酒店康年酒店銷售手冊(cè)

1、*銷售目 錄第一章：引言-1第二章：工作程序/營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-4第三章：職責(zé)描述-5第四章：銷售部辦公室的布置-23第五章：服務(wù)范圍-25第六章：基本規(guī)則-26第七章：對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)-29 第八章：產(chǎn)品分析-30第九章：顧客分析-31第十章：發(fā)掘客戶潛力-33第十一章：市場(chǎng)調(diào)查-37第十二章：如何制訂銷售計(jì)劃-38第十三章：選擇銷售方法-40第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)-57第十五章：自由銷售協(xié)議-59*銷售引 言酒店市場(chǎng)推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。通過與顧客的系統(tǒng)接觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。除了象航空公司等交通服務(wù)機(jī)構(gòu)一樣提供類似的服務(wù)以外，酒店市場(chǎng)推廣程序與其它服務(wù)行業(yè)有著很

2、大區(qū)別。1 酒店銷售的服務(wù)范圍更大，如客房、會(huì)議設(shè)施、管家服務(wù)、餐飲服務(wù)。2 酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。3 雖然酒店是服務(wù)行業(yè)的一種，但實(shí)際上酒店有相當(dāng)一部分的收入是從餐飲銷售所得。 酒店服務(wù)范圍的廣泛性和靈活性為酒店銷售人員提供了增加酒店收入的有利條件，制訂完善的市場(chǎng)推廣計(jì)劃能使銷售活動(dòng)取得更大的成效 。*銷售關(guān)于酒店 ² 名稱：² 位置：² 落成年期：² 所有者關(guān)系：² 占地面積：² 樓高：² 樓層數(shù)：² 房數(shù)：² 類型：?jiǎn)稳朔浚?#178; 標(biāo)準(zhǔn)房：² 雙人房：² 套間：

3、² 豪華套間：² 總統(tǒng)套間：² 總房數(shù)：² 餐飲：² 餐廳：² 營(yíng)業(yè)時(shí)間：² 座位數(shù)：² 容客量；² 宴會(huì)/會(huì)議設(shè)施² 康體設(shè)施：² 游泳池（面積/位置）：² 網(wǎng)球場(chǎng)（數(shù)量/位置）：² 拍球場(chǎng)（數(shù)量/位置）：² 健康中心/桑拿/按摩（位置）：² 總經(jīng)理：² 副總經(jīng)理：*銷售酒店行政架構(gòu)圖總指揮： 總經(jīng)理部門： 銷售部 客務(wù)部 財(cái)務(wù)部 工程部 餐飲部 人事部主管： 總監(jiān) 總監(jiān) 總監(jiān) 總工程師 總監(jiān) 總監(jiān) 職責(zé)： 銷售 協(xié)助總經(jīng)理 會(huì)計(jì) 視

4、聽設(shè)備 服務(wù) 人事 公關(guān) 管家部 采購(gòu) 空調(diào) 廚房 培訓(xùn) 設(shè)計(jì) 電訊部 餐飲成本控制 機(jī)器 宴會(huì) 醫(yī)務(wù)室 娛樂部 收入校算 油漆 酒吧 員工食堂 保安部 收銀 木具 餐廳 商務(wù)中心 水管 賓客服務(wù) 鍋爐 洗衣房 *銷售銷售部工作程序/運(yùn)作手冊(cè)一 旅游部： 1 所有合同（團(tuán)體/散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽訂。把擬定的合同價(jià)格等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。由銷售部處理團(tuán)體客的要求，由前臺(tái)負(fù)責(zé)散客的接待工作。 2 一收到團(tuán)體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。 3 跟進(jìn)書面確認(rèn)書。 4 銷售聯(lián)絡(luò)員按規(guī)定程序跟催訂金。 5 客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。6 在團(tuán)體入住前作好入

5、住細(xì)節(jié)和餐飲安排，并提前一天把聯(lián)絡(luò)信息表的復(fù)印件交給前臺(tái)和餐飲部。 7 前臺(tái)負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時(shí)，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。二 旅游部1 每天進(jìn)行銷售訪問。2 銷售人員把每天的銷售訪問記錄連同最新的業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。3 業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復(fù)核由財(cái)務(wù)部審計(jì)的個(gè)人業(yè)務(wù)報(bào)告。4 與重要客戶建立緊密的合作關(guān)系。5 給常住客和貴賓提供最佳服務(wù)。6 收集同行競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息，另一方面，積極開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市場(chǎng)狀況報(bào)告管理當(dāng)局。7 根據(jù)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，在滿足酒店最大利益和市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，制訂商務(wù)價(jià)。8 在酒店其它部門的配合和支持下，樹立酒店的良好形象 ，并積極開展銷售訪問，

