航空客票業(yè)務營銷技巧

1、L/O/G/O航空客票業(yè)務營銷技巧航空客票業(yè)務營銷技巧20102010年年3 3月月概概述述目目標標客客戶戶分析分析1常常見問題見問題回答回答5網(wǎng)網(wǎng)點點營銷營銷策略策略2大客大客戶營銷戶營銷策略策略3客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理銷銷售航空售航空客客票流程票流程目目標標客客戶戶分析分析1政府、企事業(yè)單位政府、企事業(yè)單位 經(jīng)常商務出差經(jīng)常商務出差的旅客的旅客 旅行社旅行社個人個人學生學生 推介技巧：積分獎勵法，即提示用戶推介技巧：積分獎勵法，即提示用戶如果在郵政購買機票可以享受郵局內如果在郵政購買機票可以享受郵局內部的積分獎勵，年底根據(jù)購票積分可部的積分獎勵，年底根據(jù)購票積分可以換購郵品或其他禮品。以換購郵品

2、或其他禮品。營銷方式：針對單位訂票專人（如營銷方式：針對單位訂票專人（如辦公室主任）制定積分獎勵政策。辦公室主任）制定積分獎勵政策。目目標標客客戶戶分析分析1政府、政府、企事業(yè)單位企事業(yè)單位經(jīng)常商務出差經(jīng)常商務出差的旅客的旅客 推介技巧：優(yōu)質服務法，即如果用戶有購買推介技巧：優(yōu)質服務法，即如果用戶有購買需求，可以即刻替用戶撥打需求，可以即刻替用戶撥打1118511185進行航班查進行航班查詢，并咨詢用戶是選擇現(xiàn)在繳款到機場直接詢，并咨詢用戶是選擇現(xiàn)在繳款到機場直接用身份證登機的形式還是選擇投遞員送報銷用身份證登機的形式還是選擇投遞員送報銷憑證再繳款的形式。積分獎勵法，即提示用憑證再繳款的形式。

3、積分獎勵法，即提示用戶如果在郵政購買機票可以享受郵局內部的戶如果在郵政購買機票可以享受郵局內部的積分獎勵，年底根據(jù)購票積分可以換購郵品積分獎勵，年底根據(jù)購票積分可以換購郵品或其他禮品?；蚱渌Y品。營銷方式：主推郵政機票品種全，服務優(yōu)營銷方式：主推郵政機票品種全，服務優(yōu)，針對性推薦其關心的航線和航空公司特，針對性推薦其關心的航線和航空公司特殊產(chǎn)品。說明我們售票可以實時進行航空殊產(chǎn)品。說明我們售票可以實時進行航空公司積分累積。公司積分累積。目目標標客客戶戶分析分析推介技巧：第一，與旅行社結成合作推介技巧：第一，與旅行社結成合作關系，表明郵政可以成為其客源之一關系，表明郵政可以成為其客源之一；第二，

4、可以在郵政網(wǎng)點幫助旅行社；第二，可以在郵政網(wǎng)點幫助旅行社做宣傳，因為品牌是旅行社的核心競做宣傳，因為品牌是旅行社的核心競爭力；第三，在不損害郵政自身利益爭力；第三，在不損害郵政自身利益的前提下，給予旅行社具有吸引力的的前提下，給予旅行社具有吸引力的返點。返點。營銷方式：主推團隊特價產(chǎn)品，重營銷方式：主推團隊特價產(chǎn)品，重點說明郵政售票不會比別的代理人點說明郵政售票不會比別的代理人價格高。價格高。 目目標標客客戶戶分析分析1旅行社旅行社 學生學生 推介技巧：推介技巧：借借6 6至至9 9月校園目標市場旺季，整月校園目標市場旺季，整合郵政已有的項目品牌資源，實施綜合營銷合郵政已有的項目品牌資源，實施

