信息化辦公設備維護項目(外包)要求

1、 信息化辦公設備維護項目（外包）要求1、日常服務范圍與內容服務范圍：XXX局所屬辦公的當前和合同期內新購的計算機、打印機、電話機等辦公設備及機房服務器系統(tǒng)設備進行現(xiàn)場日常維護、維修服務； 并協(xié)助檢驗檢疫局信息中心人員對業(yè)務系統(tǒng)的更新和維護，對會議投影技術支持及視頻會議進行管理，對耗材進行分發(fā)管理，局域網內網配置及網絡設備的維護維修。服務內容：XXX局所屬辦公的計算機等辦公設備維護服務工作范圍如下:計算機及外設的安裝與維護維修、服務器的硬件保養(yǎng)，除塵，系統(tǒng)維護、內網及網絡設備故障的排除、打印機、傳真機、電話的故障解決、計算機操作系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)應用軟件安裝配置調試、操作系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)應用軟件的升級

2、維護、系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)備份與恢復、實施病毒防范和網絡安全保障措施、負責網絡配線間的線路和設備端口的維護、業(yè)務系統(tǒng)應用軟件使用指導，對會議投影技術支持及視頻會議進行管理，對耗材進行分發(fā)管理等。2、軟件實施和維護服務要求2.1維護服務規(guī)范1、服務技術人員安排為了保證客戶單位的計算機系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運行，并能及時得到良好的維護服務；供方要提供1人常駐客戶方（湖州檢驗檢疫局）；客戶方負責提供日常維修場所，用于開展維修維護工作。服務技術人員必須聽從項目經理或客戶單位相關負責人的工作安排，及時認真完成。2、服務技術人員協(xié)調服務技術人員之間要求做到相互聯(lián)系、配合、協(xié)調完成維護工作；當天的工作及時完成不得無故拖延

3、，工作期間不隨意停關通訊設備。3、現(xiàn)場維護服務細則（1）、接到客戶故障報修及時做好登記工作包括用戶名稱、聯(lián)系電話、科室、報修時間、故障現(xiàn)象等等，現(xiàn)場服務時首先整理檢查日常攜帶的維護工具、系統(tǒng)軟件工具和計算機維護信息反饋表；及時聯(lián)系報障用戶確定上門服務時間，聯(lián)系和維護時要注意禮貌用語。（2）、維護服務過程中服務技術人員要做到維修動作干凈利落，配件與維修工具等物品注意輕拿輕放，擺放物品要有序。碰到復雜問題，首先整理維修思路，首先從使用人員了解故障起因，再著手解決故障。（3）、規(guī)范計算機維護信息反饋表的填寫，在維護完成后正確填寫反饋單上的各項內容，詳細記錄解決方法，并讓用戶確認簽字并打分，才視為完成

4、維護工作。（4）、在維修過程中要更換配件的，須經服務單位相關負責人核實同意后方可進行維修更換。在領用配件時要遵守相關服務單位倉庫管理制度，嚴格做好出入庫手續(xù)；更換下來的損件及時送回倉庫。（5）、新機安裝要嚴格做好基本信息的登記工作，換下的舊機及時送回倉庫辦理手續(xù)。（6）、定期的巡檢工作要認真開展，內容包括認真核對機器設備、日常軟件整理和補丁升級、病毒檢查反饋等，并填好巡查記錄。（7）、與用戶交談時，嚴禁使用不文明語言，應積極協(xié)助客戶解決問題，嚴禁推卸責任，說“我不清楚，不知道” 等。（8）、服務技術人員遇到不能解決的技術難題，要本著誠實的態(tài)度，實事求是地告知用戶，同時積極聯(lián)系相應部門尋求解決要

5、求。（9）、服務技術人員每次將故障問題解決后需向用戶說明其機器設備的故障現(xiàn)象；讓用戶做到心中有數(shù)，了解問題起因，并告訴用戶如何避免類似同樣的故障出現(xiàn)。2.2、應急故障排除服務要求（1）、節(jié)假日服務保障：在節(jié)假日期間應啟用節(jié)假日服務保障機制，提供值班人員聯(lián)系電話和應急電話，在電話及遠程不能解決問題的情況下在30分鐘內安排相應值班技術人員到達現(xiàn)場進行處理故障直至修復。（2）、服務人員應急保障：客戶方在遇到大規(guī)模網絡故障、設備升級安裝調試、病毒入侵或在常駐維護人員處理故障滯后時，供方將增派相應技術人員來配合客戶方進行應急故障處理，具體需求視客戶方安排供方作出相應調整；同時嚴格按照客戶方要求進行工作，

