采購與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程

1、采購與供應(yīng)業(yè)務(wù)流程第一章采購與供應(yīng)中的文件第二節(jié)請(qǐng)購單的應(yīng)用1、請(qǐng)購單應(yīng)包括的詳細(xì)信息：? 序列號(hào)；? 內(nèi)部的部門代碼，或預(yù)算代碼；? 請(qǐng)購單發(fā)起人的姓名、簽字及日期；? 需求的產(chǎn)品或服務(wù)的描述；? 數(shù)量；? 價(jià)格；? 供應(yīng)商；? 送貨地點(diǎn)；? 日起要求。2、利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理請(qǐng)購單? 當(dāng)采購訂單請(qǐng)求輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中， 就已經(jīng)進(jìn)入流程， 內(nèi)部訂單將被發(fā)送到倉儲(chǔ)部門，持有庫存的倉儲(chǔ)部門將自動(dòng)檢查當(dāng)前的庫存。? 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電子物料系統(tǒng)保留了所有存貨和過去的記錄， 如果倉庫中沒有所要采購的物料或不足，則請(qǐng)求采購的文件會(huì)自動(dòng)發(fā)送到采購部門；? 如果倉庫中有所需物料， 則計(jì)算機(jī)發(fā)出某個(gè)特定物料的出

2、貨申請(qǐng)，計(jì)算機(jī)會(huì)更新當(dāng)前的結(jié)余，并將這一結(jié)余與設(shè)定的再定貨點(diǎn)數(shù)額進(jìn)行比較， 如果余額介于再定貨點(diǎn)， 系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)購單，以便庫存保持在最佳水平。第三節(jié)了解請(qǐng)購單1、請(qǐng)購單審核當(dāng)一個(gè)批準(zhǔn)通過的請(qǐng)購單到達(dá)采購部后， 采購部將對(duì)請(qǐng)購單進(jìn)行評(píng)估和評(píng)價(jià)， 然后執(zhí)行一下采購的步驟之一：? 駁回請(qǐng)購單到用戶部門并要求解釋；? 為本采購項(xiàng)目創(chuàng)建一份報(bào)價(jià)邀請(qǐng)，以接收投標(biāo)書；? 根據(jù)請(qǐng)購單創(chuàng)建一個(gè)采購訂單；2、財(cái)務(wù)簽字授權(quán)（批準(zhǔn)）財(cái)務(wù)簽字授權(quán)用于支出和資源使用決策的批準(zhǔn)，美元的直接交到采購部門，如果請(qǐng)購單總額超過到采購部門。如請(qǐng)購單。 舉例，如果請(qǐng)購單少于 5000 5000 美元的需要部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，才能

3、轉(zhuǎn)3、請(qǐng)購的內(nèi)部政策? 組織應(yīng)建立一個(gè)請(qǐng)購政策， 以闡明如何處理請(qǐng)購， 該政策應(yīng)為更廣泛的采購或采購政策的一部分；? 請(qǐng)購政策應(yīng)規(guī)定請(qǐng)購單必須在管理框架范圍內(nèi)操作，管理層的職責(zé)是確保采購作業(yè)在該政策約束范圍內(nèi)。第二章接受報(bào)價(jià)單第三節(jié)接受供應(yīng)商報(bào)價(jià)1、評(píng)估報(bào)價(jià)（ 1）一旦收到供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，買方需要對(duì)它們進(jìn)行分析，看看哪一個(gè)提供最好的價(jià)值。除了直接比較不同供應(yīng)商的價(jià)格，還可以考慮以下相關(guān)問題：? 所有供應(yīng)商都是以同樣的方式來計(jì)算成本嗎？? 所有的成本是否已知，還是需要更多的信息？? 不同的成本計(jì)算包含哪些內(nèi)容？? 低價(jià)格的含義。? 投標(biāo)價(jià)值上是否附帶不同的信用期限或付款條件？（ 2）即使在這種情況

