考勤記錄表與工作計劃表

1、考勤記錄部門 年 月序號姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031應出勤實出勤事假病假年假婚喪假產假曠工遲到早退節(jié)日加班假日加班平時加班夜班123456789考勤符號：出勤：/、出差：差、休息：休、病假：病、事假：事、探親假：探、產假：產、曠工：X、喪假：喪、婚假：婚、年假：年酒店領導簽字： 部門領導簽字： 考勤員：工作計劃 A 班長 B 領班 序號季 月 12123456周 項目12345678910111213141516171819202122232425261安全教育A AAAAA AAAAAAA2應急預案演練A3消防

2、器材演練AA4安全責任書簽訂A5客戶回訪A A A6客戶滿意度調查AA7班長巡檢AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA8質量分析會AA AAAA9對客服務AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA10風險識別與隱患排查B11月度考核AA AAAA12制定節(jié)能減排計劃A13班組民主管理會A14前臺班會AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA工作計劃（續(xù)） A 班長 B 領班序號季 月 周34789101112 項目27282930313233343536373839404142434445464748495051521安全教育A AAAAA AAAAAAA2應

3、急預案演練A3消防器材演練AA4安全責任書簽訂5客戶回訪A A A6客戶滿意度調查AA7班長巡檢AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA8質量分析會AA AAAA9對客服務AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA10風險識別與隱患排查B11月度考核AA AAAA12制定節(jié)能減排計劃13班組民主管理會A14前臺班會AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA 風險識別隱患排查治理明細表單位：前廳班組 日期：2011年4月20日序號類別識別評價控制排查治理責任人風險項數量風險風險點數量LECD等級措施主要隱患可能原因數量已治理數量未治理數量未治理名稱和原因1辦公設備

4、計算機41、經濟損失 2、設備損壞1.插座破損 2.插頭破損及虛接 3.電源線老化破損 12310130三級1.使用前檢查 2.每次使用后及時關閉電源 3.發(fā)現(xiàn)問題及時報修劉海梅打印機26110330三級吳英郡傳真機13110330三級吳英郡復印機13110330三級吳英郡合計824填表人：吳英郡負責人：劉海梅隱患排查治理記錄表班組：前廳班組 _級識別控制排查治理排查人排查日期風險項數量風險點數量措施項數點數主要隱患可能原因隱患數已治理數量未治理數量未治理名稱和原因 負責人：設備臺帳設備名稱型號數量放置地點出廠日期責任人聯(lián)想電腦主機 啟天M2700顯示器 6307-BTN1前廳部辦公室2007

5、年12月劉海梅聯(lián)想電腦主機 啟天M2700顯示器 6307-BTN1前臺2007年12月劉海梅戴爾電腦 E177FPC1前臺2007年12月劉海梅戴爾電腦E198WFpf 1商務中心2007年12月劉海梅激光傳真機FAX-28201商務中心2008年7月劉海梅愛普生針孔打印機P364A1前臺2007年12月劉海梅佳能復印機IR2022I1商務中心2008年7月劉海梅愛普生打印機B261A1商務中心2008年7月劉海梅交行POS機 K301F21前臺2008年7月劉海梅營行驗鈔機YH-6100A 1前臺2008年7月劉海梅神思證件掃描儀SS628（100） 1前臺2008年7月劉海梅大唐稅控機D

6、TSK2000-B1011前臺2009年9月劉海梅音響EA-26241前臺2007年12月劉海梅海信空調KFR-120LW/08MD2大廳2007年12月 劉海梅百誠冷柜LG4-2381商品部2008年1月劉海梅海信空調KFR-120LW/08MD11號會議室2007年12月 劉海梅三菱空調PSH-3G11號會議室 2007年12月劉海梅海信空調KFR-72LW/27D1棋牌室2007年12月 劉海梅南方東隆消毒柜YTD1200-DL11會議室開水間2008年5月劉海梅祥興電熱開水器ZKZ-61會議室開水間2010年6月劉海梅工器具臺帳序號工器具名稱單位規(guī)格數量購置日期1計算器個22007.1

