君豪酒店康樂(lè)部工作計(jì)劃

1、君豪酒店康樂(lè)部2008年度工作計(jì)劃一、2007年康樂(lè)市場(chǎng)綜合分析：1. 客戶群定位回顧開(kāi)業(yè)至今，客戶群定位過(guò)于狹窄，我們營(yíng)銷工作屬于“等客上門”的初級(jí)階段。之前；我們主要依托住店客人及已開(kāi)發(fā)的瑜珈會(huì)員是康樂(lè)客源的服務(wù) 主流，缺乏引導(dǎo)培育散客市場(chǎng)的有效機(jī)制，沒(méi)有充分體現(xiàn)發(fā)揮康樂(lè)經(jīng)營(yíng)在四星級(jí) 酒店整體運(yùn)營(yíng)上的特色和對(duì)客吸引力。作為酒店康樂(lè)部我們應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的 優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、鞏固現(xiàn)有客戶群，完善賓客檔案信息。據(jù)我們自身?xiàng)l件 要走高、中端線路，鎖定穩(wěn)住高端，拓展中端市場(chǎng)，分檔接收不同消費(fèi)群體，真 正體現(xiàn)我店“高貴不貴”市場(chǎng)導(dǎo)向，由此方可保證酒店整體項(xiàng)目的前進(jìn)與發(fā)展。 2 .年度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

2、目前，作為天津市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手硬件條件或星級(jí)相當(dāng)?shù)木频暧邢瞾?lái)登酒店、濱江萬(wàn)麗酒店、泰達(dá)會(huì)館、水晶宮酒店、津麗華酒店、天津賓館、金澤大酒店、金 皇大酒店。酒店名稱康樂(lè)硬件設(shè)施及項(xiàng)目組成優(yōu)勢(shì)及客戶組成喜來(lái)登酒店（五星）Spa （由外方公司經(jīng)營(yíng)）、健身中心（操房）、 日式俱樂(lè)部、網(wǎng)球、美容美發(fā)連鎖及長(zhǎng)期營(yíng)運(yùn)積累濱江萬(wàn)麗酒店（五星）桑拿、健身中心（瑜珈）公寓及寫(xiě)字間、客房及餐飲聯(lián)動(dòng)經(jīng) 營(yíng)泰達(dá)會(huì)館（五星）Spa （2000至今由英國(guó)及新加坡公司跟進(jìn)， 國(guó)人經(jīng)營(yíng)）、美容美發(fā)、ktv、酒吧、視聽(tīng) 室、臺(tái)球、健身中心（操房）、乒乓球、體 育精品店、棋牌室借助開(kāi)發(fā)區(qū)的政策扶植及長(zhǎng)期營(yíng) 運(yùn)積累，快速發(fā)展為五星水晶宮酒

3、店（四星）桑拿、健身中心（酒吧在裝修）借助政府會(huì)議配套經(jīng)營(yíng)，客房及餐 飲聯(lián)動(dòng)津麗華酒店（四星）健身中心、美發(fā)、臺(tái)球借助政府會(huì)議配套經(jīng)營(yíng)，客房及餐 飲聯(lián)動(dòng)，其他配套天津賓館（四星）無(wú)借助政府會(huì)議配套經(jīng)營(yíng)，客房及餐 飲聯(lián)動(dòng)金澤大酒店（四星）健身中心、美發(fā)、棋牌室、（游泳在建）客房及餐飲聯(lián)動(dòng)，二期在建君豪酒店（四星）健身中心（特色熱瑜珈，酒店業(yè)獨(dú)有）、Vip 會(huì)所（現(xiàn)只運(yùn)營(yíng)棋牌室）、ktv （未運(yùn)營(yíng)）、 洗浴中心（效益外包）、美容美發(fā)（未運(yùn)營(yíng)）、 足療（未運(yùn)營(yíng)）、體育精品店（增設(shè)）眾所周知，2008年我店周邊將有多家酒店開(kāi)業(yè)。當(dāng)今我店的優(yōu)勢(shì)一：硬件 好、二：新酒店，而其他新店的開(kāi)業(yè)讓我們以新為特色將

