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文檔簡介
1、.如何提高酒店服務(wù)員創(chuàng)新能力賓客見面體現(xiàn)“三要素”微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因,相當(dāng)一部分服務(wù)員動作是規(guī)范的,表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題,xxx大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系:經(jīng)營理念讓賓客帶走微笑。服務(wù)理念微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個性服務(wù)=完美服務(wù)。管理理念微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。行為規(guī)范用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘好微笑、好滿意在xxxxx。賓客與服務(wù)員見面,最先得到的不是服務(wù),而是一種感覺,這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔,無論說出多么動聽的歡迎之辭,任何人都不會有被歡迎
2、的感覺。為了賓客的第一印象,我們從2001年起,實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素表情、身形、語言”,核心是讓賓客無論在酒店的任何地方,遇到任何一名員工,都有一個良好的第一印象。第一個要素是表情。要求員工眼神要專注,面部肌肉要放松,嘴角要上翹,嘴唇要張開,露出八顆牙齒。第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏,兩腿伸直,右手握左手置于小腹前,上體30度鞠躬。第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實處,員工進店后,聽到的第一句忠告是:“不能對賓客微笑的人,不適合在xxxxx工作?!钡玫降牡谝患Y物是:微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是:怎樣練習(xí)微笑。我們
3、在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框,分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗,我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。我們采取觀看樣板,學(xué)習(xí)微笑;細(xì)心琢磨,練習(xí)微笑;對照鏡子,定格微笑的練習(xí)方法,以及以部門為單位,每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習(xí),并實施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段,使微笑工程做到了月月都研究,周周有重點,天天在練習(xí)。對賓客服務(wù)做到“四性”酒店在2002年實施了對賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過程中的“個性、主動性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位,不但前廳、
4、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn),而且工程、廚房、財務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn),把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。服務(wù)的個性化去年7月的一天晚上11點多鐘,一位賓客發(fā)高燒,酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療,但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院,在與醫(yī)院商談上門就診未果的情況下,客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務(wù)對星級酒店既是一種考驗,也是對酒店品牌的一種錘煉。服務(wù)的主動性主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對于主動為賓客提箱子、為賓客點煙、為賓客掛衣服等制度性的主動服務(wù),做起來要容易一些。作為管理者,應(yīng)當(dāng)把對員工主
5、動性服務(wù)培訓(xùn)的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)意識上。例如,叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切;氣溫驟降,為返店的賓客送一碗姜湯,絕對是一個小驚喜;在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求,效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。服務(wù)的快捷性服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中,為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù),為了用最短的時間為賓客點菜和上菜,為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西,酒店應(yīng)當(dāng)在改進工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識,少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下,酒店人還要沖出常規(guī),急賓客所急,幫賓客所需。有一次,酒店送八位賓客到機場,換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期,需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等,對于一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友,發(fā)揮本地人的優(yōu)勢,在最短的時間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù),當(dāng)我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時,那位七尺多高的漢子哽咽著說了句:太謝謝您們了!服務(wù)的細(xì)微性服務(wù)的細(xì)微性在于員工對賓客潛在需求的認(rèn)真觀察,并作出積極主動的反應(yīng)。例如,在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;為喜歡靠在床頭
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