7、22訂書機個12009.113制卡機臺12007.124測溫儀個12009.115剪刀把12010.26接線板個12009.107蚊香器個12010.4設備維檢記錄序號維檢時間維檢內容發(fā)現(xiàn)問題及整改情況記錄人12345678910111213材料領用記錄 年 月領用日期材料名稱規(guī)格單位數量單價金額領用人簽字合計 元節(jié)能減排計劃進一步落實節(jié)能減排工作，把節(jié)能減排推向新的高度，培養(yǎng)員工節(jié)約能源的意識，前廳班組特制定節(jié)能計劃如下：節(jié)電： 大堂燈光開關時間： 春秋18：00開啟-次日6點30關閉； 夏季19：00開啟-次日6點關閉； 冬季17：00開啟-次日7點關閉； 夜班需要關閉發(fā)票機、驗鈔機，根據

8、工作需要適當關閉電腦；節(jié)約日常消耗：客人用過的A4紙的反面，做成小冊子當備忘錄使用。崗位練兵計劃日期地點類別內容主持人/主講人課時參加人員兩周一次前廳部辦公室安全教育安全知識劉海梅0.5小時前臺員工每月一次前廳部辦公室答題應知應會、業(yè)務知識劉海梅1小時前臺員工2011.01前廳部辦公室崗位培訓儀容儀表用語劉海梅2小時前臺員工2011.01前廳部辦公室崗位培訓預訂工作流程劉海梅1.5小時前臺員工2011.01前廳部辦公室崗位培訓轉接電話服務流程劉海梅1小時前臺員工2011.02前廳部辦公室崗位培訓入住工作流程劉海梅2小時前臺員工2011.02前廳部辦公室崗位培訓內外賓登記、傳送要求劉海梅1.5小

9、時前臺員工2011.03前廳部辦公室崗位培訓續(xù)住操作流程劉海梅2小時前臺員工2011.03前廳部辦公室崗位培訓查詢、物品存取工作流程劉海梅2小時前臺員工2011.04前廳部辦公室崗位培訓權限電話工作流程劉海梅1小時前臺員工2011.04前廳部辦公室案例分析實發(fā)案例、案例教材劉海梅1小時前臺員工2011.05前廳部辦公室崗位培訓接到火警工作流程劉海梅1小時前臺員工2011.06前廳部辦公室崗位培訓退房工作流程劉海梅2小時前臺員工2011.06前廳部辦公室技能比武服務流程（實操）劉海梅2小時前臺員工2011.07前廳部辦公室崗位培訓換房、開房門工作流程劉海梅2小時前臺員工2011.08前廳部辦公室

10、崗位培訓儀容儀表、禮貌用語劉海梅2小時前臺員工2011.09前廳部辦公室崗位培訓處理投訴操作流程劉海梅2小時前臺員工2011.09前廳部辦公室崗位培訓內外賓登記、傳送要求劉海梅1.5小時前臺員工2011.10前廳部辦公室研討會工作交流劉海梅2小時前臺員工2011.10前廳部辦公室崗位培訓VIP接待操作流程劉海梅1.5小時前臺員工2011.11前廳部辦公室技能比武技能比武（答題）劉海梅1小時前臺員工2011.12前廳部辦公室案例分析實發(fā)案例、案例教材劉海梅2小時前臺員工類別：安全教育、技能比武、崗位培訓、答題、案例分析、研討、預案演練等崗位練兵記錄日期地點主題主持人/主講人課時類別培訓 技能比武

