客房服務(wù)員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客房服務(wù)員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客房服務(wù)員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)2021-12-112第1頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-113第2頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-114客房的重要性客房的重要性與功能與功能第3頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-115客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是如家經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理第4頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-116 客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频甑闹黧w部分。 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O(shè)施。 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)

2、酒店所有客房所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想理想住宿環(huán)境。 客房服務(wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。第5頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-117客房不象前臺(tái)、餐廳-，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人?？头糠?wù)員是用整潔整潔、舒適舒適、安全安全和具有魅力魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。 客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 第6頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-118我們的產(chǎn)品我們的

3、產(chǎn)品客房客房干凈干凈溫馨溫馨安全安全舒適舒適如家理念如家理念第7頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-119干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及 酒店的外觀。酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò)幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò) 寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。第8頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1110l安全：安全： * * 保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì)保障客人的安全，防止店內(nèi)可

4、能會(huì) 引起的危險(xiǎn)事物和人。引起的危險(xiǎn)事物和人。 * * 給客人以安全感，并迅速地提供有效給客人以安全感，并迅速地提供有效 地服務(wù)，盡量滿足客人地要求地服務(wù)，盡量滿足客人地要求。第9頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1111溫馨：軟件硬件溫馨：軟件硬件 * * 軟件：客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有軟件：客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸賓至如歸”的感受，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度。的感受，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度。 * * 硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。第10頁(yè)/共104頁(yè)2021-

5、12-1112崗位職責(zé)崗位職責(zé)第11頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1113第12頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1114公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： 直屬上級(jí)直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班：客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容： 1、 每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公室、 餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、外部環(huán)境、非見(jiàn)客地區(qū)的清潔，按要求提供規(guī)范 服務(wù)。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到窗明幾凈，地面墻面 無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡、無(wú)異味，環(huán)境清潔。 2、 按照標(biāo)

6、準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。 3、 做好定期的各項(xiàng)清潔工作。 4、 每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。 5、 工作中遇到困難或問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 6、 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。 7、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。第13頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1115客房服務(wù)員應(yīng)具備客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范的條件與規(guī)范第14頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1116條件：條件：1、親切的服務(wù)態(tài)度、親切的服務(wù)態(tài)度2、專業(yè)技能、專業(yè)技能3、禮貌、禮貌4、同理心、同理心5、安全感、安全感6、賓至如歸、賓至如歸7、舒適感、舒適感8、熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好、熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好第15

7、頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1117規(guī)范就像一些嚴(yán)厲的老板，規(guī)范就像一些嚴(yán)厲的老板， 客房服務(wù)員要絕對(duì)的客房服務(wù)員要絕對(duì)的 服從，并遵守這些規(guī)服從，并遵守這些規(guī)范。范。第16頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11181、不可用手搭住客人的肩膀2、對(duì)客人的詢問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”， 只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。3、客人有吩咐時(shí)，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告 主管。4、嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食或看書報(bào)。5、切記絕對(duì)不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸欠?。?7頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11196、嚴(yán)禁使用客用品或

8、將客用品攜帶出酒店。7、嚴(yán)禁故意破壞、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物。8、嚴(yán)禁使用客房電話、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房?jī)?nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用。9、嚴(yán)禁將客人的遺留物品占為己有。10、必須遵守上下班時(shí)間，不可遲到、早退。11、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。第18頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1120客房基本知識(shí)客房基本知識(shí)第19頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1121l如客 1、單人房 家房 2、標(biāo)準(zhǔn)房（大床） 快種 3、標(biāo)準(zhǔn)房（雙床） 捷類 4、套房 酒介 5、豪華商務(wù)房(徐家匯、國(guó)貿(mào)店) 店紹： （電腦、大床、沙發(fā)） 第20頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1122單人床（單人床（Twin-size BedTwin

