全流程診斷優(yōu)化模板(城東加油站)教材

1、120142014年年0707月月城東加油站全流程診斷優(yōu)化方案城東加油站全流程診斷優(yōu)化方案20152015年年0505月月2提綱3一、加油站基本情況11 1）市場特點）市場特點n城東加油站，位于泰州市姜堰區(qū)姜堰鎮(zhèn)通揚村七組（姜堰大道859#)，地理位置屬于城區(qū)站，周邊競爭比較激烈；n站前平均車流量約為19000輛左右/天，加油站周邊小區(qū)比較集中，市場潛力比較大，有銷量上升空間；n加油站主要客戶群體是周邊的部分企業(yè)、私家車、摩托車等固定客戶為主，過路車輛比較少；n加油站周邊5公里有中石化加油站6座、個體加油站1座、中石油自有3座，中海油加油站1座，將加油站包圍中間，城東加油站大約占周邊市場的份額

2、約為14%左右。4一、加油站基本情況12 2）加油站特點）加油站特點n城東加油站城東加油站2012011 1年年1111月停業(yè)改造，在月停業(yè)改造，在2012012 2年年0606月重新正式營業(yè)。月重新正式營業(yè)。n現(xiàn)場方面，共有加油機現(xiàn)場方面，共有加油機4 4臺，臺，,4,4臺雙泵臺雙泵4 4槍機，其中槍機，其中,2,2臺為自助加油機，在用槍臺為自助加油機，在用槍1616把，把，其中其中9 92 2# #槍槍8 8把、把、9 95 5# #槍槍4 4把，柴油槍把，柴油槍4 4把。油罐把。油罐4 4個，總罐容個，總罐容120120立方。立方。n加油站開業(yè)初期日均銷量為加油站開業(yè)初期日均銷量為6-7

3、6-7噸，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的政策支持以及全體員工的努力，目前噸，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的政策支持以及全體員工的努力，目前日均銷量在日均銷量在1111噸左右，主要為汽油銷售、柴汽，比為噸左右，主要為汽油銷售、柴汽，比為1 10 0：0.70.7左右，主要客戶群為部左右，主要客戶群為部分企業(yè)、私家車、摩托車客戶，客戶群體比較固定。分企業(yè)、私家車、摩托車客戶，客戶群體比較固定。n本站為加油卡發(fā)卡點，月均發(fā)卡量在本站為加油卡發(fā)卡點，月均發(fā)卡量在3535張左右，卡銷比在張左右，卡銷比在2 23 3%左右，左右，n加油站便利店為標準店，月銷售額平均在加油站便利店為標準店，月銷售額平均在6 6萬元，主要銷售商品為香煙、食品、飲料

4、、萬元，主要銷售商品為香煙、食品、飲料、汽車用品等汽車用品等。5一、加油站基本情況12 2）加油站特點）加油站特點n外觀方面，形象較好，作為中石油泰州公司三星級的形象打造，目前是泰州公司示范站。n員工排班方面，現(xiàn)有員工8人，分三班二倒運轉(zhuǎn)，工作8小時休息16小時，平常按照班次的安排可以輪流休息2-3個班次。員工收入為1600元左右，6提綱7二、全流程診斷指標測定1現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)圍繞提高現(xiàn)場效率，抓好八個環(huán)節(jié)。其中進站、加油、離站是加油站當前現(xiàn)場作業(yè)中制約效率的突出問題現(xiàn)場作業(yè)流程現(xiàn)場作業(yè)流程進站進站消費消費停車停車付款付款開票開票加油加油離站離站溝通溝通8二、全流程診斷指標測定1序號序號名稱名稱進

