起亞售后滿意度提升方案資料復(fù)習(xí)過(guò)程

1、起亞售后滿意度提升方案資料 目的： 提高我們的服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)客戶滿意度 提升DKY考核分值 獲取更高利潤(rùn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞售后東風(fēng)悅達(dá)起亞售后CSI調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查重點(diǎn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)啟動(dòng)分項(xiàng)提車(chē)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施總體服務(wù)水平總體服服務(wù)水平務(wù)水平主要分項(xiàng)分項(xiàng)明細(xì)：服務(wù)啟動(dòng)安排預(yù)約的便利性顧客日程的靈活性交接流程的及時(shí)性分項(xiàng)明細(xì)：服務(wù)顧問(wèn)的禮貌/友善服務(wù)顧問(wèn)的響應(yīng)程度解釋的透徹性服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施進(jìn)出經(jīng)銷(xiāo)商的便利性地理位置便利經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施的干凈程度等候區(qū)舒適程度 DYK 第二輪?wèn)|風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)用戶售后服務(wù)滿意度調(diào)研第二輪?wèn)|風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)用戶售后服務(wù)滿意度調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商編經(jīng)銷(xiāo)商編碼碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商樣本樣本總

2、體服務(wù)總體服務(wù)水平水平服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng)安排預(yù)約安排預(yù)約的便利性的便利性顧客日程顧客日程的靈活性的靈活性交接流程交接流程的及時(shí)性的及時(shí)性平均值平均值1028.58.68.58.58.6XB002蘭州寶通蘭州寶通159.99.910.09.99.9XB004蘭州悅豐蘭州悅豐158.58.78.98.88.7XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳97.77.78.08.08.0數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營(yíng)店平均值與服務(wù)啟動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)比經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的禮服務(wù)顧問(wèn)的禮貌貌/友善友善服務(wù)顧問(wèn)的響服務(wù)顧問(wèn)的響應(yīng)程度應(yīng)程度解釋的透徹性解釋的透徹性平均值平均值8.79.08.78.5

3、XB002蘭州寶通蘭州寶通9.910.09.99.3XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.99.18.88.7XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳8.08.27.67.7服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營(yíng)店服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比同區(qū)域其他專營(yíng)店服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比經(jīng)銷(xiāo)商編經(jīng)銷(xiāo)商編碼碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施施進(jìn)出經(jīng)銷(xiāo)進(jìn)出經(jīng)銷(xiāo)商的便利商的便利性性地理位置地理位置便利便利經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施的干凈施的干凈程度程度等候區(qū)舒等候區(qū)舒適程度適程度平均值平均值8.38.68.48.67.6XB002蘭州寶通蘭州寶通9.89.69.510.09.9XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.38.87.58.87.5XB006慶陽(yáng)晟馳慶

4、陽(yáng)晟馳7.78.38.47.75.6經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域其他專營(yíng)店經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施數(shù)據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商提車(chē)提車(chē)提車(chē)流程的及提車(chē)流程的及時(shí)性時(shí)性合理的收費(fèi)合理的收費(fèi)員工在提車(chē)時(shí)員工在提車(chē)時(shí)提供的幫助提供的幫助平均值平均值8.58.67.68.5XB002蘭州寶通蘭州寶通9.79.68.79.7XB004蘭州悅豐蘭州悅豐8.78.97.98.7XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳7.87.47.37.8提車(chē)調(diào)查數(shù)據(jù)分析提車(chē)調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域提車(chē)調(diào)查數(shù)據(jù)分析同區(qū)域提車(chē)調(diào)查數(shù)據(jù)分析經(jīng)銷(xiāo)商編經(jīng)銷(xiāo)商編碼碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商安排服務(wù)安排服務(wù)的方式的方式（預(yù)約）（預(yù)約）通知

5、您去通知您去做常規(guī)保做常規(guī)保養(yǎng)（是）養(yǎng)（是）完全關(guān)注完全關(guān)注您和您的您和您的需求（是）需求（是）在車(chē)輛送在車(chē)輛送去維修前，去維修前，對(duì)車(chē)輛進(jìn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢行環(huán)車(chē)檢查（是）查（是）提供有幫提供有幫助的建議助的建議（是）（是）在進(jìn)行保在進(jìn)行保養(yǎng)養(yǎng)/維修維修前，詳細(xì)前，詳細(xì)地解釋將地解釋將要進(jìn)行的要進(jìn)行的服務(wù)（是）服務(wù)（是）有人告訴有人告訴您的車(chē)會(huì)您的車(chē)會(huì)在什么時(shí)在什么時(shí)候維修保候維修保養(yǎng)好（在養(yǎng)好（在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)輛進(jìn)入維修車(chē)間維修車(chē)間前）前）與您一同與您一同檢查車(chē)輛檢查車(chē)輛已完成的已完成的維修維修/保保養(yǎng)工作養(yǎng)工作（是）（是）服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)了解您車(chē)了解您車(chē)輛以前維輛以前維修修/保養(yǎng)保養(yǎng)的情況的情

