國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤端孛琛贰毒频昵皬d服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？扑孛杈频昵皬d服務(wù)于于與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案素描網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1題目1【匹配題】靜物畫常見(jiàn)的構(gòu)圖形式是有三角形、四邊形、圓形、s形構(gòu)圖,請(qǐng)將下面圖一一對(duì)應(yīng)。拖放文字到相應(yīng)的圖片上即可背景圖像拖拽標(biāo)簽三角形構(gòu)圖四邊形構(gòu)圖圓形構(gòu)圖s形構(gòu)圖題目2【名詞解釋題】請(qǐng)將透視相關(guān)概念與其解釋匹配。拖拽概念到期解釋前的方框即可消失點(diǎn)又稱滅點(diǎn),即透視中兩條平行線相交的那一點(diǎn),指的是立體圖形各點(diǎn)延伸線向消失處延伸的相交點(diǎn)。視平線即與觀者眼睛所處高度平行的水平線。心點(diǎn)就是觀者眼睛正對(duì)著視平線上的一點(diǎn)。視點(diǎn)就是觀者眼睛所處高度的位置。足點(diǎn)觀者站立的位置。在視平線上,除了

2、了心點(diǎn)距點(diǎn)外,其他的點(diǎn)統(tǒng)稱余點(diǎn)天點(diǎn)是近高遠(yuǎn)低的傾斜物體,消失在視平線以上的點(diǎn)。地點(diǎn)就是近高遠(yuǎn)低的傾斜物休,消失在視平線以下的點(diǎn)。題目3【拖放填空題】構(gòu)圖的原那么是變化與統(tǒng)一均衡感有條不紊變化與統(tǒng)題目4【拖放填空題】構(gòu)圖的樣式主要有兩大類:對(duì)稱式與均衡式對(duì)稱式與均衡式圓形與三角形橫式與豎式題目5【拖放填空題】設(shè)計(jì)素描是建立在傳統(tǒng)素描的基礎(chǔ)上,通過(guò)系統(tǒng)論原理,建立多方位意識(shí)的具備現(xiàn)代造型藝術(shù)觀念 的基礎(chǔ)素描。題目6【拖放填空題】設(shè)計(jì)素描是以培養(yǎng)設(shè)計(jì)師創(chuàng)造性思維能力為目的寫實(shí)思維能力創(chuàng)造性思維能力題目7【拖放填空題】設(shè)計(jì)素描是在傳統(tǒng)素描的基礎(chǔ)上,運(yùn)用設(shè)計(jì)的原理,將藝術(shù)表現(xiàn)形式和專業(yè)設(shè)計(jì)理念有機(jī)地結(jié)合

3、起來(lái), 創(chuàng)造性地描繪、表現(xiàn)物體的形象的一種造型活動(dòng)。題目8【多項(xiàng)選擇題】繪畫的秘籍有哪幾條？選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):a. 幾何形的觀點(diǎn)b. 基礎(chǔ)三要素c. 近大遠(yuǎn)小的觀點(diǎn)d. 畫而構(gòu)成e. 比例的觀點(diǎn)f. 明暗概括的觀點(diǎn)題目9【多項(xiàng)選擇題】設(shè)計(jì)素描是為等設(shè)計(jì)專業(yè)開(kāi)設(shè)的造型設(shè)計(jì)基礎(chǔ)課？選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):a. 動(dòng)漫設(shè)計(jì)b. 產(chǎn)品造型設(shè)計(jì)c. 服裝設(shè)計(jì)d. 平面廣告設(shè)計(jì)e. 色彩設(shè)計(jì)f. 環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)形考任務(wù)2作業(yè)2寫生權(quán)重:20%內(nèi)容:啤酒瓶、白瓷盤、蘋果等。時(shí)間:8小時(shí)。尺寸:4開(kāi)。建議完成作業(yè)的時(shí)間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計(jì)第一章第六節(jié)之后。考核目的:通過(guò)黑白灰三種固有色靜物的寫生,鍛煉同學(xué)們對(duì)三角形構(gòu)