5、站進站T1停車停車T2溝通溝通T3加油加油T4開票開票T5離站離站T6T全全1標準時間31.521010329.52實際時間44320224573比值133%266%150%200%220%133%193%4占比7%7%5.26%35%39%7%100%八個環(huán)節(jié)，將消費、付款、開票一起測算，根據(jù)實際時間與標準時間的對比，可以發(fā)現(xiàn)時間超標情況主要發(fā)生在停車、加油、開票三個環(huán)節(jié)，應(yīng)該從這三個環(huán)節(jié)入手制定相關(guān)優(yōu)化措施。9二、全流程診斷指標測定2n經(jīng)從后臺系統(tǒng)調(diào)取連續(xù)一周（5.1-5.7）的加油筆數(shù)數(shù)據(jù)查看，城東站日均加油筆數(shù)為794筆。n加油站站分時段加油變化明顯，存在一定的高峰期，根據(jù)相關(guān)定義進行

6、測算，加油站銷量高峰期明顯集中在上下班時間，為上午的6:30-8:30，下午的17:00-19:00。10二、全流程診斷指標測定3n從目前擁堵情況來看，由于汽油車在上下班時間集中加油，但是林野加油站場地比較大、加油機加油槍比較多，結(jié)構(gòu)性擁堵現(xiàn)象不是十分嚴重，部分日期和時間點的擁堵指數(shù)一般。n擁堵指數(shù)：測定加油站高峰期擁堵程度和持續(xù)時間的綜合性指數(shù)11二、全流程診斷指標測定4n從加油槍效率來看，從加油槍效率來看，1#1#加油機加油機2 2把把0#0#加油槍以及加油槍以及2#2#加油機加油機2 2把柴油加油槍使用率較低，主把柴油加油槍使用率較低，主要因為加油站日均柴油銷量較低，日平均僅為要因為加油

7、站日均柴油銷量較低，日平均僅為0.5T0.5T左右，建議待時機成熟，可考慮把城左右，建議待時機成熟，可考慮把城東設(shè)置為純汽油站或者全自助加油站；東設(shè)置為純汽油站或者全自助加油站；n目前加油站的自助加油機的銷售，大約占加油站整體銷售的目前加油站的自助加油機的銷售，大約占加油站整體銷售的23%23%左右，使用頻率適中；左右，使用頻率適中；n 4把把95#加油槍使用效率明顯不高，主要與地方經(jīng)濟和客戶消費水平關(guān)系比較大加油槍使用效率明顯不高，主要與地方經(jīng)濟和客戶消費水平關(guān)系比較大，客戶的銷售結(jié)構(gòu)是一般客戶，高端客戶比較少；，客戶的銷售結(jié)構(gòu)是一般客戶，高端客戶比較少；n以下對以下對7 7月月1 1日日7

8、 7月月7 7日的具體數(shù)據(jù)進行分析：日的具體數(shù)據(jù)進行分析：“”12二、全流程診斷指標測定4分時段加油槍交易筆數(shù)分時段加油槍交易筆數(shù)時間段時間段5 5月月1 1日日5月月2 2日日5 5月月3 3日日5月月4 4日日5月月5 5日日5月月6 6日日5月月7 7日日平均平均0:00-1:000:00-1:005 50 01 12 22 21 11 12 21:00-2:001:00-2:004 40 01 11 10 02 22 21 1 2:00-3:002:00-3:001 11 10 00 03 33 31 11 13:00-4:003:00-4:007 75 54 46 63 39 94

9、45 54:00-5:004:00-5:0020205 51313101011116 67 710 10 5:00-6:005:00-6:00434333333636272733333434333334346:00-7:006:00-7:00373746466060686848484040484850507:00-8:007:00-8:00606055557272464658584141292952528:00-9:008:00-9:00606055556262444435352929303045459:00-10:009:00-10:00525259594646292941411818282

10、839 39 10:00-11:0010:00-11:004545151544442626292930302525313111:00-12:0011:00-12:00262626264141101024242020333326 26 13二、全流程診斷指標測定412:00-13:0012:00-13:002727323257573333272730302828333313:00-14:0013:00-14:00282854545656191924241919202031 31 14:00-15:0014:00-15:00454549494040383832322626202036 36 15:

11、00-16:0015:00-16:004949494940402727333326262424353516:00-17:0016:00-17:006666494951514949414132325252494917:00-18:0017:00-18:005858424256565050444452523434484818:00-19:0018:00-19:004545282823231919222231312525282819:00-20:0019:00-20:00343434342626191922221818202025 25 20:00-21:0020:00-21:00383824242

12、3231212242420201616242421:00-22:0021:00-22:00161610103 3141412128 8181812 12 22:00-23:0022:00-23:003 34 44 42 20 04 48 84 4 23:00-24:0023:00-24:003 30 00 03 32 22 23 32 2最高加油量（最高加油量（L L）14741474145714571597159719691969126012609939931261126114301430合計合計( (筆筆) )7277276756757597595545545705705015015395

13、394325432514二、全流程診斷指標測定4n本站從系統(tǒng)里導(dǎo)出七天的銷售量和提槍次數(shù)進行統(tǒng)計，用銷量較高的一天和較低的一天相比較，銷量相差5.360噸左右，提槍總次數(shù)相差258次n加油站的高峰期均在上午6點30分到下午7點左右，其中尤其是上午6：30-8：30，下午17：30-19：00期間平均提槍數(shù)較高，最高達到44次。n1#加油機的提槍數(shù)占總數(shù)的45%以上。n以下對5月1日5月7日的具體數(shù)據(jù)進行分析：“”15二、全流程診斷指標測定5n標準服務(wù)能力：高峰時段每小時通過車輛52輛；低谷時長7小時（該段時間提槍僅為平均25次），標準服務(wù)能力為日服務(wù)車輛1200輛左右，根據(jù)周邊競爭情況進行修正

14、后，該站的標準服務(wù)能力約為12噸/天。n現(xiàn)有服務(wù)能力：現(xiàn)有服務(wù)能力為日服務(wù)車輛794輛，根據(jù)現(xiàn)有銷量計算，實際服務(wù)能力為11噸/天n現(xiàn)有服務(wù)能力：測定每輛車均使用現(xiàn)場流程標準時間的情況下，每日可實現(xiàn)的零售量應(yīng)該在12噸左右；n現(xiàn)有服務(wù)能力/標準服務(wù)能力=66%，仍然有較大空間。因此，我站當前診斷與優(yōu)化的重點是現(xiàn)場作業(yè)方面。16二、全流程診斷指標測定6n1）加油站位于城區(qū)姜堰大道859#，通行車輛以小型汽油車輛為主（70%），摩托車和部分小型運輸車輛；n2）道路車輛通行高峰期06：30-09：00，17：30-19：00，每小時通行車輛1000輛左右，白天其它時間段為平穩(wěn)期，每小時通行車輛600

15、輛左右，雖然地處城區(qū)，但是夜間21點以后車輛稀少，每小時不足200輛。n3）商圈5公里范圍內(nèi)有競爭對手加油站10座，中石化加油站6座、個體加油站1座、中石油自有43座，中海油加油站1座。主要競爭對手是中石化城東加油站日均18噸左右，相距600米；競爭對手油品銷售價格與本站價格一致，采取的是一對一的緊盯、尾隨政策，地理位置比較優(yōu)越；n4）促銷措施方面：中石化主要以積分兌換商品為主，且兌換商品種類無限制，便利店任意商品均可，還有充值優(yōu)惠，經(jīng)營手段較為靈活。競爭對手促銷政策能被顧客普遍接受。17提綱18三、存在的問題與優(yōu)化方案1n存在問題：存在問題：n1.1.便利店銷售商品種類偏少，銷售不暢，滯銷商

16、品比較多，建議公司對加油站經(jīng)理、便利便利店銷售商品種類偏少，銷售不暢，滯銷商品比較多，建議公司對加油站經(jīng)理、便利店主管加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高營銷意識以及加油站便利店各方面的業(yè)務(wù)知識和個人管理店主管加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高營銷意識以及加油站便利店各方面的業(yè)務(wù)知識和個人管理能力；能力；n2.2.在發(fā)卡室內(nèi)增加兌換商品展示柜，吸引顧客的眼球；在發(fā)卡室內(nèi)增加兌換商品展示柜，吸引顧客的眼球；n3.3.充分利用店內(nèi)空間，引進熱飲，可以考慮與供應(yīng)商合作開展活動，同時便于營造店內(nèi)氛充分利用店內(nèi)空間，引進熱飲，可以考慮與供應(yīng)商合作開展活動，同時便于營造店內(nèi)氛圍；圍；n4.4.在目前批零差價比較大的基礎(chǔ)上，適當降低自助

