樓面各項操作規(guī)范

1、 樓面操作規(guī)范 操作規(guī)范目錄及流程圖簡述1、 儀容儀表發(fā)型 -面容-手-鞋子襪子-穿著 2、點單流程（新系統(tǒng)：合縱軟件）(根據(jù)各店情況適用,此項適用傳送員收款的服務流程)迎客入座 -點單-核單下單-準備服務 點單流程（老系統(tǒng)：粵浪系統(tǒng)）(根據(jù)各店情況適用，此項適用由點單員收款的操作流程)迎客入座 -點單 -核單收款-下單買單-找零3、 蘇荷通辦理流程介紹蘇荷通 -填寫申請資料-收銀錄入客戶資料-辦理成功-客戶資料存檔4、換單流程判斷產品可更換性-改單-更換出品-補差額-跟進物品到桌情況5、 VIP簽單流程簽單確認 -資料收集 -身份核實-下單-VIP簽名6、刷卡流程（移動pos機）確認刷卡-確

2、認輸入信息-收銀對接7、刷卡流程（固定刷卡機）點單-確認信息-引領客人與收銀對接8、代客開發(fā)票流程禮貌回應客人-經(jīng)理操作-禮貌遞發(fā)票給客人9、托盤的使用理 盤-裝托-起托-行走-御托10、傳送服務流程（新系統(tǒng)：合縱軟件）核單- 出品前檢查-傳送產品-確認物品-展示產品-收款找零-歸位11、廚 部 傳 送 員核單 -出品前檢查- 傳送產品- 展示出品-歸位12、清潔篇擦臺、擦杯、拖地、地毯、衛(wèi)生間、垃圾桶、香水味13、 清理工作流程檢查清潔工具-巡場-整理清潔工具14、收空瓶操作流程工具準備-撿瓶操作-分類擺放-工具檢查-收瓶循環(huán)15、補給工作流程開市前補足必需品- 巡場 -協(xié)助傳送16、擺 臺

3、 工 作 流 程 圖燭臺-煙盅-色盅-杯具-酒水牌17、收 臺 工 作 流 程 圖 凳子歸位-檢查客遺物品-收大、小件物品-擦臺-擺臺18、上中下服務流程上：關注客人需求-中：留意臺面，主動為客服務人服務-下：地面衛(wèi)生19、換杯流程物品準備-換杯操作-歸位20、存包流程禮貌問好-客人填寫存包本-客人領取存包牌-整 理21、取包流程禮貌問好-核對資料-取包服務-送客22、客人無法提供存包牌時 禮貌問好-核對資料-溝通存包卡費用問題-取包服務-押金處理23、客人出示存包牌后，提供的信息與存包本記錄的信息不符合時詢問客人是否本人存包-提醒客人需本人取包-特殊情況通知樓面經(jīng)理24、存酒流程：存酒資料記

4、錄-領班操作-遞酒卡給客人-酒及底卡交出品吧 25、取酒操作流程檢查酒卡-收銀蓋章-取酒-出品26、酒卡掛失核對信息 -查看存酒-經(jīng)理簽字 -補卡27、未辦理酒卡掛失的無卡取酒流程核對信息-查看存酒-店長簽名及客戶確認28、已辦理酒卡掛失的無卡取酒流程核對信息-查看存酒-出品-簽名確認-登記信息29、回收酒的操作流程登記 -核實-回收 30、白 蘭 地 純 飲準備- 開瓶-分酒-斟酒-理臺31、白 蘭 地 混 飲準備-開瓶 -量酒- 調酒-分酒 - 斟酒 -理臺32、威 士 忌 純 飲準備-開瓶-分酒-斟酒-理臺33、威 士 忌 混 飲準備-開瓶 -量酒-調酒-分酒-斟酒-理臺34、紅葡萄酒純

5、飲準備- 驗 酒-開 瓶-分 酒-斟 酒-理 臺 - 添 酒35、紅葡萄酒混飲準備-驗 酒-開 瓶-調 酒-分 酒-斟 酒-理 臺-添 酒36、啤 酒準備-開 瓶-斟 酒-理 臺37、香 檳準備-出 品-示 瓶-開瓶-斟 酒38、轉臺（卡、房）操作通知訂臺中心-通知傳菜領班和收銀員-轉移物品-工作交接-提供服務39、拼臺流程通知領班-通知領班及樓面經(jīng)理-注意事項-提供服務40、并臺提醒客人相關事宜-通知相關部門-提供服務41、分臺通知訂臺中心-確定臺號-通知相關部門-提供服務42、小費操作流程上交區(qū)域領班-記錄信息-收市前核對-月底公布小費總額43、客人損壞賠償44、員工個人損壞賠償上報領班-

6、領班核實-經(jīng)理開賠償單-員工簽名確認45、空瓶回收管理核算空瓶數(shù)-實際回收量-入庫-酒商回收責任人要點 流 程備注樓面部穿 著鞋子、襪子每天班前會時檢查。在班前會時需噴兩下香水（耳朵背后）,更好的提升蘇荷的服務品質。統(tǒng)一著工裝，衣服合身、干凈、筆挺、平整，無異味，衣領及袖口統(tǒng)一、整齊，商標不外露。每天班前會時檢查。樓面部鞋子：上班時按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。襪子：襪子干凈、無破損劃痕，顏色與褲子相配。一般男生要穿深色、純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。手：潔凈無污垢，不留長指甲，不涂有色指甲油。首飾