4、下，并不是所有的選擇決策都是采用簡單直接的價(jià)格競爭，買方在評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)時(shí)還有一系列因素需要考慮；? 供應(yīng)商以往的表現(xiàn)，包括資金穩(wěn)定性、可靠性等；? 交貨時(shí)間；? 附加費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、安裝和培訓(xùn)費(fèi)、運(yùn)行成本、剩余價(jià)值和處置成本；? 保修條件；? 備件的可用性和維保范圍；? 過時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，以及升級(jí)到更高規(guī)格的能力；? 付款條件；? 海外供應(yīng)商的情況下，還會(huì)涉及匯率、稅收和進(jìn)口關(guān)稅；2、開標(biāo)后的談判（ PTN）（ 1）開標(biāo)后談判的定義：在受到正式標(biāo)書之后、合同簽署之前與提交了最低可接受標(biāo)價(jià)的一個(gè)供應(yīng)商或承包商進(jìn)行的談判， 目的在于在不講其他投標(biāo)方置于不利地位或影響其保密性或?qū)Ω偁幮酝稑?biāo)系統(tǒng)的信息

5、前提下，獲取價(jià)格、交付或者內(nèi)容方面的改進(jìn)。（ 2） CIPS對(duì)開標(biāo)后采購者的指導(dǎo)意見。?開標(biāo)后談判會(huì)議中買方至少有2 人參與并保證透明和負(fù)責(zé)；?來自買方組織的談判人員應(yīng)該在開始會(huì)議之前與相關(guān)管理者明確自己談判策略。時(shí)他們還需要預(yù)先確定一系列標(biāo)準(zhǔn)以確定供應(yīng)商方面的那些條件是可以接受的。與此同? 會(huì)議內(nèi)容要形成紀(jì)要以確保對(duì)談判過程和結(jié)論有據(jù)可查；? 買方應(yīng)該以職業(yè)且合乎商業(yè)道德的方式進(jìn)行談判。3、推薦供應(yīng)來源（ 1）是指采購評(píng)估小組推薦出認(rèn)為應(yīng)當(dāng)授予合同的供應(yīng)商或標(biāo)書，并且依據(jù)合同授予標(biāo)準(zhǔn)說明如此判定的原因；（ 2）有時(shí)候推薦沒有正規(guī)化的競爭程序，采購團(tuán)隊(duì)會(huì)被要求做如下工作。?提交一份報(bào)告概括說明

6、供應(yīng)商評(píng)估和選擇的過程， 推薦出一份供應(yīng)商源或首選供應(yīng)商的短名單，以備合同授予；? 提交一個(gè)商業(yè)案例，為采購政策指定者推薦特定的技術(shù)路線、戰(zhàn)略或市場。? 批準(zhǔn)、優(yōu)選或者確認(rèn)一些供應(yīng)商，以供非采購部門的采購者使用。第三章合同條款第一節(jié)報(bào)價(jià)的分析和比較1、評(píng)估供應(yīng)商報(bào)價(jià)評(píng)估報(bào)價(jià)應(yīng)依據(jù)最初的RFQ（報(bào)價(jià)邀請(qǐng)）中設(shè)定的具體的、客觀的判定標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行?？傮w原則是：中標(biāo)方應(yīng)當(dāng)是價(jià)格最低或“最具經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的投標(biāo)方”。以下指導(dǎo)方針概括了分析標(biāo)書需要考慮的主要要點(diǎn)：1 設(shè)定一套接收和啟封標(biāo)書的規(guī)程，確保安全2 明確相關(guān)各部門的職責(zé)3 設(shè)定客觀的合同授予標(biāo)準(zhǔn)，如同招標(biāo)邀請(qǐng)中所說明的4 組建跨職能團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)書逐一進(jìn)行評(píng)估

7、5 建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)書記錄和報(bào)告格式6 檢查收到的標(biāo)書是否符合合同授予標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)非價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判要尤為謹(jǐn)慎 （必要時(shí)索取更多的具體信息7 檢查所有標(biāo)書的數(shù)字計(jì)算是否準(zhǔn)確8將總報(bào)價(jià)比最低的二或三個(gè)報(bào)價(jià)高出一定百分比（如20%）的供應(yīng)商去除9 根據(jù)預(yù)先確定的技術(shù)、合同、和財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)審核表對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)估10 為每份標(biāo)書寫一份報(bào)告呈交給項(xiàng)目或采購經(jīng)理 （據(jù)此給落選投標(biāo)方提出反饋， 如果有此需要。2、報(bào)價(jià)和投標(biāo)評(píng)估框架? 一個(gè)標(biāo)題或者備忘錄形式的頁眉；? 需求? 背景? 供應(yīng)商報(bào)價(jià)或標(biāo)書的評(píng)估和比較? 逐一對(duì)各個(gè)供應(yīng)商做出簡短評(píng)價(jià)或分析? 逐一對(duì)各條關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)做出簡要評(píng)價(jià)或分析? 建議和說明第四節(jié)條款的變