5、綜合營銷。比如以航空公司推出的。比如以航空公司推出的“校園客票校園客票”，聯(lián)，聯(lián)袂校園包裹進入高校學生市場，以袂校園包裹進入高校學生市場，以“畢業(yè)輕畢業(yè)輕松郵，海闊天空任我游松郵，海闊天空任我游”的品牌形象針對高的品牌形象針對高校市場展開組合營銷。校市場展開組合營銷。 營銷方式：營銷方式：抓住學校后勤集團、學生處、抓住學校后勤集團、學生處、團委或學生會等渠道，主推郵政常年獨家團委或學生會等渠道，主推郵政常年獨家代理海航、南航的學生票產(chǎn)品，寒暑價旺代理海航、南航的學生票產(chǎn)品，寒暑價旺季學生可以享受學生票打折優(yōu)惠。季學生可以享受學生票打折優(yōu)惠。 目目標標客客戶戶分析分析推介技巧：簡單推介法，即針對

6、用戶很忙的情推介技巧：簡單推介法，即針對用戶很忙的情況，可以簡單介紹郵政機票銷售業(yè)務，然后留況，可以簡單介紹郵政機票銷售業(yè)務，然后留下宣傳資料或名片，提示如果有需要可以隨時下宣傳資料或名片，提示如果有需要可以隨時打電話聯(lián)系。優(yōu)惠承諾法，即當顧客討價還價打電話聯(lián)系。優(yōu)惠承諾法，即當顧客討價還價，舉棋不定時，可以說如果出行時間上要求不，舉棋不定時，可以說如果出行時間上要求不緊，可以幫他查詢一下近期有沒有特價的艙位緊，可以幫他查詢一下近期有沒有特價的艙位。并建議如果自助旅游可以考慮選擇每年。并建議如果自助旅游可以考慮選擇每年10月月中旬以后，票價最低。其他時段如果錯過五一中旬以后，票價最低。其他時段

7、如果錯過五一、十一、春節(jié)、十一、春節(jié)、7、8、9月暑運，寒假，都可以月暑運，寒假，都可以享受比較低的折扣。享受比較低的折扣。營銷方式：營銷方式：主推郵政機票品種全，服主推郵政機票品種全，服務優(yōu)，可以最大限度地滿足其公務出務優(yōu)，可以最大限度地滿足其公務出差的要求。通過網(wǎng)點、差的要求。通過網(wǎng)點、11185或其他或其他媒體介紹推介郵政特價機票產(chǎn)品。媒體介紹推介郵政特價機票產(chǎn)品。 目目標標客客戶戶分析分析1個人個人網(wǎng)網(wǎng)點點營銷營銷策略策略 熱情對待每一位到場詢問飛機票（或其它如汽車票、演熱情對待每一位到場詢問飛機票（或其它如汽車票、演出票等）價格的用戶。建議用戶提前訂票，并提醒其價出票等）價格的用戶。

8、建議用戶提前訂票，并提醒其價格合適時盡快格合適時盡快“搶搶”票。票。 主動與用戶分析飛機與火車等的區(qū)別及價差，根據(jù)折扣和時間主動與用戶分析飛機與火車等的區(qū)別及價差，根據(jù)折扣和時間為用戶提合理化建議，將潛在用戶變?yōu)檎嬲脩?。為用戶提合理化建議，將潛在用戶變?yōu)檎嬲脩簟?用戶訂票后主動送上一句用戶訂票后主動送上一句“歡迎下次再來訂票，也希望您給親歡迎下次再來訂票，也希望您給親朋好友宣傳到郵政訂票朋好友宣傳到郵政訂票”。 有效識別潛在客戶。有效識別潛在客戶。存款五千元的客戶存款五千元的客戶/ /存款五萬元存款五萬元的客戶？開車的客戶的客戶？開車的客戶/ /步行的客戶？衣著步行的客戶？衣著/ /打扮打