6、況（是）（是）平均值平均值34%65%85%80%75%77%59%73%75%XB002蘭州寶通蘭州寶通33%87%100%93%80%93%73%93%80%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐7%87%93%93%87%87%67%67%87%XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳33%56%89%56%78%78%67%67%67%調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商免費(fèi)餐食免費(fèi)餐食（是）（是）兒童活動(dòng)區(qū)兒童活動(dòng)區(qū)（是）（是）飲料小點(diǎn)心飲料小點(diǎn)心（是）（是）服務(wù)的時(shí)間服務(wù)的時(shí)間和您的期望和您的期望時(shí)間比（比時(shí)間比（比預(yù)期的好）預(yù)期的好）合理

7、的費(fèi)用合理的費(fèi)用（是）（是）花在填寫(xiě)書(shū)花在填寫(xiě)書(shū)面文件及提面文件及提車(chē)上的時(shí)間車(chē)上的時(shí)間（五分鐘或（五分鐘或以內(nèi)）以內(nèi)）平均值平均值30%48%70%25%82%79%XB002蘭州寶通蘭州寶通67%87%93%47%93%100%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐27%60%80%13%80%73%XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳11%11%44%22%89%33%調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商編碼經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商非維修花費(fèi)非維修花費(fèi)的時(shí)間（一的時(shí)間（一小時(shí)以內(nèi)）小時(shí)以內(nèi)）所用費(fèi)用與所用費(fèi)用與預(yù)期相比預(yù)期相比（不比預(yù)期（不比預(yù)期的高）的高）維修服務(wù)前維

8、修服務(wù)前提供費(fèi)用估提供費(fèi)用估算（是）算（是）告知什么時(shí)告知什么時(shí)候該安排下候該安排下次保養(yǎng)（是）次保養(yǎng)（是）在接受回訪在接受回訪時(shí)，是否反時(shí)，是否反映過(guò)維修保映過(guò)維修保養(yǎng)后車(chē)輛出養(yǎng)后車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)的問(wèn)題（沒(méi)有問(wèn)題）（沒(méi)有問(wèn)題）車(chē)輛維修保車(chē)輛維修保養(yǎng)后干凈養(yǎng)后干凈（更干凈）（更干凈）平均值平均值50%68%83%87%52%49%XB002蘭州寶通蘭州寶通60%87%100%93%93%80%XB004蘭州悅豐蘭州悅豐40%60%93%93%60%53%XB006慶陽(yáng)晟馳慶陽(yáng)晟馳44%78%67%89%33%22%調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)調(diào)研項(xiàng)目百分百明細(xì)數(shù)據(jù)分析

9、總結(jié)數(shù)據(jù)分析總結(jié)通過(guò)第二輪 東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)用戶售后滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)分析，我們的總體服務(wù)水平較低，硬件設(shè)施處在中等水平，主要的扣分項(xiàng)目為：1. 提車(chē)流程的及時(shí)性2.合理的收費(fèi)3.員工在提車(chē)時(shí)提供的幫助4.服務(wù)所需的總體時(shí)間5.圓滿完成服務(wù)6.交車(chē)時(shí)的車(chē)輛狀況/清潔度7.提供免費(fèi)餐食8.兒童活動(dòng)區(qū)設(shè)施9.服務(wù)的時(shí)間和您的期望時(shí)間比（比預(yù)期的好）10.低分提升計(jì)劃根據(jù)DYK調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果，我們對(duì)客戶滿意度影響較大的方面分析并制定出改進(jìn)計(jì)劃，并要求按照這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行努力，爭(zhēng)取達(dá)到較高的客戶滿意度。服務(wù)接待區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間維修車(chē)間車(chē)間地面干凈，無(wú)油垢新件舊件分開(kāi)放通風(fēng)無(wú)異味清掃用品擺放整潔休息室及時(shí)休息及