8、更合同條款的變更也被稱為合同修訂。 變更合同條款和條件， 要求與簽署原合同的正式程度相同。變更有效必須附和如下條件：?有效的協(xié)議必須是由雙方當(dāng)事人之間共同達(dá)成的， 如果僅僅是一方通知另一方， 則是無效的；? 具有支持該協(xié)議的某種形式的對(duì)價(jià)。第四章采購訂單第一節(jié)采購訂單的格式1、采購訂單的形式：?低值采購（Low-alue Purchases）：適用于單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)重要性較低的交易。針對(duì)這類產(chǎn)品，采購部門應(yīng)花費(fèi)更多的精力簡化采購程序，使物品采購成本最小化。的每筆交易話費(fèi)很低，可使用采購卡和電子商務(wù)。例如電燈泡、 卷紙? 總括訂單（ Blanket Orders ）：是一種向供應(yīng)商提出一個(gè)特定范圍或類

9、別的商品訂單，據(jù)此一些單個(gè)需求將在一段時(shí)間內(nèi)落實(shí)下來。 例如，大多數(shù)公司都有一年中反復(fù)出現(xiàn)的小物品的需求，使用總括訂單可以快速、便捷、高效的采購這些低值品；? 單個(gè)采購訂單 （ Individual purchase orders ）:僅用于一次采購且采購訂單號(hào)不是預(yù)先定義的訂單。2、采購卡的好處? 減少采購訂單和發(fā)票的紙張?zhí)幚恚⒂纱藴p少相關(guān)成本，提高效率；? 控制支出的增加，即使消費(fèi)是分散的，? 與使用紙質(zhì)系統(tǒng)相比，使用采購卡可以獲得更多和更好的支出管理信息；? 可改善供應(yīng)商關(guān)系；? 建立和熟悉技術(shù)，以作為走向電子采購世界的第一步；? 減少員工的付現(xiàn)支出。第二節(jié)填寫采購訂單1、采購訂單的內(nèi)

10、容? 文檔的標(biāo)題（如“采購訂單” ）? 買方的名稱、地址和詳細(xì)聯(lián)系方式；? 文檔的序列號(hào)和日期；? 供應(yīng)商的名稱和地址；? 需求品項(xiàng)的描述，以及供應(yīng)商的產(chǎn)品代碼（如果已知的話）? 需求品項(xiàng)的數(shù)量? 需求品項(xiàng)的單價(jià)和總價(jià)? 需求的交貨日期和地點(diǎn)? 運(yùn)送說明? 付款條款? 相關(guān)的成本中心2、采購訂單的發(fā)送程序要求將填寫好的訂單副本給到公司內(nèi)部的其他部門；? 提出請(qǐng)購單的人需要一個(gè)副本；? 副本需要發(fā)送給財(cái)務(wù)部。? 其他各方也有可能感興趣，如為了參考或統(tǒng)計(jì)的目的，這取決于不同公司的情況。第三節(jié)成本中心和預(yù)算1、成本中心的概念、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（ 1）成本中心的概念：是指組織能夠?qū)芾磉\(yùn)行產(chǎn)生的一定費(fèi)用負(fù)責(zé)

11、的一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)有形場所或一個(gè)人。大型組織通過建立成本中心來確定支出責(zé)任和控制成本。（ 2）應(yīng)用成本中心的優(yōu)勢(shì)：? 激勵(lì)員工，讓他們感到需要對(duì)成本中心負(fù)責(zé)；? 改進(jìn)成本和支出的監(jiān)控；? 提高盈利能力信息的管理；? 提高投資匯報(bào)的監(jiān)控；（3）成本中心的劣勢(shì)：? 如果成本分配不正確，可能會(huì)導(dǎo)致低估或高估盈利能力；? 增加了行政及文書工作2、預(yù)算、預(yù)算領(lǐng)域，指定預(yù)算的好處（ 1）預(yù)算：是指翻譯成數(shù)字的商業(yè)計(jì)劃，也是未來收入和支出的詳細(xì)計(jì)劃。（ 2）預(yù)算的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有：? 銷售預(yù)算：通常是產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期銷售額乘以預(yù)期銷售價(jià)格。? 生產(chǎn)預(yù)算：將由建議的庫存流量來擬定，使用單位數(shù)字，而不是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。? 材