4、圖的理解,并較好的表現(xiàn)出在各明度固有色上如何表現(xiàn)三大而五大調(diào)子。描靜物寫生的步驟,三角形構(gòu)圖,罐子與蘋果面對(duì)一組靜物要多角度觀察,同一組靜物在不同角度,不同光線,不同組合關(guān)系條件下,往往給人以不同的感覺(jué)。 通過(guò)多角度的觀察,往往會(huì)發(fā)現(xiàn)新的審美情趣,獲得新的感覺(jué),帶來(lái)新的構(gòu)圖形式和表現(xiàn)形式的聯(lián)想,激發(fā)我們的表 現(xiàn)欲望和表現(xiàn)力。因而,要多角度地觀察,要選擇最能表達(dá)自己新鮮感受的角度位置進(jìn)展構(gòu)圖。寫生角度位置的選擇, 也是畫而構(gòu)思與構(gòu)圖的組成部分。構(gòu)圖根據(jù)確定的寫生角度,在小紙片上試作幾幅''小構(gòu)圖氣在''小構(gòu)圖上,將寫生物象抽象為幾何根本形,注意研究 形的組合關(guān)系,

5、如形體的大小、曲直的比較、明暗的分布、疏密的節(jié)拍等關(guān)系,使畫而在變化與統(tǒng)一中,給人以美感, 并用最根本的骨架將畫而構(gòu)造和形式特征表現(xiàn)出來(lái),選擇最能表達(dá)自己新鮮感受的''小構(gòu)圖定稿落實(shí)。B、畫大色調(diào)如果說(shuō)第一步是畫''形的輪廓,這一步即是畫''色的輪廓,畫''色的輪廓所要強(qiáng)調(diào)的是''整體''和''大體。整體通過(guò)對(duì)成組靜物的整體觀察比較,注重把握畫而整體的大色調(diào)關(guān)系。具體地講,即是將包括襯布背景在內(nèi)的所 有物象,按照黑、白、灰的大關(guān)系的進(jìn)展''排隊(duì)注意把握物象之間明暗色調(diào)

6、的比例關(guān)系,并依據(jù)比例關(guān)系畫出大體的 明暗色調(diào),使畫而的形體處于相應(yīng)的色調(diào)空間和色調(diào)氣氛之中。大體依據(jù)不同物象的形體構(gòu)造和體積特征,畫出明暗兩大部分的明暗色調(diào)大關(guān)系。要注意將不同物象的暗部色調(diào)進(jìn)展 比較,以保持畫面整體的黑、白、灰的色調(diào)大關(guān)系。畫大色調(diào),一是強(qiáng)調(diào)畫面得整體、概括、不要深入、不要畫局部、不要過(guò)細(xì);二是強(qiáng)調(diào)畫出明暗色調(diào)的相對(duì)關(guān)系, 要留有余地切不可一次畫到''位氣C、深入刻畫所謂''深入就要拋棄表而的東西,抓住物象的本質(zhì),即緊緊抓住明暗色調(diào)與構(gòu)造、形體的聯(lián)系,從物象的形體構(gòu)造出 發(fā)去認(rèn)識(shí)明暗色調(diào)的變化,運(yùn)用明暗色調(diào)去刻畫、充實(shí)、塑造形體。從最能表現(xiàn)物