9、-size Bed) 120) 120200200雙人床雙人床( (Double-size BedDouble-size Bed) 150) 150200200大號(hào)雙人床大號(hào)雙人床( (Queen-size BedQueen-size Bed) 180) 180200200特大號(hào)雙人床特大號(hào)雙人床( (King-size BedKing-size Bed)200)200200200加床加床( (Rollaway BedRollaway Bed) ) 可以折疊便于搬運(yùn)可以折疊便于搬運(yùn)嬰兒床嬰兒床( (CotCot）可以折疊、拆卸便于收藏）可以折疊、拆卸便于收藏床的種類：床的種類：第21頁(yè)/共10

10、4頁(yè)2021-12-1123床上布件種類：床上布件種類：1、床褥 2、冬被/夏被 3、枕頭 4、枕套 5、床單 6、被套第22頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1124睡眠區(qū)域（床床）盥洗區(qū)域（衛(wèi)生間衛(wèi)生間）書寫區(qū)域（寫字臺(tái)）貯存區(qū)域（壁櫥壁櫥） 客房布局客房布局第23頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1125客房操作流程客房操作流程第24頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1126準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上崗崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和領(lǐng)取清掃客房鑰匙和” 如如家酒店連鎖清掃員工作單家酒店連鎖清掃員工作單”向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間走廊，再按順序清掃房間填寫填寫”

11、清掃員工作單清掃員工作單”布件投入指定地點(diǎn)布件投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車上用品及用具補(bǔ)充工作車上用品及用具做好交接工作做好交接工作,交還樓層卡和交還樓層卡和”工作單工作單”準(zhǔn)備下班簽出準(zhǔn)備下班簽出客房服務(wù)員工作流程圖客房服務(wù)員工作流程圖 第25頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1127樓層：服務(wù)員：主管/領(lǐng)班：日期：初始 進(jìn)房 出房 結(jié)束房態(tài) 時(shí)間 時(shí)間 房態(tài) 信 信 鉛 圓珠 便 茶 紙 杯 拖 擦鞋 香 牙 梳 浴 卷 衛(wèi)生 垃圾 床 被 枕 浴 面紙 封 筆筆 簽 葉 杯 托 鞋紙 皂 具 子 帽 紙袋袋 單 套 套 巾 巾VD：退房VC：空房

12、 OC：住房 ED：預(yù)退 OOO：壞房SO：沒(méi)過(guò)夜DND：請(qǐng)勿打擾NNS：不需要服務(wù)1、此表由清掃員負(fù)責(zé)如實(shí)填寫;2、下班前經(jīng)領(lǐng)班簽字后交主管;3、任何情況在備注欄內(nèi)注明。合計(jì) NB：無(wú)行李 如家酒店連鎖清掃員工作單如家酒店連鎖清掃員工作單客用品補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)棉織品統(tǒng)計(jì)房號(hào)LB：少行李備注第26頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1128整理儀容儀表整理儀容儀表上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙開始工作開始工作交接班并簽離交鑰交接班并簽離交鑰匙匙工具檢查工具檢查工作車準(zhǔn)備工作車準(zhǔn)備客房服務(wù)員客房服務(wù)員工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備 第27頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1129操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)整

13、 理 儀 容 儀表提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上 班 簽 到 并領(lǐng) 取 工 作 鑰匙到客房主管處簽到。接受當(dāng)天工作安排。領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“如家酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查打掃房間之前，對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。由客房主管按比例對(duì)清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋，并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員。工作車準(zhǔn)備清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。按清理4間房的工作量分層備好各類棉織品。整理好垃圾袋開始工作開始清潔等服務(wù)工作。交 接 班 并 簽離交鑰匙由客房主管查完房后，填寫交接班記錄

14、本。在客房主管處簽離并交還鑰匙。第28頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1130注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1. 在推工作車時(shí)要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞 墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放 私人的物品。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考 慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車的重量，使員工 難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗 員工的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進(jìn)行 撤補(bǔ)。4. 要保證每天清理一次工作車，做到車上無(wú)雜物、灰塵、 污漬，并且每月要打蠟一次。 5、工作車在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動(dòng)、缺油 等

