項(xiàng)目管理理念

1、-作者xxxx-日期xxxx項(xiàng)目管理理念【精品文檔】項(xiàng)目概況本建筑區(qū)位于 。范圍：東面是 、 西至 、北至 、南至 。本建筑區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為： ?？傉嫉孛娣e： 平方米，總建筑面積： 平方米，（其中商業(yè)物業(yè)建筑面積 平方米，住宅建筑面積約為 平方米，物業(yè)服務(wù)及配套用房總共為 平方米）。本建筑區(qū)劃的建筑密度為 ，住宅容積率 ；綠地率為 。 本建筑區(qū)劃按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)機(jī)動車停車位 個（其中地上 個，地下 個）。物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想1、 公司基本情況介紹 我公司成立于 ，我公司員工大多數(shù)從事物業(yè)管理多年青海省的開發(fā)建設(shè)，我公司已發(fā)展成為一個總資產(chǎn) 萬元，年?duì)I業(yè)收入 萬元，年利稅 萬元的物

2、業(yè)管理公司。我公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務(wù)人員近 名，我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為青海省最具規(guī)模和實(shí)力的物業(yè)服務(wù)公司之一。通過提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)等業(yè)務(wù)，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運(yùn)作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形 我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，他們熱愛物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，勤懇工作，積極進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)，成績斐然，我們物業(yè)管理的成果，得到市房管等部門領(lǐng)導(dǎo)的肯定，倍受同行的關(guān)注和好評。 二、

3、我公司承接 的優(yōu)勢分析 （一）精心設(shè)計(jì)管理方案 1.針對 的招投標(biāo)工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。站在 地產(chǎn)開發(fā)商銷售和購房者生活居住的角度，我們確立了 物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有 的人文景觀。在物業(yè)管理中，我們將導(dǎo)入互動式管理方式，通過我們精心的管理與服務(wù)，使 小區(qū)真正成為青海省中的城市花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。 2.從 小區(qū)物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展

4、商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計(jì)和裝備。此外，我們還制定了相應(yīng)的前期介入的措施，參與施工與驗(yàn)收，盡量為日后 小區(qū)的物業(yè)管理工作鋪平道 3.針對業(yè)主的具體情況，我們對 小區(qū)物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真策劃和設(shè)計(jì)，此外，還根據(jù)居住需求和小型商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容。 讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標(biāo)。 （二）科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理體制運(yùn)作體系 1.我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序?！叭ā奔础岸◢?、定員、定責(zé)”，“五按”即“按程序、按標(biāo)準(zhǔn)、按時間、按路線、按指令”。通過認(rèn)真試行、 大力推廣，目

5、前，各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設(shè)置合理、定員準(zhǔn)確、職責(zé)分明，各種標(biāo)準(zhǔn)明確細(xì)化，流程規(guī)范清晰，各項(xiàng)工作在時間、地點(diǎn)上的分步控制合理適度。 2.我公司在市房管處指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運(yùn)作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營，自我完善，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運(yùn)作機(jī)制。 3.在青海省工商、物價、稅務(wù)管理部門及廣大業(yè)主的管理監(jiān)督下，我公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作、規(guī)范化 成本管理卓有成效；管理收費(fèi)合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家和青海省頒布的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。 4.重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立 了一整套人

6、才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化，保證了我公司持續(xù) 穩(wěn)定發(fā)展。 （三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 1.我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 我公司在管理 萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如辦公、多層住宅、高層住宅等，并積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。接管 小區(qū)后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層住宅等實(shí)施重點(diǎn)優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內(nèi)提升 小區(qū)的整體形象，達(dá)到一流的物業(yè)管理水平，凸現(xiàn) 小區(qū)物業(yè)價值。 2. 我公司具有商業(yè)街管理經(jīng)驗(yàn) 我公司管理的建筑面積 萬平方米的商住小區(qū)， 萬平方米的商業(yè)街， 萬平方米的住宅小區(qū)，在管理商業(yè)街環(huán)境營造及秩序維護(hù)等方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)