4、成為歷史。那么我們將需要在服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及硬件配置維護(hù)上苦下功夫， 只有如此我們才 有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。3 .廣告宣傳力度在當(dāng)今 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，廣告宣傳 越來(lái)越被企業(yè)所重視，主要有媒體宣傳、過(guò)街條幅、樓體噴繪、車廂廣告、主干道廣告牌、宣傳單頁(yè)、口碑宣 傳等等，通過(guò)有效的廣告宣傳開(kāi)拓新市場(chǎng)、鞏固已有市場(chǎng)和樹(shù)立良好的企業(yè)形象， 成為企業(yè)發(fā)展的重要手段。二、培養(yǎng)客戶群、減少營(yíng)業(yè)成本一個(gè)酒店只有具有特色、良好的服務(wù)、具有新穎的賣點(diǎn)、與之產(chǎn)品相匹配的 價(jià)格體系，真正實(shí)現(xiàn)客我共贏，方能維系良好的客我關(guān)系，才能談及客戶的忠誠(chéng) 度。忠誠(chéng)的顧客其自愿花錢購(gòu)買酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，

5、 其消費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出隨意性 客人，并且產(chǎn)生的口碑效應(yīng)是對(duì)酒店最好且免費(fèi)的宣傳。 培養(yǎng)新的客戶群需要花 費(fèi)一定的費(fèi)用，如各種廣告及公關(guān)費(fèi)用，但是隨著客戶對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)逐漸 熟悉，如果我們能做到上述的幾點(diǎn)，便可增加客人對(duì)酒店的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，那么我們隨之維護(hù)關(guān)系費(fèi)用將相應(yīng)的減少，我們要做的是適時(shí)的進(jìn)行日常拜訪和溝 通。酒店?duì)I業(yè)成本核算，營(yíng)業(yè)至關(guān)重要一環(huán)，營(yíng)業(yè)收入經(jīng)常納入正常的監(jiān)管范圍， 而其實(shí)質(zhì)性的利潤(rùn)要比營(yíng)業(yè)收入更為重要。做到 100萬(wàn)和50萬(wàn)利潤(rùn)如果雷同， 那么100萬(wàn)和50萬(wàn)投入的人力、物力肯定不言自明。并且對(duì)成本核算不是月底 算帳，建議財(cái)務(wù)成本核算如果計(jì)算成本，要以天或周為單位，進(jìn)行及

6、時(shí)的計(jì)算， 這樣可第一時(shí)間分析原因，便于及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如：康樂(lè)項(xiàng)目如果上周營(yíng) 業(yè)毛利率計(jì)算是50%而在本周計(jì)算跌至40%那就要引起重視，分析原因在哪 里？其次人員編制也要隨淡旺季而改變， 各部門人員編制不能依硬件配置而滿額 編制。另外，酒店各部門的能耗、物耗、人力成本、雜項(xiàng)開(kāi)支等，凡與酒店經(jīng)營(yíng) 支出費(fèi)用相關(guān)的要進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)及分析。這樣方能真正起到財(cái)務(wù)稽核的作用， 方能實(shí)質(zhì)性的減少酒店?duì)I業(yè)成本開(kāi)支。三、節(jié)日營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中國(guó)作為一個(gè)禮儀之邦，每年節(jié)日在 60余個(gè)，大家普遍比較重視的也有 20 多個(gè)，基本每個(gè)月都有節(jié)日，對(duì)于酒店來(lái)講可根據(jù)天津本地市場(chǎng)環(huán)境， 根據(jù)不同 的節(jié)日做出相應(yīng)的營(yíng)銷策

7、劃與推廣。 有兩個(gè)方面酒店可有所收益，一是帶動(dòng)酒店 經(jīng)營(yíng)收益，二是起到良好的宣傳效應(yīng)及提高酒店知名度。首先，康樂(lè)部是高星級(jí)酒店的重要標(biāo)志之一，康樂(lè)項(xiàng)目的地位越來(lái)越重要。 其次，康樂(lè)項(xiàng)目是酒店特色經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。 北京前門酒店的老舍茶館，展示了以京 劇為特色的中國(guó)傳統(tǒng)文化的形象； 杭州國(guó)際大廈Radisson廣場(chǎng)酒店就成功地樹(shù) 立里一個(gè)現(xiàn)代化的歌劇院的獨(dú)特品牌形象。第三，康樂(lè)項(xiàng)目延長(zhǎng)旅客停留時(shí)間，提高酒店接待能力序號(hào)聯(lián)動(dòng)節(jié)假日一覽（將帶動(dòng)整體經(jīng)營(yíng)工作）序號(hào)聯(lián)動(dòng)節(jié)假日一覽（將帶動(dòng)整體經(jīng)營(yíng)工作）1公歷2月6日：春節(jié)17公歷5月12日：國(guó)際護(hù)士節(jié)2公歷2月14日：情人節(jié)18公歷5月17：世界電信日3公歷2

