物業(yè)服務中心管理制度匯

1、物業(yè)服務中心管理制度匯編目 錄.1、物業(yè)服務中心值班制度2、禮儀接待管理制度3、投訴接待管理制度4、客服人員接待服務規(guī)范4、管理人員巡視制度5、管理回訪制度6、用戶入住管理規(guī)程7、客戶檔案及權籍管理制度8、物業(yè)服務中心應急預案 消防應急預案臺風、等自然災害應急預案突發(fā)性水浸應急預案電梯困人應急預案地震緊急預案客服部處理暴力事件應急預案客服部火災處理應急應急預案服務中心值班規(guī)定1.服務中心實行全天候值班，24小時為業(yè)主或租戶提供服務，客服人員，中午在服務中心輪流值班。工程維修員夜間在服務中心輪流值班2.中午值班時間為11：302：00。3.夜間值班分為兩個階段：第一階段為17：3020：30，由

2、水電維修員負責。在服務中心值班，第二階段為20：3008：00，水電維修員在宿舍留宿。4.值班人員需做好值班記錄，填寫值班日記，負責接待業(yè)主或租戶的投訴并填寫值班登記表。5.夜間值班如遇不能及時處理的投訴、委托、維修等非應急問題時，應向業(yè)戶解釋清楚，第二天由客服部通知相關部門處理。緊急情況立即上報上級領導進行處置。禮儀接待管理制度一、 接待人員規(guī)范上崗條例全體禮儀接待人員必須明確：公司物業(yè)服務中心中心的禮儀服務，不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流的服務，要高起點、高水準、高品位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為公司物業(yè)管

3、理增添光彩。1.禮儀接待宗旨：賓客至上，服務第一；工作核心：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。2.禮儀接待實行三級責任制，即接待員對接待主管負責，接待主管對服務中心經理負責，工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。3.禮儀接待工作實行日班制。為了落實臨時性接待任務，周六、周日也安排人員到崗。4.禮儀接待人員應聽從服務中心的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松，面帶微笑，彬彬有禮；坐如鐘，微笑服務，有問必答。5.儀表、儀容必須做到：（1）上崗前應適當化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手

4、交叉在前。（2）發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈、戒指等飾物。（3）在此規(guī)定場合應站立服務，對使用人和賓客要主動熱情，和藹可親。6禮儀接待人員應堅持文明用語，做到無投訴，無違紀，無責任事故。7禮儀接待人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有節(jié)。8禮儀接待人員應自覺遵守服務中心各項規(guī)章制度與公司管理制度，做到領導在與不在一個樣，有無活動一個樣。9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)管理工作的話與事，多說多做；不利于物業(yè)管理工作的話與事，不說不做。二、    

5、0;      用語1.當客人進來時說：“您好！歡迎光臨××物業(yè)服務中心！”2.對初次來物業(yè)服務中心的客人，應問：“先生（小姐），我能為您提供什么服務？”或問“請問有什么事嗎？”、“我能為您做些什么？”3.接受客人吩咐時說“好！明白了?！薄ⅰ昂?！知道了?！薄ⅰ昂茫÷犌宄?。”若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍?！?.對待不能立即接待的客人，應說：“對不起，請您稍候?！被蛘f：“對不起，請您稍等一下?！?.對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了。”6.接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才給您添麻煩了,實在抱歉,今后一定

6、注意,不再發(fā)生這類事,請再次光臨。7.如對方是來找人的。應把他（她）請到服務臺，辦理有關手續(xù)。8.當客人離開時，應說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請走好或（再見）。”三、           禮儀接待操作程序禮儀接待是最能體現(xiàn)物業(yè)管理部服務水準、部門間協(xié)調配合的一項重要工作。為了針對不同的接待任務，不同的接待對象，做好每一次的接待工作，特擬定以下操作程序：1總則（1）禮儀接待工作由客服部總體負責，禮儀接待人員具體實施，安保、工程、清潔、綠化等部門協(xié)助配合。（2）整個接待過程涉及部門間的協(xié)調工作由客

7、服部負責。1接待前有準備。2接待中有服務。3接待后有清理。投訴接待管理制度1、實行“首問責任制”，每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)戶的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于物業(yè)管理的看法、建議、意見等。3、員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)服務中心”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到用語規(guī)范、禮貌得體、態(tài)度溫和、耐心傾聽，細致解

8、釋、件件落實、記錄清晰、反饋及時。一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，在職權范圍內及時派人限時處理，處理不了的即時向上一級領導匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)戶提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)戶的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。1

9、0、投訴記錄必須完整齊全，投訴資料要存檔。11、被投訴部門接到轉告業(yè)戶投訴后應立即與業(yè)戶聯(lián)系。首先向業(yè)戶致歉；其次對投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)主的諒解、理解；再次對管理職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救的措施和善后工作，并認真做好回訪工作。12、對服務中心無法解決的服務質量投訴問題，上報公司協(xié)調有關部門處理。13、若投訴內容涉及到公司整體利益，或與服務中心的經濟考核目標有沖突時，應及時上報公司的總經理，待總經理批示后再進行處理。14、建立投訴登記匯總月報表。被投訴的服務中心應將業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面形式上報公司人事行政部。15、重大投訴事件的處理，必須即時上