11、 案例分析 研討 安全教育 預案演練 質量分析會 其它內容：參加人員簽字：效果評估：師徒協(xié)議單位名稱： 中海實業(yè)公司觀?；▓@酒店 指導師傅（簡稱“師傅”） ： 受培學徒（簡稱“徒弟”） ： 經安排，受培學徒 與指導師傅 同志訂立師徒協(xié)議，具體內容如下：一、協(xié)議期限及標準：經班組組織考核，徒弟屆時要達到下列標準： 年 月 日 年 月 日為受訓期，出師通過考核。二、班組、師徒雙方職責要求： 1班組須盡到下列職責：對師帶徒工作起著管理跟蹤作用，時刻關注工作的進展情況，并及時向領導反應；負責做好崗前培訓； 負責做好班組手冊、崗位練兵、安全方面的教育和培訓；負責受訓期滿師帶徒考核（考核方式可由班組自行選

12、擇筆試、實操等方式，由班組長和師傅共同出題）；徒弟考試達標，師傅可在班組月度考評中加分；2師傅須盡到下列職責： 必須具有良好的職業(yè)道德，熱心傳授理論知識和實際操作技能，明確自己所承擔的責任，具有強烈的責任感； 向徒弟傳授本崗位的工作流程、標準、應知應會等知識，保證限期達標； 負責對徒弟從嚴教、從嚴管，傳帶優(yōu)良作風，負責指導和解答技術上的有關問題，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的隱患，從思想、工作、生活上關心、愛護和幫助徒弟，不出現(xiàn)違紀現(xiàn)象和生產事故； 與徒弟共同學習和運用新技術、新工藝，鼓勵、支持徒弟的創(chuàng)新意識，鼓勵徒弟參加各類技能競賽和職業(yè)技能鑒定，負責指導徒弟培養(yǎng)好的安全、文明工作習慣，為人處事先要做

13、到模范、榜樣作用； 按照要求在部門、班組的領導下，輔助班組長搞好對徒弟的考核。 3徒弟須達到以下要求： 遵守公司各項規(guī)章制度，安心本職工作，虛心學習、吃苦耐勞，勤奮工作，熱愛勞動； 尊敬領導，尊敬師傅，服從指導，服從管理； 認真學習技術，虛心請教，練好操作基本功，保證限期達標； 嚴格按有關技術規(guī)范、工作流程和工作標準操作，虛心請教，保證安全，培養(yǎng)優(yōu)良作風； 三、權限及獎罰： 1師傅有權在崗位職責范圍內給徒弟分配工作和學習任務，有權向班組提出相關意見和建議； 2徒弟有權要求班組長和師傅教授工作技能； 3徒弟在規(guī)定時間內未達標者，其師傅將在班組月度考核中扣分；4師傅或徒弟一方不認真履行師徒協(xié)議，另

14、一方有權向班組申請終止師徒協(xié)議，經部門裁定終止本協(xié)議，并對有關責任者進行處罰； 5徒弟發(fā)生違章違紀及責任事故，如系師傅未履行協(xié)議所致，師傅應承擔責任并接收處罰。四、本協(xié)議一式三份，班組、師傅、徒弟各一份，自協(xié)議簽字之日起生效。 班組長： 指導師傅： 受培學徒： 年 月 日 年 月 日 年 月 日合理化建議記錄建議人建議事項建議內容： 班長意見： 簽字： 年 月 日部門意見： 簽字： 年 月 日班組民主管理會記錄 會議日期：會議內容： 員工意見：參會人員：采取措施： 民主評議表序列項目內 容稱 職基本稱職不稱職1基本素質是否具有堅定的共產主義信念，堅持四項基本原則，堅持改革開放，堅決貫徹執(zhí)行黨的

15、基本路線和各項方針、政策，在政治上同黨中央保持一致；全心全意為人民服務，有很強,事業(yè)心和責任感；工作盡心盡責，任勞任怨；為人正直公道，辦事公平合理；作風很正派，個人道德、品質高尚。2管理決策能力是否能對多種領域內的各種信息進行深度分析，在缺乏指導原則和經驗的基礎上，及時進行判斷，并進行決策；承擔預計到的風險和一切后果責任。3組織協(xié)調能力是否有有很好的組織協(xié)調能力，說話有很的強號召力，很善于協(xié)調各方面積極因素，能有效利用各種資源，高效率創(chuàng)造性地進行工作，工作效果得到各方好評。4學習創(chuàng)新能力是否創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境，承認并獎勵那些有創(chuàng)造性的人；與他人開誠布公地討論問題。創(chuàng)造學習型組織的企業(yè)文化，