7、：除手表、耳釘、婚戒外，不準配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項鏈等飾物，男員工領帶、領結要系得當。手面 容發(fā)型員工上班前吃一?？谙闾?，上崗前吐掉，保持口氣清新。每天班前會時檢查。 樓面部樓面部臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈。女員工要修眉，上崗前化淡妝（以店或部門為單位使用同色彩妝）。牙齒：干凈、無雜物無異味。男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領，側不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。樓面部 儀容儀表篇1、如純飲備相應的白蘭地杯，小子彈杯，大冰塊。2、如紅酒備相關的紅酒杯。3、如香檳備相關的香檳杯。1、 客人點單完畢后，點單員應及時給客人核單，

8、復述客人所點的產品。2、確認后需禮貌的說“請稍等，5分鐘內會有人上物品并收款.3、就近點單屏操作點單，或手持機點單。核單下單點單責任人要點備注流程 客人進門后會由客戶經(jīng)理或者領班帶位，客人確認入座后，帶位者需與控臺員確認入客情況。如客人自行入座的及時通知帶位人員確認。當客人入座時服務員操作如下：1， 面帶微笑，目光平視客人行點頭禮，并使用禮貌語“晚上好”2，為客人主動拉開凳子入座，用打包袋為客人整理衣 物（冬天）3，點燈（蠟燭拿到胸前點燃，將點燃的蠟燭放入燭臺），疊杯（手拿杯子底部）4，遞餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部）迎客入座點單員準備服務1、按客人點的酒水內容準備

9、服務器皿。2、杯具無破損，水漬,污垢.3、器皿需在酒水上桌前準備好。點單員1、禮貌詢問客人現(xiàn)在是否需要點單，（您好,請問現(xiàn)在可以點單了嗎？）2、點單員站于客人身旁拿電筒靠近餐牌，便于客人能看得更清晰。3、詢問客人需求4、針對客人需求做好相應的建議銷售。5、推銷蘇荷通。6、記錄客人點單內容點單流程 （新系統(tǒng)） 服務員、領班點單員點單員服務員、領班點單員1、核單時聲音響亮。2、當面驗鈔核對金額。1、 客人點完單后，點單員應及時與客人唱單，復述客人所點的產品。2、 按客人所點物品收取點單金額。3、 確認金額后向客人致謝（請稍等,您點的物品5分鐘內到）1、 就近點單屏操作點單，或手持機點單。2、 到收

10、銀臺買單，與收銀確認所買單的臺/房號。3、 付款后核對小票并簽字確認4、 如有找零，收到找零后方可離開。5、與收銀點頭致謝?？腿诉M門后會由客戶經(jīng)理或者領班帶位，客人確認入座后，帶位者需與控臺員確認入客情況當客人入座時服務員操作如下：1、 面帶微笑，目光平視客人行點頭禮，并使用禮貌語“晚上好”2、為客人主動拉開凳子入座，用打包袋為客人整理衣物（冬天）3、點燈（蠟燭拿到胸前點燃，將點燃的蠟燭放入燭臺），疊杯（手拿杯子底部）4、遞餐牌（右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部）1、禮貌詢問客人現(xiàn)在是否需要點單，（您好請問現(xiàn)在可以點單了嗎？）2、點單員站于客人身旁拿電筒靠近餐牌，便于客人能看

11、得更清晰。3、詢問客人需求4、針對客人需求做好相應的建議銷售。5、推銷蘇荷通。 6 記錄客人點單內容。備注責任人要點流程 點單員下單買單核單收款點單迎客入座點單流程放腰包的話會遺忘給客人找零。點單員1、 客人的找零不能放到腰包，只能拿在手上2、 找零需交給買單的客人。3、 找零需雙手遞給客人并帶有敬語“謝謝，這是找您的零錢”找零蘇荷通辦理流程介紹蘇荷通1、 根據(jù)當?shù)陮嶋H優(yōu)惠情況進行。2、 以客戶角度出發(fā)，為客戶爭取最大的利益。辦理成功客戶資料存檔收銀錄入客戶資料1、 在6分鐘內辦理完畢。全體員工填寫申請資料全體員工1、 辦理好的會員卡、收據(jù)裝在卡套內送到客戶手上，致謝，告知客戶卡內信息，提醒客

12、戶閱讀使用說明。2、 收銀臺將用短信平臺發(fā)送信息給客戶。信息樣板：XX先生/小姐：恭喜您成為蘇荷酒吧*卡會員，卡號尾數(shù)XX 余額XX累計積分XX兌獎積分XX。記錄客戶基本資料，方便客戶經(jīng)理進行跟蹤維護。1、 將相關客戶資料、充值金額、經(jīng)辦人姓名上交前廳。2、 前廳每天將蘇荷通資料整理存檔。責任人要 點1、 把申請表交給收銀并確定付款方式，可支付現(xiàn)金，刷卡。2、 收銀員核實資料后，將客戶資料錄入系統(tǒng)。備 注1、 提醒客戶保管好蘇荷通卡。2、 可到收銀臺更換密碼。流 程全休員工1、 針對客戶消費水平，進行適當介紹。2、 向客戶解說蘇荷通優(yōu)惠政策、辦理的好處，以便提供超值的服務。1、見蘇荷通會員申請