6、不斷發(fā)展新客戶。9 每周六向銷售總監(jiān)提交下一周詳細(xì)的銷售訪問計(jì)劃。10 所有業(yè)務(wù)員應(yīng)保留銷售活動(dòng)的詳細(xì)記錄。三 公關(guān)部1 建立和保持與傳媒和廣告商的緊密合作關(guān)系，為滿足酒店的最高利益，積極進(jìn)行推廣活動(dòng)。2 通過傳媒發(fā)送酒店推廣計(jì)劃的信息，讓公眾認(rèn)識(shí)酒店，了解酒店的最新情況。3 接待光臨酒店的貴賓。4 為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行程。5 為推廣和完善酒店的形象，定期制訂推廣計(jì)劃。*銷售職責(zé)描述職位 ：銷售總監(jiān)基本職能：制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部員工的工作，達(dá)成預(yù)定的銷售目標(biāo)， 開拓新市場(chǎng)。職責(zé)：1 市場(chǎng)推廣 制訂酒店的年度推廣計(jì)劃，每季審核銷售推廣計(jì)劃的完成情況。2 銷售規(guī)程建立價(jià)格、折扣

7、優(yōu)惠和銷售推廣活動(dòng)的規(guī)程。3 銷售計(jì)劃1) 作長(zhǎng)期銷售預(yù)測(cè)。2) 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，結(jié)合最新市場(chǎng)狀況，制訂銷售戰(zhàn)略和計(jì)劃。4 銷售預(yù)算 向總經(jīng)理提交年度銷售預(yù)算。5 公共關(guān)系 聯(lián)系特別推廣活動(dòng)和傳媒爆光活動(dòng) 。6 廣告宣傳和推廣 根據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳的建議，組織特別推廣活動(dòng)。7 銷售業(yè)務(wù)量與特別團(tuán)體1) 根據(jù)銷售定額定下市場(chǎng)目標(biāo)，并制訂銷售戰(zhàn)略。2) 與目標(biāo)市場(chǎng)（團(tuán)體）進(jìn)行銷售洽談，并保持良好的合作關(guān)系。8 銷售報(bào)告 深入分析銷售工作，并寫銷售報(bào)告。9 對(duì)員工的鼓勵(lì)1) 每年評(píng)估銷售部每位員工的工作表現(xiàn)，找出現(xiàn)存問題和需要改進(jìn)的地方，討論并制訂銷售部和酒店的發(fā)展計(jì)劃。2) 表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)工作

8、優(yōu)異的員工。10 完成總經(jīng)理分配的其它工作。*銷售職位：銷售總監(jiān)秘書基本職能：接待所有到訪銷售部的客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。職責(zé)：1 準(zhǔn)備資料1) 合同（外國(guó)或本地合同）2) 報(bào)告和會(huì)議記錄3) 銷售總監(jiān)的信件和部門間的工作備忘錄2 整理好收到的郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。4 接聽致銷售總監(jiān)的電話，摘錄留言。5 代表銷售總監(jiān)和行政人員回信并發(fā)信。6 留意所有從地區(qū)銷售辦事處寄到酒店銷售部的信件，特別是要求提供服務(wù)的信件和團(tuán)體信息。把信息復(fù)印件交送前臺(tái)、旅游部、會(huì)計(jì)部、公關(guān)部以及其它有關(guān)部門。7 整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按順序歸檔。8 把信件、電報(bào)

9、、備忘錄、市場(chǎng)報(bào)告、地區(qū)銷售報(bào)告和海外價(jià)格資料歸檔。9 為其它部門檢查關(guān)于海外和本地代理商的價(jià)格和地址等資料，復(fù)查由銷售總監(jiān)特批的價(jià)格，發(fā)送確認(rèn)價(jià)格的備忘錄。10 簽收所有宣傳印刷品，復(fù)查印刷品是否與發(fā)票上列出的明細(xì)項(xiàng)目一致。11 通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外）12 當(dāng)銷售部的家具或機(jī)器損壞時(shí)，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。13 代銷售總監(jiān)和地區(qū)銷售總監(jiān)提出印名片的要求。14 當(dāng)?shù)貐^(qū)銷售總監(jiān)來訪時(shí)，給予關(guān)注和幫助。15 按銷售總監(jiān)的要求，寫房?jī)r(jià)豁免要求報(bào)告，交總經(jīng)理審批。然后把審批后的文件復(fù)印交送前臺(tái)、會(huì)計(jì)部和行政辦存檔。*銷售16 把由會(huì)計(jì)部審批后的應(yīng)酬要求文件交送有關(guān)部門，