15、問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要 通知工程維修人員。 第29頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1131鋪床操作步驟：鋪床操作步驟： 第30頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1132將床拉離床頭板將床拉離床頭板整理床褥、拉正床整理床褥、拉正床墊墊鋪設(shè)床單鋪設(shè)床單套被套套被套將床復(fù)位將床復(fù)位套枕套套枕套放枕頭放枕頭查看外觀查看外觀結(jié)束結(jié)束第31頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1133注意要點(diǎn)：注意要點(diǎn)：1、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上），、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）， 先床頭包角。先床頭包角。2、包角：內(nèi)角、包角：內(nèi)角45度，外角度，外角90度。度。3、被套：?jiǎn)芜呍谙拢p邊在上。

16、系帶不外露、被套：?jiǎn)芜呍谙?，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。、被子與床頭平齊。5、先套薄枕，再套厚枕（枕頭商標(biāo)朝內(nèi)）。、先套薄枕，再套厚枕（枕頭商標(biāo)朝內(nèi)）。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出（薄枕前面露出 1/3 ）。）。第32頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1134清掃客房操作步驟清掃客房操作步驟 出租率低時(shí)：“VIP”房、“請(qǐng)即打掃”房、走客房、住客房、空房準(zhǔn)備進(jìn)房見(jiàn)進(jìn)房程序檢查工作車上客用品及工具是否齊全。工作車開口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車靠墻放置，以免妨礙客

17、人。） 吸塵器跟工作車走。 寫清進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序出租率高時(shí)：空房、“VIP”房、走客房、“請(qǐng)即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作 打開房門（進(jìn)入房間） 打掃房間不要把房間關(guān)上。開窗戶關(guān)空調(diào)，打開窗戶通風(fēng)。巡視檢查檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。第33頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1135收齊茶（酒）具客用品放到工作車上。

18、將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。（OC房）換下床上的床單、被套、枕套 ，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)。收下的被子、枕芯不得放在地面。按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)污漬。須用干抹布擦試各類電器，擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無(wú)污跡。清理臟布件從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行）擦拭燈具時(shí)，檢查燈是否有

19、損壞，如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。核對(duì)電視頻道按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。第34頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1136將窗戶位置按規(guī)定尺寸（10cm-15cm）合理調(diào)整好。用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m，注意倒毛順毛。用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。將清潔用品放回車內(nèi)。（確信無(wú)任何物品留下）除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。清潔衛(wèi)生間見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視

20、檢查房間整體注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況，例如：墻面油漆有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、電源插座的螺釘有無(wú)松脫等。離開房間退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門。結(jié)束認(rèn)真填寫出房時(shí)間，用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。第35頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1137杯墊杯墊LOGOLOGO朝上正放朝上正放于托盤內(nèi)。于托盤內(nèi)。一次性紙杯一次性紙杯LOGOLOGO居于杯托中間居于杯托中間，杯托，杯托 分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）分色左右擺放（右手綠色，左手黃色） 于杯墊之上于杯墊之上, ,并且手柄處朝外并且手柄處朝外與托盤上與托盤上 端平行端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩袋茶葉左右

21、擺放于茶杯下端，煙缸 兩側(cè)并且兩側(cè)并且LOGOLOGO擺放正確。擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品成品 字形字形擺放）兩袋茶葉中間部分。擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房?jī)?nèi)均不配置如家快捷酒店的所有客房?jī)?nèi)均不配置 火柴?；鸩瘛７块g托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn): :第36頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1138房間物品擺放（一房間物品擺放（一）1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門后的牌子、掛于門后的牌子“DND”朝房?jī)?nèi)。朝房?jī)?nèi)。3、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外，商標(biāo)正下方需、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外，商

