值機(jī)柜臺是一個很好的宣傳平臺，在值提示：值機(jī)柜臺是一個很好的宣傳平臺，在值機(jī)柜臺上可以放置一些宣傳板、提示板，更好機(jī)柜臺上可以放置一些宣傳板、提示板，更好地向旅客宣傳安全知識、乘機(jī)常識，發(fā)布航班地向旅客宣傳安全知識、乘機(jī)常識，發(fā)布航班延誤信息，新的民航規(guī)定等等，方便旅客出行延誤信息，新的民航規(guī)定等等，方便旅客出行l(wèi)（二）電子顯示器l一般位于值機(jī)柜臺的正上方。用于直管地顯示柜臺的具體功能和柜臺辦理航班的具體信息l（三）計(jì)算機(jī)l計(jì)算機(jī)必須安裝好辦理值機(jī)手續(xù)的系統(tǒng)。國內(nèi)外航空公司都有自己的專用系統(tǒng)，值機(jī)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種值機(jī)系統(tǒng)l（四）登機(jī)牌、行李牌打印機(jī)l目前

4、有兩種不同的類型，第一種是登機(jī)牌和行李牌打印合二為一的打印機(jī)；第二種是分為兩臺不同的打印機(jī)。不論是哪一種打印機(jī)，都必須與計(jì)算機(jī)連接l（五）傳送帶、電子磅秤l都為辦理行李托運(yùn)時使用的，電子磅秤安裝在傳送帶下，只要旅客把旅客行李放在傳送帶上，就能準(zhǔn)備地顯示旅客行李的重量。電子磅秤的顯示器有兩個，一個安裝在柜臺內(nèi)側(cè)方便值機(jī)員看，另一個要安裝在柜臺外側(cè)，方便旅客確認(rèn)行李重量。l隔離帶：隔離帶用來分割柜臺等候區(qū)，維護(hù)柜臺前等待辦理登機(jī)手續(xù)的秩序l安檢機(jī)：l第一種老式安檢機(jī)：安檢機(jī)直接安裝在值機(jī)柜臺后，直接對旅客行李進(jìn)行安檢l第二種新式安檢機(jī)：安裝在各個行李分揀和運(yùn)送過程中，它適用于采用電子計(jì)算機(jī)分揀行李

5、的機(jī)場，這種安檢層級劃分明確型號型號老式安檢機(jī)老式安檢機(jī)新式安檢機(jī)新式安檢機(jī)安裝點(diǎn)安裝點(diǎn)直接安裝在值機(jī)柜臺后，用來對托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查安裝在各個行李分揀和運(yùn)送過程中，它適用于采用電子計(jì)算機(jī)分揀行李的機(jī)場各自優(yōu)劣各自優(yōu)劣1、判斷不準(zhǔn)確，開包率高，嚴(yán)重影響值機(jī)柜臺的辦理效率2、不利于保護(hù)旅客的隱私1、安檢層級分明，大大提高了準(zhǔn)確率減少了開包率，提高了準(zhǔn)確率2、保護(hù)了旅客的隱私對講機(jī)：內(nèi)部進(jìn)行信息交流的工具對講機(jī)：內(nèi)部進(jìn)行信息交流的工具二、值機(jī)服務(wù)的內(nèi)容二、值機(jī)服務(wù)的內(nèi)容l值機(jī)人員所提供的服務(wù)主要分為兩大類：l(一一)旅客服務(wù)旅客服務(wù)：根據(jù)不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：l(1)普通旅客

6、服務(wù)、（2）頭等艙、公務(wù)艙旅客服務(wù)、（3）重要旅客服務(wù)、l（4）特殊旅客服務(wù)、（5）常客服務(wù)、（6）晚到旅客服務(wù)、（7）中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)、（8）團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)、（9）其他旅客服務(wù)、l（二）行李服務(wù)二）行李服務(wù)l小知識：旅客行李包括托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李（自理行李和免費(fèi)隨身攜帶行李）l行李服務(wù)時針對旅客托運(yùn)行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)：l（1）常規(guī)托運(yùn)行李服務(wù)、（2）易碎行李服務(wù)、（3）超標(biāo)行李服務(wù)超大、超小或者超重等情況、l（4）寵物托運(yùn)服務(wù)、（5）晚交運(yùn)行李服務(wù)、（6）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)、（7）補(bǔ)托運(yùn)行李服務(wù)柜臺補(bǔ)托運(yùn)、登機(jī)口補(bǔ)托運(yùn)、二、值機(jī)服務(wù)的內(nèi)容二、值機(jī)服務(wù)的內(nèi)容l值機(jī)人員所提