7、。 3 我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員 余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，使 小區(qū)的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作 4 我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗(yàn)物業(yè)服務(wù)除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時全天候?yàn)樽籼峁﹥?yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費(fèi)的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿

8、足了廣大住戶的生活要求，又加強(qiáng)了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 小區(qū)的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （4） 精明強(qiáng)干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的員工隊(duì)伍 1.企業(yè)競爭實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強(qiáng)，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。我們還有一支團(tuán)結(jié)向上，拼搏進(jìn)取的員工隊(duì)伍。其中管理技術(shù)人員 余人，本科以上人數(shù)有 人，大專以上程度近 人。既有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團(tuán)結(jié)拼搏的員工隊(duì)伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟(jì)大潮中弄潮的實(shí)力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對 小區(qū)的接管。 2.擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊(duì)伍 通過對安管隊(duì)伍的嚴(yán)格管理和規(guī)范化運(yùn)作，已成為治安

9、穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、機(jī)智勇敢，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊各類違法犯罪活動，維護(hù)了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財(cái)產(chǎn)安全。有這樣一支安管隊(duì)伍，加上 小區(qū)的安全管理智能化硬件，我們對安管工作將會如虎添翼， 小區(qū)安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實(shí)現(xiàn)。 （6） 企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢 1.我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化 質(zhì)量方針：誠信守法、以人為本、用及時規(guī)范的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)雅、舒適的綠色空間。 服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理經(jīng)營理念，以人為本，市場為源，服務(wù)為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。 企業(yè)文化是凝聚公司

10、員工的價值觀、人生觀的思想指導(dǎo)，是加強(qiáng)公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財(cái)富，是公司不斷發(fā)展的、強(qiáng)大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。 2. 完整的CI形象設(shè)計(jì) 我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，聘請專業(yè)的設(shè)計(jì)公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進(jìn)行了全面的設(shè)計(jì)，并具有一套在小區(qū)全方位推行運(yùn)用標(biāo)識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。我們將根據(jù) 小區(qū)的具體特點(diǎn)，對小區(qū)內(nèi)的各種標(biāo)志牌進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計(jì)和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了物業(yè)公司為 小區(qū)業(yè)主精誠服務(wù)的理念和承諾。 【物業(yè)管理服務(wù)理念】 小區(qū)位于 ，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認(rèn)真做好 小區(qū)的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義： 1 小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)工作，可以有

11、效配合 整體環(huán)境的重新設(shè)計(jì)、重新規(guī)劃與重新整治。 2 小區(qū)的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護(hù)宣傳房產(chǎn)開發(fā)有限公司地產(chǎn)名牌信譽(yù)。 3 小區(qū)高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給 小區(qū)第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達(dá)到“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天”的意境，維護(hù)宣傳物業(yè)的品牌信譽(yù)?；谏鲜稣J(rèn)識，我們確立了管理 小區(qū)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和管理方式。 (一)管理 小區(qū)的指導(dǎo)思想 用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在 小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu) 雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓 小區(qū)成為“城市中的花園”。 （2） 管理 小區(qū)的總體目標(biāo)12.3.(三) 小區(qū)的管理方式 根據(jù) 小

12、區(qū)的特點(diǎn)和我物業(yè)公司的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對 小區(qū)進(jìn)行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下： 1 互動管理 在 小區(qū)提倡、推行互動式物業(yè)管理。互動式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 （1） 管理目標(biāo)互動 小區(qū)的管理目標(biāo)應(yīng)該是由物業(yè)處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。 （2） 管理責(zé)任互動 小區(qū)物業(yè)處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而小區(qū)的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助物業(yè)處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用小區(qū)物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù)小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全

13、等各項(xiàng)內(nèi)容。 （3） 管理過程互動 在 小區(qū)的日常管理服務(wù)運(yùn)作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。物業(yè)處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證物業(yè)處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了 小區(qū)的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實(shí)際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見， 實(shí)現(xiàn)物業(yè)處與業(yè)主的互動。 （4） 財(cái)務(wù)收支的互動 物業(yè)處的工作內(nèi)容直接決定了物業(yè)處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財(cái)