10、報公司?？头拷哟找?guī)范一、客戶來電接待（1）應保持報修或投訴電話暢通。（2）一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。（3）接聽電話時，應先說：“您好，××物業(yè)服務中心?！闭Z速適中，吐字清楚。（4）做好來電接待記錄。（5）如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，并及時轉告。注意事項：（1）接聽電話時，發(fā)音清楚，音調適中；（2）投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題；（3）投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮(zhèn)定。首先向對方表示同情，并表示給他造成的不快道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。（4）如投訴人需要幫助，立即做出反應，如“我馬上聯(lián)系有關人員，他們

11、會盡快趕到”；“對不起，我們沒有這項服務，不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助?！保?）如需審查來電者，態(tài)度應禮貌：如“請問您是哪位？”“能告訴我您的電話號碼嗎？”（6）客戶投訴完畢，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們?！钡韧对V人先掛電話，方能輕放電話。二、客戶來訪接待（1）客戶來訪時，應立即起身，主動招呼，態(tài)度友好誠懇。（2）面帶微笑請客戶入座，雙手端茶水。（3）禮貌詢問客戶的姓名、房號。（4）仔細耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時應禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”（5）認真做好記錄，能處理的事情應立即落實解決。（6

12、）如果有些事情不能處理，應對客戶說：“對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，盡快給您一個答復?！保?）處理結束后，在接訪投訴事件記錄表上填寫處理情況。注意事項：（1）保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。（2）試著把自己放在客戶的角度，即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。（3）遇到客戶情緒激動指責時，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。（4）為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。（5）客戶投訴完后，應向客戶表示謝意，應說：“謝謝您將此事告知我們。”（6）處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶

13、滿意的結果和答復。（7）如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯(lián)絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶諒解。（8）投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。三、客戶信訪受理（1）     對客戶的書面意見或建議，做好登記并及時回復。（2）     對于客戶的書面投訴，做好登記和調查；應由本部門解決的，應及時處理并做好回訪工作；由其他部門解決的，應及時告知相關部門跟蹤處理結果；對于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問題，應向客戶做好解釋工作。（3）     對公司轉發(fā)的投訴

14、意見，處理結束后，應將結果以書面形式向公司匯報。（4）     對上級領導批示的重大投訴信件，應及時處理，并將處理結果及時向上級匯報。（5）     跟蹤最終處理結果，并做好回訪工作。四、客戶問詢接待在物業(yè)管理服務過程中，不管是管理人員還是操作層員工，經常會碰到客戶問一些問題，如訪客問路或客戶遇到問題需要幫助等。園區(qū)共舍物業(yè)服務中心建立“首問制”，即客戶問到的第一位員工，應幫忙客戶解答或解決問題。（1）  當客戶問詢時，應說：“您好，我能為您做什么？”（2）  聽清楚客戶的問題，然后給予解決。（

15、3）  對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：“對不起，我來問一下。”（4）  客戶問題解決后，應說：“您走好”、“再見”。 五、客戶報修接待（1）客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應填寫接訪投訴事件登記表，及時發(fā)放派遣單通知工程部門派人上門維修。（2）維修人員上門后，若是有償維修應與客戶共同確認維修內容，根據規(guī)定的收費標準向客戶報價，不可事后告知價格，在征得客戶認可后開始工作。（3）維修結束后，維修人員根據事先約定的標準，在派遣單和回執(zhí)單上填寫金額，并請客戶確認。（4）清理現(xiàn)場，做到工完料清。（5）請客戶到服務中心交付費用。維修人員不得直接向客戶收費。六、客戶投訴接待（

16、1）客戶投訴登記客戶投訴可能采用電話投訴、書面投訴或當面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應詳細記錄客戶投訴的日期、時間、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內容、投訴人、接待人員、記錄人員。（2）客戶投訴處理根據客戶投訴的內容進行分類，填寫接訪投訴事件登記表，開出派遣單，分別遞送到有關部門處理，要求有關部門在規(guī)定時間內及時處理。（3）投訴處理情況跟蹤不管將投訴最后轉到其他什么部門，首位服務接待人員都要進行跟蹤，了解處理情況。一般采用電話或上門回訪等方式進行。（4）投訴處理情況登記及時登記投訴處理情況。整理、存檔已處理的投訴資料。（5）客戶投訴統(tǒng)計分析對客戶投訴內容進行分類。如工程維修類、客服類等。

17、整理客戶投訴清單。進行月度客戶投訴資料統(tǒng)計并及時將統(tǒng)計情況傳遞至相關部門進行季度客戶投訴資料比較，主要通過圖形直觀分析、表格數值分析歸納總結現(xiàn)階段物業(yè)服務中存在的問題并匯報給上級主管。七、走訪與回訪（1）根據工作需要，定期或不定期地走訪客戶。（2）定期發(fā)放調查問卷，24小時之內收回。（3）若與客戶面談，應仔細聽取客戶的意見并耐心解答。（4）對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作并研究解決辦法，必要時報公司，共同確定解決辦法。（5）急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪。（6）房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。管理人員巡視制度1、服務中心管理人員每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視