22、標(biāo)正下方需 有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期（供應(yīng)商提供）。有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期（供應(yīng)商提供）。4、飲水機(jī)把手朝外。、飲水機(jī)把手朝外。5、礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)，、礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)， 及時(shí)調(diào)換。及時(shí)調(diào)換。6、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。7、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)， 靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外測(cè)）?？侩娨暀C(jī)，空調(diào)遙控器在外測(cè)）。8、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。頻道，音量適中。 （電視頻道調(diào)試（電視頻道調(diào)試 110 為中央為中央1臺(tái)臺(tái)10臺(tái)臺(tái)）第37頁(yè)/共104頁(yè)2021-12

23、-1139房間物品擺放（二）房間物品擺放（二）9、 服務(wù)指南放于寫字桌上，合適位置（本店服務(wù)指南放于寫字桌上，合適位置（本店 做到統(tǒng)一）。做到統(tǒng)一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。 （放于寫字桌內(nèi)側(cè)）（放于寫字桌內(nèi)側(cè)）11、打掃完畢后，窗戶留打掃完畢后，窗戶留10101515公分（下雨天公分（下雨天 及時(shí)關(guān)窗）。及時(shí)關(guān)窗）。12、厚簾拉至兩側(cè)（、厚簾拉至兩側(cè)（40公分左右）。公分左右）。13、電話機(jī)放于寫字桌的左上方，便簽本靠近電話、電話機(jī)放于寫字桌的左上方，便簽本靠近電話 機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平齊），

24、便簽本內(nèi)放5張張 便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。14、結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉、結(jié)束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。第38頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1140清掃衛(wèi)生間操作步驟清掃衛(wèi)生間操作步驟： 操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、浴缸刷一個(gè)、消毒液一瓶。進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈和打開換氣扇。撤出臟布件和垃圾撤掉客人用過(guò)的臟布件，放入布

25、草袋內(nèi)。將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。清潔消毒口杯見(jiàn)口杯消毒清潔。清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈； 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器皿； 面盆塞與溢水口也要清潔不能有毛發(fā)。第39頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1141清潔鏡面將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無(wú)污跡水跡）必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸

26、性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾用濕布清洗并用清水洗凈。用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；第40頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1142消毒清潔恭桶放水沖凈恭桶；用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部，并放水沖凈。用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補(bǔ)足客用品

27、將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意“如家”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；毛巾無(wú)破損。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意“如家”徽標(biāo)的方向；補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。第41頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1143衛(wèi)生間牙具托架上物品

28、擺放標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGOLOGO的的正向擺正向擺 放為標(biāo)準(zhǔn)放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2 2）浴帽上下擺放于）浴帽上下擺放于左側(cè)左側(cè)，兩把梳子按，兩把梳子按手柄在右手柄在右上下上下重疊重疊的形式，的形式， 擺放于兩把擺放于兩把牙刷的中間牙刷的中間。3）香皂同樣也是）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的正向擺放于洗漱盆的右上方右上方凹槽或大理石凹槽或大理石 臺(tái)香皂碟內(nèi)臺(tái)香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后）玻璃漱口杯

29、洗凈、消毒、擦拭后左右左右倒扣于杯墊之上。倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間衛(wèi)生間易耗品擺放易耗品擺放第42頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1144毛巾擺放毛巾擺放1 1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。2 2）面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上）面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴白顏色的靠近淋浴 區(qū)區(qū)）。）。3 3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時(shí)注意）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時(shí)注意“如如家家” 的徽標(biāo)均應(yīng)朝外

30、、放正；的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；4 4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；5）衣架錯(cuò)色排放掛在面）衣架錯(cuò)色排放掛在面巾架上（右側(cè)）巾架上（右側(cè)）黃色靠墻，綠色在外黃色靠墻，綠色在外。第43頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1145淋浴區(qū)物品位置淋浴區(qū)物品位置淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基 座之上，但要注意噴頭與基座成一座之上，但要注意噴頭與基座成一 自然的弧度自然的弧度（約（約6070度之間）。度之間）。噴頭的出水口設(shè)置在出水量噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大最大的的 位置處。位置處。浴簾浴簾整理整齊整理整齊放于一邊。

