MOT—關(guān)鍵時刻課程大綱1

1、關(guān)鍵時刻客戶滿意的溝通技巧 ( Moments ofTruth )課程背景：MOT ( Moments of Truth )是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20 年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于西南航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“ Moments of Truth 關(guān)鍵時刻”。如果上述 MOT 皆為正面，那么，你的客戶就會“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創(chuàng)造源源不斷的利潤。? 繼 MOT 在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500 強企業(yè)競相引

2、進(jìn)與開發(fā)此課程? 美國西南航空公司借助MOT 連續(xù) 20 年取得了驕人業(yè)績? IBM 耗資 800 萬美金開發(fā)了MOT 培訓(xùn)課程，成為 IBM 唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程? 麥當(dāng)勞規(guī)定MOT 課程為新員工上崗培訓(xùn)必修課程? 聯(lián)想花費上千萬元，組織8000 人輪訓(xùn)? 招商銀行、中國移動、通用、柯達(dá)、華納、強生、漢高、美的集團、等眾多企業(yè)的培訓(xùn)必修課? 還涉及銀行業(yè)、航空業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及眾多服務(wù)業(yè)課程目的：在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。 “以客戶為中心”， 是企業(yè)

3、經(jīng)通過對 MOT 課過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。程的學(xué)習(xí)與開發(fā)，有助于企業(yè)職員增強服務(wù)意識，的客戶吸引和依存能力，提升自身的服務(wù)價值和品牌形象。課程特色：該課程是專為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計的課程，它通過為模式： “奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)回顧完善跟進(jìn)”高效與準(zhǔn)確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行這 5 個環(huán)節(jié)中， 專注于在與客戶接觸的無數(shù)個 “關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，

4、將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。學(xué)員獲益：認(rèn)清形勢、統(tǒng)一理念幫助服務(wù)人員認(rèn)識到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“關(guān)鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績?？焖傩袆?、規(guī)范服務(wù)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。? 團隊協(xié)作、創(chuàng)造價值幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作

5、有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。培訓(xùn)課時：1 天（ 6 小時 /天）教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團隊活動、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的授課形式。課程提綱：第一單元：客戶服務(wù)理念1 、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨? 服務(wù)小測驗? 失去客戶的主要原因? 服務(wù)的兩個層面? 客戶服務(wù)的概念4P-4C-4R2 、服務(wù)營銷組合策略的變化：從3 、客戶期望管理4 、 有效處理客戶投訴的意義? 客戶滿意的三個層次? 客戶不滿意的后果? 不滿意客戶的影響5 、 顧客讓渡價值6 、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT 行為模式圖1、 關(guān)鍵時刻的起源2、 關(guān)鍵時刻行為模式圖奠定基調(diào) 奠定基調(diào)的重要性 奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié) 奠定基調(diào)的主要技巧 診斷問題 診斷需求 善于提問 等待回應(yīng) 積極聆聽 檢驗理解 錄像觀摩：客戶需求的個性化 解決問題如何解決客戶的問題提出建議征求建議達(dá)成共識3F 溝通法服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則為客戶創(chuàng)造價值不與客戶認(rèn)知爭辯減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)總結(jié)回顧：