14、務(wù)平衡應(yīng)該是物業(yè)處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。 2人本管理 以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在小區(qū)我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動性， 保證物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利展開。 （1） 加強(qiáng)人力資源管理 根據(jù)小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強(qiáng)的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、

15、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序 的工作氛圍。 （2）通過目標(biāo)管理，對員工實(shí)施有效獎懲，我公司已經(jīng)在各個管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，小區(qū)的管理工作，也將 與公司訂立“小區(qū)目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時反饋績效，將管理目標(biāo)與小區(qū)物業(yè)處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵。根據(jù)目 標(biāo)達(dá)成情況，堅(jiān)持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進(jìn)步，并將獎金分配與實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實(shí)現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。 3標(biāo)準(zhǔn)管理 （1）按ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理 我公司正在通過ISO900

16、2 質(zhì)量體系的認(rèn)證，有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。我們將在小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002 質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。 （2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工

17、作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。“三定五按” 工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。 4督導(dǎo)管理 我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。 （1） 建立合理的監(jiān)督機(jī)制 小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向小區(qū)業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對每個項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，

18、通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （2） 建立自我約束機(jī)制 管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管

19、理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程。 （3） 建立信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各物業(yè)處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報告書，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

20、堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低服務(wù)成本支出成本、減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。（1）技術(shù)力量配備。配備在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)師充實(shí)到小區(qū)服務(wù)中心、以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等； （2）制度保證。 我們將結(jié)合實(shí)際情況編制共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)規(guī)定設(shè)

21、施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證； （3）建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案、我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總 ，并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)管理。 （4）嚴(yán)格按照我們在實(shí)踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、 記進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果； （5）定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。（6）商業(yè)住宅分類服務(wù)，

22、合理回避安全及消防隱患我們強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的 原則，力爭將有不良動機(jī)的嫌疑人擋在小區(qū)外邊，不給其可乘之機(jī)；力爭通過秩序維護(hù)員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。加強(qiáng)對秩序維護(hù)員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設(shè)秩序維護(hù)員，進(jìn)行秩序維護(hù)等秩序維護(hù)員職能。管理總體目標(biāo)（1） 針對小區(qū)的地理特點(diǎn)、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將小區(qū)的社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。（2） 在小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報效社會”的理念，“高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)

23、量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和服務(wù)手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主 滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅(jiān)持財(cái)務(wù)公開透明的原則。（3） 針對小區(qū)這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立文化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實(shí)做到“有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源”。全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考； （4） 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 （一）時間承諾 物業(yè)公司將通過對員工的有效培訓(xùn)和

24、教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 1 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)區(qū)域內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場； 2在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 （二）房屋完好率98%小區(qū)物業(yè)處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按房屋及公共 場地管理工作手冊文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與開發(fā)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)98%以上。 （三）房屋零修及時率99%，急修及時率100% 小區(qū)物業(yè)處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修

25、隊(duì)，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與華立地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達(dá)標(biāo)。 （4） 維修工程質(zhì)量合格率100% 小區(qū)管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，物業(yè)處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。 （5） 管理費(fèi)收費(fèi)率99% 物業(yè)處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通

26、過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。 （6） 綠化完好率98% 小區(qū)管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同 維護(hù)好小區(qū)的綠化環(huán)境。（7） 清潔、保潔率99% 小區(qū)管理處將組建服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。我們建議華立地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時考慮安 裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制小區(qū)的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理

27、、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。 （8） 道路完好率96% 小區(qū)將設(shè)計(jì)制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。 （九）化糞池、雨水井、污水井完好率100% 小區(qū)管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年一次疏通計(jì)劃和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。 （10） 排水管、明溝暗渠完好率100% 小區(qū)物業(yè)處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的 排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。 （11） 路燈完好

28、率100% 小區(qū)管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。 （十二）停車場、車棚完好率100% 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。 （13） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和物業(yè)處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了物業(yè)處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。 （14） 公用設(shè)備完好率99% 小區(qū)公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)