8、月24日：第三世界青年日19公歷6月1日:國(guó)際兒童節(jié)、國(guó)際兒童電影節(jié)4公歷3月5日:學(xué)雷鋒紀(jì)念日20公歷6月的第三個(gè)星期日：父親節(jié)5公歷3月8日:國(guó)際婦女節(jié)21公歷6月23日：國(guó)際奧林匹克日6公歷3月12日：中國(guó)植樹(shù)節(jié)22公歷7月1日：中國(guó)共產(chǎn)黨成立紀(jì)念日、國(guó)際建筑日7公歷3月14日：國(guó)際警察日23公歷8月1日：中國(guó)人民解放軍建軍節(jié)8公歷3月15日：國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日24公歷9月10日：中國(guó)教師節(jié)9公歷4月1日：愚人節(jié)25公歷9月最后一個(gè)星期日：國(guó)際聾人節(jié)10公歷4月7日：世界衛(wèi)生日、世界無(wú)煙日26公歷10月1日：中華人民共和國(guó)國(guó)慶節(jié)11公歷4月22日：世界地球日27公歷11月1日：萬(wàn)圣節(jié)12公

9、歷4月24日：世界青年團(tuán)結(jié)日28公歷11月的第四個(gè)星期四：感恩節(jié)13公歷5月1日：國(guó)際勞動(dòng)節(jié)29公歷12月25日：圣誕節(jié)14公歷5月4日：中國(guó)青年節(jié)30農(nóng)歷五月初五：端午節(jié)15公歷5月的第二個(gè)星期日：母親節(jié)31農(nóng)歷八月十五：中秋節(jié)16公歷5月8日：世界紅+字日32農(nóng)歷九月初九：重陽(yáng)節(jié)四、康樂(lè)部營(yíng)運(yùn)工作目前康樂(lè)部整體經(jīng)營(yíng)各點(diǎn)連接非常分散， 而且；與前期經(jīng)營(yíng)策劃理念未達(dá)標(biāo)，如 果以現(xiàn)有工作基礎(chǔ)注入特定溫泉文化與會(huì)所或俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)概念因素相結(jié)合，使其不斷延伸為康樂(lè)項(xiàng)目特色，并配以人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)及流程，利用項(xiàng)目空間的轉(zhuǎn) 換提高客人的舒適度，形成店康樂(lè)的特色（私密、高檔俱樂(lè)部）。現(xiàn)在大多的商 務(wù)休閑酒店

10、都在追求精致化、主題化、多樣化。那我們今年共同努力的任務(wù)，我 認(rèn)為是如何將酒店的康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)工作搞好。宣傳方面：我們有相應(yīng)的廣告也達(dá)到很高的回報(bào)， 同時(shí)我們也應(yīng)注意到廣告 創(chuàng)意不新穎不能足夠吸引顧客。宣傳時(shí)把各部位的特色及優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來(lái)同時(shí)也要 求我們各部位必須事先建立良好的服務(wù)鏈。1. 利用報(bào)紙甚至電視臺(tái)等媒介，將酒店整體服務(wù)架構(gòu)，詮釋成具有規(guī)范、 系統(tǒng)、特色、完整、正確的酒店概念展示給天津社會(huì)各界及廣大同仁： 可提高酒店整體的聲譽(yù) 讓消費(fèi)者知道君豪健身中心：提供保持健康體魄的相關(guān)咨訊及相應(yīng)的減壓訓(xùn)練計(jì)劃，將健身運(yùn)動(dòng)、美容美體、理療放松融為一體完整體系） 讓消費(fèi)者清楚知道私密性高檔俱樂(lè)部的概念（

11、設(shè)立項(xiàng)目文化的宗旨）2. 利用相關(guān)的機(jī)會(huì)（商務(wù)會(huì)議、聯(lián)誼、店慶、酒店定期推廣等），將同樣 的理念向賓客宣傳，并與賓客溝通對(duì)話，讓更多賓客的知道酒店咨訊及特色， 關(guān) 鍵是我們可以從中知道賓客在想什么， 以便調(diào)整我們的工作方向，引導(dǎo)客人正確 消費(fèi)。3. 跟蹤服務(wù)以電話、電傳、信函等形式經(jīng)常與賓客保持聯(lián)系（需銷售部或 前廳部提供每位賓客的聯(lián)絡(luò)方式；公關(guān)部配合將需要發(fā)布的信息以電傳、 信函等 形式傳遞給賓客，并建立靈活的銷售機(jī)制，同時(shí)形成客戶檔案史），充分體現(xiàn)酒 店對(duì)賓客的尊敬與關(guān)注，服務(wù)的細(xì)致與周到。4. 部門之間利用定期活動(dòng)（圣誕、五一、國(guó)慶、美食節(jié)、沙龍等）進(jìn)行互 動(dòng)式促銷及相關(guān)活動(dòng)推動(dòng)整體經(jīng)營(yíng)