9、扮/ /談吐談吐/ /氣質氣質? ?頻率頻率/ /使用產(chǎn)品使用產(chǎn)品? ?（一）網(wǎng)點接待策略（一）網(wǎng)點接待策略網(wǎng)網(wǎng)點點營銷營銷策略策略注重宣傳，提高郵政航空客票知名度。培養(yǎng)客戶潛意識消注重宣傳，提高郵政航空客票知名度。培養(yǎng)客戶潛意識消費習慣，使客戶形成訂機票，第一反應就是費習慣，使客戶形成訂機票，第一反應就是“訂機票，到訂機票，到郵局郵局”，有效打造郵政票務的業(yè)務知曉度。，有效打造郵政票務的業(yè)務知曉度。 組合營銷，形成合力。將郵政產(chǎn)品與航空客票聯(lián)合推出組合組合營銷，形成合力。將郵政產(chǎn)品與航空客票聯(lián)合推出組合套餐，形成合力，提升郵政代理航空客票的整體市場競爭力。套餐，形成合力，提升郵政代理航空客票

10、的整體市場競爭力。吸引客戶到郵政訂機票，使客戶有種出一樣錢買兩樣的感覺，吸引客戶到郵政訂機票，使客戶有種出一樣錢買兩樣的感覺，從而提升產(chǎn)品生命力。從而提升產(chǎn)品生命力。 2（二）營銷實戰(zhàn)技巧（二）營銷實戰(zhàn)技巧 縣域市場縣域市場 ，“壟斷壟斷”經(jīng)營。有數(shù)據(jù)表明，江浙等省機票需求量經(jīng)營。有數(shù)據(jù)表明，江浙等省機票需求量中心城市與縣以下地區(qū)的比例為中心城市與縣以下地區(qū)的比例為2 2：3 3。雖然湖北地區(qū)縣域經(jīng)濟、。雖然湖北地區(qū)縣域經(jīng)濟、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)相對落后，但湖北地區(qū)年出票量約鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)相對落后，但湖北地區(qū)年出票量約500500萬張，保守估算萬張，保守估算按縣以下出票量只占按縣以下出票量只占20%20%比例來

11、看，即達比例來看，即達100100萬張，是一個可觀萬張，是一個可觀的不可忽視的市場。的不可忽視的市場。 網(wǎng)網(wǎng)點點營銷營銷策略策略咸寧通城局咸寧通城局在縣城設立精品代售點，以及在營業(yè)大廳擺放在縣城設立精品代售點，以及在營業(yè)大廳擺放一些宣傳畫、春節(jié)期間在電視臺打字幕廣告、在營業(yè)室外一些宣傳畫、春節(jié)期間在電視臺打字幕廣告、在營業(yè)室外墻玻璃上貼宣傳字，強化以窗口為主陣地的航空票務代理墻玻璃上貼宣傳字，強化以窗口為主陣地的航空票務代理拓展能力，促進業(yè)務發(fā)展，搶占市場份額。為拓展航空客拓展能力，促進業(yè)務發(fā)展，搶占市場份額。為拓展航空客票銷售渠道，該局與火車票代理商合作，在人流大、客戶票銷售渠道，該局與火車

12、票代理商合作，在人流大、客戶源集中的位置同時銷售飛機票，收效明顯。源集中的位置同時銷售飛機票，收效明顯。2（三）典型經(jīng)驗（三）典型經(jīng)驗 江西永修新城網(wǎng)點江西永修新城網(wǎng)點首先確定了發(fā)展目標：每日每個營業(yè)員必須首先確定了發(fā)展目標：每日每個營業(yè)員必須出票出票1 1張，每周支局必須有張，每周支局必須有5 5張以上團體票，每月必須確保一百張以上團體票，每月必須確保一百張的出票量。針對政務市場、旅游市場、校園市場、個人市場張的出票量。針對政務市場、旅游市場、校園市場、個人市場等不同群體，針對性展開季節(jié)性市場營銷，大打郵政網(wǎng)點代售等不同群體，針對性展開季節(jié)性市場營銷，大打郵政網(wǎng)點代售機票免手續(xù)費，享受機場同