29、備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮物業(yè)公司的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。 （15） 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 小區(qū)物業(yè)處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 （16） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0 小區(qū)物業(yè)處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明，在住戶裝修時嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工

30、作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （17） 責(zé)任治安案件發(fā)生率0 小區(qū)物業(yè)處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式24小時治安管理制度，加上小區(qū)先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。 （十八）違章發(fā)生率0 小區(qū)管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為0。 （19） 住戶有效投訴率1以下，小區(qū)物業(yè)處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度

31、化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下， 投訴處理率100%。 （二十）維修服務(wù)回訪率80% 小區(qū)管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 （二十一）住戶對物業(yè)管理滿意率96% 小區(qū)管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過對上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過96%是很順理成章的。 3、 物業(yè)管理目標(biāo) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照西寧市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中的二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，部分高于二級標(biāo)準(zhǔn)。 （1） 基本要求 1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 2、承接項(xiàng)目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施

32、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24 小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。 7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價目。 8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。 10、每年至少 次征詢業(yè)主對物

33、業(yè)服務(wù)的意見，滿意率90%以上。 （二）房屋管理 1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍 的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃， 向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。 3、每日巡查多次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。 4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝 飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案

34、，告知裝修人有關(guān)裝飾裝 修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu) 安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主 管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。 2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人

35、明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保 養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織 修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維 修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維 修或者更新改造。 5、載人電梯 24 小時正常運(yùn)行。 6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。 7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。 9、路燈、樓道燈完好率不低于 95%。 10、容易危及人身安全

36、的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備 故障有應(yīng)急方案。 （四）協(xié)助維護(hù)公共秩序 1、小區(qū)主出入口 24 小時站崗值勤。 2、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時監(jiān) 3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理。辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案第一部分 物業(yè)管理方案一、管理模式、各項(xiàng)規(guī)章制度、機(jī)制提要：針對 物業(yè)管理的各個要素，我公司開展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場調(diào)研，針對 的特點(diǎn)，分析物業(yè)管理工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立 物業(yè)管理的目標(biāo)與具體措施。1、管理定位 物業(yè)的特殊性決定了物業(yè)管理的定位，

37、經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察，本公司將 的物業(yè)管理定位為：·成為西寧市單位物業(yè)企業(yè)化、社會化管理的典范。·成為西寧市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口、體現(xiàn)氣象局開放、高效、親和的形象。2、管理目標(biāo)自接管之日起：·一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使 各項(xiàng)工作有條不紊地開展；·二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象。3、管理機(jī)制與模式 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機(jī)構(gòu) 通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。·審核物業(yè)管理中服務(wù)中心提交的管理報告。

38、3;組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。·通過會議或其他形式，評審 物業(yè)管理狀況，交流意見。·及時對物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題向業(yè)務(wù)部或公司投訴。·對管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。· 正式交管后，讓業(yè)主單位的每一位業(yè)主都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使 的物業(yè)管理日臻完美。責(zé)任機(jī)構(gòu)青海省通信服務(wù)有限公司青海省通信服務(wù)有限公司目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對 物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施。執(zhí)行機(jī)構(gòu)青海省通信服務(wù)有限公司是氣象局物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式 作為管理中心，其物業(yè)管理必須要為其提

39、供符合特性的管理服務(wù)。我們在進(jìn)行嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上，確定了 現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理的模式。·現(xiàn)代化：學(xué)習(xí)并借鑒國內(nèi)同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作十五年的優(yōu)勢，結(jié)合西寧本地實(shí)際，在 實(shí)施既具備國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合西寧市行情的物業(yè)管理模式。·專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理15年所塑造的精銳專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在保潔、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方面為氣象局全面實(shí)行專業(yè)管理及服務(wù)。安全保密制度一、根據(jù)中華人民共和國保密法制定本制度，保證被服務(wù)單位的文件、信息等安全。堵住文檔意外流失之源，從各個方面積極防范，共同做好氣象局的保密工作。二、對員工進(jìn)行中華人民共和國保密法的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。