13、表。全休員工1、 免費為客迅速辦理。2、 申辦人必須是客戶本人，并提供身份證進行識別，提供個人聯(lián)系方式。 3、 客戶經(jīng)理及樓面員工協(xié)助客戶根據(jù)辦理表上的要求提示填寫，資料真實有效，字跡工整。全休員工換單流程備注責任人要點流程 服務員1、 服務員將需更換的物品收回并告知客人“請稍等， 5分鐘內幫您換好”2、 在系統(tǒng)上更換物品，需提前通知由收銀員解鎖3、 服務員用PDA或點單屏取消原單，同時在原單上更換的產品。改單收銀員、服務員服務員、傳菜員服務員服務員補差額跟進物品到桌情況換單整個過程盡量由當事人直接操作，全程跟進換單的服務員須跟進所上物品是否與換單物品相符。1、 收銀臺打印出品更換單，2、 服

14、務員將收取的差額款交至收銀，并在更換單上簽名，確認收銀蓋章并點頭致謝后方可離開。1、已開瓶的酒水不能更換；2、存過的酒水不能更換；3、啤酒更換需半打與壹打為基數(shù)（單點的啤酒可直接整單更換）；4、已出品或已制作的小吃、爆米花、雞尾酒、果盤、果汁等不可更換；5、不同類的出品需需經(jīng)理級（含）以上人員簽名同意后方可更換；如小吃換酒水、酒水換果盤等。1、 相應出品部門自動打印“出品更換單”，2、 服務員將回收物品退回，由傳菜員重新出品；3、 相應部門按單據(jù)回收前物品，出新物品。4、與出品員點頭致謝。更換出品1、 當客人需要更換出品時，服務員根據(jù)標準判定是否可以更換，如不可更換，則向客人婉言回絕?！皩Σ黄?/p>

15、”2、 可更換時，則按更換的物品差價收款。（高價位物品換低價位物品不退款，差額可買其它產品）3、 告訴客人所換物品5分鐘內到。判斷產品可更換性VIP簽單流程要點要點備注責任人 流 程1，可在點簽單時給VIP建議，如主推小吃，新小吃。簽單確認點單員1， 詢問VIP客戶要簽的物品及數(shù)量。2， 用便簽記錄好內容。資料收集1， 詢問并記錄VIP的卡號，姓名信息。2， 將信息記錄在點單的便簽上。1，字跡清晰，寫清臺號。點單員身份核實點單員，收銀員1，如外地VIP未能確定1， 持記錄信息的便簽與收銀員確定VIP簽單權是否有效。2， 看一遍該VIP的簽名模式。下單1、下單時注意點單分類。點單員1， 按所點的

16、物品進行下單操作。2， 完成后立刻到收銀處打單。1、簽完字及時送單回收銀，避免單遺失。2、給VIP簽單確認前要重復簽單內容。點單員1， 將打好的單給VIP本人確認并簽名。2， 將簽好的單送回收銀臺。VIP簽名刷卡流程（移動POS機）責任人服務員點單員點單員收銀對接1、到收銀臺和收銀確定買單臺號及買單方式。2、把POS機及客人簽字票據(jù)交給收銀。3、在收銀打印票據(jù)上簽字。4、點頭致謝后回到區(qū)域服務。流程 備注1、 在POS機上輸入客人消費金額。2、 雙手持POS機遞給客人“您好一共xx元，請確認”3、 客人輸入密碼時轉頭回避。4、 出單后將筆遞給客人簽字確認并將復聯(lián)交給客人。5、 致謝后方可離開“

17、謝謝，祝您玩得愉快”確認輸入信息在刷卡前須保證pos機能正常使用。1、 點完單時確認客人買單方式。2、 如客人刷卡請客人稍等。”請稍等”3、 到收銀臺拿移動POS機。要點確認刷卡刷卡流程（固定刷卡機）服務員，收銀員引領客人與收銀對接責任人備注要點流程 服務員、服務員，1、 告訴收銀幾號臺買單及刷卡。2、 告訴收銀刷多少金額。3、 收銀站立向客人問好并微笑操作刷卡4、 協(xié)助收銀為客人服務（輸入密碼，票據(jù)簽字）5、 收銀把卡還給客人時要點頭致謝?！爸x謝祝您玩得愉快”6、 送客人回臺。確認信息傳送產品1、 按客人所點物品點單。點單1、點完單時確認客人買單方式。2、客人刷卡詢問客人卡有無密碼。3、無密

18、碼時詢問客人可否讓自己進行操作，得到同意 到收銀臺自行操作。4、有密碼則請客人至收銀臺操作。代客開發(fā)票處理流程樓面經(jīng)理服務員責任人客戶經(jīng)理、樓面經(jīng)理流程 要點備注1、顧客遺棄或忘拿的發(fā)票，一律上交經(jīng)理后由收銀臺負責收回充公，任何人不得私藏發(fā)票；2、收銀員不可私留已開發(fā)票，每月未發(fā)出的已開發(fā)票，必須在次月1日前上交財務；3、每天發(fā)票存根金額必須由值班經(jīng)理確認后簽字經(jīng)理操作1、 領班級以上人員收到通知后，交接給相應客戶經(jīng)理協(xié)助處理。2、 如處理不下，則通知樓面經(jīng)理至收銀臺為客人開取發(fā)票。（機打需客人提供發(fā)票抬頭）3、 并在收銀臺做好發(fā)票登記。發(fā)票應如實開具，不可多開，發(fā)票只限客人消費當日開出，逾期

