前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 2

1、 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 客服前臺(tái)是公司的門面和“形象代言人”，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造公司形象和品牌有著非常重要的作用；前臺(tái)在整個(gè)物業(yè)管理流程中還起著綜合調(diào)度的作用，調(diào)度是否合理關(guān)系著整個(gè)工作流程的順暢與否，因此作為

2、客服前臺(tái)人員需要具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)素質(zhì)分為來(lái)電和來(lái)訪兩類服務(wù)類型。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH長(zhǎng)相長(zhǎng)相字字聲音聲音 對(duì)于經(jīng)常接聽電話的前臺(tái)人員來(lái)對(duì)于經(jīng)常接聽電話的前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲說(shuō)

3、，第三張臉至關(guān)重要，必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，音把這第三張臉做得非常非常完美，讓業(yè)戶感覺你的聲音真的很柔美、很讓業(yè)戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢做到這一點(diǎn)很難，需要你把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去用聲音通過聽筒傳過去。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH接打電話

4、是一個(gè)只憑聲音話語(yǔ)傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說(shuō)話的技巧。接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠(chéng)，記錄要詳細(xì)，動(dòng)作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說(shuō)要準(zhǔn)確。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 電話鈴響，迅速接聽，首先電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門自報(bào)家門”要用禮要用禮貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提高聲調(diào)。貌用語(yǔ)，并適當(dāng)提高聲調(diào)。 如：如：“您好，恒大綠洲客服中心您好，恒大綠洲客服中心1101號(hào)號(hào)為

5、您服務(wù)，請(qǐng)問為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您有什么可以幫到您” 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH要微笑接聽要微笑接聽 有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打電話這種看法是大錯(cuò)特錯(cuò)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰，因此打電話也應(yīng)微笑著講話。也應(yīng)微笑著講話。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有

6、限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 注意接聽姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié)注意接聽姿勢(shì)，適時(shí)記錄細(xì)節(jié) 即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)遺忘率也會(huì)高達(dá)70%。 接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請(qǐng)教對(duì)方姓名有呼應(yīng)，會(huì)讓業(yè)戶感覺自己的事情能被他人理解有呼應(yīng)，會(huì)讓業(yè)戶感覺自己的事情能被他人理解和重視；被請(qǐng)教姓名會(huì)讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并和重視；被請(qǐng)教姓名會(huì)讓業(yè)戶感覺受到尊敬，并且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的

7、高素質(zhì)。且回訪時(shí)也便于稱呼。體現(xiàn)客服人員的高素質(zhì)。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待對(duì)方激動(dòng)時(shí)要以禮相待 對(duì)話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)話中切忌不要露出怠慢、輕視，更不要爭(zhēng)執(zhí)。 電話語(yǔ)言要用商務(wù)用語(yǔ)，切不可用電話語(yǔ)言要用商務(wù)用語(yǔ)，切不可用“地?cái)傇挼財(cái)傇挕薄啊薄翱诳陬^禪頭禪” 例如例如“就這吧就這吧”“”“還有啥事呢？還有啥事呢？”“”“能行不？能行不？”要要用用“那就這樣吧那就這樣吧”“”“還有什么

8、可以幫到您？還有什么可以幫到您？”“”“可以可以嗎？嗎？”代替代替 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問題，積極尋找解決方法積極應(yīng)對(duì)業(yè)戶問題，積極尋找解決方法 辦法總比問題多，有了問題，才有解決問題的辦法，才有提高的機(jī)會(huì)。不要辦法總比問題多，有了問題，才有解決問題的辦法，才有提高的機(jī)會(huì)。不要把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對(duì)我們的信任和借此提高的機(jī)會(huì)。把投訴看成是一件壞事，而把它看成是對(duì)我們的信任和借此提高的機(jī)會(huì)。 投訴

9、是投訴是“壞事壞事”，也是好事。我們?cè)撘允裁礃拥男膽B(tài)來(lái)看待客戶的投訴呢？，也是好事。我們?cè)撘允裁礃拥男膽B(tài)來(lái)看待客戶的投訴呢？正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步。客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在正是有業(yè)戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步?？蛻舻耐对V是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對(duì)我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工如果你把它當(dāng)作好事，視為業(yè)主對(duì)我們的信任，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具。具。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原

10、分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回答業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員如有不熟悉需要請(qǐng)教他人才能回答的問題，當(dāng)下能詢問并回答的，需要說(shuō)的問題，當(dāng)下能詢問并回答的，需要說(shuō)“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”并捂好話并捂好話筒，詢問完畢回答時(shí)要說(shuō)筒，詢問完畢回答時(shí)要說(shuō)“感謝您的耐心等待！感謝您的耐心等待！” 當(dāng)下無(wú)法詢問并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回當(dāng)下無(wú)法詢問并回答的，需要尋求業(yè)戶同意，約定時(shí)間回電答復(fù)業(yè)戶。電答復(fù)業(yè)戶。“這個(gè)問題我需要詢問工程部，這個(gè)問題我需要詢