16、塑造新型的團隊管理理念。5溝通能力是否能保持溝通清晰、簡潔、切中要害；針對不同聽眾，調整適當的語言和表達方式以取得一致性結論；能發(fā)展并保持廣泛的人際網絡。6工作業(yè)績是否追求卓越，提前或超額完成工作任務，工作質量很好、水平很高。時間觀念很強、辦事效率很高、解決問題快而準確。工作量大，工作業(yè)績十分突出，效果顯著，工作表現(xiàn)得到各方的高度認可。7團隊精神是否能對局部與全局利益的沖突采取有益的解決方法。在必要時重新分配工作、職責，協(xié)調好上下級關系；當沖突因工作問題引起時，能搜集所有相關信息，采取適當的措施來加以解決。8工作作風與執(zhí)行力是否密切聯(lián)系群眾，關心群眾疾苦，艱苦奮斗，廉潔奉公，自覺維護人民群眾的

17、利益。是否認真貫徹上級精神，與上級保持高度一致，能根據本系統(tǒng)的實際情況和特點，創(chuàng)造性地開展工作，達到很高的工作效果。月度考核標準一、職業(yè)道德扣分標準1自身工作未完成而離崗下班者。-32利用工作之便 , 偷看客人寄存物品。-23擅自將內部及客人信息或資料透露給他人。-54對工作中出現(xiàn)的差錯及客人投訴隱瞞不報。-55未將客人信息反饋。-26內部之間溝通時發(fā)生爭執(zhí)。-（1-5）6工作場所內議論客人。-57違反員工手冊的基本職業(yè)道德。-（1-5）二、勞動紀律1擅自離、串崗或工作去向不明。-22非工作原因擅自在酒店內會客。-23未經允許私自配工作鑰匙。 -104工作時間做私事。 -（5-10）5非工作原

18、因下班時間著便裝在對客服務區(qū)域出現(xiàn)。-26未簽到簽退、提前簽到簽退、簽到簽退時間與實際不符。-27未經允許擅自調班者。-38工作區(qū)域使用手機、看報紙、刊物，每發(fā)現(xiàn)一次。-29違反員工手冊勞動紀律規(guī)定的其它條款。-（1-5）三、服務意識1工作區(qū)域內見到客人不打招呼、不積極主動熱情服務。-22對客服務過程中未使用標準語言、謙語。-13對 VIP 客人不能夠稱呼姓名及職銜。-24對客服務過程中交談不正視客人。 -25對客服務中未雙手向客人遞送物品。-16對客人的意見不及時反饋。-27安排客人入住時未按客人要求安排房間。-38因服務態(tài)度欠佳造成客人不滿,情節(jié)較輕者。-2四、儀容儀表1違反員工手冊儀容儀

19、表每一項。-1五、禮貌及行為舉止 1雙臂撐著趴在桌子上看東西。-22當值期間大聲喧嘩。-23在對客區(qū)域內跑、跳、唱歌、嬉笑打鬧。 -35參加會議時手機未設為振動或靜音。-16對客區(qū)域內抄口袋、依靠、扶靠、抱膀子、衣冠不整。-27違反員工手冊行為舉止、禮節(jié)禮貌的其它條款。-（1-5）六、工作質量及效率1未在規(guī)定時間內完成上級安排的工作或工作質量欠佳。 -(1-5)2粗心大意造成帳務差錯并未造成損失。-33內部信息傳達有誤 , 造成對客服務失誤。-24客人交待的事不辦、遲辦或失誤。 -(3-10）5工作質量欠佳造成賓客投訴（累計三次調離崗位）。-106工作質量欠佳造成內部投訴。-37未及時配備所需