10、時(shí)調(diào)整室內(nèi)溫度服務(wù)場(chǎng)地的外觀及設(shè)施服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)一著裝，干凈整潔接待臺(tái)物品擺放整齊各種管理工具懸掛整齊，保持地面干凈合理的客戶等待服務(wù)時(shí)間合理的客戶等待服務(wù)時(shí)間1.足夠數(shù)量的服務(wù)足夠數(shù)量的服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)2.提前預(yù)約提前預(yù)約3.低分時(shí)段的低分時(shí)段的優(yōu)惠優(yōu)惠4.維修進(jìn)度管理維修進(jìn)度管理5.提高服務(wù)顧問(wèn)提高服務(wù)顧問(wèn)的能力的能力合理安排客戶預(yù)約時(shí)間，避開(kāi)維修高峰維修前通過(guò)電話診斷預(yù)先打印好維修委托書(shū)推出在維修低分時(shí)段維修工時(shí)或其它優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶在低分時(shí)段來(lái)電維修，達(dá)到削峰填谷的目的掌握車(chē)間的維修動(dòng)態(tài)和各個(gè)技工的工作情況，合理分配認(rèn)了資源減少客戶的等待時(shí)間對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的接待能力和技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高接待效率，

11、減少客戶等待時(shí)間標(biāo)題溝通能力與客戶溝通了解故障信息內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通組織協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)各部門(mén)和各種工作工位之間的合作技術(shù)能力能給客戶專業(yè)的維修建議能夠診斷一般的故障素質(zhì)要求：中專以上文化一定的維修經(jīng)驗(yàn)故障診斷能力善于交流及營(yíng)銷(xiāo)組織協(xié)調(diào)能力數(shù)值索賠管理制度掌握備件及工時(shí)價(jià)格掌握計(jì)算機(jī)操作技能.服務(wù)顧問(wèn)的能力工作效率工作效率-減少客戶維修等待的時(shí)間減少客戶維修等待的時(shí)間接待車(chē)間維修備件出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通1.在維修開(kāi)始之前就正確診斷故障，避免反復(fù)協(xié)商、詢問(wèn)影響維修時(shí)間2.估算時(shí)間應(yīng)該合理3.及時(shí)了解維修進(jìn)程，必要時(shí)安排加班1.不斷提高維修技工的技能2.熟練使用專用工具和設(shè)備3.考慮車(chē)間工作效率4.加強(qiáng)

12、維修進(jìn)度管理5.各部門(mén)、各工具、工序之間協(xié)調(diào)合作1.備件庫(kù)存充足2.緊急情況下備件保障辦法1.維修中發(fā)現(xiàn)與委托書(shū)或客戶故障不符的項(xiàng)目及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)和客戶溝通的情況也及時(shí)通知維修技工2.缺少備件及時(shí)和備件部門(mén)協(xié)調(diào)備件訂貨3.到貨后及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，通知客戶前來(lái)維修一次性做好維修之前進(jìn)行診斷維修車(chē)間遵守操作工藝服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行診斷執(zhí)行入廠檢查規(guī)定對(duì)客戶故障進(jìn)行診斷找到真正的故障原因維修技工按照操作工藝進(jìn)行維修工作維修過(guò)程中使用專用工具使用原裝備件執(zhí)行自檢、互檢，出廠檢查制定詳細(xì)可操作的質(zhì)量管理制度編寫(xiě)維修質(zhì)量月報(bào)使用鑰匙標(biāo)簽質(zhì)量管理n所有工作符合客戶要求 維修前解釋所要進(jìn)行的工作 所有將要

13、進(jìn)行的工作呵增加的維修項(xiàng)目都要得到客戶的認(rèn)可服務(wù)人員熱情周到，原因傾聽(tīng)、了解客戶需求在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查診斷并說(shuō)明故障原因想客戶解釋將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目維修任務(wù)委托書(shū)請(qǐng)客戶簽字質(zhì)量擔(dān)保拒賠時(shí)說(shuō)清原因，說(shuō)服客戶預(yù)估交車(chē)時(shí)間并寫(xiě)在委托書(shū)上交車(chē)時(shí)與用戶同看車(chē)并解釋維修項(xiàng)目收費(fèi)合理，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確2價(jià)格公開(kāi)，透明，有醒目的價(jià)格表345不做不必要的維修工作解釋收費(fèi)情況1維修前為客戶預(yù)估價(jià)格提供的服務(wù)物有所值維修開(kāi)始之前和客戶約定交車(chē)的時(shí)間，并在委托書(shū)上注明維修開(kāi)始之前和客戶約定交車(chē)的時(shí)間，并在委托書(shū)上注明根據(jù)車(chē)間人力資源和生產(chǎn)情況制定交車(chē)時(shí)間根據(jù)車(chē)間人力資源和生產(chǎn)情況制定交車(chē)時(shí)間約定時(shí)間要合理約定