10、代表銷售總監(jiān)和銷售人員寫應(yīng)酬報(bào)告，把報(bào)告復(fù)印件交送行政辦和總會(huì)計(jì)師存檔。17 來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。18 為公關(guān)創(chuàng)作部準(zhǔn)備雜項(xiàng)現(xiàn)金表、印刷申請(qǐng)表、采購(gòu)申請(qǐng)表。19 銷售人員記錄的存檔。20 為接受銷售培訓(xùn)的學(xué)員/實(shí)習(xí)人員準(zhǔn)備實(shí)習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。21 為銷售總監(jiān)整理銷售確認(rèn)信。22 定期寄送酒店宣傳手冊(cè)到地區(qū)銷售辦事處。23 完成由銷售總監(jiān)安排的其它工作。*銷售職位： 銷售經(jīng)理基本職能： 在銷售總監(jiān)的監(jiān)督下工作，協(xié)助銷售總監(jiān)保持銷售部的順利運(yùn)作。職責(zé)：1 發(fā)展業(yè)務(wù) 定期拜訪有業(yè)務(wù)潛力的客戶，不斷發(fā)掘新客戶，開拓新業(yè)務(wù)。2 與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系。 1）與地區(qū)銷售辦事處聯(lián)系，并

11、了解關(guān)于外地銷售活動(dòng)的情況。 2）定期對(duì)客戶、旅行社、旅游組織者和航空公司作銷售拜訪和私人拜訪，征求他們對(duì)酒店服務(wù)的意見，了解其最新動(dòng)向和活動(dòng)安排。 3）與旅行社、航空公司和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽訂銷售合同。 4）為貴賓做好接待安排。 5）跟進(jìn)通過銷售部預(yù)訂的客人。 6）關(guān)注所有投訴，并采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。 7）代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和大型慶典。 8）樹立積極形象，與旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作的工作態(tài)度。3 調(diào)查市場(chǎng)信息向客戶和同行競(jìng)爭(zhēng)者收集市場(chǎng)信息、意見和需求等資料，作出評(píng)述后交銷售總監(jiān)審閱。4 銷售推廣1) 誠(chéng)懇有效地推銷酒店設(shè)施。2) 針對(duì)主要客戶和商務(wù)團(tuán)體，計(jì)劃和組織

12、推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。3) 應(yīng)酬?？汀①F賓和有業(yè)務(wù)潛力的客戶。4) 出席所有由酒店管理當(dāng)局組織的推廣活動(dòng)。5) 向客人提供酒店發(fā)展的最新信息。5 保存銷售部資料1) 建立和保存客戶、銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫(kù)。2) 每天更新銷售活動(dòng)卡系統(tǒng)。3) 寫銷售拜訪報(bào)告。4) 跟進(jìn)電話和書信咨詢。6 其它有關(guān)職責(zé)1) 評(píng)估銷售人員的工作表現(xiàn)。2) 遵循商務(wù)客戶的每年主要名單進(jìn)行銷售活動(dòng)。3) 安排新員工的工作。7 執(zhí)行由總監(jiān)分配的其他工作。*銷售職位：銷售副經(jīng)理基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，參與各種銷售活動(dòng)，協(xié)助保持高銷售水平。職責(zé)：1. 服從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好的工作表

13、現(xiàn)。2. 誠(chéng)懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。3. 與商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益的前提下，簽訂銷售合同。4. 如工作需要，代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和慶典活動(dòng)。5. 建立和保持客戶銷售和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄。6. 維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程。7. 激勵(lì)銷售隊(duì)伍的士氣。8. 進(jìn)行銷售拜訪，經(jīng)常對(duì)商務(wù)公司進(jìn)行個(gè)人拜訪，擬訂合同，建立良好的合作關(guān)系和將來業(yè)務(wù)的聯(lián)系。9. 更新業(yè)務(wù)記錄，完成預(yù)訂手續(xù)。10. 應(yīng)酬商務(wù)旅客。11. 禮貌問候酒店的商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店的服務(wù) ，是否有問題需要協(xié)助解決。12. 按實(shí)際需要，為商務(wù)公司安排酒店檢查。13. 如工作需要，代表酒店

14、出席酒店間的午餐會(huì)和雞尾酒會(huì)，向客人介紹酒店。14. 對(duì)銷售部新員工或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。15. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。*銷售職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員1基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，更新電腦系統(tǒng)中的預(yù)測(cè)和預(yù)訂信息。職能：1 把團(tuán)體預(yù)訂信息輸入電腦，進(jìn)行分析。1) 團(tuán)體預(yù)訂的改動(dòng)。2) 團(tuán)體預(yù)訂的取消。3) 新預(yù)訂。2 檢查并跟催團(tuán)體旅客的訂金。1) 本地客人要在入住前3060天致電預(yù)訂。2) 外地客人要在入住前3065天電報(bào)預(yù)訂。3 跟進(jìn)本地和外地的預(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂的信息，如旅客名單、要求預(yù)訂的房數(shù)和餐飲安排。4 跟進(jìn)個(gè)人預(yù)訂電報(bào)和地區(qū)銷售辦事處的團(tuán)體預(yù)訂信息。5 在海外團(tuán)體入

