顧客滿意理念與技巧培訓(xùn)講座

1、培訓(xùn)交流講座什么是顧客滿意什么是顧客滿意 顧客的需要顧客的需要 得到滿足或超出滿足得到滿足或超出滿足基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品期盼中的服務(wù)期盼中的服務(wù)可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)誰(shuí)是你的顧客誰(shuí)是你的顧客 外部顧客外部顧客 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客為什么我們失去顧客為什么我們失去顧客1%1% 的顧客去世了的顧客去世了3%3% 的顧客搬家了的顧客搬家了4%4% 的顧客自然地改變了偏好的顧客自然地改變了偏好 5%5% 的顧客聽眾了朋友的勸告的顧客聽眾了朋友的勸告9%9%的顧客在其他地方購(gòu)買了商品的顧客在其他地方購(gòu)買了商品10%10%的顧客是習(xí)慣性抱怨者的顧客是習(xí)慣性抱怨者68%68%的顧客去其他地方購(gòu)買是因?yàn)檫@些公司

2、對(duì)的顧客去其他地方購(gòu)買是因?yàn)檫@些公司對(duì)他需求漠不關(guān)心他需求漠不關(guān)心統(tǒng)計(jì)表明吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間統(tǒng)計(jì)表明吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客的是保持現(xiàn)有顧客的6 6倍多倍多顧客期望得到什么顧客期望得到什么 被關(guān)注被關(guān)注 被重視被重視 被照顧被照顧 舒服舒服 自由自由 受歡迎受歡迎 .顧客滿意顧客滿意 對(duì)公司來(lái)講也許很重要對(duì)公司來(lái)講也許很重要 但是與我何干但是與我何干? ? 1 1、接待顧客比做一般的技術(shù)工作更有挑戰(zhàn)性、接待顧客比做一般的技術(shù)工作更有挑戰(zhàn)性 2 2、改善人際交往技巧有利于改善為人、改善人際交往技巧有利于改善為人 3 3、大部分銷售精英能夠很好的運(yùn)用善待顧客、大部分銷售精英能夠

3、很好的運(yùn)用善待顧客 的能力的能力 4 4、學(xué)習(xí)與人打交道有利于今后的工作、學(xué)習(xí)與人打交道有利于今后的工作 5 5、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使你的心情更好、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使你的心情更好 6 6、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于你培養(yǎng)良好的、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于你培養(yǎng)良好的自我形象自我形象顧客滿意的重要性顧客滿意的重要性客戶不滿意時(shí)客戶不滿意時(shí) 不良的印象不良的印象 一次性購(gòu)買一次性購(gòu)買/ /不購(gòu)買不購(gòu)買 不再向他人推薦不再向他人推薦 負(fù)面的宣傳負(fù)面的宣傳顧客滿意時(shí)顧客滿意時(shí)公司的發(fā)展受到限制公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降公司的信譽(yù)下降個(gè)人收入減少個(gè)人收入減少個(gè)

4、人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人工作沒有成就感個(gè)人工作沒有成就感獲得安全感獲得安全感獲得心理滿足獲得心理滿足介紹其他的客戶介紹其他的客戶是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力是降低成本的特效是降低成本的特效心情愉快心情愉快效率提高效率提高有成就感有成就感事業(yè)發(fā)展事業(yè)發(fā)展用數(shù)字來(lái)說(shuō)明用數(shù)字來(lái)說(shuō)明 在不滿顧客中，只有在不滿顧客中，只有4%4%提出投訴提出投訴 不滿的顧客會(huì)告訴不滿的顧客會(huì)告訴10-2010-20個(gè)人個(gè)人 被告訴者又有被告訴者又有13%13%會(huì)再告訴會(huì)再告訴10-2010-20個(gè)人個(gè)人 滿意服務(wù)者只會(huì)告訴滿意服務(wù)者只會(huì)告訴2-52-5個(gè)