12、工作， 事先；各部位主管人員及時(shí)向其他部位 服務(wù)員進(jìn)行本部位的賣點(diǎn)（并建立物質(zhì)刺激相關(guān)銷售機(jī)制）。5. 每月實(shí)行服務(wù)的技術(shù)考核工作，得到相應(yīng)的等級(jí)時(shí)；其個(gè)人獎(jiǎng)金額相應(yīng) 的得到提高，考試在每月初進(jìn)行一次具體考試內(nèi)容由部位經(jīng)理制定。6. 實(shí)行兼職外聘教練掛牌服務(wù)（私人教練簽約式），提升酒店整體教練隊(duì)伍綜合素質(zhì)；規(guī)定營(yíng)業(yè)額的基數(shù)值達(dá)到相應(yīng)的基數(shù)值時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)提高，達(dá)不到時(shí)獎(jiǎng)金相應(yīng)降低。部門將制定簽約方案，同時(shí)；鼓勵(lì)在職教練助理積極參與工作提 升教練整體服務(wù)工作品質(zhì)。7. 健身中心組建精品店（運(yùn)動(dòng)商品等）并以代銷或經(jīng)銷的形式，建立對(duì)客 二次消費(fèi)導(dǎo)向。8. 豐富健身中心使用功能，增設(shè)乒乓球項(xiàng)目，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

13、組織常駐戶或配 合工會(huì)等舉辦聯(lián)誼賽或-杯比賽，拉動(dòng)綜合營(yíng)業(yè)指標(biāo)上升。9. 針對(duì)整體銷售導(dǎo)向與項(xiàng)目相結(jié)合根據(jù)我們目前整體的特性和利潤(rùn)點(diǎn)，制 定多款健身及美容美發(fā)等相結(jié)合的營(yíng)銷體系，開(kāi)展單項(xiàng)卡，及月卡、季度卡、年 卡推動(dòng)工作。五、康樂(lè)部培訓(xùn)工作結(jié)合本酒店實(shí)際，加強(qiáng)提升員工個(gè)人工作能力的訓(xùn)練，部門擬在2008年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力 做好2008年的全員培訓(xùn)工作。（相關(guān)培訓(xùn)需人力資源部門支持）1.專業(yè)技能培訓(xùn)（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉 睫的知識(shí)需求。因此今年我們希望加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)溝通力度，例如

14、；定期 組織資深經(jīng)理人培訓(xùn)關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程，提升中層管理人員內(nèi)在品質(zhì)， 完善個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。（2）前臺(tái)人員等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì) 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。 因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外 語(yǔ)水平，我們將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下： 時(shí)間：擬于2月份起開(kāi)展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共 計(jì)24課時(shí)）。目標(biāo)：提高員工外語(yǔ)基本會(huì)話能力開(kāi)展，達(dá)到能用外語(yǔ)與外 賓進(jìn)行基本交流的水平。 對(duì)象：一線全體員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工 掌握程

15、度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語(yǔ)測(cè)試進(jìn)行。 激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語(yǔ)津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ) 考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并 落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。 在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)， 以加強(qiáng)人才綜合能力，解決 應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能 型員工提供必要的素能條件。 在本部門員工對(duì)自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上， 逐步

16、開(kāi)展不同部門之間的崗位輪換培 訓(xùn)。由于康樂(lè)部的特殊性，我們已遇到了前所未有的困難，為做好經(jīng)營(yíng)工作把收入做到最大化, 我們的具體做法：、正確判斷市場(chǎng)行情，采取靈活的經(jīng)營(yíng)策略。 當(dāng)今時(shí)代， 要想抓住經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)就必須全面分析市場(chǎng)行情， 做出準(zhǔn)確判斷， 全年我們將根據(jù) 不同時(shí)期推出“運(yùn)動(dòng)之美，你我共享”系列促銷活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)策略。進(jìn)入X月，我們已經(jīng)推出 系列活動(dòng)之一， “積分獎(jiǎng)勵(lì)”促銷方案，得到廣大顧客的支持，初步取得效益。二、搶占商機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)總結(jié)歷年的經(jīng)驗(yàn)，“三八”、“十一”、年終是團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的集中時(shí)期， XX公司、XX集團(tuán)、XX所、XX 局以及各大專院校等又是主要消費(fèi)對(duì)象。我們將采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦

17、法，定期與他 們進(jìn)行聯(lián)系，搶得先機(jī)，使我們的工作始終處于主動(dòng)地位，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)辟新客源。三、培育會(huì)員，形成穩(wěn)定的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。球館顧客群是由會(huì)員、專業(yè)球員、散客、團(tuán)隊(duì)組成。誰(shuí)擁有的顧客群大，誰(shuí)就將贏得這片市場(chǎng)。去年，我們吸納的會(huì)員有 XX人，今年我們將計(jì)劃增加到 XXX人，按每人每月平均消費(fèi) XXX元計(jì)算，今年這部分穩(wěn)定收入達(dá) XX萬(wàn)元，是保齡球全年收入的 XX%三、培養(yǎng)一批忠誠(chéng)的顧客設(shè)立抽獎(jiǎng)活動(dòng)和意見(jiàn)收集箱，積極游說(shuō)顧客參加， 填寫(xiě)抽獎(jiǎng)券和意見(jiàn)卡，收集客人資料，建 立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)， 并堅(jiān)持每周拜訪一位客人， 每天與一位客人進(jìn)行電話聯(lián)系， 積極與他們進(jìn)行 交流，了解顧客的需求?？茖W(xué)合理地滿足顧客的

18、要求，作出跟進(jìn)和設(shè)計(jì)針對(duì)性的推廣活動(dòng)， 從而使顧客想娛樂(lè)的同時(shí)首選 XX。四、讓員工參與市場(chǎng)推廣員工每天與顧客接觸， 無(wú)時(shí)無(wú)刻不向顧客傳送市場(chǎng)推廣信息。 員工對(duì)顧客的態(tài)度和表現(xiàn)直接 影響球館是否進(jìn)一步吸引新顧客和留住常客。 員工都是業(yè)務(wù)推銷員， 讓這一概念必須植入到 大家的腦海里，服務(wù)與銷售是緊密聯(lián)系在一起的。服務(wù)的好壞將直接影響我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 因此， 將設(shè)立一套員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如， 以營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)率為基礎(chǔ)，以新增營(yíng)業(yè)額的一部分 作為獎(jiǎng)勵(lì)， 不一定是現(xiàn)金，可以是一些小禮品或精神獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工做好工作。員工懂得良 好的銷售技巧，積極參與市場(chǎng)推廣，那么整體效果將獲得改善。五、營(yíng)造良好的運(yùn)動(dòng)氛圍在

19、現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加對(duì)運(yùn)動(dòng)墻地運(yùn)動(dòng)氣息布置。一點(diǎn)建議， 如果五月份棋牌仍然不能啟動(dòng)， 是否將棋牌室在花最小的錢基礎(chǔ)上改作其他運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。比如乒乓球，整個(gè)場(chǎng)地可擺放X個(gè)桌， 我想如果乒乓球形成規(guī)模， 客源應(yīng)該不是問(wèn)題， 那么整個(gè)五樓將是一個(gè)運(yùn)動(dòng)的熱烈場(chǎng)景，同時(shí)保齡球也會(huì)有所帶動(dòng)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，今年，我們將圍繞“情滿XX，舒適家園”這一主題，分階段，按步驟組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，全年安排課時(shí)X節(jié)。展望未來(lái)，我們不敢松懈。我相信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我們的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，銳意 進(jìn)取，我們一定能全面完成今年的各項(xiàng)任務(wù)，我們的工作將會(huì)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代意義上的高檔

20、娛樂(lè)場(chǎng)所而言，是基于客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或娛樂(lè)時(shí)的需要，設(shè)置夜總會(huì)及KTV房間或演出場(chǎng)所等娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目為客人提供專業(yè)而周到的服務(wù)，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé)，維持它的正常運(yùn)作；而作為執(zhí)行總經(jīng)理則是行政管理的會(huì)所的總體 負(fù)責(zé)人，對(duì)整個(gè)會(huì)所的運(yùn)營(yíng)與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，使整個(gè)會(huì)所的工作在總負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與安 排下有條不紊地展開(kāi)，縱觀會(huì)所整體的運(yùn)營(yíng)與管理工作可分為以下幾大要素。1、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用2、各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行3、營(yíng)運(yùn)成本的效控制4、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展空間下面將從這幾個(gè)方面，結(jié)合具體情況對(duì)會(huì)所的具體管理方案