14、時(shí)間要合理跟進(jìn)維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交車(chē)時(shí)間變化及時(shí)通知客戶跟進(jìn)維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交車(chē)時(shí)間變化及時(shí)通知客戶約定新的交車(chē)時(shí)間約定新的交車(chē)時(shí)間約定交車(chē)時(shí)間維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量?jī)?nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流技術(shù)快訊制定遠(yuǎn)期和近期的培訓(xùn)計(jì)劃使用服務(wù)和備件部提供的電子培訓(xùn)教材建立員工培訓(xùn)檔案技術(shù)專家交流的材料和帶回的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)傳給車(chē)間技師維修站內(nèi)部開(kāi)展技術(shù)交流發(fā)放的技術(shù)快訊進(jìn)行登記對(duì)技術(shù)快訊的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)將技術(shù)快訊剔本下發(fā)給有關(guān)維修人員 當(dāng)面對(duì)車(chē)身四周進(jìn)行檢查當(dāng)面對(duì)車(chē)身四周進(jìn)行檢查事先對(duì)車(chē)輛的狀況進(jìn)行確認(rèn)避免交事先對(duì)車(chē)輛的狀況進(jìn)行確認(rèn)避免交車(chē)時(shí)跟客戶發(fā)生沖突車(chē)時(shí)跟客戶發(fā)生沖突1.車(chē)輛外觀：漆面是否有損壞劃痕，車(chē)輛外觀：漆面是否有損壞

15、劃痕，車(chē)外附件是否齊全，玻璃是否完好車(chē)外附件是否齊全，玻璃是否完好2.車(chē)內(nèi)物品種類數(shù)量車(chē)內(nèi)物品種類數(shù)量3.隨車(chē)工具，備胎隨車(chē)工具，備胎4.車(chē)輛行駛里程車(chē)輛行駛里程5.車(chē)內(nèi)剩余燃油車(chē)內(nèi)剩余燃油交還的車(chē)內(nèi)部，外邊干凈交還的車(chē)內(nèi)部，外邊干凈配備洗車(chē)設(shè)備，北方地區(qū)要有冷配備洗車(chē)設(shè)備，北方地區(qū)要有冷熱洗車(chē)機(jī)熱洗車(chē)機(jī)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要免費(fèi)洗車(chē)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要免費(fèi)洗車(chē)維修中使用車(chē)輛保護(hù)裝置維修中使用車(chē)輛保護(hù)裝置進(jìn)入車(chē)內(nèi)操作時(shí)戴上干凈的手套進(jìn)入車(chē)內(nèi)操作時(shí)戴上干凈的手套或把手洗干凈或把手洗干凈拆下的零部件不亂發(fā)，尤其是座拆下的零部件不亂發(fā)，尤其是座椅上椅上洗車(chē)時(shí)要全面仔細(xì)，尤其是邊角洗車(chē)時(shí)要全面仔細(xì)，尤其

16、是邊角的地，煙灰缸要清除干凈的地，煙灰缸要清除干凈按約定的時(shí)間交付車(chē)輛按約定的時(shí)間交付車(chē)輛u了解車(chē)間的維修情了解車(chē)間的維修情況，合理約定交車(chē)時(shí)況，合理約定交車(chē)時(shí)間間u不斷了解車(chē)輛的維不斷了解車(chē)輛的維修進(jìn)程修進(jìn)程u出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決解決u交車(chē)延遲，實(shí)現(xiàn)通交車(chē)延遲，實(shí)現(xiàn)通知客戶知客戶客戶關(guān)系維護(hù)客戶回訪客戶回訪客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)交付后交付后3天內(nèi)打電話天內(nèi)打電話詢問(wèn)客戶是否滿意詢問(wèn)客戶是否滿意分析客戶意見(jiàn)分析客戶意見(jiàn)對(duì)用戶提出的問(wèn)題對(duì)用戶提出的問(wèn)題跟蹤處理跟蹤處理組織車(chē)主娛樂(lè)部組織車(chē)主娛樂(lè)部舉辦用戶駕駛，保養(yǎng)舉辦用戶駕駛，保養(yǎng)知識(shí)講座知識(shí)講座組織車(chē)主自駕游組織車(chē)主自駕游生日祝福，贈(zèng)送生日生日祝福，贈(zèng)送生日禮物禮物l客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷交車(chē)時(shí)提醒提醒服務(wù)向用戶解釋必要的維修保養(yǎng)常識(shí)告知下次保養(yǎng)時(shí)間告訴用戶某些重要部件的剩余使壽命車(chē)輛手續(xù)提醒：保險(xiǎn)到期，年檢，繳費(fèi)服務(wù)活動(dòng)提醒生日祝福雨天提醒，降溫提醒冰雪天路面提醒服務(wù)顧問(wèn)記錄內(nèi)容提醒為什么要進(jìn)行客戶回訪？為什么要進(jìn)行客戶回訪？查找工作中的失誤和問(wèn)查找工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因題產(chǎn)生的原因減少或消除客戶的誤解、減少或消除客戶