服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)資料

1、服務(wù)的五性服務(wù)的五性美國的服務(wù)專家美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與與Berry簡稱簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致?？煽啃裕喊冃c可信性的一致。 公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； 準(zhǔn)確結(jié)賬；準(zhǔn)確結(jié)賬； 保持好的記錄；保持好的記錄； 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。）響應(yīng)：員工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。 及時(shí)服務(wù)；及時(shí)服務(wù)； 即刻辦理郵購；即刻辦理郵購； 迅速回

2、復(fù)消費(fèi)者打來的電話；迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話； 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會(huì)從有魅力到會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)雷區(qū)”管理職責(zé)管理職責(zé)人員和設(shè)備人員和設(shè)備資源資源質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面顧客接觸面l服務(wù)金三角：服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源員和設(shè)

3、備資源及管理架構(gòu)是及管理架構(gòu)是在與顧客為中在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系互動(dòng)關(guān)系l三者之間的作三者之間的作用最終都會(huì)在用最終都會(huì)在顧客接觸面上顧客接觸面上發(fā)揮其作用發(fā)揮其作用人的相互作用是服務(wù)質(zhì)人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要部分量的一個(gè)至關(guān)重要部分服務(wù)服務(wù)提要提要市場市場開發(fā)開發(fā)過程過程服務(wù)業(yè)績分服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)析和改進(jìn)組織組織評定評定顧客顧客評定評定服務(wù)服務(wù)提供提供過程過程服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過程過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范服服務(wù)務(wù)需需要要顧客顧客組織組織顧客顧客組織組織接觸面接觸面接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)組織服務(wù)定服務(wù)定位階段位階段服務(wù)服務(wù)提供提供階段階段改進(jìn)

4、階段改進(jìn)階段戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位市場市場定位定位顧客顧客需求需求定位定位服務(wù)服務(wù)創(chuàng)意創(chuàng)意服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化企業(yè)的使企業(yè)的使命、發(fā)展命、發(fā)展方向定位，方向定位，使企業(yè)各使企業(yè)各方面運(yùn)作方面運(yùn)作的基本指的基本指導(dǎo)方針導(dǎo)方針不可能所有不可能所有的消費(fèi)者都的消費(fèi)者都是您的顧客；是您的顧客；任何一個(gè)公任何一個(gè)公司都沒有能司都沒有能力確保所有力確保所有的消費(fèi)者滿的消費(fèi)者滿意；您只能意；您只能尋找和您的尋找和您的定位向吻合定位向吻合的顧客群的顧客群特定的顧客群體特定的顧客群體均有著基本相同均有著基本相同的需求和愛好；的需求和愛好；為了確保他們滿為了確保他們滿意，您唯一的選意，您唯一的選擇是研究

5、他們，擇是研究他們，把他們的需求充把他們的需求充分挖掘出來，甚分挖掘出來，甚至他們自己都不至他們自己都不覺知的需要。同覺知的需要。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服本概念、服務(wù)功能設(shè)想務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提（服務(wù)提要）。任何要）。任何一個(gè)好產(chǎn)品一個(gè)好產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目均服務(wù)項(xiàng)目均來自于好的來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計(jì)創(chuàng)意，設(shè)計(jì)還是下一部還是下一部的事情。的事情。這是一這是一個(gè)技術(shù)個(gè)技術(shù)問題，問題，其作用其作用是綜合是綜合利用科利用科學(xué)、技學(xué)、技術(shù)和經(jīng)術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將驗(yàn)，將好的創(chuàng)好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)意實(shí)現(xiàn)將設(shè)將設(shè)計(jì)的計(jì)的結(jié)果結(jié)果用文用文件形件形式表式

6、表達(dá)達(dá)服務(wù)過程中還需要進(jìn)一部服務(wù)過程中還需要進(jìn)一部識(shí)別顧客個(gè)性化的需求識(shí)別顧客個(gè)性化的需求與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求需要滿需要滿足的足的“底線底線”服務(wù)需服務(wù)需求的核求的核心心好的定位好的定位應(yīng)能夠在應(yīng)能夠在滿足法規(guī)滿足法規(guī)要求的前要求的前提下，提下，最最大化的滿大化的滿足顧客足顧客要要求，同時(shí)求，同時(shí)綜合平衡綜合平衡各方需求各方需求把握需求把握需求驗(yàn)證需求驗(yàn)證需求產(chǎn)品空間的探討產(chǎn)品空間的探討識(shí)別需求識(shí)別需求群體調(diào)查法群體調(diào)查法問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析定位分析資料分析法資料分析法1)相互作用相互作用; ;2)2)滾雪球的效果滾雪球的效果; ;3)3)刺激；刺激；4)4)安心感

7、；安心感；5)5)自發(fā)性；自發(fā)性；6)6)意外發(fā)現(xiàn)；意外發(fā)現(xiàn)；7)7)專業(yè)化專業(yè)化; ;8)8)科學(xué)性；科學(xué)性；9)9)結(jié)構(gòu)合理性；結(jié)構(gòu)合理性；10)10)速度。速度。需要綜合平衡各方的要需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服求，從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求概念創(chuàng)意概念創(chuàng)意概念試驗(yàn)概念試驗(yàn)決定最優(yōu)概念決定最優(yōu)概念與創(chuàng)意相連接與創(chuàng)意相連接設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)試制、試銷試制、試銷產(chǎn)生概念產(chǎn)生概念設(shè)計(jì)、試制、評價(jià)設(shè)計(jì)、試制、評價(jià)聯(lián)合分析聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開質(zhì)量要素展開群體調(diào)查法群體調(diào)查法服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量方法方法服務(wù)

8、服務(wù)設(shè)施設(shè)施人員人員環(huán)境環(huán)境與顧客與顧客溝通溝通素質(zhì)、技素質(zhì)、技能、狀態(tài)能、狀態(tài)充分性、科學(xué)充分性、科學(xué)性、可行性性、可行性充分性、完好程度、充分性、完好程度、可靠性、安全性可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍軟件：良好的氛圍傾聽顧客傾聽顧客的聲音的聲音服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)展開展開活動(dòng)順活動(dòng)順序設(shè)計(jì)序設(shè)計(jì)活動(dòng)特活動(dòng)特性設(shè)計(jì)性設(shè)計(jì)活動(dòng)方法活動(dòng)方法和技巧設(shè)和技巧設(shè)計(jì)計(jì)資源需資源需求設(shè)計(jì)求設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)過服務(wù)過程規(guī)范程規(guī)范監(jiān)控監(jiān)控點(diǎn)設(shè)點(diǎn)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)監(jiān)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范控規(guī)范緊急、異常緊急、異常事件識(shí)別事件識(shí)別應(yīng)急處理應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)職責(zé)和權(quán)限限應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃響應(yīng)策劃應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案預(yù)案特定項(xiàng)目、特定項(xiàng)目、合同策劃合同策劃現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程充分性、充分性、適用性的適用性的評價(jià)評價(jià)必要時(shí)制定必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃特定實(shí)施特定實(shí)施方案策劃方案策劃流程現(xiàn)狀分析服務(wù)規(guī)范優(yōu)