21、進(jìn)行一一論述。具體管理方案一、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用一般意義上的會(huì)所因其管理區(qū)域的大小在總經(jīng)理的控制之下，針對(duì)部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，對(duì) 會(huì)所進(jìn)行有針對(duì)性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，因?yàn)檫@些區(qū) 域是為客戶提供休閑及娛樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所，過(guò)于沉悶的管理風(fēng)格會(huì)造成團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)文化與客戶的消費(fèi)心理 格格不入，進(jìn)而造成客戶產(chǎn)生極為反常的消費(fèi)心理，而針對(duì)會(huì)所下屬的每一個(gè)具體服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)區(qū)域都 必須設(shè)置具有管理協(xié)調(diào)及控制能力并具有相當(dāng)工作經(jīng)驗(yàn)的小負(fù)責(zé)人，視區(qū)域大小可設(shè)置為主管或經(jīng)理助理，這類人必須具有相當(dāng)?shù)膶?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和口頭表達(dá)能力，以便對(duì)新接觸此行業(yè)的服務(wù)

22、人員進(jìn)行理論和實(shí)踐密切結(jié) 合的培訓(xùn)工作，以便服務(wù)員在開(kāi)展工作時(shí)能夠進(jìn)行有的放矢的針對(duì)性的服務(wù)，而在面對(duì)客戶出現(xiàn)的各種意 料之外的狀況時(shí)，也可以進(jìn)行機(jī)變的服務(wù)。針對(duì)人力資源的有效管理及利用，和酒店其他會(huì)所的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精， 人力成本是會(huì)所重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%25%，隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各項(xiàng)保險(xiǎn)制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢(shì)。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人 力成本是一個(gè)重要的問(wèn)題，對(duì)于會(huì)所人力成本控制的方法主要有以下五種：1、控制員工數(shù)量：眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是做好對(duì)客服務(wù)的基本 保證，但是如果員工數(shù)量得不

23、到有效地控制，也很容易造成人力成本過(guò)大，給會(huì)所經(jīng)營(yíng)帶來(lái)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。2、合理引進(jìn)人才：酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是人才競(jìng)爭(zhēng)，主要是優(yōu)秀人才的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng) 爭(zhēng)的結(jié)果造成勞動(dòng)力價(jià)格攀升，企業(yè)人力成本增加。會(huì)所選用人員要從本會(huì)所專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強(qiáng)調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行綜合全面測(cè)試認(rèn)定，科學(xué)地選用人才，避免勞動(dòng)力價(jià)格和價(jià)值相差太大。3、確定合理的人員構(gòu)成：會(huì)所配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。會(huì)所由于服務(wù)設(shè)置需要，大約有 5080 多個(gè)崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如DJ 師、演出主持等等，也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對(duì)技

24、術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能 使用臨時(shí)工，更可以和當(dāng)?shù)厝肆Y源代理機(jī)構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。4、合理利用實(shí)習(xí)生資源：目前，一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高檔娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實(shí)習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可以上崗，而實(shí)習(xí)生工資相對(duì)較低。 對(duì)于會(huì)所而言采用工資要求低而接受過(guò)相對(duì)較為專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)人力資 源成本進(jìn)行有效控制。綜上所述，會(huì)所人力資源管理的要?jiǎng)?wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進(jìn)入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當(dāng)，并合 理利用實(shí)習(xí)生資源和國(guó)家政策等等。在會(huì)所統(tǒng)一嚴(yán)格管理的前提下，對(duì)人力資源進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配，是實(shí)現(xiàn)會(huì) 所管理的有效途徑。

25、二、各區(qū)域各崗位人員的工作職責(zé)的有效履行所謂在其位、謀其政，會(huì)所這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)，及不斷更新變化的 工作方法及經(jīng)營(yíng)理念，崗位職責(zé)的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進(jìn)行論述。1、管理人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù) 為下級(jí)提供明確的崗位職責(zé)描述：作為一個(gè)管理人員必須具有對(duì)下屬進(jìn)行明確崗位職責(zé)描述的能 力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責(zé)與能力，所以在會(huì)所管理中 要將此項(xiàng)工作提前進(jìn)行，針對(duì)每一層管理人員進(jìn)行有效培訓(xùn)，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責(zé)，以便在今后有效開(kāi)展工作。 能夠?yàn)橄聦偬峁┚哂嗅槍?duì)性的培訓(xùn)：對(duì)于會(huì)所這樣一個(gè)專業(yè)性和服務(wù)