5、人個(gè)人 如果投訴得到有效解決，如果投訴得到有效解決，70%70%會(huì)成為回會(huì)成為回頭客頭客 如果問(wèn)題第一次得到及時(shí)有效的解決，如果問(wèn)題第一次得到及時(shí)有效的解決，95%95%會(huì)成為回頭客會(huì)成為回頭客真理瞬間真理瞬間 顧客印象最深的體驗(yàn)顧客印象最深的體驗(yàn) 影響顧客決策和態(tài)度的經(jīng)驗(yàn)影響顧客決策和態(tài)度的經(jīng)驗(yàn) 能否持續(xù)創(chuàng)造真理瞬間是保持發(fā)展的關(guān)鍵能否持續(xù)創(chuàng)造真理瞬間是保持發(fā)展的關(guān)鍵 思考：思考： 一天有多少機(jī)會(huì)提供真理瞬間一天有多少機(jī)會(huì)提供真理瞬間? ? 一天留下多少真理瞬間一天留下多少真理瞬間? ? 有沒有印象深刻的積極或消極有沒有印象深刻的積極或消極? ?顧客滿意的兩條準(zhǔn)則顧客滿意的兩條準(zhǔn)則一、顧客永

6、遠(yuǎn)是對(duì)的一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二、如果顧客是錯(cuò)誤的話，請(qǐng)參照第一條二、如果顧客是錯(cuò)誤的話，請(qǐng)參照第一條對(duì)顧客顯示積極態(tài)度對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 你對(duì)別人什么態(tài)度，別人就如何對(duì)待你！你對(duì)別人什么態(tài)度，別人就如何對(duì)待你！ 外表外表 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 聲音聲音 保持精神飽滿保持精神飽滿對(duì)顧客顯示積極態(tài)度對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造一種積極的第你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造一種積極的第一印象！一印象！ 發(fā)型，頭發(fā)修飾發(fā)型，頭發(fā)修飾 個(gè)人的清潔習(xí)慣個(gè)人的清潔習(xí)慣 衣服和飾物衣服和飾物 整潔整潔 總體修飾總體修飾保持精神飽滿保持精神飽滿 接待顧客體力消耗較大接待顧客體力消耗較大 每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很

7、困難的每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很困難的 注意克服接待過(guò)度綜合癥注意克服接待過(guò)度綜合癥 你是否存在接待過(guò)度綜合癥你是否存在接待過(guò)度綜合癥? ?有助于你成功的語(yǔ)氣有助于你成功的語(yǔ)氣 樂(lè)觀樂(lè)觀 溫和溫和 舒服舒服 通情達(dá)理通情達(dá)理 克制的克制的 清楚清楚 直接直接 自然自然消費(fèi)者心理 偏好 自尊 仿效 疑慮 安全 求實(shí) 求新 求美 求名 求利知道顧客的需求知道顧客的需求 及時(shí)了解顧客需求及時(shí)了解顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求 觀察顧客觀察顧客 知道顧客的基本需求知道顧客的基本需求 善于傾聽善于傾聽 獲得顧客反饋獲得顧客反饋領(lǐng)先顧客一步領(lǐng)先顧客一步 我是否已考慮到顧客的全部需求我是否已考慮到顧客

8、的全部需求 其下一個(gè)需求是什么其下一個(gè)需求是什么 我如何改善對(duì)顧客的服務(wù)我如何改善對(duì)顧客的服務(wù)例子例子 顧客等很長(zhǎng)時(shí)間顧客等很長(zhǎng)時(shí)間 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 一個(gè)女顧客帶三個(gè)小孩一個(gè)女顧客帶三個(gè)小孩觀察顧客觀察顧客 年齡：年輕年齡：年輕/ /年老年老 服飾：時(shí)尚服飾：時(shí)尚/ /過(guò)時(shí)過(guò)時(shí) 語(yǔ)言能力：流利語(yǔ)言能力：流利/ /不流利不流利 態(tài)度：積極態(tài)度：積極/ /消極消極 不耐煩不耐煩 苛刻或易怒苛刻或易怒知道顧客基本需求知道顧客基本需求 被理解的需求被理解的需求 受歡迎的需求受歡迎的需求 受重視的需求受重視的需求 舒適的需求舒適的需求滿足顧客的需求滿足顧客的需求 你提供什么服務(wù)你提供什