6、限時保質保量完成，不得影響客戶方的正常工作使用。（3）、設備應急保障：供方提供備機支持，備件有計算機整機1套、打印機1臺、其他相應電腦配件一批。如遇到客戶方重要部門的計算機及外設損壞一時難于修復時，供方將啟用備用設備應急，以確?？蛻舴侥軌蛘９ぷ鳌?.3、設備定期保養(yǎng)要求（1）、計算機軟件定期保養(yǎng)服務：定期走訪保養(yǎng)服務作為日常維護的重要補充，公司將安排多名經驗豐富的維護人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確保客戶方的計算機系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)應用軟件的正常運行。定期走訪保養(yǎng)服務內容包括計算機操作系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)應用軟件的整理和升級、機房服務器系統(tǒng)的整理優(yōu)化及調試、操作系統(tǒng)垃圾的清理及系統(tǒng)優(yōu)化、業(yè)務系統(tǒng)

7、應用軟件的優(yōu)化及調試、驅動程序的檢測及更新、及時對廠商發(fā)布的補丁進行更新和升級、對操作人員的指導及軟件新增功能的培訓,以及日常使過當中出現(xiàn)的常見問題的解答。并及時填寫保養(yǎng)服務報告呈報給客戶單位相關負責人。 （2）、計算機硬件定期保養(yǎng)服務：定期走訪保養(yǎng)服務作為日常維護的重要補充，公司將安排多名經驗豐富的維護人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確?？蛻舴降挠嬎銠C硬件系統(tǒng)的正常運行。定期走訪保養(yǎng)服務內容包括計算機硬件的性能檢測與維修、機房服務器的硬件性能檢測，除塵、計算機內部部件的除塵和散熱系統(tǒng)風扇的檢查及更換、打印機、傳真機等外設的清潔清理，耗材及易損件的檢查或更換、打印機、傳真機設備內部的紙屑和

8、廢粉的檢查及清理、鍵盤、鼠標等日常輸入設備的清潔保養(yǎng)、硬盤存儲空間的優(yōu)化整理、設備使用安全、規(guī)范化整理包括電源線路及電源插頭的檢查，計算機連接線及網絡連接線的整理。并及時填寫保養(yǎng)服務報告呈報給客戶單位相關負責人。保養(yǎng)設備保養(yǎng)時間保養(yǎng)項目計算機與外設每季度一次（具體視用戶情況而定）1：操作系統(tǒng)的檢查，系統(tǒng)垃圾文件清理，釋放占用的磁盤空間2：業(yè)務系統(tǒng)應用軟件的優(yōu)化與升級3：系統(tǒng)漏洞的掃描及修補4：防毒軟件的更新與檢查5：外設的常規(guī)保養(yǎng)，檢查耗材使用情況6：設備內部的清潔保養(yǎng)，延長使用壽命 交換機每季度一次（具體視用戶情況而定）1：物理設備檢查2：性能檢測服務器每季度一次（具體視用戶情況而定）1：系

9、統(tǒng)安裝軟件情況(第一次巡檢時做詳細檢查，以后現(xiàn)場有改變時做記錄。) 2：環(huán)境信息記錄(第一次巡檢時做詳細檢查，以后現(xiàn)場有變化時再做記錄。) 3：設備物理檢查 4：操作系統(tǒng)檢查5：磁盤管理軟件檢查）6：主機硬件檢測）7：Raid Manger軟件檢測 8：系統(tǒng)性能檢測2.4、故障響應服務接到XXX局所屬客戶報障電話或傳真后立即響應答復。同時我公司提供7X24小時服務；我公司客戶服務中心統(tǒng)一服務熱線：現(xiàn)場服務：對電話或傳真以及無法遠程排除的故障，供方立即安排維護人員進行上門服務，城區(qū)（內環(huán)線以內）在30分鐘之內到達現(xiàn)場，鄉(xiāng)下180分鐘之內到達現(xiàn)場；查找故障原因、直至故障解決。人力不可抗拒因素（含地

10、震、水災等自然災害，線路維護等人為因素）除外。2.5、設備日常維護要求（1）、電話及遠程維護服務：接到XXX局客戶報修故障，供方客戶服務中心接待人員首先做好報障登記工作，內容包括報障單位、科室、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務中心接待人員根據(jù)客戶需求經協(xié)商同意下對于一般使用上的小問題采取通過電話支持和遠程的方式來解決故障，對于電話遠程不能解決的故障，我公司立即安排維護技術人員上門現(xiàn)場維護。（2）、現(xiàn)場維護服務：接到XXX局客戶報修故障，供方客戶服務中心接待人員首先做好報障登記工作，內容包括報障單位、科室、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務中心接待人員根據(jù)客戶需求立即安排維

