培訓(xùn)專賣店導(dǎo)購服務(wù)禮儀ppt課件

1、服務(wù)的重要性？服務(wù)的重要性？ 據(jù)調(diào)查 對于100%的顧客，過于熱情，流失比例為1%；對于100%的顧客，過于冷漠，流失比例為90%. 案案 例例導(dǎo)購服務(wù)基本規(guī)范（一）儀容儀表 （二）儀態(tài) （三）服務(wù)語言 （四）電話禮儀（五）傳真機(jī)的使用 （六）售后服務(wù)禮儀（七）職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容 儀表1、頭發(fā) 干凈利索女士長發(fā)盤起帶頭花男士不留長發(fā)（側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)）無頭屑不油膩無怪異顏色頭花一致頭花一致 2、面容（一）儀容 儀表面容干凈口氣清新牙齒潔白女士化淡妝無濃妝艷抹無殘妝男士不留胡須 3、手（一）儀容 儀表保持干凈指甲2mm指甲內(nèi)無污垢可涂無色指甲油 4、飾品（一）儀容 儀表不佩戴手鏈、戒指頭飾：深

2、色最佳耳飾：耳釘（1對）男士不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈 5、服裝（一）儀容 儀表穿工裝整潔規(guī)范工作服不能混亂搭配服裝無破損 6、工牌（一）儀容 儀表工號牌、笑臉端正佩戴于左胸前（一）儀容 儀表7、襪子8、鞋名片（二）儀態(tài)1、微笑服務(wù)鏡子練習(xí)法筷子練習(xí)法微笑練習(xí)（二）儀態(tài)2、站抬頭目光平視前方腰部挺直女士雙腳成丁字男士雙腳呈V字忌諱動作：手插衣袋雙手叉腰、抱胸依靠貨架或收銀臺站姿練習(xí)（二）儀態(tài)上身挺直一腳在前，腳掌踩實(shí)一腳在后，腳尖點(diǎn)地偏向顧客的方向腿立起3、蹲蹲姿練習(xí)（二）儀態(tài)4、走抬頭、挺胸、收腹重心稍向前傾目光平視前方表情自然雙臂自然擺動（幅度30-40）腳跟先著地步履輕盈步幅適中（一腳長度）（二

3、）儀態(tài)5、指引 近距離指引：五指并攏、伸直向上胳膊彎曲遠(yuǎn)距離指引：五指并攏、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上傾斜（二）儀態(tài)左手托起產(chǎn)品右手五指并攏手掌伸直指向產(chǎn)品雙眼看向顧客眉心或鼻尖6、介紹（二）儀態(tài)8、收銀服務(wù)步驟核對尺碼確認(rèn)價(jià)格打包動作護(hù)理方法（二）儀態(tài)7、收銀服務(wù)禮儀（三）服務(wù)語言 1、五聲服務(wù) （1）迎客聲 （2）答客聲 （3）抱歉聲 （4）答謝聲 （5）送客聲 五聲服務(wù)適用場景標(biāo)準(zhǔn)用語迎客聲顧客光臨店鋪時(shí)您好，歡迎光臨意爾康！答客聲顧客詢問時(shí)好的，請您稍等一下。抱歉聲沒有馬上找到相關(guān) 產(chǎn)品或讓顧客久等時(shí)不好意思，讓您久等了。答謝聲受到顧客夸獎時(shí)謝謝您的支持！送客聲顧客離店時(shí)請慢走，

4、歡迎下次光臨！五聲服務(wù)具體內(nèi)容（三）服務(wù)語言 2、基本文明用語11字 “您” “您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”（三）服務(wù)語言 3、恰當(dāng)稱呼叔叔 阿姨美女 帥哥先生 女士 大哥 大姐 妹妹（三）服務(wù)語言 4、店堂忌語 （1）粗話、臟話、諷刺 （2）不尊重的稱呼 （3）不負(fù)責(zé)任的話 （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格（四）電話禮儀-撥打電話步驟要點(diǎn)備注準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作羅列交流內(nèi)容羅列交流內(nèi)容內(nèi)容較多時(shí)需要內(nèi)容較多時(shí)需要列大綱列大綱撥打電話撥打電話準(zhǔn)確撥打號碼；準(zhǔn)確撥打號碼；自報(bào)家門自報(bào)家門“您好，我是意爾康您好，我是意爾康xxxx專賣店的某某，請問專賣店的某某，請問xxxxxx在