12、料采購預(yù)算：將使用生產(chǎn)預(yù)算所建議的必要生產(chǎn)數(shù)量所需的原材料或零部件的數(shù)量。? 員工預(yù)算：決定了業(yè)務(wù)經(jīng)營需要多少個(gè)員工，需要向這些員工支付多少。? 資本支出預(yù)算：涵蓋了土地或建筑物的購買、設(shè)備租用等；（3）制定業(yè)務(wù)預(yù)算有許多好處：? 有效的資金管理；? 適當(dāng)分配項(xiàng)目資源；? 監(jiān)控績效；? 滿足目標(biāo)；? 改善決策；? 問題出現(xiàn)前提早發(fā)現(xiàn)，例如需要籌集資金或緩解現(xiàn)金流困難；? 規(guī)劃未來；? 提高員工的工作積極性；第六章商品的和服務(wù)的定價(jià)第一節(jié)成本分析1、直接成本和間接成本直接成本是可以從經(jīng)濟(jì)上隨著特定銷售單位的產(chǎn)出而確定的支出。例如直接材料、 直接人工、直接費(fèi)用。是企業(yè)的主要成本。例如，紙張、油墨、

13、印刷工人的工資、專利費(fèi)。間接成本， 又叫一般管理費(fèi)用， 是花費(fèi)在人工、材料及其他項(xiàng)目等，在經(jīng)濟(jì)上不能隨著特定的銷售單位產(chǎn)出而確定的支出。例如，潤滑油、機(jī)油。直接材料2、固定成本和可變成本 主 要 成 本直接人工（ 1）成本習(xí)性是指產(chǎn)出成本受活動(dòng)水平波動(dòng)影響的方式，活動(dòng)水平通常是指在一個(gè)時(shí)間段直接費(fèi)用內(nèi)的生產(chǎn)量或銷售水平。按照成本習(xí)性分類，包括：可變成本和固定成本；總生產(chǎn)成本可變成本是指歲產(chǎn)量增加而上升的成本。例如，原材料成本。A間接材料B固定成本是指不隨產(chǎn)量的增加而上升的成本，例如工廠的租金。如下圖所示：成本間接人工生產(chǎn)管理費(fèi)用可變成本美元間接費(fèi)用成本3、分析半可變成本美元半可變成本是指成本中

14、既固有定固成定本要素又有可變要素。半可變成本經(jīng)常采用高低法進(jìn)行分3000析，這個(gè)方法是將一段時(shí)間內(nèi)高產(chǎn)量水平的成本與在一段時(shí)間內(nèi)低產(chǎn)量水平的成本進(jìn)行比3000較。產(chǎn)量產(chǎn)量產(chǎn)出單位成本（ $）高活動(dòng)水平（第二季度）400003500低活動(dòng)水平（第一季度）200002500C半可變成本成本可變部分美元固定成本3000差額2000010004、貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)等于銷售價(jià)格減去銷售可變成本。 例如某個(gè)零部件的單位售價(jià)是一美元，成本是 0.4 美元，則它的貢獻(xiàn)是 0.6 美元。這意味著每賣出一個(gè)小部件，我們就賺取元的貢獻(xiàn)來涵蓋固定成本和盈利。他的可變0.6 美第三節(jié)利潤與溢價(jià)1、成本要素制造成本包括三個(gè)要素：

15、材料、人工和管理費(fèi)用。 在這些主要的成本要素中，成本可以進(jìn)一步根據(jù)支出的性質(zhì)進(jìn)行分類，例如：原材料、消耗品、工資、薪金、租金、利率、折舊等。2、成本和利潤率美元總成本80加上利潤20等于售價(jià)100? 當(dāng)我們用成本的百分比來表示利潤要素時(shí)， 我們把它稱為溢價(jià) （ Mark-UP）。溢價(jià)為成本的 25%（因?yàn)?20 美元是 80 美元的 25%）。? 當(dāng)我們用銷售價(jià)格的百分比來表達(dá)利潤要素時(shí)，我們把它稱為利潤率（利潤率為售價(jià)的 20%（因?yàn)?20 美元是 100 美元的 20%）。Margin ）。第七章分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)第三節(jié)資產(chǎn)負(fù)債表1、一些基本術(shù)語? 資產(chǎn)（ asset）固定資產(chǎn)（ Fixed e