9、么服務(wù) 說(shuō)話恰到好處說(shuō)話恰到好處 滿足顧客的四種基本需求滿足顧客的四種基本需求你提供的服務(wù)有什么特征你提供的服務(wù)有什么特征 1 1、人或物導(dǎo)向、人或物導(dǎo)向 2 2、專業(yè)、專業(yè) 3 3、接觸方式、接觸方式 4 4、心理和情感上的相互影響、心理和情感上的相互影響 5 5、時(shí)間和頻率、時(shí)間和頻率 6 6、復(fù)雜性、復(fù)雜性 7 7、服務(wù)體系的適應(yīng)性、服務(wù)體系的適應(yīng)性 8 8、每次服務(wù)的顧客數(shù)、每次服務(wù)的顧客數(shù)確保顧客滿意確保顧客滿意 努力解決顧客的抱怨努力解決顧客的抱怨 有準(zhǔn)備地處理常常發(fā)生地抱怨有準(zhǔn)備地處理常常發(fā)生地抱怨 學(xué)習(xí)讓難伺候的顧客轉(zhuǎn)變立場(chǎng)站到你身邊來(lái)學(xué)習(xí)讓難伺候的顧客轉(zhuǎn)變立場(chǎng)站到你身邊來(lái) 理

10、解為什么他們比其它人難伺候理解為什么他們比其它人難伺候 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加額外服務(wù)為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加額外服務(wù)對(duì)付難纏客戶的原則對(duì)付難纏客戶的原則 不要觸及個(gè)人不要觸及個(gè)人 保持平靜，仔細(xì)傾聽保持平靜，仔細(xì)傾聽 針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人，針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人， 要做一個(gè)問(wèn)題解決者要做一個(gè)問(wèn)題解決者 如果成功服務(wù)了一個(gè)難纏的客戶，如果成功服務(wù)了一個(gè)難纏的客戶， 就自我獎(jiǎng)勵(lì)以下就自我獎(jiǎng)勵(lì)以下為什么顧客難伺候常見的原因：常見的原因： 他們疲勞和沮喪他們疲勞和沮喪 他們困惑或遭到打擊他們困惑或遭到打擊 他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊 他們從前從未遇過(guò)相同的情景他們從前從未遇過(guò)相同的情景 他們感到被

11、冷落。沒人聽他們的。他們感到被冷落。沒人聽他們的。 他們不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言理解的能力很差他們不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言理解的能力很差 他們?cè)谶^(guò)去相同的場(chǎng)合受過(guò)怠慢他們?cè)谶^(guò)去相同的場(chǎng)合受過(guò)怠慢 他們心情不好，因而在你身上出氣他們心情不好，因而在你身上出氣 他們急于要得到服務(wù)或已經(jīng)等候了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間他們急于要得到服務(wù)或已經(jīng)等候了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間努力解決顧客的不滿努力解決顧客的不滿 仔細(xì)傾聽抱怨仔細(xì)傾聽抱怨 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你理解復(fù)述抱怨以確認(rèn)你理解 向客戶道歉向客戶道歉 認(rèn)可顧客的感受認(rèn)可顧客的感受( (憤怒、失望等憤怒、失望等) ) 解釋你將采取什么行動(dòng)以補(bǔ)救解釋你將采取什么行動(dòng)以補(bǔ)救 感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題你工作中常見的抱怨有哪些你工作中常見的抱怨有哪些?