售后客服工作總結(jié)范文

1、售后客服工作總結(jié)范文售后客服工作總結(jié)范文一時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來 說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、 嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認為與此 同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。其次，在為用

2、戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做 到以下幾一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。 作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會到學習不僅 是任務(wù)，而且是一種責任， 更是工作的切實需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為

3、公司貢獻自己 的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單” 。 工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每當公司要開展新 的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開 展起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的 工作思路，對顧客提出的咨詢， 做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問題， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的

4、給予解決，對自己不能解決的問題，積 極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復 ; 對顧客提出的問題和 解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕 了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努 力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧， 既有利于本職工作， 在與各部 門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各 項任務(wù)三、微笑服務(wù)一一客服基本素質(zhì)之一當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。 微笑是企業(yè)對于 一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式， 它是我 們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)

5、被要求做到技 術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微 笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù) 是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯， 而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又 是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。 我們所提倡的微笑服務(wù)，是 健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ) 素質(zhì)的自然流露。只有熱

6、愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才 能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。售后客服工作總結(jié)范文二在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這 一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個 很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有 了一定的認識和體會：一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對 企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益， 提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工 作，同時為了

7、反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要 求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品 新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察， 獨立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員 的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展 要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識， 還應(yīng)具備良好 的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問 題，

8、而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候，就需要售后 服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn) 品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下， 面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企 業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方 便和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問 題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門， 預防同類產(chǎn) 品中再次出現(xiàn)這類問題。在今后的工作中， 我會更加努力的學習相關(guān)的專業(yè)知識， 使自己 的工作更上一層樓。售后客服工作總結(jié)范文三時光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不

9、知不覺來到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時光 已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責任， 售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護和改進， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問 題，在過去一年里我學到了很多， 對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧 都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。 在-十- 月份的 時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的， 的當月處

10、理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒 有辜負公司領(lǐng)導的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多 的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著 公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶 到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧 客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是 在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與 顧客交

11、流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮貌 用語和生動的語句， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的 就是另外一種體驗了。2 、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì) 量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們 要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當我們自己遭遇 到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效 的去實施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每 天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們 要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不

12、懂的，我們則需 要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到 我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良 好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模?作 為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品的 一些情況， 我們也能及時回復顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以 讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售

13、 后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時我們 要注意回復速度， 只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情， 為此 我們設(shè)置了各類快捷短語。 在保證回復速度的基礎(chǔ)上， 我們也要注意 溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián)系處理顧 客的退換貨也是我們的職責之一， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本 的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話 時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 ; 其次 我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的， 在

14、通話 途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要 注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ; 打電話時的一定要態(tài) 度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時 應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專 業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧客的回復中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如 果處理得當， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn) 我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自

15、己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的 推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多 關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活 動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇 之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了 很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與 顧客打交道，但是旺旺溝

16、通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是 客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn) 品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很 多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機 會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓， 積極參加公司的培訓，不斷 的充實自己，并努力完成領(lǐng)導給予的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃， 我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任， 但我相信自己的 團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二 為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求， 在

17、這種氛圍下我也會努力 去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員 工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司 各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。售后客服工作總結(jié)范文四作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認為與此 同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有 聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待， 當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助

18、， 這是愉 快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅 是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，

19、用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己 的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1 。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單” 。 工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決 服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每當公司要開展新 的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開 展起來。2 。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問 題，自己能解決的

20、就積極、 穩(wěn)妥的給予解決， 對自己不能解決的問題， 積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復 ; 對顧客提出的問題 和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜 絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。3 。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的 各項任務(wù)。售后客服工作總結(jié)范文五成為_公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了 全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：一、學好本專業(yè)的技術(shù) 無論從事什么樣的工作， 專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。 作為售后技 術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高， 但是最基本 的也要知道。起碼客戶問起

21、來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的 解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了， 就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信 心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是 想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學 好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建， 才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售 后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面， 是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不

22、可能一天能夠?qū)W的會 的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去 工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些 不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。 所以我什么都不是，我就是一 草根，需要從新學習。二、學會與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的 溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都 要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出 了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也 要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心, 我會盡快幫你解決問題的” 。還有出門在外，說話也要小心，