16、ssets）流動(dòng)資產(chǎn)（ Current essets）? 負(fù)債（ Liability ）流動(dòng)負(fù)債（ Current Liability ）長期負(fù)債（ Long-Term Liability）? 收入（ Income or revenue ）? 支出（ Expenditure ）? 利潤（非營利組織中稱盈余）? 損失（虧損）? 現(xiàn)金流管理（ Cashflow Management ）? 營運(yùn)資本（ Working capital ）第八章財(cái)務(wù)預(yù)算第五節(jié)現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金預(yù)算的編制步驟? 預(yù)測銷售? 預(yù)測應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的時(shí)間間隔，進(jìn)而預(yù)測實(shí)際現(xiàn)金從客戶收回的日期；? 確定采購需求? 預(yù)測延遲支付

17、供應(yīng)商的時(shí)間，進(jìn)而預(yù)測實(shí)際支付現(xiàn)金給供應(yīng)商的日期? 整合其他現(xiàn)金支出和收入，包括諸如資本開支及稅款等項(xiàng)目? 核對(duì)這些信息，這樣才能得出凈現(xiàn)金流2、現(xiàn)金流的時(shí)機(jī)一般有兩個(gè)目的：? 加快現(xiàn)金流入；? 減緩現(xiàn)金流出，例如：減少向供應(yīng)商訂貨，或許通過減少庫存水平；采用更頻繁、更小的訂單優(yōu)先滿足核心的需求；通過采用租賃、 分期付款購買或短期租賃等形式， 避免在資本項(xiàng)目上形成大量的預(yù)付采購成本與供應(yīng)商協(xié)商分期付款；與供應(yīng)商協(xié)商延長信用期限；3、采購職能的現(xiàn)金預(yù)算中可能的現(xiàn)金流出包含：? 采購；? 員工薪金或工資和福利，租金和日常營運(yùn)開支；? 增值稅，國民保險(xiǎn)支出，公司稅和類似款項(xiàng)；? 償還貸款（如果這些在

18、采購職能的預(yù)算之內(nèi)）。4、現(xiàn)金預(yù)算定期審查，以便：?識(shí)別潛在的未來的現(xiàn)金流問題，并采取措施，提前使風(fēng)險(xiǎn)最小化；在做出重大的財(cái)務(wù)承諾前（包括大型采購合同，預(yù)先支付的款項(xiàng)或分期付款），確保有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，或計(jì)劃內(nèi)的正向現(xiàn)金流；? 調(diào)整現(xiàn)金流預(yù)測， 以考慮實(shí)際的銷售、 采購及人工成本、 利率和匯率、 稅率變動(dòng)等變化；第九章客戶服務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的含義1、什么是“客戶服務(wù)”客戶服務(wù)活動(dòng)主要包括以下內(nèi)容：? 面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)；? 解答查詢和詢問；? 展示及演示產(chǎn)品和服務(wù)；? 接受客戶的訂單；? 交付或履行服務(wù)；? 準(zhǔn)備和簽發(fā)銷售及后續(xù)文件；? 賬單、發(fā)票以及管理付款和收款；? 處理客戶對(duì)于某個(gè)站點(diǎn)

19、或處所的訪問；? 管理和滿足售后維修和維護(hù)的請(qǐng)求；? 處理客戶投訴，要求退款等；? 手機(jī)客戶的反饋意見；2、良好的客戶服務(wù)對(duì)于組織的價(jià)值? 可以實(shí)現(xiàn)更好的“總提供價(jià)值” ，吸引和滿足客戶，帶來更高的銷售量和更高的利潤。? 有助于品牌的差異化；? 留住客戶和建立客戶忠誠度；? 提升品牌、組織或內(nèi)部職能的形象和聲譽(yù)；?組織或職能部門能夠從客戶哪里收集對(duì)他們的期望和經(jīng)驗(yàn)的反饋，以支持進(jìn)一步提供更有效的營銷和服務(wù)。支付服務(wù)員工更大的工作滿足感，有助于降低服務(wù)部門的員工流動(dòng)率，創(chuàng)建一個(gè)更具吸引力的雇主品牌，使組織吸引和留住高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；? 客戶服務(wù)往往是非營利組織和公共部門組織的使命和目標(biāo)。3、良好