7、體主要構(gòu)造部位的明暗交界限畫起,要把握明暗交界部位的體而關(guān)系和空間變化。應(yīng)向前拉''出來(lái) 的東西,要實(shí),要予以加強(qiáng)和深入刻畫;應(yīng)該向縱深''推"進(jìn)去的東西,要予以概括和減弱。要注意成組物之間的比較, 要整體,不要''孤軍深入。要注意分析中間色調(diào)的微妙而豐富的變化,在表現(xiàn)中間色調(diào)的同時(shí),把握好黑、白、灰的大關(guān)系。為此,必須理 解著畫。不要盲目地畫,孤立地畫,要畫得簡(jiǎn)單約概括,不要重復(fù)涂抹。調(diào)整統(tǒng)一調(diào)整的目的,在于使形體的刻畫和表現(xiàn)更集中,更概括,使畫而的整體效果更生動(dòng),因而,我們必須回到畫而的 整體上來(lái),回到開(kāi)始作畫時(shí)的''

8、;新鮮感上去。調(diào)整,即要注重整體,注重主體,對(duì)主體和關(guān)鍵的部位,模糊的要明確肯定,松散的要果斷加強(qiáng),以求更生動(dòng)。 對(duì)影響整體的''細(xì)節(jié)及繁瑣的灰色,要果斷地減弱或刪除了了,以求更集中,更概括。除了了此之外,對(duì)于形體構(gòu)造,比例, 透視等方而的錯(cuò)誤,也要予以調(diào)整修改。形考任務(wù)3作業(yè)3寫生權(quán)重:15%;內(nèi)容:圓柱、三角、多邊形石膏。時(shí)間:8小時(shí)。尺寸:4開(kāi)。建議完成作業(yè)的時(shí)間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計(jì)第二章之后。考核目的:考核學(xué)生對(duì)物體內(nèi)部的構(gòu)造透視線和輔助線這些較主觀的理念的表現(xiàn)能力。1. 首先是起型,繪畫一定要注意構(gòu)圖,這個(gè)是很關(guān)鍵的,如果構(gòu)圖不好,直接會(huì)影響你整個(gè)的畫面效果,畫

9、的不好是 一回事,然而構(gòu)圖不好可是毀所有呢!在定好位置后先畫出一個(gè)長(zhǎng)方形,根據(jù)你所畫圓柱體的方向,豎立、平放、斜 放等方向。在長(zhǎng)方形上下兩個(gè)面上畫出透視正方形,作透視圓注意:圓柱體上下兩個(gè)而由于透視原因,下而比上面 要略寬些,寬窄的大小要隨視角的上下位置而定。2. 在畫好的長(zhǎng)方形里而開(kāi)始畫圓柱體上下的橢圓形,畫法根本和畫圓是一樣的。記得一定要畫輔助線,這樣有利于你左右對(duì)稱。3. 在畫好后把需要擦掉的地方擦拭干凈,畫出明暗,記得光源是從一個(gè)地方照來(lái)的,大致畫出明暗。4. 深入刻畫,亮、灰、暗過(guò)渡,以及投影,記得畫線條的明暗時(shí)是要順著圓柱體來(lái)畫的,上調(diào)子時(shí)要參照?qǐng)A球的畫法, 排線要均勻,開(kāi)始確定明

10、暗變化差距時(shí),鉛筆要留有余地,以便于調(diào)整,層層加暗。以上就是繪畫圓柱體的根本步驟了,剛起步在畫型的時(shí)候可能物體的型畫的不太好,慢慢來(lái),畫多了線條自然就會(huì)畫 直的。線條也是,在畫明暗時(shí),線條也要好好去畫,想要畫出最正確的素描,線條也是起到了很關(guān)鍵的作用。打好基礎(chǔ) 才是硬道理。國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題2.第二步畫出三角體的右邊的側(cè)面國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題第三步畫出三角體的陰影的外形 第四步畫出三角體的暗面,注意加強(qiáng)明暗交界限國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題4.第五步畫出三角體的投影,注意近實(shí)遠(yuǎn)虛國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題5. 第六步畫出三角體的后面的背景形考任務(wù)4題目:構(gòu)造設(shè)計(jì)素描的靜物組合寫生內(nèi)容:各種罐子及瓶子三種以

