超市收銀員服務(wù)用語(yǔ)

1、總管理處教育訓(xùn)練組2006年11月01 日課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到掌握各種情況下收銀員正確的服務(wù)用語(yǔ).1.!L E:I子只收銀員講師收銀課長(zhǎng)訓(xùn)練方式投影片時(shí)間 1.5小日才課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠.o掌握規(guī)范的收銀崗位用語(yǔ)。了解正確的服務(wù)態(tài)度精選ppt課程內(nèi)容1收銀員崗位基本用語(yǔ)2收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3收銀員服務(wù)態(tài)度4案例研討5結(jié)論收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車(chē)進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視 顧客，并對(duì)顧客說(shuō).。您好!歡迎光臨!。請(qǐng)出示您的會(huì)員卡!(如顧客無(wú)會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。沒(méi)關(guān)表希望您以后成為我們的。Z罵:毛品你的商品拿到收銀臺(tái)上，收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車(chē) 及顧客

2、身上、手上是否有其它商品， 并對(duì)顧客說(shuō).0%還存點(diǎn)屆滿(mǎn)哆 7收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將 現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客 說(shuō).。收您xx錢(qián)!。找您xx錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收!。請(qǐng)拿好小票!由.，品、咱事唱h抽，._.收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。您有xx零錢(qián)嗎?(如顧客沒(méi)有零錢(qián)) ，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。沒(méi)關(guān)系，我找給您，謝謝!收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)l對(duì)顧客說(shuō).。謝謝!請(qǐng)稍等!。請(qǐng)輸入密碼!?？偣瞲x元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名!(如你的機(jī)臺(tái)沒(méi)有刷卡機(jī)) ，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).t。請(qǐng)您跟我到這邊刷卡!(將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái))收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬

3、完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。謝謝!。歡迎下次光臨!。請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開(kāi)發(fā)票!(如顧客購(gòu)買(mǎi)的商品中含家電商品)。小意外。有關(guān)商品。有關(guān)服務(wù) 令有關(guān)價(jià)格收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。這件商品您需要嗎?收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客 說(shuō).。我在幫您檢查一下xx里面是否 有磁扣。以兔給您造成麻煩。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，(如問(wèn)題可以馬上解決)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。(如故障暫時(shí)無(wú)法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。對(duì)不起，收銀機(jī)故障暫時(shí)無(wú)法解 決，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)商品1.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客。說(shuō).

4、1對(duì)1不起，這件商品沒(méi)條碼(或條碼破損) ，我立刻找人幫您查一下。(如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。1對(duì)1不起，查價(jià)員暫時(shí)不在。1麻1煩您回去再拿一件，好嗎?我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍４?。?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是 xx收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)商品2.生鮮類(lèi)商品未稱(chēng)重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。對(duì)不起，這些商品需要稱(chēng)重。如果您需要的話(huà)，我馬上找人幫 您稱(chēng)重，請(qǐng)稍等!收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)商品3.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買(mǎi)了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì) 顧客說(shuō).。您可以到服務(wù)臺(tái)處理。 服務(wù)臺(tái)在X Xo11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)商品4.顧客只想買(mǎi)量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng) 對(duì)顧客說(shuō).。對(duì)不起，我們是量販店，我們 的商品是件一起銷(xiāo)售

5、的。量販包的商品會(huì)比單買(mǎi)的實(shí)惠。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)1.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客 說(shuō).。麻煩您換一張，好嗎?。謝謝您的合作。(如顧客有抗拒情緒， 立即尋求主管幫助)收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)2.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客 說(shuō).。我馬上找我的主管幫您確議。請(qǐng)您稍等片刻。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)3.顧客在結(jié)賬過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)忘記買(mǎi)某件 商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿X Xo11。寄物柜在X Xo11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)4.顧客詢(xún)問(wèn)抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，請(qǐng) 對(duì)顧客說(shuō).。請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)活動(dòng)細(xì)節(jié)。 服務(wù)臺(tái)在X Xo11收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)5.顧客

6、抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客 說(shuō).。對(duì)不起!。我會(huì)盡量快些為您服務(wù)的。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)6.顧客索取過(guò)多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。我們的購(gòu)物袋足夠承重，請(qǐng)您放心。我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也支持，謝謝!收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)7.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客如對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)服務(wù)。如果您要換取存包用的硬幣，可以 到服務(wù)臺(tái)兌換。服務(wù)臺(tái)在x Xo收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)8.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。1對(duì)1不起，請(qǐng)您先到寄物柜保存商品。11寄.物柜在XXowNES收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)9.顧客詢(xún)問(wèn)如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客 說(shuō).。請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理。服務(wù)臺(tái)在XX

7、0歡迎您成為我們的會(huì)員。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)服務(wù)10.顧客詢(xún)問(wèn)會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧 客說(shuō).。您可以定期收到我們的rDM海報(bào)。您可以購(gòu)買(mǎi)某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品。 根據(jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參加我們各種活動(dòng)。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)價(jià)格1.顧客認(rèn)為商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)， 請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō).。具體是那種商品，您可以告訴 我們嗎，我會(huì)向公司反應(yīng)。您可以填寫(xiě)顧客意見(jiàn)單) ， 我們非常感謝您給我們提出的建 議。收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)一有關(guān)價(jià)格2.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高 時(shí).。請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)。-v 愣【川川川】。怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要。同樣的話(huà)，用不同的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)， 昕者的感覺(jué)會(huì)有很大的不同收銀員服務(wù)態(tài)度依-

8、錢(qián)。第一次:對(duì)你的同伴開(kāi)忍，的說(shuō):你終于來(lái)了!。第二次:對(duì)你的同伴笠鋪9說(shuō):你終于來(lái)了!向句 4也兩次的感覺(jué)，有什么不一樣嗎?收銀員服務(wù)態(tài)度忽-忽。剛才的小練習(xí)你得到什么啟示?。我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們的 顧客?精選ppt收銀員服務(wù)態(tài)度答箏在過(guò)軍!案例研討一)顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示非 法交易 。收銀員大喊:非法交易，不能結(jié)賬了!案例研討一)傳思考:Q: 如果你是顧客，你會(huì)怎么想?Q:如果你是收銀員，遇到這種情況， 你會(huì)怎么說(shuō)?案例研討一)參考答案?？赡苁倾y行卡機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，麻煩 您換一張卡，好嗎?。如果您要付現(xiàn)金，提款機(jī)在 x Xo案例研討二)顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢(qián) 。收銀員應(yīng)對(duì):新舊不都是錢(qián)嘛， 抽屜都關(guān)上了，沒(méi)辦法換 。蝙庵魁部問(wèn)案例研討二)傳思考:Q: 如果你是顧客，你會(huì)怎么想?。如果你是收銀員，遇到這種情況，你會(huì)怎么說(shuō)?案例研討二)參考答案。沒(méi)問(wèn)題，我可以幫您換一張。不過(guò)，請(qǐng)您稍等，我需要結(jié)完下一 單，抽屜才能打開(kāi)。案例研討三)收銀隊(duì)伍中，排在前面的顧客買(mǎi)了 整整一車(chē)的商品，排在后面的一位 顧客只買(mǎi)了兩件商品