20、的客戶服務(wù)的特點(diǎn)? 可靠性? 響應(yīng)能力? 能力? 便利性? 禮貌? 溝通? 誠信? 安全性? 理解? 聚焦? 全面質(zhì)量管理4、良好的客戶服務(wù)的運(yùn)作要求：人、過程和體檢? 人：有效的客戶服務(wù)取決于：領(lǐng)導(dǎo)力，組織文化，指導(dǎo)和監(jiān)督強(qiáng)調(diào)客戶至上、服務(wù)質(zhì)量；以客戶服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)為核心來招募、選拔、考核、獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒員工；培訓(xùn)、發(fā)展和激勵(lì)員工培養(yǎng)客戶服務(wù)的能力和態(tài)度；支持客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)；? 過程：一些關(guān)鍵流程要求如下：指定服務(wù)和服務(wù)水平；建立客戶服務(wù)的政策和方案；實(shí)施服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化的程序；自動(dòng)化或計(jì)算機(jī)服務(wù)；簡化流程，或規(guī)劃資源的靈活分配；開發(fā)和集成信息系統(tǒng)；容量管理提高設(shè)施、場所、人員和服務(wù)的可達(dá)性；

21、授權(quán)客戶資助服務(wù)；監(jiān)控和收集客戶服務(wù)和客戶滿意度的反饋? 有形要素：有幸要素可能包括：服務(wù)的物理票據(jù)和賦予的好處：門票（預(yù)訂服務(wù)）優(yōu)惠券（證明購買了未來的服務(wù)）收據(jù)和發(fā)票信息宣傳冊(cè)后續(xù)的確認(rèn)信件霍店子郵件客戶忠誠度，折扣或信用卡等已經(jīng)注入服務(wù)或服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和規(guī)范中的物理特征：員工制服整齊干練使用標(biāo)志來識(shí)別服務(wù)人員使用胸卡或名片來幫助客戶識(shí)別服務(wù)人員；等等5、客服投訴程序泰德。約翰斯認(rèn)為，組織應(yīng)當(dāng)：? 向客戶（和員工）宣傳明確的和方便的投訴程序? 方便客戶投訴? 征求反饋信息；? 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工積極聽取投訴；? 迅速采取行動(dòng)，并進(jìn)行友好調(diào)查，解釋和解決任何已確定的問題；? 利用適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來

22、獎(jiǎng)勵(lì)客戶的反饋；6、良好的客戶服務(wù)的障礙：? 未能從客戶價(jià)值流的角度來看待業(yè)務(wù)流程；? 未能考慮內(nèi)部或外部客戶對(duì)于交易的觀點(diǎn)；? 未能講清楚服務(wù)績效的測量標(biāo)準(zhǔn)；? 較差的員工意識(shí)、培訓(xùn)、態(tài)度或動(dòng)機(jī)；? 未能創(chuàng)建這樣一種文化， 即客戶服務(wù)是其關(guān)鍵的價(jià)值觀， 并給予所需的努力、 資源和支持；? 未能開發(fā)出支持新興和客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)；? 未能承諾持續(xù)改善客戶服務(wù)? 未能在客戶服務(wù)方面使全體員工參與并得到授權(quán)? 服務(wù)角色的員工流失，缺乏一種連續(xù)性的管理第三節(jié)管理預(yù)期1、客戶預(yù)期是關(guān)于服務(wù)交付的信念， 可以作為服務(wù)履行情況的判斷標(biāo)準(zhǔn)或參考點(diǎn)， 在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶會(huì)將他們對(duì)服務(wù)履行的感知與這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

23、行比較。了解客戶預(yù)期是提供良好的客戶服務(wù)的最關(guān)鍵一步，在了解客戶預(yù)期方面， 有下列問題：? 客戶對(duì)于服務(wù)持有哪些類型的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)？? 哪些因素最影響這些預(yù)期的形成呢？? 這些因素對(duì)于改變預(yù)期起著什么樣的作用？? 服務(wù)經(jīng)營或公司如何才能滿足或超越客戶的預(yù)期？2、容忍區(qū)間：服務(wù)質(zhì)量是可變的，導(dǎo)致“容忍區(qū)間”的出現(xiàn)，即在一定的范圍內(nèi)，客戶會(huì)認(rèn)為自己的服務(wù)體驗(yàn)是滿意的， 但是， 如果服務(wù)水平下降到認(rèn)為的可接受的最低水平以下， 那么客戶就轉(zhuǎn)移到了容忍區(qū)間以外， 此時(shí)，客戶對(duì)公司的滿意度被削弱。 如果服務(wù)效果高于容忍區(qū)間的最高點(diǎn)，即效果超過所需的服務(wù)，客戶會(huì)高興和驚訝。由于預(yù)期在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用

