客戶需求的根本

1、精品文檔了解客戶需求 （講師手冊）提示時間過程 / 活動/ 重點備注NO.11課程目的： 通過今天的學(xué)習(xí)， 讓學(xué)員初步認(rèn)識了解客戶需求的必要性， 以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。課時： 30 分鐘導(dǎo)言講師自我介紹8課程導(dǎo)入一、了解客戶需求的必要性（一）導(dǎo)入在展業(yè)過程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。1、冰山的例子：（聯(lián)想泰坦尼克號撞上冰山事件，講師通過畫圖演示輔助講解。）2、結(jié)論：我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面?？蛻艟腿缫蛔?，水面上的是語言、

2、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實的動機(jī)、原。1歡迎下載精品文檔提示時間過程 / 活動/ 重點備注因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗等。我們經(jīng)常把冰山的NO.2一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的?！拔覀兂３０崖牭降脑挳?dāng)作是事實，而沒有進(jìn)行理性的分析”。3、舉例某日，老王中午休息時有人敲門，是鄰居老張。他想借2 萬元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4 萬，一個月后還。 8樓老李有錢， 可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張 4 萬。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了。可事實上老王并沒有想借給他。（二）小結(jié)人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信

3、自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的， 而忽視了客戶的真實需求。這是我們在展業(yè)過程中必需注意的問題。61二、了解客戶需求的基本技巧（一）詢問技巧我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的NO.3需求。1、為什么要發(fā)問？。2歡迎下載精品文檔提示時間過程 / 活動/ 重點備注（ 1）挖掘需求畫圖（ 2）引導(dǎo)對方；好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。（ 3）改善溝通銷售人員要主動（ 4）控制交談（ 5）鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。（ 6）了解對方的理解程度。例：一位業(yè)

4、務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去， 他很害怕，只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了?？捎眠@樣的話：“據(jù)我的理解，您是指”NO.4（ 7）建立專業(yè)形象如：醫(yī)生在看病人時應(yīng)望、聞、問、切。否則很難取得信任。2、問題的種類：（ 1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答 YES或 NO的問題，又稱肯定型問題。（ 2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：公開中立型，如“這個小姑娘長得怎樣？”公開引導(dǎo)型，如“你有沒有吃早餐的習(xí)慣？NO.5如果不吃，到了上午十點多時會不會餓？如。3歡迎下載精品文檔提示時間過程 / 活動/ 重點備注果餓了會不會影響工作效率？”最后問：

5、“什么會影響工作效率？”（學(xué)員通常會答：沒吃早餐。）使用封閉型問題的好處：NO.6?很快取得明確要點?確定對方想法?鎖定”客戶?取得協(xié)議的必須步驟封閉型問題的壞處：獲得較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶使用開放型問題的好處：?獲得足夠資料?使顧客相信他在控制整個談話?營造出和諧的氣氛使用開放型問題的壞處：需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這次談話的主要目的獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問題以及怎樣發(fā)問。練習(xí)一：請學(xué)員分別用中立開放型、 引導(dǎo)開放型和封。4歡迎下載精品文檔提示時間過程 / 活動/ 重點備注閉型問題問出汽車的顏色。a. 公開中立型：請你描述一下這輛

6、車的外部特征。b. 公開引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？c. 肯定型：這輛車是紅色的嗎？練習(xí)二： 三個人吃過晚餐后，二人在路上發(fā)生爭執(zhí)，NO.7有一個人死掉了。請學(xué)員通過提問來一步一步問出答案。講師觀察學(xué)員的提問方式。（做記錄）講師點評：客戶同時面臨多個問題時會選擇好回答的或是最簡單的問題，回避你關(guān)心的主題，所以提問要有邏輯性， 要等對方回答后再提下一個問題。練習(xí)三： 分小組，每個小組選出一位學(xué)員扮演顧客，NO.8講師發(fā)給他一張紙條， 上面寫著他想購買的產(chǎn)品是一個公文包，必須包括的特征是價格5000 元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。NO.9其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。要求用

7、肯定（封閉）的問題。3、提問的技巧：（ 1） 準(zhǔn)備問題（ 2） 解釋發(fā)問的目的：激勵合作。NO.10如，為了能向您推薦最適合貴公司的產(chǎn)品，我想先了解一下貴公司的基本情況。5歡迎下載精品文檔提示時間過程 / 活動/ 重點備注（ 3） 由公開中立型問題開始：貴公司今年有什么打算？（ 4） 混合引導(dǎo)開放型及中立開放型：準(zhǔn)備引進(jìn)幾條生產(chǎn)線？產(chǎn)量準(zhǔn)備提高多少？您更看重質(zhì)量對嗎？（ 5） 用肯定型問題作完結(jié)：您主要想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價格嗎？（ 6） 將問題有程序地引出：您還有其它需要嗎？（ 7） 總結(jié)需求（ 8） 得到客戶肯定的接納可用一些保險的問題。舉例： 80 年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？” 如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務(wù)員回再問一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？” 。用這樣的問題增加客人的好感和回頭