15、住前65天復(fù)核預(yù)訂資料。6 接聽所有關(guān)于團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂的電話。7 執(zhí)行由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排的其它工作。*銷售職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員2基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。職責(zé)：1 整理了出每天團(tuán)體客的資料。1) 團(tuán)體到達(dá)、離開的航班資料。2) 團(tuán)體的國(guó)籍。3) 實(shí)際用房數(shù)。4) 餐飲安排細(xì)節(jié)。5) 付款方式/結(jié)賬指引。6) 提前一天把住房客人名單交送前臺(tái)。7） 為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。2 每天整理團(tuán)體信件并存檔。1) 新預(yù)訂信息建立新的團(tuán)體預(yù)訂文件。2) 把一式兩份的業(yè)務(wù)確認(rèn)信存檔。3) 把團(tuán)體訂金收據(jù)存檔。4) 每天把口頭修改和取消預(yù)訂的信息存檔

16、。5) 記錄所有的取消預(yù)訂信息。3 每月準(zhǔn)備團(tuán)體客戶預(yù)測(cè)文件。1) 一次預(yù)訂2) 系列預(yù)訂4 接聽所有關(guān)于預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個(gè)人預(yù)訂的電話。5 與旅行社、銷售辦公室和前臺(tái)緊密配合。確保工作順利進(jìn)行。6 與旅行社保持聯(lián)絡(luò)，保證將來的業(yè)務(wù)量。7 執(zhí)行由銷售總安排的其它工作。*銷售職位：銷售部行政人員基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，協(xié)助維持高水平的地區(qū)銷售訪問活動(dòng)。盡其所能推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。 職責(zé)：1. 對(duì)地區(qū)旅行社和航空公司進(jìn)行銷售訪問 。2. 歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌的問候，協(xié)助團(tuán)體解決問題。3. 向酒店貴賓致以禮貌的問候。4. 跟進(jìn)所有地區(qū)銷售處有關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的信件。5. 跟進(jìn)

17、海外團(tuán)體的業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。6. 參與旅游局和航空公司的應(yīng)酬活動(dòng)。7. 致力發(fā)展更多商務(wù)客戶，開拓業(yè)務(wù) 。8. 更新郵件記錄。9. 如工作需要，進(jìn)行酒店檢查。10. 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。*銷售職位：銷售經(jīng)理秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從銷售經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)銷售部的行政工作。職責(zé)：1. 接待銷售部的來訪者，處理個(gè)人要求。2. 禮貌、清楚、簡(jiǎn)潔地接聽來電，銷售經(jīng)理不在時(shí)留言。3. 速記、寫信和打印，保證信件整潔，文字通順。4. 保管銷售部的文檔。5. 來信的分類6. 按照預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。7. 跟進(jìn)文件、價(jià)格等信件。8. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。*

18、銷售職位：旅游部秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部所有行政工作。職責(zé)：1. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報(bào)。2. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)、休假申請(qǐng)、印刷申請(qǐng)、采購(gòu)單。3. 為銷售經(jīng)理和旅游部打印免費(fèi)房申請(qǐng)書。4. 每月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬報(bào)告。5. 打印旅游部的常規(guī)信件：團(tuán)體確認(rèn)書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金收取證明（把支票親自交送前臺(tái)收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。6. 打印代理商的信封。7. 為銷售總監(jiān)打印關(guān)于預(yù)訂、合同價(jià)格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報(bào)。8. 打印旅游部的系列書/ 電報(bào)。9. 接聽“1”線致旅游部、“2”線致銷售

19、經(jīng)理的電話。10. 每周一向地區(qū)銷售處發(fā)信件。11. 為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。12. 把對(duì)外信件交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。13. 為部門和地區(qū)銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。14. 更新地區(qū)旅行社和航空公司的郵件名單。15. 記錄和起草每月值班表。16. 為銷售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確認(rèn)表和名片。17. 應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊(cè)和價(jià)目表。18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理安排的其它工作。*銷售職位：商務(wù)部秘書基本職能：向銷售經(jīng)理報(bào)告工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部的日常行政工作。職責(zé)：1. 打印商務(wù)跟進(jìn)信件。2. 打印商務(wù)部的信件、備忘錄和電報(bào)。3. 打印商務(wù)部印刷要求、采購(gòu)單、工程要求、雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。4

20、. 打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外的其它應(yīng)酬報(bào)告。5. 打印每天致貴賓的歡迎信。6. 整理來信并按時(shí)間先后順序存檔。7. 整理地區(qū)和海外散客資料，按入住月份把確認(rèn)存檔。8. 按時(shí)間先后次序把新客戶資料存檔。9. 管理商務(wù)信件的總文檔。10. 按字母順序整理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。11. 整理海外業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。12. 把業(yè)務(wù)部的每日?qǐng)?bào)告存檔，如入住名單、住房報(bào)告、貴賓名單等。13. 在貴賓入住前一天檢查和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用的高級(jí)文具。14. 接聽業(yè)務(wù)部“5”“6”線的來電。15. 每周檢查并確保貯物室內(nèi)的高級(jí)文具的貨存。16. 更新業(yè)務(wù)郵件單。17. 發(fā)送公關(guān)電報(bào)。18. 執(zhí)行由銷售經(jīng)理