24、，因此，營銷人員需要了解它們。3、明確的和穩(wěn)性的服務(wù)承諾明確的服務(wù)承諾是組織面向客戶的關(guān)于服務(wù)的聲明， 一般是服務(wù)提供商能夠完全控制預(yù)期的影響的一個(gè)領(lǐng)域。 如果承諾沒有得到遵守、 承諾有不同解釋或者工作人員在與客戶交談中夸大了承諾，那么就會(huì)出現(xiàn)問題。因此，明確的承諾一旦做出就必須遵守。隱形的服務(wù)承諾是明確的承諾以外的相關(guān)承諾， 用于推論表明服務(wù)應(yīng)該是什么及服務(wù)是怎么樣的。4、卓越的客戶服務(wù)? 終身客戶價(jià)值? 鼓勵(lì)客戶投訴? 尋求取悅客戶? 了解客戶的預(yù)期? 管理客戶預(yù)期? 知道如何說 “不”? 提供卓越的客戶服務(wù)的實(shí)踐第十章與利益相關(guān)者溝通第一節(jié)溝通的過程1、溝通的目的? 交換信息? 建立關(guān)系

25、? 說服? 確認(rèn)2、溝通的過程? 溝通循環(huán)? 溝通媒介的選擇速度：例如，電話比書信更快；復(fù)雜性：例如， 書面消息可以使用制作的圖表、數(shù)字及詳細(xì)的解釋，有時(shí)間讓接受者按自己的步調(diào)月度；交互性：面對(duì)面和電話討論允許靈活的交換問題和答案；保密性：私人訪談或密封信件可以限制在目標(biāo)接收者之內(nèi)；證據(jù)：業(yè)務(wù)和法律事物的確認(rèn)往往需要書面記錄；成本效益：用最小的費(fèi)用得到最好的結(jié)果；3、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：?書面方法通常用于組織內(nèi)和組織之間的正式溝通，格式例如書信、 備忘錄、報(bào)告、表格、合同、計(jì)劃、指令和電子郵件。書面溝通允許按照使用者的步調(diào)細(xì)讀內(nèi)容，并有機(jī)會(huì)做筆記，如有必要， 還可以反復(fù)檢查和審查內(nèi)容。對(duì)于細(xì)致、復(fù)

26、雜的材料非常有利。?書面溝通可以用相同的形式共享給多方， 并根據(jù)需要存儲(chǔ)竟可能長的時(shí)間。 因此書面溝通特別有助于共享計(jì)劃和長遠(yuǎn)指示。 對(duì)于合同來講， 書面溝通可以檢查和確認(rèn)， 并可對(duì)相關(guān)協(xié)定條款的任何爭議進(jìn)行申訴。4、口頭溝通中積極傾聽的技巧? 展示注意力：如將身體前傾，或保持眼神交流? 給予鼓勵(lì)和明確的反饋： 使用口頭和非口頭的孤立 （點(diǎn)頭， “嗯 ”），提問， 概括或釋義以確認(rèn)你的理解? 保持開放的心態(tài)： 用你的判斷力來驗(yàn)證說話者的假設(shè)、 邏輯和證據(jù)， 但不是轉(zhuǎn)向草率的判斷? 耐心：等待一個(gè)合適的開口來回答， 專注與說話者說了什么 （而不是規(guī)劃自己的評(píng)論或響應(yīng)）? 注重非言語線索和進(jìn)程：

27、傾聽隱含的消息和感受 （并反映給說話者， 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用換位思考的技術(shù)） 。5、非言語溝通“線索”? 身勢(shì)行為（或“肢體語言” ：如手勢(shì)，面部表情，眼神接觸，身體的姿勢(shì)等動(dòng)作?親近性： 你和別人站著或坐著時(shí)靠的多近，無論你傾向于靠近或背離，都在你們之間設(shè)置了空間或障礙。? 輔助語言：音調(diào)，語速，重音和其他聲音品質(zhì)。? 客體語言：個(gè)人儀容儀表，服裝，家具和符號(hào)。第二節(jié)：溝通的障礙1、常見的溝通障礙由于發(fā)送者的信息是真或遺漏由于缺乏清晰的溝通或使用技術(shù)術(shù)語造成的誤解溝噪聲通失真過非言語符號(hào)（手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情）與言語消息相駁或破壞言語消息，是發(fā)送者的真實(shí)含程義產(chǎn)生疑問中溝通過載的障社會(huì)、種族