11、上。時(shí)間:8小時(shí)。尺寸:4開(kāi)。建議完成作業(yè)的時(shí)間:在學(xué)完文字教材素描與設(shè)計(jì)第二章之后。考核目的:考核學(xué)生對(duì)物體內(nèi)部的構(gòu)造關(guān)系與外部特征之間的表現(xiàn)能力。各種素描靜物寫生靜物素描寫生訓(xùn)練中容易出現(xiàn)一些常見(jiàn)的,帶傾向性的問(wèn)題,應(yīng)在寫生過(guò)程中予以注意,不能僅僅依靠 "調(diào)整統(tǒng)一階段來(lái)處理。下面看一組靜物素描寫生圖片:,自然光線下的照片,畫面柔和淡雅,要想把這種感覺(jué)表現(xiàn)出來(lái)無(wú)比有難度,翻開(kāi)燈光,突然發(fā)現(xiàn)物體的立體感強(qiáng)烈了很多,我把燈光移遠(yuǎn)一點(diǎn),免得破壞了物體的色調(diào),通明的東 西需要燈光。步驟一:構(gòu)圖與打形,用5B的鉛筆左右上下的比較,大致確定物體的比例與物體之間的關(guān)系,也要考 慮整個(gè)畫面的構(gòu)圖。

12、步驟二:鋪大色調(diào),用較軟的鉛筆大刀闊斧地鋪色調(diào),盡量尋找物體明暗與色調(diào)之間的區(qū)別。步驟三:虛化色調(diào),用紙筆把浮在直面上的色調(diào)虛化,要考慮形的因素,盡量放松,注意整體感,比方 襯布可以用紙巾。步驟四:繼續(xù)深入,物體的塑造,色調(diào)的區(qū)別,質(zhì)感的刻畫,畫面的整體感,都要考慮,沒(méi)有一定的素 描修養(yǎng)很難處理好,要不畫面就灰掉了,要不就喜歡一個(gè)個(gè)的死扣,在就是色調(diào)拉不開(kāi),畫面花掉了, 這一步最難,一定有有足夠的定力和處理畫面的能力。完成圖。靜物較之幾何形體變化多樣,表現(xiàn)的內(nèi)容也更為豐富,如從形體特征到明暗色調(diào),從體積塑造到色感、 質(zhì)感、量感的表現(xiàn)等等。因而,在方法步驟上更需要強(qiáng)調(diào)作畫的整體觀念,嚴(yán)格遵照 &

13、quot;整體局部整體 的作畫程序1. 室內(nèi)設(shè)計(jì)方向工具:運(yùn)用馬克筆單色畫法畫客廳完成馬克筆單色畫法對(duì)客廳進(jìn)展實(shí)景寫生或?qū)嵕罢掌瑢懮?室內(nèi)窗戶、沙發(fā)、茶幾、臺(tái)燈、地毯等。要求:1. 按照定點(diǎn)定位的畫法穩(wěn)扎穩(wěn)打進(jìn)展構(gòu)圖和起稿,構(gòu)圖適合,形體準(zhǔn)確。2. 用馬克筆按照要求陳列線條表現(xiàn)明暗,黑白灰關(guān)系要準(zhǔn)確,色調(diào)層次豐富,線條陳列不亂,有章法。成果:A3圖幅1張,采用鋼筆或者針管筆徒手繪制線稿,馬克筆單色畫法,注意畫而整潔美觀。1.室內(nèi)設(shè)計(jì)方向素描風(fēng)景畫素描是一種素描美圖,廣義上指一切單色的繪畫,起源于西洋造型能力的培養(yǎng)。狹義上專指用于學(xué)習(xí)美術(shù)技巧、探索造型規(guī)律、培養(yǎng)專業(yè)習(xí)慣的繪畫訓(xùn)練過(guò)程酒店前廳