7、供的服務(wù)主要分為兩大類：l(一一)旅客服務(wù)旅客服務(wù)：根據(jù)不同旅客和不同需求，可以分旅客為以下幾類：l(1)普通旅客服務(wù)、（2）頭等艙、公務(wù)艙旅客服務(wù)、（3）重要旅客服務(wù)、l（4）特殊旅客服務(wù)、（5）?？头?wù)、（6）晚到旅客服務(wù)、（7）中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)、（8）團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)、（9）其他旅客服務(wù)、l（二）行李服務(wù)二）行李服務(wù)l小知識：旅客行李包括托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李（自理行李和免費(fèi)隨身攜帶行李）l行李服務(wù)時針對旅客托運(yùn)行李或者旅客隨身攜帶的行李提供的服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)：l（1）常規(guī)托運(yùn)行李服務(wù)、（2）易碎行李服務(wù)、（3）超標(biāo)行李服務(wù)超大、超小或者超重等情況、l（4）寵物托運(yùn)服務(wù)、（5）晚交運(yùn)行李服務(wù)、（

8、6）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)、（7）補(bǔ)托運(yùn)行李服務(wù)柜臺補(bǔ)托運(yùn)、登機(jī)口補(bǔ)托運(yùn)、三、值機(jī)服務(wù)的流程與規(guī)范三、值機(jī)服務(wù)的流程與規(guī)范值機(jī)服務(wù)值機(jī)服務(wù)的流程的流程旅客服務(wù)流程行李服務(wù)流程手工應(yīng)急辦理流程l值機(jī)流程又稱為值機(jī)流程又稱為辦理登機(jī)手續(xù)辦理登機(jī)手續(xù)的流程，每一個環(huán)節(jié)都的流程，每一個環(huán)節(jié)都是緊密相連是緊密相連（一）旅客服務(wù)流程（一）旅客服務(wù)流程l1、普通旅客服務(wù)l（1）崗前準(zhǔn)備：儀容儀表、航班動態(tài)、旅客人數(shù)、航班客座率、公務(wù)艙預(yù)訂和對講機(jī)與相關(guān)的業(yè)務(wù)用品是否齊全等l(2)上崗l養(yǎng)成提前上班的好習(xí)慣l檢察系統(tǒng)設(shè)備是否完好，登機(jī)牌、行李牌打印機(jī)是否處于正常狀態(tài)，電子屏是否在工作l檢察值機(jī)柜臺上的業(yè)務(wù)用品是否齊全，

9、如登機(jī)牌、行李牌等是否需要補(bǔ)充l（3）辦理乘機(jī)手續(xù)l1、適宜的舉止行為l2、禮貌詢問旅客的航班號、請旅客出示機(jī)票和證件l3、雙手接過票證l4、核對旅客的票證的有效性l5、核對計(jì)算機(jī)中的旅客的艙位等級，航程、旅客姓名等票面信息是否與旅客提供的機(jī)票相一致l6、辦理登機(jī)牌時，要根據(jù)旅客的實(shí)際情況，綜合年齡、性別、宗教、喜好、身體條件等因素為旅客安排合適的位子l7、如旅客有行李，詢問他是否需要托運(yùn)行李l8、如果確認(rèn)旅客的隨身行李符合標(biāo)準(zhǔn)、則起身雙手將旅客的票證、登機(jī)牌交給旅客l9、如果旅客有行李托運(yùn)，第一、向旅客確認(rèn)行李歸屬、提示旅客行李內(nèi)有無危險物品，易碎物品、貴重物品（危險品不能托運(yùn)、易碎品要貼“

10、小心輕放”，貴重物品旅客隨身攜帶）第二、檢查行李外包裝是否不符合標(biāo)準(zhǔn)的，建議旅客適當(dāng)改善，并撕下舊行李標(biāo)簽，收拾箱包的帶子。第三、檢查行李外包裝有破損的、告訴旅客并確認(rèn)，簽下免責(zé)行李牌；第四、接著在計(jì)算機(jī)中準(zhǔn)確輸入行李的件數(shù)和重量，第五、最后為旅客栓行李牌，并與旅客再次確認(rèn)行李件數(shù)和目的地普通旅客服務(wù)流程普通旅客服務(wù)流程詢問座位要求詢問座位要求檢查、詢問、檢查、詢問、確認(rèn)確認(rèn) 迎客迎客辦理登機(jī)牌辦理登機(jī)牌核對客票、證核對客票、證件件 托運(yùn)行李托運(yùn)行李 送客送客l2、頭等艙、公務(wù)艙旅客服務(wù)l頭等艙、公務(wù)艙的旅客屬于高端旅客，他們對服務(wù)品質(zhì)有很高的要求，因此，在原有的服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，增加一些服務(wù)

11、細(xì)節(jié)，工作人員在值機(jī)的過程中區(qū)別于普通旅客的服務(wù)有以下幾點(diǎn)：l（1）工作人員要站立服務(wù)，并對旅客采用姓氏服務(wù)，以表示對旅客的尊敬l（2）如果旅客有托運(yùn)行李，要為旅客的行李栓掛頭等艙，公務(wù)艙行李標(biāo)牌l（3）為旅客添加頭等艙、公務(wù)艙休息室的休息卡l（4）為旅客提供一些增值服務(wù)。例如廈門航空的頭等艙、公務(wù)艙值機(jī)柜臺為旅客提供天氣預(yù)報信息和地面點(diǎn)餐服務(wù)等，讓旅客的旅途更加安心、舒適l3、常旅客服務(wù)l由來：航空公司的大部分收入都來自于經(jīng)常乘機(jī)出行的旅客，這些旅客被稱作為常旅客l發(fā)展：為了保存這些常旅客，各航空公司都設(shè)立了會員制度，也成為?？陀?jì)劃，在他們不斷的飛行中，他們在航空公司的身份不斷升級，成為所謂