31、放于一邊。防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方前方 露出一塊地磚露出一塊地磚）。）。第44頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1146 開門程序操作標(biāo)準(zhǔn)開門程序操作標(biāo)準(zhǔn) ： 身體站直、面帶微笑。 用力得當(dāng)。 自報(bào)家門：“您好，客房服務(wù)員。” 敲門用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。敲門三下并等待回答 如無(wú)答復(fù)，再按門鈴或敲門 如有客人，應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。 如客人在睡覺(jué)或在洗澡，立即退出。 不能敲門，一定要記下時(shí)間。操作步驟操作步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站立在門前敲門、按門鈴 如DND，不得敲門。打開門 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答：“請(qǐng)進(jìn)。”或打開房門，問(wèn)候客人，說(shuō)明理由。

32、如門上有DND 14：30以后，仍掛DND報(bào)告領(lǐng)班，由主管/值班經(jīng)理打電話到該客房。第45頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11471、 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務(wù) 員進(jìn)門前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴（一次敲 三下）同時(shí)自報(bào)家門：你好！服務(wù)員。2、開門時(shí)開30度，然后重復(fù)：你好！服務(wù)員。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。如客人在房、客人來(lái)開門或開門見(jiàn)到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門，就進(jìn)入房 間。4、 房門上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄， 過(guò)一伙

33、兒再去查看。如客人不在則進(jìn)房打掃。6、 客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別，然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門。進(jìn)出房注意事項(xiàng)進(jìn)出房注意事項(xiàng)第46頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1148服務(wù)員查房前臺(tái)通知服務(wù)員查房向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)退房檢查退房檢查操作步驟操作步驟 第47頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1149操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要嗎？”通知服務(wù)員查房仔細(xì)聽(tīng)清楚客人離店的房號(hào)。用對(duì)講機(jī)口齒清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知服務(wù)查房?！胺?wù)員，請(qǐng)檢查，謝謝”。服務(wù)員查房服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)

34、向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)?！扒芭_(tái)是嗎？請(qǐng)確認(rèn)，謝謝”收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。報(bào)查房結(jié)果將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)?！扒芭_(tái)，房間查房完畢，謝謝”如房間有問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái)“房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等”第48頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1150當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間, 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品. 客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。 客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi)。檢查退房注意事項(xiàng)檢查退房注意事項(xiàng)第49頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1151公共區(qū)域

35、清潔公共區(qū)域清潔要求要求第50頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1152操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ)，徹底對(duì)其進(jìn)行清掃，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到客人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃，定期打磨和上蠟。操作時(shí)應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客人滑倒。白天用靜電除塵劑處理過(guò)的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護(hù)地面清潔。避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開后，再進(jìn)行補(bǔ)做?？腿诉M(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點(diǎn)拖，并增加次數(shù)，確保整個(gè)地面的清潔。遇到雨雪天，不僅要在大堂進(jìn)出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒，并注意視情況更換踏墊或小地毯。門庭清潔夜

36、間對(duì)門庭口標(biāo)牌、墻面、門窗及臺(tái)階進(jìn)行擦抹。白天對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。定期夜間對(duì)面店門口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔夜間對(duì)大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔。擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。夜間對(duì)電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對(duì)電梯門、壁進(jìn)行打蠟上光。白天對(duì)扶梯、電梯四壁、地面等進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔夜間對(duì)墻面、柱面進(jìn)行撣擦。定期對(duì)墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔對(duì)大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺(tái)等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃。及時(shí)傾倒并擦拭立式煙筒。勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過(guò)3個(gè)。經(jīng)常擦拭前廳工作臺(tái)面

37、，保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、物品擺放整齊。茶幾、地面有紙屑等雜物，及時(shí)揀起擦清。其它 前廳所有的電話機(jī)除要經(jīng)常清潔整理外，還要定期進(jìn)行消毒。 植物花草每天定期進(jìn)行清潔。 每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架，保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬，擺放整齊。外圍玻璃根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門。影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。第51頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11531、 地毯或地面每天清潔二次，保證無(wú)污跡。2、 地腳線干凈無(wú)污灰。3、 燈泡無(wú)指印。4、 通道門無(wú)污跡、無(wú)指印。5、 墻面干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。6、 天