17、折扣，通過贈送商品以及增在目前批零差價比較大的基礎(chǔ)上，適當降低自助折扣，通過贈送商品以及增值服務(wù)的形式吸引顧客；值服務(wù)的形式吸引顧客；n6.6.加油站現(xiàn)場管理人員的值班情況，周末促銷現(xiàn)場人員的配置需要不斷改進和完善；加油站現(xiàn)場管理人員的值班情況，周末促銷現(xiàn)場人員的配置需要不斷改進和完善；n7.7.消高峰方案和員工的開口營銷的落實情況需要更好的執(zhí)行消高峰方案和員工的開口營銷的落實情況需要更好的執(zhí)行19三、存在的問題與優(yōu)化方案1n優(yōu)化方案：n1.便利店銷售商品種類偏少，考慮針對打造形象站的目標適當增加商品的品種、本地特產(chǎn)等；n2.在室內(nèi)增加發(fā)卡點的明確標識，提示顧客辦卡細節(jié)及優(yōu)惠政策；n3.充分利

18、用店內(nèi)空間，利用現(xiàn)有冰柜，做好夏季飲料的銷售或引進熱飲（冬季），可以考慮與供應(yīng)商合作開展活動，同時便于營造店內(nèi)氛圍；n4.增加部分長期有效的商品，豐富貨架，并保證貨架充實；n5.通過贈送商品、增值服務(wù)、油品促銷等的形式吸引顧客。20三、存在的問題與優(yōu)化方案2n優(yōu)化方案：n一一是設(shè)立立柱或者加油機對講，便于提高員工溝通效率或者現(xiàn)場氛圍營造（音是設(shè)立立柱或者加油機對講，便于提高員工溝通效率或者現(xiàn)場氛圍營造（音樂等）。樂等）。n二是通二是通過現(xiàn)場宣傳海報或者溫馨提示牌、從聽覺視覺形象優(yōu)化方面營造加油站過現(xiàn)場宣傳海報或者溫馨提示牌、從聽覺視覺形象優(yōu)化方面營造加油站商業(yè)氛圍，打造品牌形象。商業(yè)氛圍，打造

19、品牌形象。n加油站增設(shè)加油站增設(shè)2-2-3 3部擴音器，用于現(xiàn)場，增加員工的勞動效率，減少勞動強度，現(xiàn)場與室內(nèi)部擴音器，用于現(xiàn)場，增加員工的勞動效率，減少勞動強度，現(xiàn)場與室內(nèi)的溝通，便于刷卡、開票，更加有效、簡便。的溝通，便于刷卡、開票，更加有效、簡便。21三、存在的問題與優(yōu)化方案3n存在問題：內(nèi)部管理規(guī)范性不足；內(nèi)部管理規(guī)范性不足；員工的排班方式有提高空間，現(xiàn)有的團隊協(xié)作方式中現(xiàn)場工作人員偏少，后勤和管理人員工的排班方式有提高空間，現(xiàn)有的團隊協(xié)作方式中現(xiàn)場工作人員偏少，后勤和管理人員偏多。員偏多。n優(yōu)化方案：優(yōu)化方案：按照按照3 3班班2 2倒的排班方式對現(xiàn)有員工排班進行優(yōu)化，合理調(diào)配員工的