21、安排的其它工作。*銷售職位：公關(guān)經(jīng)理基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店的良好形象。職責(zé)：1 管理1) 按照酒店銷售和市場(chǎng)推廣計(jì)劃編訂每年公關(guān)活動(dòng)/目標(biāo)方案。2) 每月提交公關(guān)報(bào)告。3) 如工作需要，召開部門間的會(huì)議。4) 管理公關(guān)部的郵件單。2 公共資料：1) 發(fā)展和保管最新的酒店銷售印刷品。2) 給地方、地區(qū)和國(guó)際傳媒發(fā)放新的酒店信息。3) 郵寄酒店的新聞信件和推銷宣傳印刷品。4) 控制酒店推廣贈(zèng)品的數(shù)量。5) 保管酒店附圖介紹文檔。6) 向本地/地區(qū)傳媒收集信息，摘錄重要新聞交送各部門主管。7) 摘錄報(bào)紙的重要信息，交送各部門主管。8) 處理圣誕節(jié)郵件。9)

22、監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店的攝影和公關(guān)工作。3 與新聞界/社團(tuán)的聯(lián)系1) 與本地/地區(qū)/國(guó)際新聞界保持緊密的關(guān)系。2) 在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界的咨詢。3) 評(píng)估地方社團(tuán)/慈善活動(dòng)的價(jià)值，建議酒店參與。4) 代表酒店出席某些慶典活動(dòng)。5) 與其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)系。6) 與本地旅游協(xié)會(huì)建立和保持良好的關(guān)系 。4 與客人的接觸。1) 寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報(bào)社提供照片。2) 如酒店住客或新聞發(fā)報(bào)會(huì)要求，提供全面的公關(guān)服務(wù)。3) 出席有價(jià)值的慶典活動(dòng)。4) 應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。5) 準(zhǔn)備關(guān)于酒店活動(dòng)和特別事件的信件、備忘錄和通知。6) 在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高

23、級(jí)文具。7) 安排團(tuán)體參觀酒店的事宜，并協(xié)助部門做好配合工作。*銷售5 宣傳資料 1) 檢查所有重要資料，確保符合康年酒店管理有限公司營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的要求，保管資料的印刷記錄。2) 協(xié)助編輯銷售部的新聞信件。3) 撰寫、編輯和檢查銷售部、餐飲部的推廣宣傳資料。4) 監(jiān)督協(xié)助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。 6 廣告1） 實(shí)施所有由管理當(dāng)局審批的廣告宣傳計(jì)劃，并與銷售總監(jiān)討論。2） 保管廣告印刷資料的底圖。3） 向管理當(dāng)局建議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計(jì)和推廣。4） 起草、提議、編緝、檢查所有本地廣告資料。7 雇員關(guān)系1） 協(xié)助人事部舉辦員工活動(dòng)，公布員工鼓勵(lì)方案，為酒店員工季刊提供資料。2） 與酒店各個(gè)崗位

24、的員工保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系的良性發(fā)展。3） 進(jìn)行員工的工作評(píng)估。8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。*銷售職位：公關(guān)副經(jīng)理/公關(guān)人員基本職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)報(bào)告工作，樹立酒店的良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。職責(zé)：1 管理：1） 協(xié)助起草每月銷售報(bào)告。2） 更新和保管中文報(bào)紙的刊登名單和郵寄名單。3） 公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門之間的會(huì)議。4） 公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，處理所有信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。2 公共物資：1） 建議、起草英文報(bào)刊文稿。2） 翻譯、發(fā)報(bào)中文報(bào)刊文稿。3） 每天閱讀中文報(bào)，收看電視新聞，收聽廣播。4） 向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告相關(guān)的酒店新聞。5） 剪報(bào)，收集整理有用資

25、料，交有關(guān)部門參閱。6） 如工作需要，協(xié)助酒店攝影師完成攝影工作。7） 組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型的慶典活動(dòng)。8） 在貴賓到達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級(jí)的文具用品。3 與本地新聞界/客人的聯(lián)系1） 安排團(tuán)體參觀酒店。2） 與本地傳媒建立緊密的合作關(guān)系。3） 與其它酒店的公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。4） 如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。5） 代表酒店參加某些慶典活動(dòng)。6） 建議酒店當(dāng)局出席地區(qū)社團(tuán)活動(dòng)。7） 接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。4 攢寫、編緝、檢查中文推廣文稿和廣告宣傳資料。5 酒店內(nèi)部公關(guān)工作：1） 與酒店各員工保持良好的關(guān)系，了解員工的發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。2