38、花板無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。7、 消防指示燈清潔。8、 客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、 鏡子和窗臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)浮灰。走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：第52頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1154PA要隨時(shí)注意對(duì)大堂休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生處理。大堂沙發(fā)如果是布藝帶有大小雙靠墊的應(yīng)遵循大靠墊正放，小靠墊菱形擺放的標(biāo)準(zhǔn).大堂沙發(fā)擺放標(biāo)準(zhǔn)：大堂沙發(fā)擺放標(biāo)準(zhǔn)：第53頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1155操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。清潔按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。清潔恭桶及便池?？脦鶅?nèi)門、窗及瓷磚、墻面。拖凈廁所內(nèi)地面。噴灑適量空氣清新劑

39、。配備好卷紙、香皂等用品。服務(wù)見(jiàn)客進(jìn)門，微笑問(wèn)好“您好”、“請(qǐng)”。為客指引廁位。清潔公共洗手間操作步驟清潔公共洗手間操作步驟 第54頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1156 綠化的布置與清潔綠化的布置與清潔 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)綠化布置規(guī)劃出大廳、餐廳、樓面等客人進(jìn)出場(chǎng)所的綠化花草布置安排和擺放位置。根據(jù)限定的調(diào)換時(shí)間，定期撤調(diào)各種花卉盆景。重大活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置。綠化養(yǎng)護(hù)清潔每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面技桿上的浮塵，保持葉色翠綠。及時(shí)剪除調(diào)換枯萎凋謝的花草。定時(shí)給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。養(yǎng)護(hù)和清潔花草時(shí)，不影響客人的正

40、?；顒?dòng)。庭院或花園內(nèi)的樹木花草，進(jìn)行定期修剪整理和噴藥打蟲?；ɑ芘杈岸ㄆ跐菜B(yǎng)護(hù)及調(diào)換。庭院或花園內(nèi)樹下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。第55頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1157 電梯的清潔保養(yǎng)電梯的清潔保養(yǎng) 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備對(duì)電梯進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)要合理安排好時(shí)間，既要保持電梯的清潔，又要防止影響電梯的正常運(yùn)行和客人的進(jìn)出。備好不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布、吸塵器。清潔吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。第56頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1158質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第57頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1159 1

41、、 進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先打開電源、填好工作時(shí)間。 2、 進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將 物品交前臺(tái)。 3、 將厚薄二層窗簾與窗戶打開，讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否 完好。 4、 須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、 窗玻璃。 5、 按規(guī)范鋪床，用過(guò)布草須調(diào)換（換上的布草無(wú)污跡、無(wú)破 損、無(wú)毛發(fā)）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí) 調(diào)換。 6、 清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。 退房（退房（VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第58頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1160 7、 清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。 8、 補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。 9、

42、 杯子按消毒程序清潔。 10、 按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處 不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有 塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥 無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。 11、 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。 12、 垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。 13、 最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無(wú)清潔工具 遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。第59頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1161 1、 清潔OC房，可根據(jù)客人要求或 部門特別安排的時(shí)間清潔。 2、 進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。 3、 OC

43、房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣， 但要注意： 住客房（住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第60頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1162 A、 不得亂動(dòng)客人物品。 B、 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等銷加整理， 不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、 客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ) 一個(gè)干凈的紙杯。 D、 客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用 衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來(lái)開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 F、 清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接 聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。

44、G、 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 H、 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別，然后 倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。第61頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1163 1、 主要以檢查為主。 2、 對(duì)房間進(jìn)行擦灰，同時(shí)檢查有否 工程問(wèn)題。 3、 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4、 如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天 清潔恭桶?？辗浚辗浚╒C）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第62頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1164 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋 好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)

