場營銷部培訓(xùn)計劃-11月

1、市場營銷部培訓(xùn)計劃第一節(jié) 團隊預(yù)訂及團隊接待時間： 11月 11 日主講人：盧光輝一、團隊預(yù)訂及團隊接待1、接到客人的預(yù)訂時，問清楚客人的姓名、公司名稱、傳真、團隊入住的 時間、需要房間數(shù)量、類型、是否需要安排會場、用餐等；2、根據(jù)客人的要求，查閱預(yù)訂情況及預(yù)訂本上各會場的預(yù)訂情況，如有沖 突，應(yīng)向客人推薦其它可代替的房間類型及會場； 如無沖突，則幫客人做好預(yù)訂， 并建立客史存檔；3、根據(jù)客人的要求及酒店可提供的資源做出正式的書面策劃書，策劃書必 須在一個工作日內(nèi)完成， 必須按統(tǒng)一格式用信封打印， 并得到部門經(jīng)理認(rèn)可后方 可發(fā)出；4、策劃書發(fā)出后應(yīng)主動聯(lián)系客人，落實細節(jié)，并根據(jù)客人的要求做進一

2、步 的修改，在得到客人的口頭確認(rèn)后， 應(yīng)擬出正式的書面協(xié)議交部門經(jīng)理審核簽署 后交客戶確認(rèn)、簽署。 （協(xié)議上應(yīng)注明用餐、用房的保證人數(shù)、席數(shù)、間夜數(shù)， 同時入住 5間以上才能享受團隊優(yōu)惠） ；5、在收到客人簽署的協(xié)議書后，應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)收到客人的訂金，并按 照協(xié)議書內(nèi)容做成策劃， 下發(fā)至以下相關(guān)部門： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、 總經(jīng)理助理、 財務(wù)部經(jīng)理、財務(wù)部核算員、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理、餐飲經(jīng)理、行政總廚、工 程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理等6、如客人取消預(yù)訂，應(yīng)提前 7 天通知酒店，否則酒店有權(quán)沒收訂金作為賠 償，在接到客人取消預(yù)訂的通知后， 應(yīng)立即通知相關(guān)部門并取消預(yù)訂本上的預(yù)訂；二、商務(wù)團隊接待

3、1、在商務(wù)團隊到達前應(yīng)拿到客人的入住名單，以便前廳部分房及做好相應(yīng) 安排；2、團隊抵店前應(yīng)檢查預(yù)訂、房間類型、數(shù)量、價格、抵離日期、人數(shù)是否 準(zhǔn)確無誤，應(yīng)檢查預(yù)訂的會場、用餐場地是否準(zhǔn)備就緒，客人要求的指示牌、簽 到臺、接待臺、橫幅、會議設(shè)備是否已經(jīng)到位；3、對于團隊的特殊要求及需要特別照顧的客人應(yīng)與相關(guān)部門再次確認(rèn)，以 保證服務(wù)準(zhǔn)確到位；4、總消費 10以上的團隊， 需提前 3 天召集各相關(guān)部門經(jīng)理開協(xié)調(diào)會， 以便 團隊接待工作順利完成；5、團隊到店時，銷售人員應(yīng)親自到大堂迎接客人，并協(xié)助客人辦理團隊入 住手續(xù)，落實團隊各項要求及細節(jié)；6、接待重要團隊時應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好房卡，并由市場營

4、銷部經(jīng)理等 相關(guān)人員到場歡迎；7、在團隊離店前 1 小時，到前臺協(xié)助客人結(jié)帳，并確?？腿艘呀Y(jié)清帳目， 最后與客人道別致謝。三、旅行社團隊預(yù)訂1、預(yù)訂A、在受理旅行社團隊預(yù)訂時，要依據(jù)對方所需房型、數(shù)量日期及時查看電腦，確認(rèn)團隊入住當(dāng)天是否有足夠房間；B、確認(rèn)該旅行社與我店是否為簽約客戶；C、如是未簽約客戶，則確認(rèn)該旅行社是否與我店曾經(jīng)合作過；D將相關(guān)信息向部門經(jīng)理匯報，確認(rèn)是否可于當(dāng)日受理此團隊；2、報價A、如該旅行社與我店有合約，應(yīng)依據(jù)合約價報價；B、如該旅行社只以商務(wù)、會議為目的的則只能依據(jù)商務(wù)團體報價；C、簽約旅行社合約享受房費8免半，16免1,陪同房半價的優(yōu)惠，會議團 不享受此優(yōu)惠；3

5、、確認(rèn)A、當(dāng)對方確認(rèn)訂房后，應(yīng)要求對方傳真其正式訂房單至我酒店；B、我方收到傳真后，應(yīng)及時進行確認(rèn)并回傳至對方旅行社；第二節(jié) 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施時間： 11月 16 日主講人：盧光輝一、約定1、檢查參觀場地及預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；2、確認(rèn)一個雙方都感到方便的日期、時間、見面地點；3、與客人約定參觀時間；二、準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好酒店宣傳冊、名片、記錄用紙、筆等；2、對客人所要經(jīng)過地點進行檢查；3、將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點通知前臺或通知大堂副理；4、通過前臺查找合適的客房，提前準(zhǔn)備好房卡；三、帶客人參觀1、預(yù)計客人到達時間，提前 10 分鐘到酒店大堂門口等候并迎接

6、客人；2、向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做出相應(yīng)的調(diào)整；四、送客1、總結(jié)要點，訊問客人是否還有其他問題，爭取客人預(yù)訂；2、感謝客人，并送客人出門，目送客人的車子離去，直到車子消失在視線 中為目。第三節(jié) 電話銷售技巧及角色扮演時間： 11月 22日主講人：盧光輝一、做好準(zhǔn)備1、制定電話銷售計劃2、了解熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況；二、電話推銷1、主動問好；2、自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話；3、開門見山設(shè)法找到你想找的人，觸及話題；4、15 秒內(nèi)找出接電話人可能會敢興趣的突破點，引起對方興趣；5、認(rèn)真傾聽對方的反映，并有意識的提問；6、掌握推銷策略和價格策略，講明酒店優(yōu)勢，使客人易于接受；7、語言措辭上，用比較通用，對方熟悉的詞匯；三、接聽客人問詢1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、主動問好，講明自己的身份；3、語氣平和，語態(tài)輕松，用詞得當(dāng)；4、抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣；5、做好要點筆錄；6、如客戶有需求，立即