13、等折扣的優(yōu)勢牌。在了解五一、國機票免手續(xù)費，享受機場同等折扣的優(yōu)勢牌。在了解五一、國慶部分單位組織旅游活動，該支局的人員提前走訪了相關單位慶部分單位組織旅游活動，該支局的人員提前走訪了相關單位領導、辦公室主任以及縣城各大酒店，簽定協(xié)議客戶領導、辦公室主任以及縣城各大酒店，簽定協(xié)議客戶8 8家，成功家，成功地開拓了五一、國慶等假日市場。地開拓了五一、國慶等假日市場。 3大客大客戶營銷戶營銷策略策略（一）（一）上門推介話術上門推介話術正如您剛才談到的，張總，有時票正如您剛才談到的，張總，有時票源緊張時，買不到合適的航班的機源緊張時，買不到合適的航班的機票，您常常為此感到頭疼，是嗎？票，您常常為此感

14、到頭疼，是嗎？ 張總，請教您一下，在出現(xiàn)購票難的時張總，請教您一下，在出現(xiàn)購票難的時候，您通常是采取什么辦法來解決呢？候，您通常是采取什么辦法來解決呢？ 您是否經(jīng)常坐飛機出行呢？貴公司您是否經(jīng)常坐飛機出行呢？貴公司員工出差坐飛機多嗎？員工出差坐飛機多嗎？ 我主要想了解一些貴公司在訂購機我主要想了解一些貴公司在訂購機票方面的信息票方面的信息, ,看看我們的服務是否看看我們的服務是否可以幫得到您可以幫得到您? ? 解決您在訂購航空客票等交通票方面的問解決您在訂購航空客票等交通票方面的問題，您可加入我們的題，您可加入我們的“VIPVIP空客俱樂部空客俱樂部”成成為會員，則可享受到在訂票、折扣、配送、

15、為會員，則可享受到在訂票、折扣、配送、付款、機場服務等等方面的貴賓服務。付款、機場服務等等方面的貴賓服務。3大客大客戶營銷戶營銷策略策略（二）（二）營銷實戰(zhàn)技巧營銷實戰(zhàn)技巧捕捉信息，主動上門。一是及時關注日常出差捕捉信息，主動上門。一是及時關注日常出差多的單位或商戶等，加強客戶的拜訪，發(fā)現(xiàn)有多的單位或商戶等，加強客戶的拜訪，發(fā)現(xiàn)有訂票需求，提供上門服務；二是分析身邊信息，訂票需求，提供上門服務；二是分析身邊信息，及時捕捉有訂票需求的信息。打造郵政代理航及時捕捉有訂票需求的信息。打造郵政代理航空電子客票優(yōu)質服務的品牌形象，不斷密切與空電子客票優(yōu)質服務的品牌形象，不斷密切與客戶的業(yè)務合作關系?？蛻?/p>

16、的業(yè)務合作關系。 人脈營銷，搶占份額。一是將郵政員工有關聯(lián)人脈營銷，搶占份額。一是將郵政員工有關聯(lián)的親朋好友或企業(yè)關系好的客戶直接從其它渠的親朋好友或企業(yè)關系好的客戶直接從其它渠道拽入郵政渠道；二是培養(yǎng)郵政企業(yè)忠誠客戶道拽入郵政渠道；二是培養(yǎng)郵政企業(yè)忠誠客戶的航空客票消費習慣，不斷搶占市場份額。的航空客票消費習慣，不斷搶占市場份額。 團隊營銷，侵入市場。綜合利用郵政客戶營銷團隊營銷，侵入市場。綜合利用郵政客戶營銷體系，通過大客戶中心客戶經(jīng)理的專項營銷，體系，通過大客戶中心客戶經(jīng)理的專項營銷，加強對企事業(yè)單位會議團、旅游團營銷。一是加強對企事業(yè)單位會議團、旅游團營銷。一是快速提升出票量；二是將營

17、銷的團隊票產(chǎn)品與快速提升出票量；二是將營銷的團隊票產(chǎn)品與旅行社合作，郵政做票務，旅行社做旅游產(chǎn)品，旅行社合作，郵政做票務，旅行社做旅游產(chǎn)品，實現(xiàn)強強合作。實現(xiàn)強強合作。 3大客大客戶營銷戶營銷策略策略（三）（三）航空票務業(yè)務大客航空票務業(yè)務大客戶營銷建議書模板戶營銷建議書模板 郵政航空客票票源讓您購買放心郵政航空客票票源讓您購買放心 郵政航空客票價格讓您購買安心郵政航空客票價格讓您購買安心 郵政會員服務讓您購買舒心郵政會員服務讓您購買舒心 郵政航空客票獎勵讓您購買開心郵政航空客票獎勵讓您購買開心 如何成為一名機票業(yè)務客戶經(jīng)理？ 注冊成為機構柜員，擁有客戶經(jīng)理號！注冊成為機構柜員，擁有客戶經(jīng)理號