28、或教育背景的差異，再加上年齡、性別和個(gè)性差異，造成了理解（合作）的障礙人際沖突，可能會(huì)減少或溝通障礙，或放大差異的影響礙知覺選擇性感知的偏見或失真工作或供應(yīng)鏈背景下的障礙缺少在組織內(nèi)向上溝通的機(jī)會(huì)或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務(wù)人員的反饋）缺 單元、職能部門和供應(yīng)鏈合作伙伴具有不同的事項(xiàng)優(yōu)先級(jí)、方法和觀點(diǎn)，產(chǎn)生潛在的誤會(huì)乏 某些職能的專家使用不被他人理解的技術(shù)術(shù)語溝組織和組織內(nèi)部的政治導(dǎo)致競爭雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對(duì)關(guān)系）通囤積信息，相信“相信知識(shí)就是力量”技 來自下屬或供應(yīng)商的太對(duì)猥瑣信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異?；蚩偨Y(jié)巧 下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告“壞消息” （尤其是關(guān)于自己的

29、業(yè)績表現(xiàn)）不能馬上使用的信息往往會(huì)被低估或忽視個(gè)人、團(tuán)體或公司之間的沖突和競爭，降低了有效溝通的意愿對(duì)于保密性和競爭優(yōu)勢(shì)過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通2、克服溝通障礙? 培訓(xùn)員工的溝通技巧? 培訓(xùn)員工使用溝通工具? 處理溝通壞境中發(fā)現(xiàn)的 “噪聲 ”因素? “備份 ”的使用? 鼓勵(lì)向上和跨部門的溝通，提供更多更好的渠道? 減少政治、沖突和恐懼的影響? 在需要的時(shí)候， （通過合同和程序）保護(hù)機(jī)密性3、溝通環(huán)境或文化組織文化，及共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和一般的“風(fēng)格 ”，可能支持或阻礙溝通。? 開放的環(huán)境中，溝通是開放和誠實(shí)的，信息的交換是積極的、解決問題導(dǎo)向的。? 封閉的環(huán)境中， 信息

30、被用于競爭和政治優(yōu)勢(shì)， 由于存在被裁判或報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)， 很少有人愿意討論或質(zhì)疑現(xiàn)狀，或主動(dòng)提出新的想法；? 組織應(yīng)該把封閉的企業(yè)文化變得更加開放。第五節(jié)與利益相關(guān)者溝通1、保持利益相關(guān)者知情在下列任何一種情況下，保持利益相關(guān)者知情是非常重要的：?新的信息、 計(jì)劃或決定可能會(huì)影響到利益相關(guān)者的計(jì)劃或利益，例如， 如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃外包出去，可能會(huì)導(dǎo)致裁員，則應(yīng)盡早通知員工。? 之前依賴的數(shù)據(jù)、計(jì)劃， 包括不可預(yù)見的突發(fā)事件，因此，應(yīng)盡快通過給那些超出限度而收到影響的利益相關(guān)者，并通報(bào)給更高級(jí)的管理人員。? 對(duì)于利益相關(guān)者來講， 信息是有用的反饋， 讓他們能夠找出問題并采取糾正措施， 或加強(qiáng)和慶祝等積

31、極的表現(xiàn)，這將有助于支持與供應(yīng)商的伙伴式關(guān)系。? 信息對(duì)于利益相關(guān)者至關(guān)重要，有了這些信息他們才能做組織希望他們做的事。2、溝通方案是指一系列有計(jì)劃的信息流或溝通活動(dòng)計(jì)劃， 以便溝通利益相關(guān)者， 獲得他們的理解與支持，并得到他們對(duì)信息的反饋。正式的、系統(tǒng)的溝通計(jì)劃有助于：? 識(shí)別和指向正確的目標(biāo)受眾；? 所有受影響的利益相關(guān)者均已獲知信息；? 信息在正確的時(shí)候以正確的方式傳播給正確的人，從而達(dá)到最積極的效果。? 信息通過有效率和成本有效的方式傳播。? 必要時(shí)，信息可以定期更新。? 消息是連貫和一致的；? 機(jī)密信息以 “需要知道 ”為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)送，敏感信息和知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)當(dāng)加以保護(hù)；? 盡可能的消除不實(shí)流言和誤傳；? 提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)收集利益相關(guān)者的反饋，并處理他們的關(guān)切或阻力。? 監(jiān)控過程，并事后回顧審查，這樣可為未來的溝通方案吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3、溝通方案失敗的原因? 缺乏規(guī)劃? 缺乏給該計(jì)劃分配資源