19、不予辦理。如客人次日需求補開，已登記的由經(jīng)理處理，未作登記的須經(jīng)店長同意后方可辦理；收銀員開好發(fā)票后須登記好臺(房)號、發(fā)票金額、日期、時間，并由經(jīng)手人簽名確認。禮貌遞發(fā)票給客人1、 經(jīng)手人將裝訂好的發(fā)票雙手遞給客人并致謝。“謝謝，這是您的發(fā)票,請確認”所有員工有控制發(fā)票開出量的義務，每天開出發(fā)票應有限額規(guī)定，如超出限額或接近限額，可建議客人在收銀臺發(fā)票登記本上作好登記，以便下次再來時補開發(fā)票。1、 當客人提出開發(fā)票的需求時，服務員應禮貌回應客人，并請客人稍等（禮貌用語：好的，請稍等），及時上報到領班級以上人員處理。2、 非經(jīng)理級以上人員不能承諾客人開發(fā)票禮貌回應客人托盤的使用服務員1、 行走

20、時應頭正、肩平、上身挺直、面帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕、穩(wěn)、快”。2、 與客人相遇時，應側身、停頓23秒并向客人點頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。3、 端托盤時應行走于走道的右側，人多時可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內的物品，此環(huán)節(jié)也稱護盤。4、擁擠時托盤可舉過頭頂避免被撞。(要用手壓托盤上物品)1、 清理托盤，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。2、 托盤墊布需干凈無污垢，有蘇荷LOGO服務員1、所有物品均衡地擺在托盤上，以便安全穩(wěn)妥，便于運輸。2、重物、高物放于身體的內側，這樣易于掌控托盤的重心3、輕物、矮物置于盤的外側4、使用圓托盤

21、時放置物品需呈橢圓形，重心應在托盤的中心部分裝 托行走服務員起盤時右手拿住托盤邊沿，幫助左手把托盤從桌面托起。1，左手托盤，左臂彎曲呈90°，掌心向上，五指分開。2，有手指和掌底托住盤底，掌心不與盤底接觸，手掌自然形成凹形，重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五個指端成為六個力點，利用五個手指的彈性掌握盤面的平衡。切忌用拇指從上方按住盤邊，這樣是不符合操作需求的，也是很沒禮貌的。3，平托于胸前，略低于胸部，保持在第二和第三枚紐扣之間。盤面與左手臂呈直角狀，利用左手手腕靈活轉向。4，行走時頭需正。手臂不需貼近身體，托盤不得越過賓客頭頂。起托理 盤備注責任人要點流程 1、先卸輕、矮物品，后

22、卸高、重的物品，先外面后里面，以免因突然失去重心導致物品滑落。2、托盤用右手夾于腋下。3、托盤內部靠著身體一側。4、行走時需貼身。御托服務員服務員注：房內服務時，不能把托盤放于臺面；放盤時，盤面朝內，斜靠在柜旁；拿空托盤行走時左手握住盤邊，盤面朝外夾于左腰部。傳送服務流程流程 要點責任人備注展示產品核單回崗過程中如遇客人應禮貌點頭問好，過道較窄時應側身禮讓。傳送員1、如果是經(jīng)理或老總贈送給客人的小吃，在上菜的時候一定需禮貌的向客人說明：“先生，您好，這是×經(jīng)理贈送給您的小吃，請慢用?！?、煙盅離小吃果盤等保持10公分以上的距離。傳送員傳送員1、 外形美觀，分量標準，相應的配料需配全。

23、2、 裝飾用花朵之類的需新鮮，碟頭需面向客人。3、 熱菜需有合適的溫度、炸制品的顏色不可過黑。傳送員1、產品上桌前，先向客人確認出品，以防出品錯誤。確認無誤后，按出品擺放標準呈上臺面，并知會服務員上前服務。2、傳送到桌的小吃需擺放在桌子中央，若多份小吃，需把高杯小吃放中間位置；已上桌的小吃放在旁邊，新上桌的小吃放中間位置；調味碟放在小吃碟旁邊。3、右手五指并攏、大拇指朝內略彎曲，無名指與目標物品距離為3厘米，比物品高2厘米的位置。同時配合語言：“您好，這是您點的“*”，請慢用！1、站位等候出品單。2、接到出品單和產品后，應看清楚出品名稱、臺號（房號）、數(shù)量是否相符，準確無誤后，在出品單上蓋章(

24、簽名)。在站位時，應該雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和做不雅舉動。傳送員1、檢查托盤干凈無水跡，并墊有干凈的托盤布。2、帶白手套，遇客微笑，當過道較窄時需主動側身讓道。3、所拿小吃數(shù)量不可過多，以免過道較窄發(fā)生碰撞時會導致產品掉地。1、 傳送完產品后，應及時回到出品出站位等候。2、 出品低峰期可以根據(jù)領班的安排協(xié)助大廳的撤換杯，補充各區(qū)域工作柜配備，加冰塊，及其它各項服務工作。出品前檢查傳送產品歸位流程 備注責任人要點清潔篇注意擦臺邊沿凹陷處。擦臺服務員用干凈的抹布和用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。臺面下沿以一手掌的

25、距離為標準必須擦拭干凈,擦玻璃臺面應使用玻璃刮（適用于收市時的擦臺操作，營業(yè)中用抹布擦拭即可）。服務員垃圾桶前廳，衛(wèi)生間，休息區(qū)是重點。服務員1、 開市前檢查香水機是否正常工作。（15分鐘噴一次）2、 營業(yè)期間衛(wèi)生間如有異味，要每隔15分鐘手工噴一次古龍香水。3、 營業(yè)期間區(qū)域如有異味（如酒味，嘔吐味），需安排人員手工噴一次香水。香水味1、 垃圾桶應每天清洗，保持干凈、無異味。2、 套垃圾袋時，對于有通風孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風孔的垃圾桶，應在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。3、 垃圾桶內雜物達2/3時須馬上更換垃