12、的白金卡會員、金卡會員等，同等的是，他們在辦理值機(jī)手續(xù)時享有許多的特權(quán)l(xiāng)工作人員對待這些旅客時要注意以下幾點(diǎn)：l（1）辦理常旅客時同樣要采用站立服務(wù)和姓氏服務(wù)l（2）常旅客可以說是各個航空公司的貴賓，擁有優(yōu)先選擇座位的權(quán)利，如前排座位l（3）不同航空公司對常旅客有不同的優(yōu)厚待遇；如南方航空公司的金卡旅客的免費(fèi)行李可在原有額度上再增加15公斤（在進(jìn)行常旅客服務(wù)時，要先了解各個航空公司對常旅客都有哪些增值服務(wù)項(xiàng)目）l（4）為常旅客累計(jì)當(dāng)天的飛行里程l（5）要為常旅客托運(yùn)行李栓掛常旅客行李標(biāo)示牌l4、晚到旅客服務(wù)l由來：指晚于結(jié)關(guān)時間到達(dá)值機(jī)柜臺的旅客l注意事項(xiàng)：l（1）晚到旅客 到達(dá)柜臺，柜臺人員

13、查看航班的結(jié)關(guān)時間，并詢問信息室是否可以為該旅客辦理值機(jī)手續(xù)（詳詢幾名旅客，是否有老人和小孩，是否有托運(yùn)行李等）l（2）如果可以加旅客，值機(jī)人員為其辦理值機(jī)手續(xù)，托運(yùn)行李（簽免責(zé)行李牌，有可能無法進(jìn)行裝載）l（4）晚到旅客的行李由專門的工作人員直接送到機(jī)坪，而不走傳送帶，縮短行李傳送時間l（5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考慮安全因素，信息室將不同意旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，值機(jī)人員要建議旅客到售票柜臺更改下一個航班出行l(wèi)5、團(tuán)隊(duì)旅客服務(wù)l注意事項(xiàng)：l（1）團(tuán)隊(duì)旅客數(shù)量較多，容易造成柜臺堵塞，所以需要開啟團(tuán)隊(duì)旅客柜臺l（2）辦理前，值機(jī)人員先與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)人核對人數(shù)和航班號，再將行李的姓名牌交由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)團(tuán)

14、員填寫，并懸掛在各自行李上l（3）在接過團(tuán)員的身份證時，一定要點(diǎn)清張數(shù)，看是否與領(lǐng)隊(duì)說得一樣，同時也要核對登機(jī)牌的數(shù)目l（4）為團(tuán)隊(duì)旅客托運(yùn)行李后，一定要與領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)行李的件數(shù)和目的地，防止發(fā)生錯誤l（5）提前一個半小時到達(dá)值機(jī)柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)l（二）行李服務(wù)流程l1、旅客補(bǔ)托運(yùn)行李：指旅客在柜臺辦理好乘機(jī)手續(xù)離開柜臺后，再次回到柜臺托運(yùn)行李l2、不規(guī)則行李：指旅客行李的外包裝不規(guī)則，容易堵塞、滯留在傳送帶內(nèi)l3、無牌行李：指托運(yùn)的行李到達(dá)行李分揀去后，分揀人員在行李上找不到任何行李表示牌，無法確認(rèn)行李的歸屬（ps：遇到這種情況，行李分揀員會通知值機(jī)主任到交接口領(lǐng)取無牌行李，值機(jī)主任會將行李

15、讓正在辦理航班的幾位值機(jī)員辨認(rèn)，對這件行李是否有印象，如無印象，則查看哪一個航班出現(xiàn)行李異常，直至確認(rèn)行李主人）l（三）手工應(yīng)急辦理流程（三）手工應(yīng)急辦理流程l由來：早期的旅客登記手續(xù)都是靠手工登記為主，在計(jì)算機(jī)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，就得采用手工辦理登機(jī)手續(xù)之一應(yīng)急措施l手工辦理單個航班的流程和規(guī)范如下：l(1)查詢售票訂座記錄，了解航班的情況及預(yù)報的特殊旅客情況，向商務(wù)調(diào)度室了解該航班機(jī)型及飛機(jī)停靠的位置l（2）將預(yù)報訂座人數(shù)及飛機(jī)機(jī)型告訴載重平衡室，并咨詢座位的安排情況l（3）根據(jù)飛機(jī)機(jī)型、停靠位置及預(yù)報旅客人數(shù)，制作手工登機(jī)牌l（4）在為旅客辦理的過程中，要準(zhǔn)確地記下旅客的姓名，目的地，座位號，托運(yùn)行李的件數(shù)，重量，旅客行李牌序號l（5）