26、技巧性都很強(qiáng)的會(huì)所，針對(duì) 性的培訓(xùn)是一個(gè)必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時(shí)培訓(xùn)應(yīng)建立在工作需要的基礎(chǔ)上，并要有完整的計(jì)劃性，兼顧 營(yíng)業(yè)需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因?yàn)榕嘤?xùn)而影響了正常的經(jīng)營(yíng)工作，所以管理人員 要具有完成一個(gè)涵蓋培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋方案在內(nèi)的完整的培訓(xùn)計(jì)劃的能力，這也是工作必需的一個(gè)方面。 建立統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)理念：管理人員一項(xiàng)很重要的工作就是調(diào)動(dòng)所管轄員工的工作積極性，使員工意 識(shí)到團(tuán)隊(duì)作用大于個(gè)人影響，使員工明確自己是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的一員，必須為團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，管 理人員在開(kāi)業(yè)之初就要將團(tuán)隊(duì)的整體理念灌輸于員工思想中，并利用一切資源進(jìn)行理念深化，否則員工

27、會(huì) 失去工作的原動(dòng)力，也就無(wú)法進(jìn)行具有活力的工作，對(duì)于會(huì)所這樣一個(gè)客戶尋求休閑養(yǎng)生的場(chǎng)所而言，沒(méi)有熱情的服務(wù)是一個(gè)致命傷，所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)尤其重要。 制定本會(huì)所（本區(qū)域）的工作計(jì)劃及財(cái)務(wù)預(yù)算：這是管理人員的一項(xiàng)基本職能，每一個(gè)管理人員 都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財(cái)務(wù)預(yù)算，會(huì)所各分部在年初時(shí)就要制定出本年內(nèi)區(qū)域整體經(jīng)營(yíng)預(yù)算， 然后將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解至每月，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)確定本月的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及工作計(jì)劃，而各區(qū)域負(fù)責(zé)人也要在執(zhí)行總經(jīng)理的指導(dǎo)下完成每區(qū)域的工作及預(yù)算計(jì)劃，所有工作都需具有計(jì)劃性。 指導(dǎo)下屬有建設(shè)性地完成相應(yīng)的工作并督導(dǎo)下屬達(dá)到相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)：指導(dǎo)下屬完成工作是一個(gè) 上級(jí)所具有的最基本的工作職

28、能，但這項(xiàng)職能在履行時(shí)要兼顧制度與工作的藝術(shù)性，因?yàn)槊恳豁?xiàng)工作都是 針對(duì)人這樣一個(gè)可變因素展開(kāi)的，所以必須避免千人一面的工作誤區(qū)，同時(shí)保證工作標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格實(shí)施也是管理人員一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，所以說(shuō)工作標(biāo)準(zhǔn)一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進(jìn)行實(shí)施，但 是在實(shí)施的過(guò)程中管理人員也要結(jié)合會(huì)所情況進(jìn)行靈活的管理，避免僵化的工作作風(fēng)。 與客戶建立良好的工作關(guān)系：這是會(huì)所一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，在客戶進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)，會(huì)所就會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況建立起實(shí)用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶資料的同時(shí)，也為客戶的下一次消費(fèi)打 下良好的基礎(chǔ)，客戶檔案的建立是提供個(gè)性化服務(wù)的前提。 有能力進(jìn)行人力資源的有效配置，保證本

29、會(huì)所（本區(qū)域）的運(yùn)轉(zhuǎn)正常進(jìn)行，并和本會(huì)所（本區(qū)域）相關(guān)的部門及區(qū)域建立良好的協(xié)作關(guān)系。 建立完善的績(jī)效考核系統(tǒng)：績(jī)效考核系統(tǒng)是對(duì)每一個(gè)會(huì)所成員進(jìn)行工作衡量的依據(jù)，一個(gè)完善的 績(jī)效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開(kāi)業(yè)初會(huì)所就會(huì)和人力資源部密切結(jié)合，針對(duì)會(huì)所情況建立起完善的績(jī)效考核系統(tǒng)，并在實(shí)際工作中不斷進(jìn)行調(diào)整，保證考核效果。2、服務(wù)人員的職責(zé)履行要?jiǎng)?wù)，也是會(huì)所一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，所以在工作中會(huì)從正確履行自己的工作職責(zé)、有接受培訓(xùn)并能夠根據(jù)所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行有效工作的能力、樹(shù)立酒店 及會(huì)所的團(tuán)隊(duì)理念、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、與客戶建立良好的工作關(guān)系這幾個(gè)方面加強(qiáng)員工督導(dǎo)，力爭(zhēng)使 服務(wù)人員