26、圾袋，處理垃圾時應戴工作手套。保潔員1、地面、墻壁、鏡面、洗手池需清理干凈，不準有任何水跡；2、坐便蹲位需擦拭干凈，衛(wèi)生紙頭需折疊成三角形；每個蹲位有2個卷紙盒和1個門掛鉤；自動或手動沖水正常、門后廣告宣傳內容符合公司要求、男尿槽放冰塊、水跡垃圾清理及時、保潔禮貌主動。3、洗手間需保持空氣清新，無異味。洗手液需保持八分滿。灌注洗手液時需注意同一瓶顏色一致。4、洗手間應按各店需求準備好各類客用物品，如梳子、啫喱水等，客用物品應保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、客人洗手時主動為客人打開水龍頭，并雙手為客人遞上擦手紙，需禮貌用語“你好”6、嘔吐的客人要主動為其輕輕捶其背部，如客人行動不便需及時通

27、知保全，服務人員幫助客人到休息區(qū)休息。衛(wèi)生間保潔員1、 前門口的地毯使用紅色無“歡迎光臨”字樣，并且無黑色邊。2、 衛(wèi)生間使用地毯為灰色地毯，剪邊，地毯上無口香糖印。3、 地毯每天要清理一次，每周要清洗一次。地毯1、 縱式即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較小。橫式即左右拖，主需針對不太臟的地板，這樣拖速度比較快。2、拖地時應使用清潔干凈的拖把，營業(yè)中途應使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，3、 人多時要拍拍客人手臂避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時應從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。拖地服務員注意：不需將杯在短時間內冰熱交替，易破裂傷人服務員

28、擦杯1、 擦杯時必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進行擦拭。2、 為了更好更快地擦凈杯具，可先將需擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內壁蒸濕，再進行擦拭效果會更好。3、 需求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺內干凈的杯具應存放在消毒柜內。清理工作流程備注責任人要點流程 前廳人員或帶位人員當發(fā)現(xiàn)前門地面臟及嘔吐物時，要第一時間通知保潔人員清理。保潔員保潔員1、 工具在每日營業(yè)結束后需清洗干凈，放在指定地點晾干，保證次日工作時可以正常使用。2、 操作過程中需輕放輕拿，以延長物品的使用壽命。整理清潔工具1、 營業(yè)中每隔15分鐘清理一次

29、大廳空瓶桶和垃圾桶。2、需隨時保證可以支持到大廳的工作。3、當飲料瓶回收桶滿了時，應及時回收到相應的位置；垃圾袋里的垃圾2/3滿時需及時更換垃圾袋；垃圾桶旁邊的清水瓶（用于倒水進煙盅用）少于1/5瓶時需及時加水。4、營業(yè)中每隔15分鐘要清理一次前門地面衛(wèi)生。巡場服務員檢查清潔工具班前將營業(yè)中需用到的清理工具檢查準備好，如，飲料瓶回收桶，垃圾袋，裝有清水的飲料瓶（置于垃圾桶旁）等。收空瓶流程要點備注責任人 流 程手套，垃圾袋是否干凈無異味及無破損。1， 佩戴白色帆布手套。2， 裝空瓶用的厚垃圾袋。工具準備保潔員1， 從各區(qū)域工作柜中將空瓶放入垃圾袋中。2， 完成后將垃圾袋口扎緊。3， 行走時將袋

30、子放置于身前。撿瓶操作保潔員1注意空瓶內是否有酒水未清除。2 行走時垃圾袋不能碰到客人。1， 將各種空瓶按種類放入籃筐，不能混放。2， 放入空瓶是要擺放整齊，輕拿輕放。分類擺放保潔員籃筐內注意不能倒入垃圾。工具檢查手套，垃圾袋的完好能保護員工人身安全。保潔員1， 清完空瓶后檢查工具是否完整。2， 如有破順需更換。循環(huán)時間按店實際情況制定，保證工作柜空瓶不能超過8分滿。1，再次開始收空瓶流程操作。收瓶循環(huán)保潔員要點巡場服務員1、在繁忙時段應每隔15分鐘在場內巡視一次，主需關注工作柜中的干凈杯子及冰塊是否夠用，不夠應及時補上。2、 當杯子到一定用量時需及時關注消毒柜的杯子否足夠，如不足夠，及時通知

31、相關人員清洗及消毒杯子。3、關注店內制冰機的制冰量是否正常4、工作柜的臟餐具要5分鐘內撤走。補給工作流程備注責任人流程 服務員開市前補足必需品每日開市前應準備好足夠的常用杯用量、冰塊，給場內每個工作柜補足以上用品之外還需補齊其他的物品，例如喇叭杯，色盅及色子，酒水牌等常用品。服務員營業(yè)高峰期時協(xié)助傳送物品協(xié)助傳送備注責任人要點流程 擺臺標準流程服務員空臺后，必須在3分鐘內完成標準擺臺。1、 干凈無酒漬、無褶皺、無破損、無涂鴉2、 洋酒套餐一面朝上3、 擺在燭臺左側，間距1cm4、 酒水牌正中間放一個蠟燭，蠟燭朝上酒水牌杯具擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點為標準的，擺放方法由各店自行規(guī)定