26、） 認(rèn)識(shí)、研究、攢寫、編緝酒店員工的真人真事，為工期刊供稿。6 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。*銷售職位：公關(guān)經(jīng)理秘書基本職能：向公關(guān)經(jīng)理報(bào)告工作，服從公關(guān)經(jīng)理的工作安排。職責(zé)：1 協(xié)助執(zhí)行部門秘書工作。2 負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。3 接聽電話，為來電者摘錄留言。4 保管最新的照片、幻燈片文檔和傳媒名單。5 郵寄新聞文稿和附照。6 布置和跟進(jìn)攝影要求。7 確保隨時(shí)提供充足的新聞資料和照片。8 保管剪報(bào)資料。9 執(zhí)行由公關(guān)經(jīng)理安排的其它工作。*銷售職位：平面設(shè)計(jì)師基本職能：向銷售總監(jiān)報(bào)告工作，協(xié)助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。職責(zé)：1 為餐飲部設(shè)計(jì)最新的菜單封面和內(nèi)頁插圖。2 為餐飲部、銷售部設(shè)計(jì)節(jié)日卡、名

27、信片和其它推廣資料。3 為特別慶典活動(dòng)、節(jié)日設(shè)計(jì)推廣資料。4 設(shè)計(jì)員工期刊。5 為酒店平面印刷品選色板和紙樣。6 為客房、銷售部和前臺(tái)設(shè)計(jì)藝術(shù)擺設(shè)品。7 監(jiān)督美工的工作。8 執(zhí)行由銷售總監(jiān)安排的其它工作。職位：美工職責(zé)：1 協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)工作。5 協(xié)助平面設(shè)計(jì)師的手工工作。6 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的會(huì)場(chǎng)布置工作。7 執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。*銷售職位：酒店攝影師職責(zé)：1 協(xié)助安排照片匯展，宣傳酒店的形象。2 確保攝影工具運(yùn)作正常。3 負(fù)責(zé)特別慶典活動(dòng)的攝影工作。4 執(zhí)行由平面設(shè)計(jì)師安排的其它工作。*銷售布置銷售辦公室一間布置得當(dāng)、寬敞明亮的辦公室能馬上吸引來訪洽談業(yè)務(wù)的客戶，有品味的

28、藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來更整潔雅致，最新的銷售資料能增加辦公室的專業(yè)性。 除了一般的辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基本工具文檔系統(tǒng)。包括如下文檔：1 客戶文檔為信件、備忘錄、注意事項(xiàng)和有關(guān)資料而設(shè)的獨(dú)立文檔。l 商務(wù)客戶l 旅行社、旅游局l 航空公司l 協(xié)會(huì)l 政府機(jī)關(guān)l 特別社團(tuán)，如俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等2 郵寄名單：為直郵銷售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。3 信息卡：重要客戶的信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格：3 X 5寸），存放于合適的文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。這樣，旅行社、商務(wù)客戶、政府客戶和餐飲客戶的信息就一目了然了。4 跟進(jìn)文檔： 其功能是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)的銷售

29、活動(dòng)，確保在最合適的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的銷售活動(dòng)。跟進(jìn)文檔必須經(jīng)常更新和查閱。5 閱讀文檔：按時(shí)間排序，保存了所有信件的復(fù)印件，包括：l 對(duì)客戶的每天業(yè)務(wù)跟進(jìn)l 酒店之間的信件l 部門之間的文件l 一般和雜項(xiàng)文件閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，以便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能更快找到相應(yīng)的文件。6 銷售閱覽室：銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保存以下資料：l 酒店銷售公報(bào)l 酒店銷售和市場(chǎng)推廣參考書l 本地業(yè)務(wù)的基本信息，如本地商會(huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)的名單。l 海外旅行社/海外商會(huì)指南*銷售l 本市地圖l 本地銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的整體設(shè)想l 全套銷售工具、價(jià)格表、宣傳冊(cè)、菜單和本地酒店的新聞信息。7 地區(qū)銷售辦事處： 除了酒

30、店銷售部，康年酒店管理有限公司還在其它地區(qū)設(shè)置了銷售辦事處，由地區(qū)銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下的酒店業(yè)務(wù)。 地區(qū)辦事處資料如下：香港辦事處：香港銅鑼灣禮頓道29號(hào)華懋禮頓廣場(chǎng)28樓28/F電話：（852）28056018傳真：（852）28956472北京辦事處：中國(guó)北京市朝陽區(qū)西大望路27號(hào)郵政編碼：100022電話：（8610）67762682傳真：（8610）67710522上海辦事處：中國(guó)上海市徐匯區(qū)東湖路程0號(hào)上海大班商務(wù)中心201室郵政編碼：200031電話：（8621）64741228傳真：（8621）64741716廣州辦事處：中國(guó)廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路3號(hào)郵政編