20、物品,影響對客服務。-28工作崗位物品擺放混亂。 -19未按賓館工作流程、工作標準進行操作。 -(1-10)10對客服務過程中向客人提供了不準確信息。-211應知應會內容未能回復客人問詢。-312未掌握危險源和隱患點或未按酒店規(guī)定檢查。-5七、前臺1填寫各種單據及報表出現(xiàn)錯誤、漏項、字跡潦草。 -12對會議、團隊信息不清楚或未及時通知相關部門而導致失誤。-13未按鑰匙管理制度工作,造成數量不清、丟失。-34電腦中客人信息錄入錯誤、漏項。-25發(fā)票、快件等統(tǒng)計工作未統(tǒng)計、漏項或錯誤。 -（1-5）6售錯房、重房（累計三次調離崗位）。-107單據未按要求存放或丟失單據。-28在前臺與客人正面爭執(zhí)（

21、無論任何理由）。-59服務手辦理續(xù)完畢后，未及時將物品交還客人，造成客人不便。-110工作交接不清，影響正常工作或引起客人不滿。-211未按賓館規(guī)定權限給予客人折扣，售房價格混亂等。-512未及時為吸煙客人提供煙缸或提供煙缸不干凈。-213催收押金時語言不妥，造成客人誤會或不滿。-114未催收客人押金，又未做交接、請示者。-515內部用房未填寫預訂單或填寫內容不全。-316夜班報表打錯、漏打、不清晰。-117未向客人說明房間位置，使客人走錯方向。-118夜班未及時加收房費并未影響結賬。-319房價輸錯并導致多過或少過房費。-520未經允許私自沖費用或未找相關人員簽字者。-521辦理完續(xù)住手續(xù)后

22、電腦未修改離店日期。-122每天早班7點后仍未修改天氣預報。-123辦公室桌面凌亂未及時整理，當班次。-124無特殊情況對客服務超過規(guī)定時間。-125登記漏項、登記錯誤、證件少復印，每一項。-226社會信息采集系統(tǒng)未及時錄入（2小時后）。-227社會信息采集系統(tǒng)每錯誤、漏項一處。 -（1-5）28單據未簽名、字跡不清。-129內部之間發(fā)生爭執(zhí)。-（1-5）30對交接本中的事情不清楚者。-131轉賬費用掛錯賬號或賬單缺少明細未核對仍交賬。-232日常抽查應知應會未答出者，每次。-133接受預定后未做電腦預定。-134夜班夜審前入賬。-235電傳本未手工抄寫、訪客記錄填寫不全。-236除夜班外，其

23、他班次使用辦公室電腦（工作原因除外）。-137未開發(fā)票費用未補收據者、當班次現(xiàn)金未入保險箱者。-238VIP客戶未按要求進行通知。-139中班下班前未徹底清理衛(wèi)生。-1九、培訓、業(yè)務知識、技能1無故未參加班會、安全教育、崗位練兵、安全器材演練等培訓，每一次。-52日常考核成績不合格者。-53不熟練使用前臺對客服務設備，因操作緩慢降低工作效率。-24對應急預案、風險與隱患排查、消防器材掌握不熟練者。-5十、節(jié)約意識1未按酒店節(jié)能減排計劃執(zhí)行。-22工作中無節(jié)約意識，給酒店造成浪費。-13在酒店內發(fā)現(xiàn)長明燈、長流水視而不見。-2十一、其他（部門加分）1酒店經理以上領導表揚一次。+52值班經理表揚一

24、次。+33加班一小時。+34酒店內拾金不昧一次。+（2-10）5師帶每帶徒弟一個班次。+26合理化建議或小發(fā)明被酒店采用者。+57能夠發(fā)現(xiàn)設備隱患并及時排除者。+38在部門考核中成績突出者。+39在保障酒店利益的前提下，為客人提供超值服務。+（1-5）10受到客人書面表揚。 +1011受到客人口頭表揚。+（1-5）12酒店安排特殊兩頭班一次。+1.513在酒店或有關部門組織的技術比賽中獲得好成績。 +(5-10)14積極參加酒店非要求性培訓，取得酒店承認合格學歷、證書。 +(10-20)月度考核測評表 班組： 年 月日期姓名考核依據考核分數簽字確認考評人姓名總分姓名總分姓名總分吳英郡陳琳王愛娜