32、，但所有擺法都需求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標志需求全部正對客人座位方向。擦杯流程請見清潔篇服務員1、 潔凈透明、均需經(jīng)過消毒，無水跡、無破損2、 擺放成三角形，擺放在燭臺煙盅下方，與之間距1cm服務員色盅1、 干凈無水跡，不粘手2、 色子5顆，統(tǒng)一1朝上3、 成三角形擺放，在燭臺煙缸上方,與之間距1cm服務員煙盅1、 干凈、無破損、外表無水跡、無垃圾無異味2、 剩有1/10的清水3、 與燭臺一起擺在桌面中間靠右服務員1、 干凈無破損無酒漬無蠟漬2、 如果是點蠟燭的燭臺，則需乘有及底的水3、 與煙盅一起擺在桌面中間靠左燭臺備注責任人要點

33、流程 收臺標準流程服務員服務員服務員用干凈的抹布和用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。臺面下沿以一手掌的距離為標準必須擦拭干凈,擦玻璃臺面應使用玻璃刮。擺臺1、托盤把干凈的杯子和酒水牌等擺臺需需的東西一起拿到臺上2、照擺臺流程擺臺服務員1、大小調、果盤、酒瓶等大件的物品先回收到工作柜2、用托盤將臟的杯子，小吃碟等小件物品回收到工作柜擦臺收大、小件物品檢查客遺物品1、 檢查桌面上和桌面下有無客人遺留的物品2、 有則及時交到收銀臺登記服務員凳子歸位1、送客走后，將桌周圍的凳子整理好，凳子雙踏腳朝向桌子2、原則上是一桌一張備注責任人要點流程 上中下服務流程現(xiàn)場所有服務人員下：地面衛(wèi)生1、地上有錢

34、、手機、手飾等貴重物品，及時交經(jīng)理或到收銀臺登記。2、地上有色子、空瓶、垃圾及時撿起，歸類放置；3、地上有燃煙頭及時踩滅并撿起；4、地上有水漬、嘔吐物及時通知保潔員或自己及時處理；5、地面有破損物品及時上報登記6、每個區(qū)域不能同時超過5顆色子，煙頭不超過3個，紙巾不超過2團，水跡遺留不超過1分鐘中：留意臺面，主動為客人服務1、點完單后，酒水牌馬上撤走；2、臺面濕了，需擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面30%）3、臺面有垃圾，需清理；4、臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走；5、臺面有空瓶，需撤走并及時推銷酒水；6、酒水、飲料不多了需及時推銷；7、有空碟，需收、需推銷小吃；8、有空杯，需撤

35、、需換新杯；9、煙缸滿2/3時，需更換；10、蠟燭滅了，需及時更換，同一燭臺內不得有兩個蠟燭，燭臺內不得有其它燃燒物；11、冰桶冰塊少于1/3時，需加至八分滿；12、小調內酒水不夠七分滿，需加至八分滿；13、大調酒壺酒少于1/8時，需主動調酒；14、客人有大件物品時需提醒客人存包或掛起；15、增加客人了，需加杯、斟酒；16、桌子、凳子及時歸位。現(xiàn)場所有服務人員上：關注客人需求現(xiàn)場所有服務人員當發(fā)現(xiàn)客人招手，舉燭臺、冰桶、調壺、打火機、空酒瓶、空杯子、酒水牌、現(xiàn)金等情況時應馬上舉手示意（8秒內）客人收到，并立刻上前服務。換杯流程備注責任人流程 標準換杯操作服務員1 換杯時干凈的杯具不能和臟杯具放

36、在一起。2 當托盤裝滿臟的餐具，及時送回洗杯間給阿姨。3 換完杯后，需迅速會到原來的崗位，繼續(xù)操作。服務員1、 換杯兩人為一組。2、 按照規(guī)劃好的路線每臺進行換杯。3、 空托盤走前面收客人桌面的臟杯及空杯，后面的人員把干凈的杯具補上。（需有禮貌用語“先生打擾一下，幫您換個干凈的杯子”）4、 換杯需詢問客人意見，如客人不需要換杯，可不換。看各店營業(yè)時間，每日最少要有一次換杯時間。物品準備服務員1、 每日12點鐘準時換杯。2、 準備好兩個干凈的托盤（其中一個要有墊布 ，發(fā)光冰塊，用于放干凈杯具）3、 佩戴白色手套（雙手）4、 準備好干凈的杯子，杯子要有溫度。歸位存酒流程 責任人要點備注流程 領班1

37、、 服務員寫好資料后，通知領班。2、 領班做好量酒記錄。在量酒的時候，應把尺度標碼面向客人，示意所剩酒水的高度（精確到厘米）并做好記號，填寫好存酒卡相關內容。領班操作服務員存酒資料記錄1、存過的啤酒、飲料及部分洋酒不能再存。（需需提供二次存酒服務的高檔類和特類酒水由當?shù)旮鶕?jù)經(jīng)營情況另行規(guī)定）。2、二次存酒需經(jīng)理級以上人員同意。3、客人自帶的酒水飲料不能存。4、已開瓶的紅酒、飲料、啤酒不能存。1、 先判斷此酒是否符合公司的存酒需求。2、 如可存，禮貌請客人稍等，用便簽記錄好客人的姓名、電話號碼，并貼在酒瓶或飲料瓶上。酒及底卡交出品吧1、存酒有效期為2個月。2、二次存酒存酒有效期一般為1周，經(jīng)理級