5、嗎？在嗎？/ /請問您是請問您是xxxxxx嗎？嗎？”。無無電話交流電話交流面帶微笑，精力集中；語音語調(diào)語速適中，吐字清晰；面帶微笑，精力集中；語音語調(diào)語速適中，吐字清晰；避免使用不確定語言。避免使用不確定語言。無無掛斷電話掛斷電話“打擾您了，祝您開心！打擾您了，祝您開心！”對方先掛對方先掛案例：李先生三個月前買了一雙商務(wù)休閑鞋， 前天送到店里來維修鞋面，今天維修好了， 需要你打電話通知他來取。 案例：撥打電話（四）電話禮儀-接聽電話基本步驟要點(diǎn)備注電話鈴響電話鈴響做好接電話的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽。做好接電話的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽。不能超過三聲不能超過三聲接通電話接通電話第二聲與第

6、三聲響鈴之間接起；第二聲與第三聲響鈴之間接起；“您好，意爾康您好，意爾康專賣店專賣店”。響鈴三聲后接起要響鈴三聲后接起要說說“抱歉，讓您久抱歉，讓您久等了。等了?！背Ｒ?guī)事務(wù)常規(guī)事務(wù)微笑接聽，明確回答。微笑接聽，明確回答。按流程辦按流程辦不能立不能立即答復(fù)即答復(fù)“請稍等，我查詢后請稍等，我查詢后時(shí)間回復(fù)您時(shí)間回復(fù)您/ /我請示領(lǐng)導(dǎo)后我請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您回復(fù)再給您回復(fù)”記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號碼記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號碼在約定的期限內(nèi)回在約定的期限內(nèi)回復(fù)復(fù)對方找人對方找人（1 1）“找找，好的，請稍等，好的，請稍等” （在）（在） （2 2）“抱歉，抱歉，不在，請問您有不在，請問您有 什么事，方便的

7、話我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？什么事，方便的話我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？”（不在）（不在）需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)告本人。告本人。確認(rèn)信息確認(rèn)信息簡單確認(rèn)來電目的及相關(guān)信息；簡單確認(rèn)來電目的及相關(guān)信息；詢問對方是否還有其他事情。詢問對方是否還有其他事情。“您是要您是要，請問還，請問還有其他事情需要幫助的嗎？有其他事情需要幫助的嗎？”簡單核對信息簡單核對信息掛斷電話掛斷電話“謝謝您的來電，祝您開心！再見謝謝您的來電，祝您開心！再見”對方先掛對方先掛案例1：分公司物流部打電話找店長李華，恰好店長去吃飯了，你接了電話。 案例2：一位顧客的投訴電話，情緒很激動， 恰好此時(shí)店長不在，你

8、接了電話。 接聽電話練習(xí)（五）傳真機(jī)的使用（五）-發(fā)傳真打開上蓋，放入文件（如圖）打開上蓋，放入文件（如圖）撥打?qū)Ψ絺髡嫣柎a撥打?qū)Ψ絺髡嫣柎a對方發(fā)出接收信號后按對方發(fā)出接收信號后按“開始開始”鍵鍵開始傳輸開始傳輸按按“停止停止”鍵可以退出原文件鍵可以退出原文件（五）-接傳真鈴聲響起，接聽電話鈴聲響起，接聽電話給對方信號，按給對方信號，按“開始開始”鍵鍵接收傳真接收傳真確認(rèn)傳輸內(nèi)容確認(rèn)傳輸內(nèi)容題外話：藝多不壓身 緊急時(shí)刻復(fù)印機(jī)卡紙了！ 復(fù)印機(jī)復(fù)印出來的材料上顏色深淺不一！ 天哪，最新型號的傳真機(jī)怎么用？ 突然上不了網(wǎng)，一份很重要的資料才 剛剛傳了一半啊！1、別讓小問題露出大馬腳，保證每個細(xì)節(jié)安全

9、就能HOLD住完美 全局。2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡迎！（六）售后服務(wù)禮儀（六）售后服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范第一步：熱情接待第一步：熱情接待第二步：查驗(yàn)商品第二步：查驗(yàn)商品第四步：登記信息第四步：登記信息第三步：妥善處理第三步：妥善處理第五步：禮貌送客第五步：禮貌送客第六步：售后跟蹤第六步：售后跟蹤（七）職業(yè)素養(yǎng)送君一語雞蛋從外打破，是食物；從內(nèi)打破，是生命。人生，從外打破，是壓力；從內(nèi)打破，是成長！ 教你寫字 下面是贈送的下面是贈送的PPTPPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！謝謝！ 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會對我

10、們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報(bào)得三春暉 我會向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！永遠(yuǎn)健康快樂！對部門及崗位職責(zé)的理解 系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目及

11、相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)三、工作總結(jié) 項(xiàng)目運(yùn)維 項(xiàng)目實(shí)施 銀青高速l無線網(wǎng)橋l視頻監(jiān)控 東毛隧道l語音電話l人員定位基站l隧道監(jiān)控l停車場項(xiàng)目全面實(shí)施（IP設(shè)置）銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速項(xiàng)目全面實(shí)施（監(jiān)控室機(jī)柜布線）四、心得體會四、心得體會 在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認(rèn)識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，