45、度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告 上級(jí)。 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好， 如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序 進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。壞房（壞房（OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第63頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1165 1) 清理杯子 清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),殘余物 倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))。 收集客人用過(guò)的杯子，集中到指定地點(diǎn) 2) 消毒工作: 將杯具沖洗干凈； 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。 (消毒液: 濃度為3的氯銨T或“

46、84”消毒液) 將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過(guò)毒的杯布 擦干。 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。 用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用. 3) 要求:杯具要明亮干凈，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：第64頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1166樓層鑰匙、對(duì)講樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用與管理機(jī)領(lǐng)用與管理第65頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1167鑰匙的領(lǐng)用鑰匙的領(lǐng)用:第66頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1168日期日期編號(hào)編號(hào)領(lǐng)用人簽名領(lǐng)用人簽名領(lǐng)用時(shí)間領(lǐng)用時(shí)間發(fā)出人簽名發(fā)出人簽名歸還人簽名歸還人簽名歸還時(shí)間歸還時(shí)間收回人簽名收回人簽名備注備注鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表鑰

47、匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表第67頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1169鑰匙的歸還：鑰匙的歸還：第68頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1170鑰匙的保管：鑰匙的保管：第69頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11711、 非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2、 當(dāng)非本部門員工，因工作需要開門時(shí)，必須由領(lǐng)用鑰 匙的員工負(fù)責(zé)開啟，住客房需守候在旁。直至工作完 成。3、 樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認(rèn)是該 房登記的客人。4、 如客人忘帶鑰匙而要求開門時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與 前臺(tái)聯(lián)系。5、 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開啟。 鑰匙的使用鑰匙的使用：第70頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1172對(duì)講機(jī)的使用

48、：對(duì)講機(jī)的使用：第71頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1173使用對(duì)講機(jī)的步驟使用對(duì)講機(jī)的步驟：1、打開電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號(hào)。 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。第72頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1174使用對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)：1、將對(duì)講機(jī)的電源打開，音量開至適中位置。2、接獲訊號(hào)詳細(xì)聽(tīng)清對(duì)方呼叫的樓層。3、應(yīng)立即回答對(duì)方“收到”、“請(qǐng)講”。4、應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一遍，并隨手記錄下來(lái)。5、通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。6、應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。第73頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1175使用對(duì)講機(jī)的注意事使用對(duì)講機(jī)的注意事項(xiàng)：項(xiàng)：1、對(duì)講機(jī)為工

49、作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回話再 行呼叫。3、呼叫后應(yīng)將通話鍵放開，方能接聽(tīng)對(duì)方回話。4、音量要適中，避免太小聲或太大聲。5、附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。第74頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1176第75頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1177樓層布草管理程序樓層布草管理程序:第76頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1178樓層布草盤點(diǎn)程序：樓層布草盤點(diǎn)程序：第77頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1179填表人：_核查人：_日期：_工作間工作車房間特別情況臟布草送洗布草合計(jì)中巾(白）中巾(黃）浴巾（白）浴巾（黃）腳巾枕套小床單中床單大床單小被套（紅）

50、小被套（綠）小被套（白）中被套（紅）中被套（綠）中被套（白）大被套（紅）大被套（綠）大被套（白）小床褥中床褥大床褥漱口杯茶葉缸煙缸皂碟如家酒店布件及玻璃器皿盤點(diǎn)表如家酒店布件及玻璃器皿盤點(diǎn)表第78頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1180工程維修工程維修第79頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1181工程維修注意事項(xiàng)工程維修注意事項(xiàng)：1、 任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2、 “問(wèn)題問(wèn)題”必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修 3、

