國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選多選題題庫(kù)

1、國(guó)家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理單選多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）一、單選題1. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）0A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用3. 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于（）oA. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤(rùn)C(jī). 營(yíng)運(yùn)成木較低D. 以上均對(duì)4. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意Bo精神滿意C.社會(huì)滿意Do視覺滿意5. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所

2、謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80n企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格7. 客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（）oA. 價(jià)格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D

3、. 便利8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者9. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）。A. 企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶10. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）oA. 線性正相關(guān)關(guān)系B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系11. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)

4、值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶12. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商13. 互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確14. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化15. 汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整車

5、銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋16. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度17. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠(chéng)。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)18. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D.

6、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種19. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 間接負(fù)向D間接正向20. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）oA. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別21. 下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好22. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）oA. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用23. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基

7、本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)24. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃校幱谧罡邔哟蔚氖牵ǎ﹐A. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意C社會(huì)滿意D. 視覺滿意25. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D

8、. 企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益26. CRM 是指（ ）oA. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃c.供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理27. 客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（）oA. 價(jià)格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D. 方便28. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商一一消費(fèi)者29. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C- VIP客戶、主要客戶、普通客

9、戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型30. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）0A. 線性正相關(guān)關(guān)系B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C. 沒有線性關(guān)系D. 平行關(guān)系31. 客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）0A. 信賴忠誠(chéng)B. 壟斷忠誠(chéng)C. 潛在忠誠(chéng)D. 歷史忠誠(chéng)32. CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)33. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條34. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）。A. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意c.社會(huì)滿意D.

10、 視覺滿意35. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別36. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶37. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于中層的是（）。A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 基礎(chǔ)流程C. 企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)D. 組織結(jié)構(gòu)38 .間接渠道的基本模式是（A. 生產(chǎn)者消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者中間商C. 生產(chǎn)者中間商

11、消費(fèi)者D. 中間商消費(fèi)者39. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 保持客戶忠誠(chéng)度C. 留住低貢獻(xiàn)客戶D. 培育負(fù)值客戶40. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤(rùn)來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務(wù)D. 客戶聯(lián)系41. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶42. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（）為中心。A. 服務(wù)B. 產(chǎn)出C. 任務(wù)D. 信息43

12、. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。A. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D. 聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理44. 縱向?qū)佣?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）。A. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會(huì)滿意D. 企業(yè)行為滿意45. 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于（）。A. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤(rùn)C(jī). 營(yíng)運(yùn)成本較低D. 以上均對(duì)46. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)47. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩

13、個(gè)因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格48. 關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說法不正確的是（）oA. 核心理念是公司價(jià)值觀的外化B. 公司核心理念應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值觀C. 公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致D. 公司核心理念體現(xiàn)公司個(gè)性49. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 不D. 間接正向50. 在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，CRM的基本目標(biāo)不包括（）。A. 不必關(guān)注客戶的需求B. 提高客戶忠誠(chéng)度C. 挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值D. 尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶51. 根據(jù)二

14、八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶52. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商53. 互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確54. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化55. 汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)

15、一的店而外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋56. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望c.客戶的關(guān)系價(jià)值D.客戶忠誠(chéng)度57. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠(chéng)。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)58. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸

16、點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種59. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型60. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠(chéng)度D. 培育負(fù)值客戶二、多選題1. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。A. 長(zhǎng)期訂單B. 回頭客C額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本2. 客戶讓渡價(jià)值

17、，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成木3. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新4. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）A. 客戶的期望B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E. 服務(wù)5. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶c.分銷商D. 流失的客戶E. 無(wú)關(guān)客戶6. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)

18、基本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)處理D. 數(shù)據(jù)分析E. 數(shù)據(jù)歸類7. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（）,整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場(chǎng)為中心8. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）oA. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D-企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9. 營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。A. 消費(fèi)者的需求B. 地點(diǎn)c.溝通D. 銷售渠道E. 營(yíng)銷推廣10. 汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

19、的焦點(diǎn)包括（）oA. 品牌競(jìng)爭(zhēng)B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C技術(shù)突破D. 人才E. 服務(wù)11. 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）oA. 營(yíng)銷智能B. 提高效率C. 銷售自動(dòng)化D. 節(jié)約購(gòu)買成本E. 增加產(chǎn)品的附加值12. 提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方面有（）。A. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B. 預(yù)測(cè)客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時(shí)間E. 客戶的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)增加13. 對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）。A. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為（A. 零售消費(fèi)者B. 企業(yè)客戶C. 代理商D. 小客

20、戶E. 內(nèi)部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個(gè)方面開展的。A. 銷售流程管理B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 聯(lián)絡(luò)中心管理D. Web集成管理E. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造17. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無(wú)關(guān)客戶18. 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)是（）oA. 充分挖掘客戶的價(jià)值B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用C. 核心是以客戶為中心D. 主要特征

21、是集成E. 是一種營(yíng)銷創(chuàng)新19. 營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購(gòu)買的方便和溝通外，還包括下列兩項(xiàng)（）oA. 消費(fèi)者需求B. 價(jià)格C. 消費(fèi)者獲取滿足的成本D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘20. 我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車交易市場(chǎng)短期內(nèi)仍將存在B. 汽車專賣店為主流C. 多品牌經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展D. 汽車連鎖店會(huì)有所發(fā)展E. 汽車交易市場(chǎng)即將推出歷史成本21. 客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性22. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）。A. 吸引潛在客戶B. 培育VIP

22、客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶23. 客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎǎ﹐A. 理念滿意B. 行為滿意C. 精神滿意D. 社會(huì)滿意E. 視覺滿意24. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用是（）。A. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個(gè)性化交流25. 下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（）。A. 客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B. 從客戶的角度出發(fā)C. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D. 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E. 客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度26. 客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶 服務(wù)。A. 潛在期客戶服務(wù)B.

23、開發(fā)期客戶服務(wù)C. 繁榮期客戶服務(wù)Do成長(zhǎng)期客戶服務(wù)Eo以上均正確27. 市場(chǎng)營(yíng)銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有（）A. 產(chǎn)品B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 營(yíng)銷推廣28. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析29. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益30. 汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方面。A. 汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B. 管

24、理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)31. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）oA. 長(zhǎng)期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本32. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本33. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新34. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）oA. 客戶的期望B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的

25、實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E. 服務(wù)35. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無(wú)關(guān)客戶36. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個(gè)性化交流37. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場(chǎng)為中心38. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對(duì)客戶的反

26、應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程39. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益40. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無(wú)關(guān)客戶41. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E.未來價(jià)值42. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）。A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈

27、”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對(duì)43. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺(tái)E.傳真44. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造45. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營(yíng)銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持46. 關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（）。A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E.控制47. 市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加

28、圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。A. 購(gòu)買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘48. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種49. 目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）。A. 品牌專營(yíng)店B. 汽車交易市場(chǎng)C. 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店50. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）OA