38、（含）以上人員有權延長二次存酒期限至一個月。領班、出品吧1、凡客人已離開，任何人不得代客存酒，剩余的酒水一律充公；2、公司任何員工不可代客保管存酒卡。熟客或VIP客戶，可以根據(jù)客人需求，以經(jīng)理的名義將存酒卡寄放在收銀臺，由收銀員代保管。3、客人遺忘的存酒卡，客戶經(jīng)理或訂臺中心在當天或次天下午給客人電話提醒客人及時過來領取。4、存酒期滿前一周，由訂臺中心或行政文員發(fā)信息提醒客人及時過來飲用。1、 由領班將白聯(lián)和酒水（酒水較多時由服務員協(xié)助）一起送交至出品吧。2、 出品吧核對存酒數(shù)量及存酒卡的填寫無誤后，在存酒卡上簽名確認存酒；3、 二次存酒須由經(jīng)理級人員在存酒卡白聯(lián)上簽名同意后，方可存酒。領班1

39、、 禮貌雙手遞酒卡給客人。2、 向客人說明存酒的相關信息。3、 存酒要在3分鐘內完成。遞酒卡給客人流程 取酒流程檢查酒卡備注責任人要點1、 當日買的酒當日可多次存??；當日每次取酒須由經(jīng)理級以上人員在存酒卡上簽名確認。2、 因書寫錯誤作廢的存酒卡需及時交經(jīng)理簽名確認作廢，并在酒卡回收本上作好登記，將作廢酒卡回收交倉庫。服務員1、 服務員需先確認酒卡是否是本店的，是否在有效期內，2、 周五、周六、重大節(jié)假日或公司其它活動日，不允許取酒，特殊情況報經(jīng)理同意3、 如存酒有效期最后一天為節(jié)假日或者活動日，可以順延一天4、 若客人的酒卡放在經(jīng)理處，則須經(jīng)理同意后方可到收銀臺取出；5、 然后向客人確認取酒數(shù)

40、量，服務員在取酒卡上登記好臺號，本人姓名，日期傳送員1、 按內吧出品流程出品2、 呈上給客人，并再次向客人確認數(shù)量。 3、取酒要在3分鐘內完成。出品服務員把取酒卡交由收銀員蓋章確認收銀蓋章服務員取酒把已蓋章的取酒卡交由酒水出品員取酒，核對取出數(shù)量。備注責任人要點流程 經(jīng)理確認有其存酒后，由經(jīng)理簽字，同意掛失。酒卡掛失流程經(jīng)理補卡1、 客人掛失的存酒在過完有效期后一周內，可以取出該酒。2、 如果客人需求補一張存酒卡也可以，由經(jīng)理級人員開存酒卡，日期需寫開卡當天至原卡上的有效期，原卡作廢。掛失處理權限： 由經(jīng)理同意后，領班級以上人員操作。注意事項1、過期存酒不受理掛失；2、不能代替朋友掛失酒卡，只

41、可以本人進行掛失；3、如有其他客人拾到原卡過來取酒，（因為我們是憑卡出酒），當沒有這個卡上的酒時及時查看掛失登記本核對，經(jīng)理需出面解釋。領班信息反饋給出品吧，由出品吧查找是否有該存酒。核對信息領班領班詢問并記錄客人的姓名電話，存酒日期，名稱，大概數(shù)量，臺號等信息。查看存酒經(jīng)理簽字要點備注責任人流程 未辦理掛失的無卡取酒流程1、無卡取酒必須是存酒本人。2、無卡取酒需求客人在白聯(lián)存酒卡上簽字確認三方簽字便于以后疑問處理。店長1、 由店長在存酒卡簽上“同意無卡取酒”字樣并簽名后可取出。2、 客人于酒卡背面簽字確認。3、 酒卡經(jīng)手人簽字確認。店長簽名及客戶確認查看存酒把客人提供的信息反饋給出品吧，讓其

42、查找是否有該存酒。服務員服務員 核對信息詢問客人姓名、電話、存酒日期、所存酒的名稱、大概數(shù)量、臺號等信息。備注責任人要點流程 已辦理酒卡掛失的無卡取酒流程登記信息查看存酒出品出品吧核對客人姓名、電話號碼無誤后取出酒水，將存酒卡白聯(lián)與酒一起交服務員出品。出品吧，服務員服務員 核對信息客人如已掛失，服務員應核對掛失的時間、姓名、電話等信息，如在取酒期限內可為其辦理取酒。簽名確認出品員出品員在無卡取酒本上登記客人的相關信息，以便查詢和理帳。服務員將酒水送至客人，請客人在白聯(lián)上簽字確認已取酒，并將酒卡交回出品吧。服務員至出品吧查找有無該掛失的存酒。服務員核實內吧主管、樓面經(jīng)理、樓面領班收銀核對物品及數(shù)

43、量并簽字確定?；厥站屏鞒袒厥諅}庫主管1、 當天晚上收市值班經(jīng)理和把回收物品回收到倉庫。2、 倉庫按回收本部上的數(shù)據(jù)確認。3、 確認后開具入庫單給樓面。備注責任人要點流程 登記服務員1、 當值服務員把客人走后剩余的不存的酒水，及時送回收銀臺充公2、 服務員在酒水登記本上寫明品名、數(shù)量，注明充公，并簽名。白蘭地純飲流程 備注責任人要點理臺服務員將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務時注意隨時為客人分酒、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。準備服務員白蘭地杯每客1個；冰桶1個，盛九分滿冰塊；冰夾1個，子彈杯一套，尖咀頭1個斟酒開瓶1、無論什么酒都需當著客人的面開啟。2、橡木塞不可開瓶后馬上扔進垃圾桶