40、三、對發(fā)現(xiàn)的遺失文件、資料，及時上交物業(yè)管理服務(wù)中心，由物業(yè)管理服務(wù)中心上交管理部門。四、一律不得摘抄、外傳、議論機(jī)密性文件及機(jī)密方案，做到不該看的不看，不該說的不說。五、嚴(yán)格控制外來人員的在辦公區(qū)域的錄音，錄像工作，對一切泄密行為立即制止并送有關(guān)部門處理。六、不泄露 內(nèi)部工作人員的私人電話，工作時間及生活規(guī)律。七、不經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，一律不允許參觀人員入內(nèi)參觀大樓要害部位和核心設(shè)施。八、對施工人員經(jīng)過嚴(yán)格審查后發(fā)放臨時出入證，對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督及跟蹤。辦公樓院（清潔）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、員工基本要求1、按時到崗。2、在崗時不準(zhǔn)大聲喧嘩、交頭接耳、串崗。3、工作服穿著符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不同崗位、不同級別

41、、不同季節(jié)的規(guī)定區(qū)別統(tǒng)一著裝；工作服整潔、紐扣扣好，不得將衣袖和褲腿卷起；工作服口袋里不要裝雜物；穿布鞋必須保持干凈，穿皮鞋保持鞋面光亮，不得釘鐵掌；胸卡或工號牌端正地佩帶在左胸上方，胸卡上不得貼任何裝飾物。4、儀容、發(fā)型整潔雅致，發(fā)型后不過肩，不披肩發(fā)，不留奇形怪發(fā)；化淡妝，不留長指甲，不抹指甲油，不得戴任何飾物。5、精神飽滿，文明禮貌，親切自然，微笑服務(wù)，講普通話。6、上崗前不準(zhǔn)喝酒、不吃蔥、姜、蒜等異味食物。工作中不抽煙、吃零食、口香糖等。二、環(huán)境衛(wèi)生1、門前場地、停車場清潔，平整。2、院路面、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。3、警示牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。4、區(qū)門徽、門牌等標(biāo)示文

42、字清晰，無污跡。5、明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。6、前車道光潔，無煙頭、紙屑。7、消防通道、坡道清潔無障礙物。8、推拉門光潔、無污跡。三、室內(nèi)衛(wèi)生1、圖形符號、標(biāo)牌、引導(dǎo)（告知）牌光潔，字跡清晰、無污跡；2、地面（臺階）光潔、無灰塵、無污跡、地毯無灰塵、無污漬；3、墻面（含藝術(shù)品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡；4、天花板光潔、無灰塵、無污跡；5、燈具、燈飾光潔、無灰塵、無污跡；6、柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；7、臺、柜光潔、無灰塵、無污跡；8、扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；9、門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；10、鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無繡跡；11、家具（桌椅、沙發(fā)、柜、

43、臺、架等）光潔、無灰塵；12、空調(diào)（空調(diào)排風(fēng)口）無灰塵、無油漬；13、電話（含副機(jī)）光潔、無灰塵、送話器無異味；14、電視機(jī)、音像設(shè)備等無灰塵；15、儲物箱、柜、外箱體光潔，內(nèi)箱儲物整齊、無雜物、無異味；16、時鐘光潔、無灰塵；17、花盆內(nèi)無煙頭、紙屑；18、衣帽鏡、無灰塵、無印跡；四、公共衛(wèi)生1、面盆、水池光潔、無水垢、無水漬；2、洗手臺面光潔、無污垢、無水漬；3、便器光潔、無印跡、無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢；4、鏡面光潔、無印跡；5、水龍頭光潔、無皂跡、水漬、無繡跡、無污跡；地漏無污漬、無異味6、皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；7、手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；8、排風(fēng)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等光潔；