30、的職責(zé)履行確實(shí)落到實(shí)處。此外，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員都必須建立起良好的安全意識(shí)及酒店大局意識(shí)，在遭遇問(wèn)題時(shí) 能夠清醒冷靜地進(jìn)行處理，同時(shí)在大是大非的問(wèn)題面前，要有良好的人格品質(zhì)和職業(yè)道德，要懂得分析問(wèn) 題并主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的最佳途徑，同時(shí)管理人員和普通員工之間要建立起良好的合作關(guān)系，并將會(huì)所建 設(shè)成一個(gè)善于學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織，當(dāng)然這些問(wèn)題還需在日常的管理中逐步對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與培養(yǎng)，三、營(yíng)運(yùn)成本的有效控制會(huì)所成本控制在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會(huì)造成會(huì)所營(yíng)運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營(yíng)業(yè)前，必須在會(huì)所內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識(shí)深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處。會(huì)所

31、將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對(duì)會(huì)所成本進(jìn)行有效控制。1、制度化是成本控制的有效途徑對(duì)于會(huì)所這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所而言，能源的控制是一個(gè)重要的問(wèn)題，節(jié)能降耗必須深入員工意識(shí)之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制， 可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又能節(jié)約能源。2、便利化是成本控制的主要途徑會(huì)所所制定的工作流程不僅保證對(duì)客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過(guò)程 中不必要的人力成本的及時(shí)時(shí)間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對(duì)客服務(wù)需要及員工方便操 作兩方面的需求，保證運(yùn)營(yíng)

32、成本的及時(shí)有效的控制。3、有效的管理方法是成本控制的重要保障一套有效的管理方法會(huì)大大降低經(jīng)營(yíng)成本，獲得較好效益，會(huì)所所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多， 也是能源控制的一個(gè)重要方面，面對(duì)低值易耗品的有效控制采用具體做法如下： 明確責(zé)任人：在會(huì)所設(shè)置大庫(kù)房的基礎(chǔ)上，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫(kù)房，并明確責(zé)任人，由責(zé)任人每周到總庫(kù)房領(lǐng)一次。 按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)：各小庫(kù)房皆以物品一周平均用量作為固定存儲(chǔ)量。在控制存儲(chǔ)量的同時(shí)，按應(yīng)配置數(shù)的 10%配發(fā)各區(qū)域作為機(jī)動(dòng)，以滿足客人的特殊要求。 嚴(yán)格申領(lǐng)制度：責(zé)任人領(lǐng)取物品時(shí)，均要認(rèn)真填寫(xiě)低值易耗品申領(lǐng)單，并認(rèn)真填寫(xiě)上周各物品的余數(shù)。 及時(shí)盤(pán)存：一周一小盤(pán)，一月一大盤(pán)，

33、列出盤(pán)存表，按科學(xué)方法計(jì)算，各物品實(shí)際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時(shí)了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。 抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來(lái)，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對(duì)未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進(jìn)行組合等。 實(shí)行獎(jiǎng)懲制度：通過(guò)月盤(pán)存，對(duì)實(shí)際用量相對(duì)最少的區(qū)域，進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)用量連續(xù)兩次超標(biāo)的區(qū)域給予批評(píng)和罰款。此法大大提高了責(zé)任人對(duì)物品的管理意識(shí)和員工的節(jié)約意識(shí)。四、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開(kāi)展的空間娛樂(lè)行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日 趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對(duì)一個(gè)新開(kāi)業(yè)的會(huì)所而言，必須在對(duì)行為可行性充分 探討并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加經(jīng) 營(yíng)利潤(rùn)。1、會(huì)所實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的必要性：會(huì)所隸屬于一般性競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，產(chǎn)品趨向供大 于求，創(chuàng)新是生存的發(fā)展的重要基礎(chǔ)手段，它不僅僅是一種理念更需落實(shí)于行動(dòng)，從理念、思路、方法、 機(jī)制、產(chǎn)品各方面進(jìn)行全方位、不中斷的創(chuàng)新，引領(lǐng)客戶需求、獨(dú)特最佳發(fā)展利潤(rùn)源。以良好的、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目帶動(dòng)引領(lǐng)消費(fèi)者的取向，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供良好的保障措施。2、創(chuàng)新工作是開(kāi)