18、！ 通過省級或市級管理后臺注冊成為客戶經(jīng)理，并獲得客戶經(jīng)理號。 客戶經(jīng)理號生效時間：新人員注冊次日生效！客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理銷銷售航空客票流程售航空客票流程 我的客戶經(jīng)理號是什么？ 客戶經(jīng)理號=機構號+柜員號客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理銷銷售航空客票流程售航空客票流程客戶經(jīng)理訂票流程市縣局客戶經(jīng)理營業(yè)網(wǎng)點11185客服中心收款、交付行程單 情況一： 客戶經(jīng)理為客戶提供全流程服務客戶經(jīng)理為客戶提供全流程服務 對于客戶經(jīng)理維護的客戶，有訂票需求，客戶直接聯(lián)對于客戶經(jīng)理維護的客戶，有訂票需求，客戶直接聯(lián)系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理接到客戶訂票需求后，馬上與系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理接到客戶訂票需求后，馬上與1118511185中

19、心或網(wǎng)點溝通：中心或網(wǎng)點溝通： 營業(yè)員操作流程：【登陸電子商務信息平臺航空票務系統(tǒng)完成出票操作進入支付界面輸入該客戶經(jīng)理號完成支付操作打印行程單】 客戶經(jīng)理：票款結算可根據(jù)協(xié)議約定，進行定期結算或逐筆結算?？蛻艚?jīng)理配送行程單（及航空意外險）至客戶（或由投遞隊伍配送），并完成結算。客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理銷銷售航空客票流程售航空客票流程 情況二： 集團客戶自行通過郵政渠道訂票集團客戶自行通過郵政渠道訂票 對于客戶經(jīng)理維護的對于客戶經(jīng)理維護的協(xié)議客戶，其員協(xié)議客戶，其員工出行可直接通過工出行可直接通過11185中心或郵政網(wǎng)點訂中心或郵政網(wǎng)點訂票，只要其在訂票過程中報出客戶經(jīng)理號票，只要其在訂票過程中報出客

20、戶經(jīng)理號即可。即可。 通過郵政任意網(wǎng)點或通過郵政任意網(wǎng)點或1118511185中心訂票，中心訂票， 我的業(yè)績在客戶經(jīng)理銷售報表中都可體現(xiàn)我的業(yè)績在客戶經(jīng)理銷售報表中都可體現(xiàn)！客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理銷銷售航空客票流程售航空客票流程 1 1、郵局怎么也賣機票了？、郵局怎么也賣機票了？ 是郵政的一項便民業(yè)務，我們利用網(wǎng)點、呼叫中心、配送是郵政的一項便民業(yè)務，我們利用網(wǎng)點、呼叫中心、配送等優(yōu)勢，為大家提供機票查詢、預訂、配送服務。后面我等優(yōu)勢，為大家提供機票查詢、預訂、配送服務。后面我們推出的商旅訂房業(yè)務和其他交通票業(yè)務就更能方便大家們推出的商旅訂房業(yè)務和其他交通票業(yè)務就更能方便大家出行了。出行了。 2 2

21、、我們都是有固定的訂票代理人的，你們和他們訂票有、我們都是有固定的訂票代理人的，你們和他們訂票有什么區(qū)別？什么區(qū)別？ 不管多偏僻的地方，郵政都能為客戶提供查詢、訂票、送不管多偏僻的地方，郵政都能為客戶提供查詢、訂票、送票一條龍服務。特價票、團隊票、學生票都可以銷售。與票一條龍服務。特價票、團隊票、學生票都可以銷售。與其他機票代理人比在相同產(chǎn)品、相同價格情況下，郵政服其他機票代理人比在相同產(chǎn)品、相同價格情況下，郵政服務更優(yōu)，更有保障。務更優(yōu)，更有保障。 5常常見問題見問題回答回答 3 3、現(xiàn)在買機票暫時沒有需求，等有需要了再說。、現(xiàn)在買機票暫時沒有需求，等有需要了再說。 好的，等你們有需要了隨時