11、護人員進行上門現(xiàn)場服務。對于在現(xiàn)場不能立即解決的問題，我公司維護人員應以書面形式做好問題記錄，并提交給XXX局信息中心備案并積極尋求解決要求。（3）、數(shù)據(jù)檔案整理：整理客戶單位、部門、使用人姓名、聯(lián)系方式、機器型號、序列號和配置（系統(tǒng)軟件及應用軟件相應配置、軟件維護日期、原因、解決要求、硬件維護日期、原因、所更換配件名稱及序列號、解決要求）清單，以及購機日期和供應商等有關資料的書面檔案并建立數(shù)據(jù)檔案定期交給XXX局信息中心相關人員。（4）、服務回訪措施：供方建立了一套完整的服務回訪制度，維護人員在處理完客戶故障后客戶中心工作人員將在二個工作日內對報障用戶進行回訪工作，確保其故障是否已經完全處理

12、完畢并了解后續(xù)使用情況，同時咨詢供方維護人員在整個服務過程中的技術水平及服務態(tài)度等相關表現(xiàn)。（5）、維護工作日志和工作月報：工作日志和月報作為維護工作中主要的組成部分供方將嚴格要求維護人員在每次維護工作完畢后認真記錄各項資料，并按要求及時提交維護工作日志和工作月報。日志和月報中應有故障現(xiàn)象完整的分析及解決要求；現(xiàn)有設備、系統(tǒng)、網絡等相關維護情況的分析及建議等。（6）、計算機硬件維護時間承諾：客戶單位計算機和外設在保修期內的，硬件維修服務由相應品牌廠商提供，設備出現(xiàn)故障時供方當即填寫設備返修單同時協(xié)調聯(lián)系各廠商維修部門進行維修服務，設備維修完畢后供方第一時間負責設備投入使用；維修期間供方將提供備

13、用設備來保證客戶單位正常工作，備用設備投入使用承諾在三小時內完成以確保正常運行?？蛻魡挝挥嬎銠C和外設在保修期外，供方當即填寫設備返修單征得客戶方相關負責人核實同意后供方進行硬件維修服務，收取硬件成本費（供方提供優(yōu)質正規(guī)廠商配件），維修時間承諾一般在二個工作內修復，確?？蛻舴饺粘９ぷ黜樌\行；如遇特殊故障設備需要外送維修的，修復時間不超出五個工作；更換下來的損件做好入庫登記工作，同時供方將承諾更換的維修配件提供三個月的保修服務。維修期間供方將提供備用設備來保證客戶單位正常工作，備用設備投入使用承諾在三小時內完成以確保正常運行。2.6、特別要求（1）、供方安排的常駐維護人員應遵守XXX局相關人事考

14、勤制度，并遵守XXX局計算機系統(tǒng)管理相關條例。（2）、碰到計算機系統(tǒng)要重裝的，首先要與用戶溝通把一些系統(tǒng)重裝的注意事項告之并說明數(shù)據(jù)備份的重要性；做好相應的數(shù)據(jù)備份工作。原則上碰到能不用重裝系統(tǒng)可以解決故障問題的就盡量不要采取重裝系統(tǒng)，采用修復等方法來解決故障。（3）、新機安裝或維修時，凡涉及要安裝操作系統(tǒng)的；要做到先在斷網的情況下打全系統(tǒng)補丁和安裝服務單位規(guī)定的防毒軟件之后進行聯(lián)網操作。平日要及時完善和升級系統(tǒng)補丁庫，同時防毒軟件病毒庫也要及時更新。（4）、客戶單位在使用場所如有計算機、外設新增或調整以及網絡線路調整，供方將積極參與安裝調試并協(xié)助線路的調整，但所需布線材料由客戶單位提供。（）、供方該維護項目的主管領導和技術總監(jiān)應按客戶方要求召開維護工作例會，主要共同來解決在維護工作中遇到的疑難問題和客戶方提出的需求。（）、供方派駐維護人員必須服從客戶方負責人的統(tǒng)一安排，嚴格遵守客戶方的作息時間。工作期間不得從事其他活動，如遇客戶方統(tǒng)一加班時，供方派駐維護人員也必須一同加班。（）、更換配件相關問題承諾：故障設備需要更換配件時，須征得客戶方單位相關負責人核實同意并同時說明故障設備所需更換的配件及相應費用的情況下方可進行更換；相應維修配件應在二個工作日內送達并完成修復，供方將提