44、9、防滑墊、及其它用品潔凈；五、大廳衛(wèi)生1、電梯轎箱、電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；2、垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；3、大廳接待座、椅及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵；4、電子顯示屏及其它機(jī)器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵；清潔衛(wèi)生管理制度樓外衛(wèi)生區(qū)域要求：1、各單位和用戶應(yīng)按指定區(qū)域范圍，實(shí)行三包。2、包衛(wèi)生：門前做到“五無”（無煙頭、無垃圾、無污水、無污垢、無痰跡），垃圾必須實(shí)行袋裝化，并實(shí)行定時、定點(diǎn)送放清運(yùn)，保持門外衛(wèi)生，蚊、蠅、鼠、蟑螂密度應(yīng)低于城市管理辦公室規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；3、包綠化：做好綠化保護(hù)工作。要保持綠化帶內(nèi)清潔，及時清理落葉、殘枝和垃圾等；4、包秩序：維護(hù)門前市容衛(wèi)生和社會秩序，做

45、到“七無”（無亂堆放物品、無違章占用人行道、無亂搭建、無亂停放車輛、無亂張貼標(biāo)語、無在門前亂掛物品、無在院內(nèi)堆放雜物），發(fā)現(xiàn)違章、違法行為及時制止或報告。5、各用戶單位指定人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作，制訂衛(wèi)生清潔制度，配置足夠的衛(wèi)生設(shè)施，搞好環(huán)境衛(wèi)生。6、存放的垃圾桶和果皮箱要定時定點(diǎn)送放，對硬地面進(jìn)行沖、洗、刷，做到垃圾點(diǎn)、臺、箱、桶清潔衛(wèi)生，無蚊蟲、蒼蠅和積水，無衛(wèi)生死角。7、禁止在大樓內(nèi)外任何地方亂涂畫，亂張貼。8、大樓區(qū)域內(nèi)的任何車輛就停放在指定地點(diǎn)，不允許停放在人行道或綠化帶上。9、對樓外區(qū)域定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除。樓內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域要求：1、搞好室內(nèi)衛(wèi)生，物品堆放整齊，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)、無蚊蠅、無灰

46、塵，無雜物垃圾。2、提倡文明辦公，不隨地吐痰，不向窗外倒雜物和水，室內(nèi)垃圾放置時間不超過24小時，垃圾實(shí)行袋裝、桶裝，放在指定地點(diǎn)。3、做好各種設(shè)施外表的清潔，如廣告牌、招牌、消火栓箱、電梯、扶梯、玻璃等，要求無積塵，無污跡，字體完好無缺。4、禁止在樓梯、消防通道及一切公共場所搭床睡覺或放置、吊掛雜物。5、定期進(jìn)行殺蟲滅鼠工作，使蚊蟲密度降到最低限度。消防管理制度1、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，減少火災(zāi)事故的發(fā)生，努力學(xué)習(xí)有關(guān)消防方面的知識，提高安全防火能力。2、掌握好自己工作場所范圍內(nèi)的有關(guān)情況，遇有火災(zāi)隱患及時處理和匯報。3、愛護(hù)消防設(shè)備，不得損壞，丟失或轉(zhuǎn)借他人確保消防器材

47、的可靠運(yùn)行。4、各經(jīng)營部應(yīng)及時檢查，維修和更換消防器材，遇有損壞或丟失應(yīng)立即上報。5、在未經(jīng)批準(zhǔn)前，不得隨意違反規(guī)定使用時可能引起火情的電器，裝接電源、用明火處理易燃、易爆的廢舊物資。按規(guī)定批準(zhǔn)允許使用電器的人員，嚴(yán)禁在使用是離開人，離開時須切斷電源。6、在遇失火時，必須及時報警并奮力搶救，不得逃避，凡逃避者不論其任何理由，一律給予行政紀(jì)律處分。7、嚴(yán)禁隱瞞失火后認(rèn)為損失價值不大的一切火災(zāi)事故情況。8、凡違反規(guī)定損壞、丟失、轉(zhuǎn)借消防器材，以及引起火災(zāi)事故的責(zé)任單位和個人，視情節(jié)輕重予以賠償、罰款、扣發(fā)獎金和給予相應(yīng)的行政處分，問題重大和嚴(yán)重的由公司移交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。消防設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

