補(bǔ)充神密客戶體驗(yàn)課件

1、神秘顧客體驗(yàn)神秘顧客體驗(yàn)補(bǔ)充神密客戶體驗(yàn)?zāi)磕?錄錄注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)實(shí)施方法實(shí)施方法其他公司的神秘顧客實(shí)施其他公司的神秘顧客實(shí)施神秘顧客神秘顧客前言前言前前 言言v神秘顧客調(diào)查方式神秘顧客調(diào)查方式 經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員 在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客 對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一評(píng)估或評(píng)定v益處益處 事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份 能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題 神秘顧客神秘顧客- -由來(lái)由來(lái)v 由肯德基、諾基亞、飛利浦等跨國(guó)公司引入由肯德基、諾基亞、飛利浦等跨國(guó)公司引入v 有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、制度，離不開客觀的檢查有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、制度，離不開客觀的檢查v 麥當(dāng)勞在全世界主要的市場(chǎng)都有麥當(dāng)

2、勞在全世界主要的市場(chǎng)都有“神秘顧客項(xiàng)目神秘顧客項(xiàng)目”神秘顧客神秘顧客- -由來(lái)由來(lái)v 目的目的 從普通顧客的角度來(lái)考核從普通顧客的角度來(lái)考核 食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn) 幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理管理幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理管理 設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)v形成監(jiān)督氛圍，維持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量形成監(jiān)督氛圍，維持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量 來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，沒(méi)有時(shí)間規(guī)律來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，沒(méi)有時(shí)間規(guī)律 經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢絲毫懈怠經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到

3、某種壓力，不敢絲毫懈怠 時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，高度責(zé)任心時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，高度責(zé)任心神秘顧客神秘顧客- -要求要求v并不是由隨意的人員扮演（經(jīng)專門培訓(xùn)）并不是由隨意的人員扮演（經(jīng)專門培訓(xùn)）v熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度v按照擬定的按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查進(jìn)行檢查v對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述v最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討 神秘顧客神秘顧客- -優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) v優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 可對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制 準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高（被調(diào)查者沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查） v缺點(diǎn)缺點(diǎn) 調(diào)

4、查員個(gè)體差異可能對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的負(fù)面影響 心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等 經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，考核結(jié)果失偏 調(diào)查同時(shí)無(wú)法做記錄，難免有遺漏 無(wú)法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長(zhǎng)時(shí)間的觀察神秘顧客神秘顧客- -適用范圍適用范圍 v了解各類窗口行業(yè)了解各類窗口行業(yè)( (電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等) ) 營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息神秘顧客神秘顧客- -實(shí)施方法實(shí)施方法 v觀察法觀察法 （Observational surveyObserva

5、tional survey） 對(duì)被調(diào)查者情況直接觀察、記錄，取得必要的信息 v問(wèn)卷法問(wèn)卷法 （Questionnaire surveyQuestionnaire survey） 用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問(wèn)提綱對(duì)接觸過(guò)被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問(wèn)，得到相應(yīng)的評(píng)價(jià) v詢問(wèn)法詢問(wèn)法 根據(jù)要求對(duì)被調(diào)查者，有目的的提出問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)神秘顧客實(shí)施情況神秘顧客實(shí)施情況 v蘇寧電器蘇寧電器 神秘顧客由公司新進(jìn)入的大學(xué)生員工扮演 一般是在十一、五一等較為繁忙的時(shí)間段實(shí)施調(diào)查 沒(méi)有對(duì)調(diào)查者進(jìn)行詳細(xì)的全面的培訓(xùn) 此種方法僅僅是一種輔助考評(píng)方法神秘顧客實(shí)施情況神秘顧客實(shí)施情況v 中國(guó)電信下屬許多分公司中國(guó)電信下屬許多分公司

6、聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)v方式方式 詢問(wèn)簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門 有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員考核，決定是否繼續(xù)聘任 實(shí)施辦法實(shí)施辦法3周3-5周3-6周反反 饋饋實(shí)實(shí) 施施培訓(xùn)培訓(xùn)神秘顧客神秘顧客選取神秘顧客選取神秘顧客實(shí)施實(shí)施- -選取神秘顧客選取神秘顧客具較高綜合素質(zhì)和理解能力良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力選取選取神秘顧客神秘顧客請(qǐng)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司扮演神秘顧客或在VIP客戶中進(jìn)行篩選實(shí)施實(shí)施- - 主要培訓(xùn)項(xiàng)目主要培訓(xùn)項(xiàng)目v1.1.服務(wù)質(zhì)量知識(shí)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)

7、 行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范v2.2.相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí) 商品或服務(wù)名稱的含義、功能、內(nèi)容、性能、價(jià)格 v3.3.行為、心理常識(shí)行為、心理常識(shí) 表現(xiàn)更自然、不易暴露 更容易了解服務(wù)人員的心理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題v4.4.調(diào)查技巧調(diào)查技巧 實(shí)施實(shí)施- -調(diào)查技巧調(diào)查技巧v態(tài)度與心態(tài)態(tài)度與心態(tài) 要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度 良好的心態(tài)和心理素質(zhì) 始終保持一種普通顧客的心態(tài)v “ “眼看、耳聽(tīng)、用心感受眼看、耳聽(tīng)、用心感受”八字方針八字方針 “眼看”:細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施、服務(wù)形象等 “耳聽(tīng)”:傾聽(tīng)服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)介紹 “用心感受”:感受環(huán)境和設(shè)施，服務(wù)態(tài)度、意識(shí)實(shí)施實(shí)施- -注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) v保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù) v按規(guī)定時(shí)間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人按規(guī)定時(shí)間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人v注意積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識(shí)注意積累經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識(shí)v隨時(shí)和督導(dǎo)保持聯(lián)系，方便工作安排隨時(shí)和督導(dǎo)保持