金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程

1、金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程一、投訴受理金融消費(fèi)者維權(quán)中心接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電話、投訴人來(lái)訪三種方式。（一）投訴信的受理 工作人員收到金融消費(fèi)者投訴信后，應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán) 中心接待登記簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意 后，經(jīng)辦人在金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄； 不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建 議。（二）投訴電話的受理 工作人員接到投訴電話， 應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登 記簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后， 經(jīng)辦人 在金融維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的， 告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。（

2、三）投訴人來(lái)訪的受理 工作人員接待來(lái)訪者， 應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記 簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后， 經(jīng)辦人在 金融維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的， 告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。二、受理事項(xiàng)處理（一）調(diào)查 金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后，對(duì) 有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，通過(guò) 金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函的方式，了解事情的真實(shí)情 況，確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。（二）咨詢 金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握， 不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的，可向有關(guān)部門咨詢，充分掌 握相

3、關(guān)依據(jù)。（三）分辦 金融消費(fèi)者維權(quán)中心根據(jù)實(shí)際需要，可以將投訴事項(xiàng)分辦給 人民銀行、金融監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織或被投訴金融機(jī)構(gòu)上級(jí) 主管部門，并出具金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴分辦函，要求其 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，并將辦理結(jié)果告知中心，同時(shí)告知投訴者直 接與分辦單位聯(lián)系。（四）移交 金融消費(fèi)者維權(quán)中心可根據(jù)投訴者要求、投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度 等將投訴事項(xiàng)移交縣消協(xié)辦理，由中心向縣消協(xié)出具金融消費(fèi) 者維權(quán)中心投訴移交函 ，并告知投訴者直接與縣消協(xié)聯(lián)系。（五）調(diào)解 如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解，由中心 安排時(shí)間、地點(diǎn)，通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解成功的， 中心制作金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)

4、議書，經(jīng)雙方當(dāng)事 人和中心共同簽字確認(rèn)；調(diào)解不成功的，由中心將調(diào)解結(jié)果記錄 在案，并告知投訴者采取其它方式解決。三、不予受理事項(xiàng)（一）不是在金融機(jī)構(gòu)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接受金融服務(wù)的；（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；（三）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn) 生糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（四）公民個(gè)人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過(guò)非法渠道購(gòu)買 金融產(chǎn)品的；（五）金融機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶 來(lái)投資風(fēng)險(xiǎn)，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái) 投資風(fēng)險(xiǎn)的；（六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；（七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過(guò)網(wǎng)上銀行或銀 行柜臺(tái)

5、辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財(cái)產(chǎn)受到損失，或由此購(gòu)買金 融產(chǎn)品（國(guó)債、保險(xiǎn)、證券等金融產(chǎn)品）財(cái)產(chǎn)受到損失，金融機(jī) 構(gòu)無(wú)責(zé)任或過(guò)錯(cuò)的；（八）爭(zhēng)議雙方已在本中心或消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié) 議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；（九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；（十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害 超過(guò)六個(gè)月的；（十二）因不可抗力造成損害的；（十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。金融消費(fèi)者維權(quán)中心可以根據(jù)需要對(duì)金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)進(jìn)行信息披露。 金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程圖 投訴信 投訴電話 投訴者來(lái)訪 不受理，告知投 訴者 受理，在金融消費(fèi)者維權(quán)中心 受理投訴登記表上記錄 調(diào)查，向被投訴機(jī)構(gòu)送達(dá)金融 消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函 向有關(guān)單位、 部門咨詢 分辦，送達(dá)金融消費(fèi)者 維權(quán)中心投訴分辦函 移交縣消協(xié)， 填寫金融消 費(fèi)者維權(quán)中心投訴移交函 調(diào)解，確定時(shí)間、地 點(diǎn)及參與人員 調(diào)解成功，制作金融消費(fèi)者維