11、問工程部，10分鐘內(nèi)回復(fù)分鐘內(nèi)回復(fù)您可以嗎？您可以嗎？”如果問題棘手無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回如果問題棘手無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)，需要回電給業(yè)戶電給業(yè)戶“這個(gè)問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們這個(gè)問題我們正在積極協(xié)調(diào)，一有新的進(jìn)展我們馬上回復(fù)您。馬上回復(fù)您?！?在能力范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做在能力范圍內(nèi)承諾給業(yè)主的，一定要不折不扣的做到到 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖結(jié)束語(yǔ)讓業(yè)主感受到溫暖

12、 例如：例如： 中秋節(jié)中秋節(jié) 業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員可以以業(yè)戶來(lái)電，前臺(tái)人員可以以“祝您中秋節(jié)快祝您中秋節(jié)快樂！樂！”結(jié)束對(duì)話。結(jié)束對(duì)話。 近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺(tái)人員可以以近期天氣轉(zhuǎn)涼，前臺(tái)人員可以以“天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)您注天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)您注意防寒保暖！意防寒保暖！”結(jié)束對(duì)話。結(jié)束對(duì)話。 周末可以以周末可以以“周末愉快周末愉快”結(jié)束。結(jié)束。 目的是通過前臺(tái)人員的問候，讓業(yè)戶深切感受到公司對(duì)業(yè)戶的目的是通過前臺(tái)人員的問候，讓業(yè)戶深切感受到公司對(duì)業(yè)戶的關(guān)懷，拉近彼此距離。關(guān)懷，拉近彼此距離。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN B

13、RANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH撥通前要打好腹稿撥通前要打好腹稿開頭要開頭要“自報(bào)家門自報(bào)家門”，要有禮貌語(yǔ)，要有禮貌語(yǔ)通話中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰通話中語(yǔ)音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)迅速切入主題，要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛（要結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，等對(duì)方掛斷后再掛（要輕放聽筒）輕放聽筒） 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANC

14、HBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH微笑微笑（露八顆牙齒露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（吐字歸音（0.30.3秒秒/ /字）字） 吐字吐字-準(zhǔn)，立字準(zhǔn)，立字-飽滿，歸音飽滿，歸音-到家到家語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏語(yǔ)調(diào)，節(jié)奏 a a、停頓停頓 b b、語(yǔ)速語(yǔ)速 c c、重音重音 d d、聲調(diào)聲調(diào) e e、音量和音高音量和音高 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH避免使用負(fù)面語(yǔ)言比如

15、比如“喂喂”、“能不能能不能”、“我不會(huì)我不會(huì)”、 “但但是是”、“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的”、 “我不知道我不知道” 等等采用積極的正面用語(yǔ)比如比如“您好您好”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”、“感謝您的耐心等感謝您的耐心等待待”、“不好意思打擾到您不好意思打擾到您”、“您的建議非常好您的建議非常好”等等 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH你找誰(shuí)？請(qǐng)問您找哪位？有什么事？請(qǐng)問有什么可以幫到您？你是誰(shuí)？請(qǐng)問您貴姓？或我方便知道您的姓名嗎？不知

16、道！抱歉，這事我不太了解，您可以詢問XX我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來(lái)，您方便留言嗎？你等一下，我要接個(gè)別抱歉，請(qǐng)稍等，我稍后給您打過去人的電話 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員要

17、了來(lái)訪業(yè)戶對(duì)公司都是非常重要的，因此前臺(tái)人員要了解業(yè)戶的感受，只有真切體會(huì)到，才能表示出熱情友好和解業(yè)戶的感受，只有真切體會(huì)到，才能表示出熱情友好和愿意服務(wù)的態(tài)度。愿意服務(wù)的態(tài)度。一、一、 視覺感受視覺感受1 辦公環(huán)境整潔明亮辦公環(huán)境整潔明亮2 服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容服務(wù)人員真誠(chéng)的笑容3 服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)服務(wù)人員的禮儀姿勢(shì)二、二、 聽覺感受聽覺感受1 辦公環(huán)境不嘈雜辦公環(huán)境不嘈雜2 服務(wù)人員聲音溫和服務(wù)人員聲音溫和3 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)三、三、 嗅覺感受嗅覺感受1 辦公環(huán)境氣味清新辦公環(huán)境氣味清新2 服務(wù)人員身上無(wú)異味服務(wù)人員身上無(wú)異味四、四、 心理感受心理感受1 辦公環(huán)境良好有愉