14、服務(wù)于于與管理網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題從下面各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每題4分,共40分 題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是。選擇一項(xiàng):A. 餐飲部B. 客房部C. 市場(chǎng)部D. 前廳部一般擁有100-300間客房,提供一般性的服務(wù)于于。選擇一項(xiàng):A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制造客房銷售情況報(bào)表,掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是。選擇一項(xiàng):A. 問(wèn)訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)于于質(zhì)量差距模型中,實(shí)際傳遞的服務(wù)于于和對(duì)外溝通的差距被定義為 o選擇一項(xiàng):A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客

15、,意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng):A. 抵店前B. 離店時(shí)C. 住店期間D. 抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)于于包中,為賓客辦理入住登記屬于 o選擇一項(xiàng):A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)于于C. 隱性服務(wù)于于D. 信息題目7在測(cè)量酒店前廳服務(wù)于于質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中,對(duì)服務(wù)于于人員和賓客的交互走訪及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于 o選擇一項(xiàng):A. 構(gòu)造B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過(guò)程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)于于的崗位是o選擇一項(xiàng):A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)于于員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)于于的前廳部機(jī)構(gòu)是 o選擇一項(xiàng):A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服

16、務(wù)于于的物質(zhì)基礎(chǔ)是指o選擇一項(xiàng):A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)于于C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)于于二、多項(xiàng)選擇題下面各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中,多項(xiàng)選擇或少選均不得分。每題6分,共30分。題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 酒店等級(jí)B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)于于的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 委托代辦服務(wù)于于B. 電話總機(jī)服務(wù)于于C. 行李服務(wù)于于D. 問(wèn)訊服務(wù)于于E. 商務(wù)中心服務(wù)于于題目13按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分,前廳服務(wù)于于的內(nèi)容主要有階段的準(zhǔn)備與服務(wù)于于。選擇一

17、項(xiàng)或多項(xiàng):A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有 o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 完好程度B. 保證程度C. 工程數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)于于質(zhì)量的構(gòu)成要素包括 o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 安全情況B. 前廳的環(huán)境氣氛C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分,共30分。題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)于于的完畢,前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于于。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目17測(cè)量酒店前廳的服務(wù)于于質(zhì)量,應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、構(gòu)造、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)展調(diào)查。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)

18、題目18前廳的環(huán)境氣氛主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)于于設(shè)施的規(guī)劃、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目20國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)于于有明確的要求,不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有一樣的要求。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò) 題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān),下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者,直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)于于

19、協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店,這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目25前廳服務(wù)于于戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)于于視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題從下面各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每題4分,共40分題目1酒店常設(shè)一職,負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng):A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn),傳遞信息迅速、準(zhǔn)確,而且具備書面憑據(jù),不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng):A. 電話預(yù)訂B. 合同預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 而談?lì)A(yù)訂題目3對(duì)于保證類預(yù)訂,酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通

20、知時(shí),保存客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起,到止。選擇一項(xiàng):A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時(shí)間題目4一般情況下,酒店將超額預(yù)訂率控制在 o選擇一項(xiàng):A.5 %1 5 %B.2 0 %3 0 %C.1%1 0 %D.3 5 %4 5 %題目5是酒店禮賓服務(wù)于于和委托代辦服務(wù)于于的代名詞。選擇一項(xiàng):A. "金鑰匙服務(wù)于于B. 問(wèn)訊服務(wù)于于C. 酒店代表服務(wù)于于D. 行李服務(wù)于于題目6客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是。選擇一項(xiàng):A. 等候類預(yù)訂B. 留傭預(yù)訂C. 團(tuán)體預(yù)訂D. 臨時(shí)類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中,訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一

21、日的房費(fèi)。選擇一項(xiàng):A. 兩倍B. 半價(jià)C. 三倍D. 全價(jià)題目8在中,酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書,只是通知賓客,在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng):A. 等候類預(yù)訂B. 臨時(shí)類預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級(jí)酒店提供 "金鑰匙 "貼身管家等服務(wù)于于的前廳部機(jī)構(gòu)是 o選擇一項(xiàng):A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問(wèn)訊處題目10定期進(jìn)展客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是。選擇一項(xiàng):A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問(wèn)訊處D. 收銀處二、多項(xiàng)選擇題下面各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中,多項(xiàng)選擇或少選均不得分。每題6分,共30