20、上班、休息時間，確倒的排班方式對現(xiàn)有員工排班進行優(yōu)化，合理調(diào)配員工的上班、休息時間，確保不出現(xiàn)嚴重違規(guī)的超時現(xiàn)象；保不出現(xiàn)嚴重違規(guī)的超時現(xiàn)象；根據(jù)加油站銷量曲線圖，在高峰期時要確保加油站有根據(jù)加油站銷量曲線圖，在高峰期時要確保加油站有3 3人在加油現(xiàn)場工作；人在加油現(xiàn)場工作；建議使用員工卡，減少或優(yōu)化消點的程序（由公司公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)和推廣建議使用員工卡，減少或優(yōu)化消點的程序（由公司公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)和推廣) )開票機更改配置，增加手寫功能，使得員工操作更便利、快捷。開票機更改配置，增加手寫功能，使得員工操作更便利、快捷。22三、存在的問題與優(yōu)化方案3 具體優(yōu)化方案： 白班是白班是2人一個班，一人長白班

21、（所有員工之間輪流，一個星期可以休息兩天）人一個班，一人長白班（所有員工之間輪流，一個星期可以休息兩天），1人為正常班，雖然是人為正常班，雖然是3班班2倒，但是實現(xiàn)了輪流休息制度，所以確保了員工上倒，但是實現(xiàn)了輪流休息制度，所以確保了員工上班時間，不會出現(xiàn)嚴重違規(guī)的超時現(xiàn)象；班時間，不會出現(xiàn)嚴重違規(guī)的超時現(xiàn)象； 白天高峰期，站長、核算員、便利店主管根據(jù)現(xiàn)場情況及時插班；白天高峰期，站長、核算員、便利店主管根據(jù)現(xiàn)場情況及時插班； 星期五下午，站長、核算員、便利店主管當中除去當晚值班人員可以提前回去星期五下午，站長、核算員、便利店主管當中除去當晚值班人員可以提前回去，以便前來值班，其他人員無特別情

22、況須到，以便前來值班，其他人員無特別情況須到6點后下班，具體實施根據(jù)實際情況點后下班，具體實施根據(jù)實際情況而定；而定； 星期六、星期天，站長、核算員、便利店主管每天須有星期六、星期天，站長、核算員、便利店主管每天須有2人在站正常上班；人在站正常上班； 在擁堵時爭取做到一機一人。在擁堵時爭取做到一機一人。23二、全流程診斷指標測定3n現(xiàn)場優(yōu)化后，現(xiàn)場秩序井然，車輛排隊加油，員工及時加以引導(dǎo)，提高了工作效率，減少了客戶等候時間，增加了客戶的滿意度，提升了中油的品牌形象24三、存在的問題與優(yōu)化方案3 優(yōu)化方案： 利用現(xiàn)場劃線、合理布局，員工現(xiàn)場及時引導(dǎo)車輛，避免出現(xiàn)利用現(xiàn)場劃線、合理布局，員工現(xiàn)場及

23、時引導(dǎo)車輛，避免出現(xiàn)“多輛車在一臺多輛車在一臺機旁等靠，另一臺機旁無一輛車機旁等靠，另一臺機旁無一輛車”的現(xiàn)場，提高加油站的工作效率，降低顧客的現(xiàn)場，提高加油站的工作效率，降低顧客的等候時間，讓服務(wù)過程無障礙、更快捷。的等候時間，讓服務(wù)過程無障礙、更快捷。 加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和水平，將加油操作十三步簡化為加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和水平，將加油操作十三步簡化為“禮貌詢問、禮貌詢問、開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款開啟油箱、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款” 優(yōu)化并縮短交接班時間，錯開高峰期交班優(yōu)化并縮短交接班時間，錯開高峰期交班 建議充分落實加油站經(jīng)理五項權(quán)限，通過提高績效工資比例對班組進行競賽評建議充分落實加油站經(jīng)理五項權(quán)限，通過提高績效工資比例對班組進行競賽評比提高員工激勵機制，打破大鍋飯的現(xiàn)象，讓嘴勤、手勤的人得到應(yīng)有回報，比提高員工激勵機制，打破大鍋飯的現(xiàn)象，讓嘴勤、手勤的人得到應(yīng)有回報，拉動彼此之間的收入差距，提高員工工作的積極性。