44、，應保留至一輪酒水服務完畢，離開時帶走，以防客人查看。服務員撕開瓶封上的錫紙，旋轉擰開瓶塞。威士忌瓶蓋和白蘭地瓶蓋有很大的區(qū)別，白蘭地一般為橡木塞、打開時拔出即可；威士忌一般為塑料蓋，打開時按逆時針方向旋轉，瓶口內置有塑料漏酒塞。白蘭地酒倒出瓶后可再倒回，而威士忌不能。分酒服務員 把尖咀頭塞進瓶口，需確認塞緊了，以防酒液流出，然后用右手托住瓶底，左手四指扶住距離瓶口3-4厘米處，瓶口對準子彈杯，瓶底慢慢朝上，往子彈杯里注入1/2的酒液即可，倒酒時需往順時針操作。酒標一定需朝上，能讓客人看到。服務員 1、 按客人的人數(shù)，準備好白蘭地杯，往杯里夾冰塊（大冰塊一塊，小冰塊三塊左右）。2、再把子彈杯里

45、的酒倒入白蘭地杯中，呈上最后一杯時，以示意手勢請客人慢用（右手手心向上，五指并攏，傾斜45°）。服務員服務員服務員服務員服務員按客人人數(shù)，將大洋杯整齊排列于方便自已服務的位置，右手持小調，斟3/4（八分滿）杯，斟完每人一杯后，按禮賓秩序將酒杯呈于客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批斟上（一般45人斟一次）。呈上最后一杯時，以示意手勢請客人慢用。裝好1/3冰塊的大調1個；小調每臺2個；大洋杯每客1個，另加2-4個備用；冰桶1個，盛九分滿冰塊；冰夾1個1、無論什么酒都需當著客人的面開啟。2、橡木塞不可開瓶后馬上扔進垃圾桶，應保留至一輪酒水服務完畢，離開時帶走，以防客人查看。右手

46、拿起大調，以右手拇指與食指扣住壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調倒立堅起，將調好的酒水注入小調中（注酒時可將右手拉開，使酒液呈流線型注入小調中），小調盛至九分滿時停止，將大調置于臺面后為客人進行斟酒服務。把量好的酒倒入大調，接著把量酒的杯子倒扣在洋酒上。再左右手各持一支軟飲，一起倒進大調，記得飲料口距離大調口至少兩厘米，倒軟飲時，量需控制好，盡量至少倒完一支，不需最后兩只都還有剩的。酒標一定需朝上，能讓客人看到。撕開瓶封上的錫紙，旋轉擰開瓶塞。 先用大洋杯量酒，詢問客人需求(一般情況下濃一點指2杯，淡一點指1杯,各店可根據(jù)各地客人消費習好規(guī)定)。服務員分酒斟酒量酒開瓶準備流程要點備注責任人白 蘭

47、地 混 飲服務員將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務時注意隨時為客人分酒、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。理臺調酒威 士 忌 純 飲服務員左手持小調，右手持洋酒倒立，五指自然張開向下，以虎口握洋酒瓶頸，瓶口垂直對著小調壺口，讓酒垂直注入小調，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調中，注酒量大約為1/5至1/3小調（視客人人數(shù)而定），收瓶，再拿個大洋杯倒扣在洋酒上。把小調里的酒倒入子彈杯中，酒量為1/2子彈杯。注：量酒時，酒標一定需對著客人。1、無論什么酒都需當著客人的面開啟。分 酒流程要點備注責任人斟 酒開 瓶服務員將臺面物品擺放整齊，清理臺面雜物。中途服務時注意隨時為客人分酒

48、、斟酒。并始終保持臺面干凈、整潔。服務員 按客人的人數(shù)，準備好大洋杯，往杯里夾冰塊（大冰塊一塊，小冰塊三塊左右），再把子彈杯里的酒倒入大洋杯中，呈上最后一杯時，以示意手勢請客人慢用。（右手手心向上，五指并攏，傾斜45°）服務員威士忌一般為塑料蓋，打開時按逆時針方向旋轉，瓶口內置有塑料漏酒塞。（如果是無珠塞的威士忌，則純飲操作可參考白蘭地的純飲操作）理 臺準備服務員大洋杯每客1個，另加2-4個備用；小調壺每臺一個，冰桶1個，盛九分滿冰塊；冰夾1個，子彈杯。服務員服務員服務員理臺分酒調酒服務員左手持大洋杯，右手持洋酒倒立，五指自然張開向下，以虎口握洋酒瓶頸，瓶口垂直對著杯口，讓酒垂直注入

49、杯子，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入。把量好的酒倒入大調，接著把量酒的杯子倒扣在洋酒上。再左右手各持一支軟飲，一起倒進大調，記得飲料口距離大調口至少兩厘米，倒軟飲時，量需控制好，盡量至少倒完一支，不需最后兩只都還有剩的。服務員右手拿起大調，以右手拇指與食指扣住壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調倒立堅起，將調好的酒水注入小調中（注酒時可將右手拉開，使酒液呈流線型注入小調中），小調盛至九分滿時停止，將大調置于臺面后為客人進行斟酒服務。斟酒按客人人數(shù)，將大洋杯整齊排列于方便自已服務的位置，右手持小調，斟3/4（八分滿）杯，斟完每人一杯后，按禮賓秩序將酒杯呈于客人右手邊順手的位置。如果客人人數(shù)較多，可分批斟上（一般45人斟一次）。呈上最后一杯時，以示