22、分。題目11酒店的預(yù)訂形式有。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 合同預(yù)訂B. 而談?lì)A(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 保證類預(yù)訂B. 臨時(shí)性預(yù)訂C. 等候類訂房D. 確認(rèn)類預(yù)訂E. 團(tuán)體訂房題目13酒店決定能否受理預(yù)訂,需要考慮的因素包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)量C. 賓客行李D. 停留天數(shù)E. 所需的客房類型題目14是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工,因工作在酒店前廳的最前沿位置,其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 門花B. 酒店代表C. 門衛(wèi)D. 迎賓E. 門童題目15行李員在裝載

23、賓客行李時(shí)應(yīng)遵照的原那么。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團(tuán)同車E. 同側(cè)同車三、判斷正誤題正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分,共30分。題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部,在有些酒店那么屬于保安部。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后,行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目19酒店 "金鑰匙服務(wù)于于最先起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒(méi)有使用,賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目21通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展網(wǎng)上

24、預(yù)訂,是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂形式。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下,再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量,以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目23 "金鑰匙服務(wù)于于的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)于于。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位 "一條龍服務(wù)于于的崗位。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情,在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天,向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題從下面各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每題4分,共40分題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店,正在或尚待清掃的客房 o選擇一項(xiàng):A. 走房B.

25、0K 房C. 實(shí)房D. 保存房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)展,優(yōu)先安排 o選擇一項(xiàng):A. 老年賓客B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C. 常客D. 散客題目3下面選項(xiàng)中,不屬于收益管理 "4R的是 o選擇一項(xiàng):A. 適合的價(jià)格B. 適合的時(shí)間C. 適合的形式D. 適合的賓客題目4住客留言是指給來(lái)訪親友的留言。選擇一項(xiàng):A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來(lái)訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)于于范圍不包括選擇一項(xiàng):A. 洽談室服務(wù)于于B. 票務(wù)服務(wù)于于C. 打印服務(wù)于于D. 餐飲服務(wù)于于題目6酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中,將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng):A. 千分之一定

26、價(jià)法B. 賓客定價(jià)法C. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D. 隨行就市定價(jià)法題目7在前廳部,主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息,為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)于于。選擇一項(xiàng):A. 接待員B. 問(wèn)訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫的訪客留言單。選擇一項(xiàng):A. 一式兩聯(lián)B. 式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于。選擇一項(xiàng):A. 實(shí)房B. 保存房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)于于流程中,假設(shè)客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答,后再叫一次。選擇一項(xiàng):A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項(xiàng)選擇題下面各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中,多項(xiàng)選擇或少

27、選均不得分。每題6分,共30分。題目11問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方面的信息C. 天氣、時(shí)差等方面的信息D. 交通方面的信息E. 本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方而的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 餐飲服務(wù)于于B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務(wù)于于D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有 o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 巧妙洽談價(jià)格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記,發(fā)放房卡D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點(diǎn),引見(jiàn)酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法主要有。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. "沖擊式報(bào)價(jià)法B. 選擇性

28、報(bào)價(jià)法C. 穿插陳列報(bào)價(jià)法D. 利益引誘報(bào)價(jià)法E. 低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 容量控制B. 超額預(yù)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測(cè)E. 定價(jià)三、判斷正誤題正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分,共30分。題目16 "三明治式報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格,再引見(jiàn)房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)于于工程。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房情況的簡(jiǎn)稱,是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客,一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房,滿足賓客安靜的需求。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況,一是賓客直