31、碼：510098電話：（8620）87753310傳真：（8620）87750951長(zhǎng)沙辦事處：中國(guó)湖南省長(zhǎng)少市芙蓉中路1號(hào)合作銀行大廈901室郵政編碼：410005電話：（86731）2246616傳真：（86731）2246619*銷售服務(wù)范圍1 發(fā)展海外市場(chǎng)康年在海外的銷售代表通過常規(guī)致電和郵寄的方式，聯(lián)系本地的旅行社、航空公司、有潛力的客戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和各種協(xié)會(huì)，或通過傳媒和合適的推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理公司轄下酒店的最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。2 參與國(guó)際旅游活動(dòng) 康年酒店管理公司每年安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行的推廣活動(dòng)、國(guó)際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場(chǎng)研討會(huì)。與會(huì)者

32、利用參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，通過與來自世界各地的酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場(chǎng)方案。活動(dòng)費(fèi)用由與會(huì)酒店分擔(dān)。3 制訂和完善銷售推廣計(jì)劃 銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況，了解客源情況，制訂可行的符合團(tuán)體推廣策略的銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹立酒店服務(wù)形象的廣告宣傳活動(dòng)。這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期特別重要。4 協(xié)助海外酒店銷售人員的工作 酒店銷售總監(jiān)可通過康年的海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)的行程安排。*銷售基本銷售規(guī)則市場(chǎng)：市場(chǎng)是指有共同需求的人群。通過對(duì)客戶的分析，可學(xué)到更多關(guān)于消費(fèi)群的消費(fèi)行為知識(shí)。就酒店業(yè)而言，有三種市場(chǎng)類型，對(duì)于不同的市場(chǎng)類型應(yīng)采取不同的市場(chǎng)戰(zhàn)略。酒店市場(chǎng)

33、推廣項(xiàng)目分為以下三部分：l 客房及相關(guān)設(shè)施l 餐飲l 酒店娛樂區(qū)域：舞廳、多功能廳等酒店市場(chǎng)類型：l 大眾市場(chǎng)：由個(gè)人各自作出消費(fèi)決定的市場(chǎng)。l 團(tuán)體市場(chǎng)：由一人作出團(tuán)體所有成員的消費(fèi)決定，形式包括：協(xié)會(huì)、公司會(huì)議、集會(huì)和公費(fèi)旅游。l 中界：影響多人消費(fèi)決定的個(gè)人，包括：公司旅游部經(jīng)理、秘書、旅行社和旅游組織者。買家的特點(diǎn)：銷售培訓(xùn)的一個(gè)重要部分是訓(xùn)練銷售人員如何發(fā)掘有潛力的客戶，本欄簡(jiǎn)單描述了買家的一些特征。影響買家作出購(gòu)買決定的因素有很多，但基本上離不開環(huán)境、公司規(guī)程和個(gè)人喜好幾大因素。對(duì)于一些專業(yè)的買家，如旅游組織者、公司會(huì)議策劃者，也不是單純從公司規(guī)程作出購(gòu)買決定，因?yàn)楹芏噘I家都會(huì)潛意

34、識(shí)地受個(gè)人感覺影響，其個(gè)人需要包括以下幾類：l 基本的心理需要l 安全感l(wèi) 歸屬感l(wèi) 自尊心 l 真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感*銷售購(gòu)買程序：購(gòu)買程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說都是非常熟悉的，因?yàn)槿藗兌加泻芏噘?gòu)買經(jīng)驗(yàn)。人們通常在作出購(gòu)買決定之前會(huì)提出一系列問題。因此，銷售代表必須對(duì)客戶將提出的問題有一定的認(rèn)識(shí)，以便作出及時(shí)的回應(yīng)。客人的常規(guī)問題如下：l 你是否認(rèn)識(shí)到客人的重要性購(gòu)買行為的最終決策者l 你有沒有考慮到客人的需要l 你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿足客人的需要l 你是否已正確陳述所有事實(shí)l 購(gòu)買后是否有負(fù)面影響l 客人有什么選擇l 客人的決定是什么只有從顧客的購(gòu)買心理著手，銷售人員才能從多種角度考慮，想出

35、最有效的銷售策略。銷售程序：成功銷售的關(guān)鍵在于銷售人員對(duì)顧客是否有感染力，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購(gòu)買決定。在銷售過程中，必須回答以下問題：l 顧客認(rèn)為自己重要的方面。l 考慮客人的需要，是工作需要還是個(gè)人需要，哪種是先決條件。l 客人的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。l 客人尋求哪一種幫助。是工作上的幫助、私人上的幫助還是其它幫助。只要弄清楚以上幾個(gè)問題，就能針對(duì)不同客人，想出相應(yīng)的策略，選擇最能吸引客人的幾種銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題的部分答案，其余則須在洽談過程中了解。滿足買家要求的基本銷售方法是：1 調(diào)查提問、觀察、聆聽l 客戶背景l(fā) 客戶的工作需要l 客戶的個(gè)人需要

