售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范(全套)

1、。售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責(zé)一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶

2、檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；。1。7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。二、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓(xùn)及工程原始資料的收

3、集、保管和歸檔工作；5，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6，對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司信譽；7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10， 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：。2。項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單）售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進(jìn)場前對工程進(jìn)場條件進(jìn)行審查，并填寫工程 安裝調(diào)試進(jìn)場條件審查單符

4、合進(jìn)場條件不符合進(jìn)場條件做出工程 安裝調(diào)試工審查單交工程項目經(jīng)作計劃，連同審查單一理進(jìn)行整改，待整改結(jié)同交部門負(fù)責(zé)人備案束后重新進(jìn)行審查安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需進(jìn)場安裝調(diào)試及時調(diào)整工作計劃并報部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具驗收報告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗收合格驗收不合格配合工程外驗工作立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報質(zhì)量驗收小組進(jìn)行再次驗收現(xiàn)場操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫工程安裝調(diào)。試結(jié)算申請報告進(jìn)行結(jié)算3。安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，

5、同時編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作；3、施工時應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報修故障后的維修工作。一）、主動售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：。4。工程竣工后移交至售后部為工程建立長期服務(wù)檔案督促現(xiàn)場操作人員遵

6、守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記售后維修人員每月對售后工地進(jìn)行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。針對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計和整理，并形成表格交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工：尋求疑難故障解決方案，同時為公司設(shè)備選型提供依據(jù)。5。二）、被動售后服務(wù)：工作流程：客戶報修公司前臺或部門

7、負(fù)責(zé)人接到報修電話,記下報修地點、報修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。工地維修責(zé)任人安排維修維修人員應(yīng)在報修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修， 特殊情況時，需經(jīng)1一般問題須在當(dāng)天內(nèi)完成；用戶同意并在與用戶約定的時2設(shè)備故障需發(fā)回廠家維間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。修的，與客戶做好溝通工作，并在十個工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。即解決問題，填寫工程3若遇疑難故障須與客戶維修單：一份交客戶，做好溝通工作， 并在當(dāng)天刻一份交部門負(fù)責(zé)人，內(nèi)匯報部門主管， 由主管安一份交公司留存。會同技術(shù)總工討論出解排決方案并進(jìn)行實施；重4人為破壞故障或設(shè)備已修辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修過質(zhì)保期的，查明故障后單對

8、維修人員的維修質(zhì)量及服報部門主管，由部門主管務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回報甲方，得到維修意見后訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月做出報價，報甲方批示后底人員考核的依據(jù)。進(jìn)行維修。客戶不滿意客戶滿意。6了解不滿意原因，根據(jù)實際情況追回訪結(jié)束，維。下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做相關(guān)情況分析，報公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1. 售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨， 保持良好的服務(wù)風(fēng)貌， 與客戶建立、保持良好關(guān)系， 同時要認(rèn) 真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運行，時刻維護(hù)公司形象。2. 工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3. 對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案，并及時

9、更新。4. 售后服務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單） ，并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5. 售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng) , 保養(yǎng)項目包括：清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級和維護(hù)等；6. 售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單） ，需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7. 維修人員應(yīng)在接到報修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維

10、修（特殊情況需與客戶。7。約好時間并按時到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。8. 部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表） ，交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：1. 工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：1）工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點圖，監(jiān)控室管理制度等（ KT板制作）。2）

11、竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及工程原理圖、 接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、 培訓(xùn)資料等；3） 設(shè)備附帶資料： 設(shè)備安裝配件、 軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機(jī)柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（ SONY攝像機(jī)系列 , 維修時需包裝原盒）等。2. 工程長期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線。8。圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶

12、檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法：一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎為200 元，總考核獎為 400 元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為100 分。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2 分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆?，每次?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣3 分；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣 310 分；4，不能及時完成

13、維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣2 5 分7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?2 5 分8，安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2 5分。9。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣3 分。11，工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3 10 分。三、考核時間：每月月

14、初對上月工作進(jìn)行考核，并與10 號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項目經(jīng)理對員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細(xì)表、考核獎匯總表） ，交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)嬍覉?zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后， 公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組300 元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務(wù)。人員培訓(xùn)：一、工作技能的培訓(xùn)：1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對工程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以。10。不