51、 修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大 工程問(wèn)題需報(bào)告主管。4、 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、 維修后，必須進(jìn)行清潔。6、 除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)。7、 維修項(xiàng)目的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。維修項(xiàng)目的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。第80頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1182報(bào)修的范圍報(bào)修的范圍（緊急與不緊急）：（緊急與不緊急）： 緊急（影響出售）：緊急（影響出售）： 窗簾掛鉤、門鎖松動(dòng)、損壞、脫落。 墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 空調(diào)設(shè)備完好，無(wú)噪音。 燈具設(shè)備、電話、電視運(yùn)作正常。 家具不擺動(dòng)，擺放整齊。 衛(wèi)生間排風(fēng)無(wú)噪音，冷熱水正常。 不緊急（不影響出售）：不緊急（不影響出售）： 墻磚、

52、地磚、墻壁和地板開裂。 家具開裂。第81頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1183安全問(wèn)題安全問(wèn)題第82頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1184 1、 必須參加通過(guò)消防培訓(xùn)。 2、 物品不能堵塞消防通道。 3、 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 4、 發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警。 5、 倒煙缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂。 6、 不能將布草放在燈罩上。 7、 不能擺弄消防設(shè)施。 8、 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。 9、 不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 10、 遵守消防要求和程序。消防安全消防安全第83頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1185 1、不得將鑰匙交給無(wú)關(guān)人員。 2、其他部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門， 并陪同一

53、起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 3、有客人要求開門，必須確認(rèn)是該房客人， 如不能確認(rèn)要禮貌的向客人解釋清楚。 （例:為了您的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。） 4、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管， 通知保安。 5 、禮貌地及時(shí)問(wèn)訊陌生客人的房號(hào)。樓層安全樓層安全第84頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1186客房安全客房安全 1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。 3、 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和 勸告并馬上報(bào)告。 4、 家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。 5、 及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止 絆腳。 6、 客人衣物放在燈具上，需拿下來(lái)。 第85頁(yè)/共104頁(yè)2021-12

54、-1187人員安全人員安全1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險(xiǎn)。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片等必須在單獨(dú)的袋子 中（或用廢報(bào)紙包裹）， 并及時(shí)處理。第86頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11881、使用清潔劑前，必須充分了解性能。2、使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開臉部。3、按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。4、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。5、工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意

55、外； 推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房?jī)?nèi)清潔時(shí)，如有客人回房，必須請(qǐng)其出示鑰匙或 鑰匙卡，查驗(yàn)無(wú)誤方可讓客人進(jìn)房。7、清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房?jī)?nèi)，以免讓 客人對(duì)酒店的安全產(chǎn)生懷疑。8、若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人， 需及時(shí)報(bào)告主管和安保。9、必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正 常，發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。安全守則：安全守則：第87頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1189客房服務(wù)員應(yīng)注意客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng)的事項(xiàng)第88頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-11901、 上下班到指定處簽到、出。不準(zhǔn)代簽。 2、 上下班時(shí)間指在崗時(shí)間，否則按遲

56、到、早退處理。 3、 簽到、出穿制服，佩戴工號(hào)牌和微笑徽章。 4、 事假需預(yù)先申請(qǐng)，病假需事先通知主管同意，否則做 礦工處理。考勤制度：考勤制度：第89頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1191 1、 工作期間不做其它事。 2、 嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食。 3、 做房時(shí)不得打開電視機(jī)（在檢查電視后）和音響 收看和收聽(tīng)、不得使用客用設(shè)施。 4、 不能在走廊上大聲喧嘩。 5、 不能在員工食堂外吃東西。 6、 未經(jīng)批準(zhǔn)工作時(shí)間不能離開酒店和竄崗。 7、 不能拿取酒店和客人財(cái)物，不能損壞公物。 紀(jì)律制度：紀(jì)律制度：第90頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1192需向主管報(bào)告的事項(xiàng)需向主管報(bào)告的事項(xiàng)第91頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1193客房特別事項(xiàng)客房特別事項(xiàng)處理處理第92頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1194賓客遺留物品處理賓客遺留物品處理操作步驟操作步驟 ：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交前臺(tái)值班經(jīng)理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理第93頁(yè)/共104頁(yè)2021-12-1195操作步驟操作標(biāo)