22、和我聯(lián)系，或者直接撥打我們好的，等你們有需要了隨時和我聯(lián)系，或者直接撥打我們1118511185客服電話進行查詢訂票。不過要提醒您，如果購買學客服電話進行查詢訂票。不過要提醒您，如果購買學生票或旅游，越早預訂享受的折扣越低，至少要提前生票或旅游，越早預訂享受的折扣越低，至少要提前7 7天才天才可以購買（新生優(yōu)惠票至少提前可以購買（新生優(yōu)惠票至少提前1515天）。如果您大概有個天）。如果您大概有個出行的時間，我可以提前幫您咨詢價格或時間上能滿足您出行的時間，我可以提前幫您咨詢價格或時間上能滿足您需要的航班，越早訂您可以選擇的航班和折扣就越多。需要的航班，越早訂您可以選擇的航班和折扣就越多。 4

23、4、我們如果要組織員工出去旅游的話要怎么訂票？、我們如果要組織員工出去旅游的話要怎么訂票？ 團隊票我們是有很大優(yōu)惠的，你們出行前盡量提前和我們團隊票我們是有很大優(yōu)惠的，你們出行前盡量提前和我們聯(lián)系，我們會根據(jù)你們的團隊數(shù)量、行程、時間等因素向聯(lián)系，我們會根據(jù)你們的團隊數(shù)量、行程、時間等因素向航空公司申請盡可能低的折扣，放心，我們的團隊政策不航空公司申請盡可能低的折扣，放心，我們的團隊政策不會比別家代理人高的。會比別家代理人高的。5常常見問題見問題回答回答5 5、外面的代理點都打廣告說從、外面的代理點都打廣告說從XXXX到到XXXX地的航班是地的航班是X X折，很便宜啊，你折，很便宜啊，你們怎么

24、比他們貴？們怎么比他們貴？ 我們用的銷售系統(tǒng)是航協(xié)統(tǒng)一的國際銷售系統(tǒng)，大家都是一樣的折扣我們用的銷售系統(tǒng)是航協(xié)統(tǒng)一的國際銷售系統(tǒng)，大家都是一樣的折扣。航班的銷售是動態(tài)的，你這個時間問的折扣過一分鐘可能就沒有了。航班的銷售是動態(tài)的，你這個時間問的折扣過一分鐘可能就沒有了，因為是全球聯(lián)網(wǎng)售票。至于其它代理人打特價廣告只是一種吸引您，因為是全球聯(lián)網(wǎng)售票。至于其它代理人打特價廣告只是一種吸引您購票的促銷手段，這類機票航空公司給的份額是很少的，一個航班就購票的促銷手段，這類機票航空公司給的份額是很少的，一個航班就5 5張票左右，很快就銷售完了，等您看到廣告再去訂多數(shù)都沒有了，張票左右，很快就銷售完了，等您看到廣告再去訂多數(shù)都沒有了，這種特價票如果您來訂票時還有，我們同樣是可以銷售的。這種特價票如果您來訂票時還有，我們同樣是可以銷售的。 6 6、我經(jīng)常給我們領導訂票，你們有什么積分或獎勵政策沒有（針對、我經(jīng)常給我們領導訂票，你們有什么積分或獎勵政策沒有（針對辦公室訂票專人）？辦公室訂票專人）？ 有的，如果你們領導經(jīng)常乘機外出，我們可以幫他辦理航空公司的積有的，如果你們領導經(jīng)常乘機外出，我們可以幫他辦理航空公司的積分卡，那么他可以根據(jù)里程累積換取免費航程。您是我們的大客戶，分卡，那么他可以根據(jù)里程累積換取免費航程。