48、自動噴灑消防滅火系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)，其內(nèi)容如下：每天巡視系統(tǒng)的供水總控制閥，報警控制閥及其附屬配件，外觀檢查，確保處于無故障狀態(tài)。每天檢查一次警鈴，啟動是否靈活，打開試警鈴閥，水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警信號，如果警鈴不動作，應(yīng)檢查整個警鈴管道。每月對噴頭進(jìn)行一次外觀檢查，不正常的噴頭及時更換。每月檢查系統(tǒng)控制閥門處于開啟狀態(tài)，保證閥門不會誤關(guān)閉。每兩個月對系統(tǒng)進(jìn)行一次綜合實(shí)驗(yàn)，按分區(qū)逐一打開末端實(shí)驗(yàn)裝置放水閥，實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)靈活性。當(dāng)系統(tǒng)因?qū)嶒?yàn)或因火災(zāi)啟動后，應(yīng)在事后盡快使系統(tǒng)重新恢復(fù)到正常狀態(tài)。 人員配備的基本原則1、熱愛黨、熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開放，政治思想過硬，遵紀(jì)守法；2、有“用戶至上”

49、的服務(wù)意識，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；3、知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能；物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理要求有著豐富的物業(yè)管理，特別是寫字樓、辦公大樓管理經(jīng)驗(yàn)；4、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并取得全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證；特殊工種技術(shù)工人持專業(yè)上崗證（電工證、司爐證、電梯操作證等）等，保證100%按要求持證上崗。5、除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、維修工、水電工）優(yōu)先從西寧市待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會再就業(yè)盡一份力。（一）人員的培訓(xùn)A . 培訓(xùn)目標(biāo)1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員

50、工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2.使員工都明確個人和公司的工作目標(biāo)，使業(yè)主單位的物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)業(yè)主單位的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。B培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理項(xiàng)目由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理

51、水平提高。1.主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。2.及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶調(diào)查的反饋意見。5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.采取有針對性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識的培訓(xùn)。 第二部分 日常管理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及措施一、日常管理1、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)-物業(yè)管理服務(wù)中心為用戶提供7*8小時服務(wù)。2、管理設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。3、物業(yè)管理服務(wù)中心

52、標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。4、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向委托方公布。5、服務(wù)人員休息室有序、整潔。6、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。7、辦公樓每層配備有垃圾收集點(diǎn)。8、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。9、管理資料完善、齊全；所有樓宇、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%，隨時提供查閱；實(shí)行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。10、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。二、各項(xiàng)設(shè)施管理1、房屋本體·房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房屋完好率達(dá)100%；無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；

53、·區(qū)域標(biāo)識明顯，完好率達(dá)100%；·樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；·樓梯及走道窗戶完好，開啟及關(guān)閉自如；·墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；·室外牌，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；·房屋本體每周巡檢一次,發(fā)現(xiàn)問題及時與委托方聯(lián)系合理處置處理。2、設(shè)備管理·建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；·建立備品備件臺帳，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；·各種設(shè)備標(biāo)識清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；·設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無雜物

54、、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；·潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；·設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；·設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故； 3、消防系統(tǒng)·消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災(zāi)安全隱患；·消防器材標(biāo)識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；·消防箱標(biāo)識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；·消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；·消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；·水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池(箱)要預(yù)

55、警并標(biāo)識，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；·組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì),明確各區(qū)消防責(zé)任人；·消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,服務(wù)中心24小時值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整；4、給排水系統(tǒng)·具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查（檢查費(fèi)用由委托方支付）。低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖。水表房、管道井房上鎖。供水設(shè)備操作人員持有健康證。·二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常,每日巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日處理。·閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。各類閥門開閉靈活。·水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設(shè)備完好率達(dá)95%以上。·冬季前供水管道及配件做好防凍措施。水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。·制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶,自來水公司未通知除外。·排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象,無殘損現(xiàn)象。3、供電系統(tǒng)·維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。·各類安