18、悅感辦公環(huán)境良好有愉悅感 2 主動(dòng)接待有被重視感主動(dòng)接待有被重視感 3 語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感 4 服務(wù)人員面帶笑容有親切感服務(wù)人員面帶笑容有親切感 5 服務(wù)人員聲音溫和有輕松感服務(wù)人員聲音溫和有輕松感 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。手勢(shì)：手勢(shì)： 女士：雙手相疊（左手

19、在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下）；一個(gè)扣子之下）；目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流目光：主動(dòng)捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流 微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠(chéng)。 語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？）語(yǔ)言：主動(dòng)招呼（您好，請(qǐng)問有什么能幫您？） 根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù) 看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交看見客戶踏入服務(wù)中心大門時(shí)，須起身站立，面帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，

20、主動(dòng)與客戶打招呼流，主動(dòng)與客戶打招呼 。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示。如手頭有工作，應(yīng)立刻停止。即使接電話，也應(yīng)點(diǎn)頭示意。意。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：A先生正在辦理業(yè)務(wù)，先生正在辦理業(yè)務(wù)，B小姐來(lái)

21、到服務(wù)中心小姐來(lái)到服務(wù)中心 表情：向表情：向B小姐微笑點(diǎn)頭小姐微笑點(diǎn)頭語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后語(yǔ)言：很抱歉，請(qǐng)您先坐下稍等一會(huì)，我?guī)瓦@位先生辦理完事務(wù)之后立刻為您服務(wù)。立刻為您服務(wù)。 （如（如B小姐事情緊急或小姐事情緊急或B小姐已等待小姐已等待3分鐘）分鐘） 語(yǔ)言：（向語(yǔ)言：（向A先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，先生）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來(lái)。馬上回來(lái)。 動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待動(dòng)作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐小姐 （找人回來(lái)后，向（找人回來(lái)后，向B小姐）您好，請(qǐng)小姐）您好，請(qǐng)XX幫您辦理好嗎？（向幫您辦理好嗎

22、？（向B小姐點(diǎn)小姐點(diǎn)頭示意）頭示意） （向（向A先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續(xù)。 如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。根據(jù)客戶需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或主管。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH1、提供茶水服務(wù)：、提供茶水服務(wù)： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐倒茶

23、：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐 將茶倒出，這樣使顧客感覺將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。衛(wèi)生。注水：注入注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人分水，以免熱水溢出燙人 端茶：雙手端茶，右手杯口下端茶：雙手端茶，右手杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒業(yè)戶：“請(qǐng)用茶！請(qǐng)用茶！”這樣這樣使業(yè)戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。使業(yè)戶體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 2、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；、遞交物品：在接受或交回給客戶物品時(shí)，均需

24、用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請(qǐng)客人填寫表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向客戶。讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。客時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受溫馨與尊重。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH3、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用

25、章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如、說(shuō)明專用章：客服中心可設(shè)立說(shuō)明專用章，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說(shuō)明專用章。如需復(fù)印客戶或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，要加蓋說(shuō)明專用章。如“復(fù)件僅復(fù)件僅供裝修備案使用供裝修備案使用”字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到公字樣，當(dāng)著客戶面蓋在復(fù)印件上。這樣會(huì)使客戶感到公司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。司重視客戶的隱私，讓客戶感到放心。 4、談話過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)、談話過程中，仔細(xì)、耐心地聽取客戶來(lái)訪事由，一般不要打斷客戶的說(shuō)話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：話；當(dāng)聽不清或聽不

26、明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。5、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不、在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)客戶說(shuō)：能對(duì)客戶說(shuō)：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系”等等，等等，這樣會(huì)使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺。這樣會(huì)使客戶感到冷淡、不受重視、不尊重客戶的感覺。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI P

27、ROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 只有這樣才是真正體現(xiàn)只有這樣才是真正體現(xiàn)“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)業(yè)主服務(wù)”，才能培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)。，才能培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY

28、 CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修：假如你家爆水管，你到客服中心報(bào)修： 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。 客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在客服中心：這個(gè)事我們不管，你到工程部去吧，在18號(hào)樓下面。號(hào)樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師

29、傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管??！客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的而且你這個(gè)過了保修期要收錢的 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)有限公司太原分公司 JIN JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCHBI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來(lái)：業(yè)主：業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！客服中心：客服中心：好的！請(qǐng)問您是幾號(hào)樓幾號(hào)房，我馬上幫您安排師傅去。業(yè)主：業(yè)主：5-2-301，快點(diǎn)！客服中心：客服中心：“好的.我記下來(lái)了”。然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“5-2-301房家爆水管了，請(qǐng)馬上安排師傅維修?！比绻@時(shí)工程部確實(shí)是臨時(shí)安排不出人員，你再跟業(yè)主說(shuō)：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會(huì)兒師傅回來(lái)再上門為您維修水管，請(qǐng)諒解！”并安慰好業(yè)主。 金碧物業(yè)有限公司太原分公司金碧物業(yè)