36、l 客戶期望獲得的利益*銷售2 選擇l 提供合適的服務(wù)l 提及有關(guān)的酒店特點(diǎn)l 證明所述利益的真實(shí)性l 借助銷售工具、宣傳冊(cè)等l 為取得客人承諾而運(yùn)用合適的銷售技巧3 辨識(shí)反對(duì)意見l 客人可能提出的反對(duì)意見l 回應(yīng)客人的反對(duì)意見4 介紹l 滿足客人需要的相應(yīng)利益l 服務(wù)特征l 作出證明l 借助銷售工具、宣傳冊(cè)進(jìn)行解釋5 處理反對(duì)意見l 作出滿足客人需要的回答6 結(jié)束會(huì)談l 讓客人作出購(gòu)買承諾在了解基本的銷售規(guī)程后，我們就能根據(jù)客人的不同需要，提供令客人滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。*銷售對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品銷售人員只有對(duì)產(chǎn)品全面透徹的認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)。酒店銷售人員必須對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)有全面

37、的認(rèn)識(shí)。這就意味著要親自對(duì)所有客房和設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)了解酒店的新變化。顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)遇到較大的困難。以下一些簡(jiǎn)單的問題有助于順利開展銷售工作：l 酒店是何種類型的？l 目標(biāo)市場(chǎng)是什么（即什么客戶會(huì)在酒店消費(fèi)）？l 優(yōu)先完成的任務(wù)有哪些？l 從何時(shí)開始？l 向誰推銷？這些問題的答案可能令人困惑不解，然而，遵循這一系統(tǒng)，就能水到渠成地獲得結(jié)論。你的銷售經(jīng)驗(yàn)會(huì)指引你如何利用這些答案。熟悉酒店首先，銷售人員必須熟悉酒店的設(shè)施和員工。在開始工作之前，至少應(yīng)把銷售人員介紹給所有部門主管認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)越多的酒店員工，開展工作就越方便。某些酒店會(huì)召開員工會(huì)議，介紹新入職的員工。酒店設(shè)施的信息

38、對(duì)于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺少的。因此，銷售人員必須全面了解酒店的硬件設(shè)施。 就象先前提到的，產(chǎn)品分析的第一步就是對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。第二步是回顧上一年的業(yè)績(jī)，了解不同消費(fèi)團(tuán)體對(duì)酒店設(shè)施的特別要求，研究現(xiàn)有的客戶，了解他們最常用的設(shè)施、印象最深刻的服務(wù)、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品的所需信息。除此之處，你必須對(duì)本地同行競(jìng)爭(zhēng)者作類似的分析，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員都必須隨時(shí)回應(yīng)各方對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)述。透徹了解酒店和同行競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)力是成為色銷售人員的第一步。也只有全面了解酒店、才能對(duì)酒店服務(wù)和設(shè)施持堅(jiān)定信心，推銷才有說服力。凡事都說“對(duì)不起，不知道”的銷售人員是永遠(yuǎn)不會(huì)

39、成功的。*銷售產(chǎn)品分析沒有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面分析是不能順利開展銷售活動(dòng)的。產(chǎn)品分析分兩步。為了估計(jì)客戶的需求，銷售人員必須熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。在拜訪客戶或準(zhǔn)客戶之前，必須從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，找出最需要的設(shè)施和服務(wù)。第二步是根據(jù)客戶的實(shí)際需要，介紹相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)。不同客戶可能因?yàn)楦髯圆煌脑蚨枰豁?xiàng)服務(wù)或設(shè)施。從客戶的利益出發(fā)，制訂有效的銷售策略，使銷售活動(dòng)更富真實(shí)性和針對(duì)性。其中一個(gè)好辦法是舉例說明，例如酒店曾經(jīng)協(xié)助舉辦的一次大型慶典活動(dòng)。 分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷售的重要一環(huán)，這一程序不但需要了解數(shù)量、規(guī)模和價(jià)格，還要從客人的角度分析這些資料。*銷售客戶分析

40、我們是否能成功地進(jìn)行銷售活動(dòng)，主要取決于我們辨識(shí)與滿足客戶需要的能力。通過對(duì)現(xiàn)有客戶的分析，我們就能找到新客源，并集中精力在重要的客戶上。1 客戶需要的分類l 基本需要客戶一般期望酒店提供以下兩種基本服務(wù)項(xiàng)目：滿足人的基本需要的設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂）舉辦商務(wù)/社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)的地方同一客戶在不同時(shí)間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要的難度。l 輔助需要 只有當(dāng)客戶認(rèn)為他在酒店的消費(fèi)是物有所值的時(shí)候，我們才能獲得回頭業(yè)務(wù)。客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值的看法主要受實(shí)際付款人影響。因此，在進(jìn)行客戶分類時(shí)，必須分清是個(gè)人付款還是公司社團(tuán)付款。按照這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為以下兩大類：1. 個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。2. 公費(fèi)：由公司或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來自個(gè)人客戶時(shí)，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個(gè)人客戶。以下問題有助于辨識(shí)客戶的需要和分清客戶的類別：誰是組織者？誰是決策者？誰在會(huì)議中獲益？客戶的消費(fèi)預(yù)算是多少？客戶