25、林美玲孫曉艷張光壽曲鵬 班長簽字： 經理簽字：應知應會4.1公共題1 酒店的服務宗旨？答：賓客至上，服務第一。2 酒店的服務方針？答：親切、細微、體貼、周詳。3 前臺從業(yè)員工必備的證件是什么？答：健康證。4 女員工、男員工應分別穿著什么顏色襪子？答：女員工穿著肉色襪子、男員工穿著深顏色襪子。5 酒店對男員工頭發(fā)是怎么要求的？答：發(fā)長不蓋耳、遮領，不準留大鬢角，不準燙發(fā)。6酒店對女員工頭發(fā)和妝容是怎么要求的？答：女員工過肩發(fā)必須束扎盤結，淡妝上崗。7員工不得佩戴除什么以外的飾物？答：除手表、婚戒。8接聽電話必須在幾聲之內接起？答：3聲之內。9“五會”是什么？答：會想、會說、會寫、會做、會學。10

26、 員工具備“五心”可以養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，其中“五心”是什么？答：自信心、責任心、包容心、進取心、感恩心。11 安全生產“五想五不干”的具體內容？答：一想安全風險，不清楚不干；二想安全措施，不完善不干；三想安全工具，未配備不干；四想安全環(huán)境，不合格不干；五想安全技能，不具備不干。12 安全“六防”是哪些？答：防火、防盜、防爆、防突發(fā)事件、防交通事故、防食物中毒。13 新員工具備什么安全條件方可上崗？答：接受入職崗前安全教育，簽訂安全責任書。14 安全教育多長時間一次？答：2周1次。15 應急預案演練多長時間一次？答：每半年一次。16 消防器材演練多長時間一次？答：每季度一次。17 一

27、、二、三級風險分別多久排查一次？答：一個月、一季度、半年。18 發(fā)生火災時報警方式有幾種？答：手動報警按鈕和撥打電話報警兩種。19 電話報火警時應講清什么內容？答：要講清起火單位名稱、詳細地址、火勢大小、燃燒物質、有無爆炸危險、是否有人被困、聯(lián)系電話和報警人姓名等。20 撲救電器火災應首先做什么？在帶電時，可用什么滅火器撲救？答：切斷電源，可用二氧化碳、干粉滅火器撲救。21 滅火器滅火時應距離著火點多少米？答：1.5米。22 干粉滅火器使用方法四字法是什么？答：拔、握、噴、掃23 前廳班組有哪幾項應急預案，分別是什么？答：四項，分別是火災、客人物品被盜、發(fā)現(xiàn)可疑人物、發(fā)生搶劫事件應急預案。24

28、 班組內發(fā)生事故或危機應第一時間向誰上報？答：按規(guī)定服務崗上報班組長。25 班組內遇各類突發(fā)事件報警電話是？答：保安室（6370）。26 班組12項責任制是什么？答：日常管理責任責任制、現(xiàn)場管理責任制、班會責任制、交接班責任制、安全責任制、質量責任制、設備維檢責任制、成本核算責任制、崗位練兵責任制、報表記錄臺帳責任制、團隊建設責任制、考核激勵責任制。27 開展“6S”活動是通過人們的努力改變工作環(huán)境，養(yǎng)成良好工作習慣和生活習慣，達到提高工作率，提高職工素質，確保安全生產的目標，“6S”是指？答：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。28 新員工入職需簽訂什么協(xié)議？答：師徒協(xié)議。4.2 專業(yè)知識1 Have you made the reservation? 答：您預定了嗎？ 2 What kind of room would you like? 答：您需要什么樣的房間？3 Ho