29、接到商務(wù)中心要求接收傳真;二是接收到傳真后,將傳真送交給賓客。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)于于分為進(jìn)店郵件服務(wù)于于和代辦郵件服務(wù)于于兩大類。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià),獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)于于待遇。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客,必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí),總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。選擇一項(xiàng):對(duì)錯(cuò)題目25洽談室服務(wù)于于包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)于于兩部分

30、。選擇一項(xiàng): 對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4一、論述題每題20分,共40分題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答:1、檢查前廳收銀處工作;夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接,錢物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類賬單錢款能否正 確。2、核對(duì)客房出租單據(jù);3、房費(fèi)過(guò)賬;4、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)展試算;5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表;6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的根本原那么和流程。答:處理賓客投訴的根本原那么:1、為賓客服務(wù)于于的原那么;2、不與賓客爭(zhēng)辯的原那么;3、維護(hù)酒店利益的原那么;處理賓客投訴的流程:認(rèn)真傾聽(tīng)并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點(diǎn)一-把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客一一立即行動(dòng)一一檢查落 實(shí)-一-整

31、理歸檔二、案例分析題每題30分,共60分題目3小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7: 15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知,他告訴服務(wù)于于員說(shuō)他第二天的時(shí)間無(wú)比緊,擔(dān)憂 會(huì)誤了飛往上海的航班,因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議,希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái),讓 服務(wù)于于員送到他房間來(lái),他看后就可以直接付款了,以使他利用這段時(shí)間收拾行李,節(jié)約時(shí)間。第二天早上8: 30,服務(wù)于于員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看,發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小 冰箱里的飲品,而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)翻開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起 到收銀處去

32、檢核并更正。到了收銀臺(tái),劉華把賬單指給收銀員看,收銀員回復(fù)說(shuō): "請(qǐng)稍等,先生。我去找找我的主管。說(shuō)罷,轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后,地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái),那位女士自我引見(jiàn)說(shuō)她叫譚伊風(fēng),是值班主管,并問(wèn)劉 華有什么事。顯然剛剛那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚,劉華回復(fù)說(shuō): "我的賬單有誤。于是那位主管和收銀員 一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過(guò)去了,來(lái)結(jié)賬的客人越來(lái)越多,并且有些客人開(kāi)始不耐煩起來(lái)。她們倆經(jīng)過(guò) 一番小聲嘀咕以后,譚伊風(fēng)對(duì)劉絲說(shuō): "對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來(lái)。還沒(méi)等劉華開(kāi)口,她倆就走 開(kāi)了。又過(guò)了三四分鐘,值班經(jīng)理出來(lái)了

33、,她也很有禮貌: "您確定沒(méi)使用過(guò)小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。 此時(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元,并感謝劉華光臨本酒店,隨即轉(zhuǎn)身走了。9: 15分,劉華拿著收據(jù),提起行李,疾步穿過(guò)大廳,走出門外,他氣呼呼地叫了輛出租車,讓司機(jī)火速趕往機(jī)場(chǎng)。 他計(jì)算著時(shí)間,覺(jué)得很可能會(huì)趕不上這次航班。假設(shè)是這樣,會(huì)給那位重要的客戶帶來(lái)很多不便。想到這里,他預(yù)感到 今天將會(huì)是無(wú)比不愉快的一天。分析與思考:(1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好？(10分)(2) 為防止案例中出現(xiàn)的問(wèn)題,酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？(20分)一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答:主要有以下方而:1、收銀員不了解情況,而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配置種類多少;2、部門各層級(jí)間有推諉扯皮現(xiàn)象;3、處理問(wèn)題沒(méi)有站在客戶角度及客戶所及;4、沒(méi)有給客戶合理的解釋并致歉;5、沒(méi)有安排專人送走賓客。二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？答:1、利用該案例進(jìn)展酒店員工服務(wù)于于意識(shí)教育或培訓(xùn);2、梳理工作流程及問(wèn)題處理流程;3、建立一套完整的應(yīng)急服 務(wù)工作處理方案。題目4 "頭回客變成 "回頭客2017年