18、兩遍以上，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。2、巡視監(jiān)督要求：檢查所有員工在崗在位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；檢查是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，有無亂設攤及跨門營業(yè)）；檢查是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無可疑人員活動等）；檢查環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、區(qū)內是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）；留意傾聽業(yè)戶對物業(yè)管理

19、的意見反映。3、夜間巡查服務中心經理每月不低于1次，保安主管每周查夜不得低于1次，夜間巡查需在24：00-6：00進行。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。管理回訪制度為加強物業(yè)中心與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)中心各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求客服部主管把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；走（回）訪

20、中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式客服主管、管理員每月登門走（回）訪1次以上；每季度集中收集一次業(yè)戶意見；有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調查，聽取意見；物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話；隨時熱情接待來訪，作好登記。用戶入住管理流程1.0 目的規(guī)范用戶入住管理工作，確保用戶順利入住。2.0 范圍適用于用戶入住的管理。3.0 職責3.

21、1 物業(yè)中心經理負責安排入住的全面工作。3.2 客服主管負責協(xié)助經理安排的用戶入住工作。3.3 客服人員負責具體辦理入住手續(xù)。3.4 財務人員負責核收各項入住費用。3.5 機電維修人員負責驗樓時發(fā)現(xiàn)的各類存在問題整改的跟進，水電表底數采集，水電的開通工作。4.0 定義是指入住人收到書面入住通知，并辦理完結相應手續(xù)，入住人收到入住通知后在限定期限內辦理相應手續(xù)的視為入住。5.0 標準流程5.1 入住的準備工作5.1.1 入住資料的準備a）    根據物業(yè)實際情況，編制物業(yè)使用手冊、消防安全責任書、物業(yè)服務協(xié)議、入住須知等有關入住文件、表格等。b） 

22、0;  入住須知的內容要求寫明物業(yè)服務中心辦公地點，用戶辦理入住手續(xù)時應帶的資料，證件及交納的費用明細，此項工作實際操作中由開發(fā)公司配合完成。c）    印刷以下各類表格及文件：入住房屋交驗表用戶情況登記表 物業(yè)使用手冊物業(yè)服務協(xié)議 用戶公約5.2 入住時的環(huán)境布置：5.2.1 區(qū)內環(huán)境入口處掛橫幅，內容有“歡迎#公司員工入住園區(qū)公舍”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到服務中心，指路牌標明“服務中心”字樣。入口處標明服務中心辦公地址和辦公時間。5.2.2 服務中心辦公環(huán)境1做好環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放整齊，給人以規(guī)范、專業(yè)的感受。2 張貼醒目的“

23、辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標示清楚、一目了然。3 負責服務中心入住所有人員著裝統(tǒng)一整潔，精神振奮。辦公室內各類資料擺放整齊有序。5.3 入住手續(xù)的辦理5.3.1 驗證：管理人員在用戶前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查:a)      用戶身份證原件b)      公司租房須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副c)      委托他人辦理的，須檢查授權委托書5.3.2 檢查無誤后，管理人員將用戶身份證原件、單位營

24、業(yè)執(zhí)照副本返還用戶，證件復印件及委托書存入用戶檔案。5.3.4 交納入住費用，用戶到財務部交納入住費用，財務部根據收款項目開具收款收據，一般情況下，入住費用包括以下項目：a)      物業(yè)管理費。b)      垃圾處理費。c)      裝修保證金d)      裝修垃圾清運費。5.3.5 驗房收樓a)      維修人員帶業(yè)戶驗收房屋，并請用

25、戶將房屋存在問題填入用戶入住驗房表中。b)      房屋經驗收合格的，帶驗房人員請業(yè)戶在用戶入住驗房表中簽字確認。c)      驗收中發(fā)現(xiàn)問題，相關管理人員應馬上通知施工單位，限期修復， 在限期內不能完全修復的，管理人員應將整改情況反饋給用戶，并告知推后的具體驗收時間。5.3.6 發(fā)放鑰匙a)      用戶驗樓無問題或要求在搬入后在維修的，管理人員應將房屋鑰匙全部交給用戶。b)      用

26、戶在領取鑰匙時，管理人員應要求用戶在鑰匙領用表內簽名確認。5.3.7 簽署用戶公約、消防安全責任書、物業(yè)管理協(xié)議等。a)      管理人員將用戶公約、消防安全責任書、物業(yè)管理協(xié)議一式兩份交給用戶并請用戶詳細閱讀并做解答。b)      請業(yè)戶簽署用戶公約、消防安全責任書、物業(yè)管理協(xié)議。c)      管理人員將簽署后的用戶公約、消防安全責任書、物業(yè)管理協(xié)議，其中一份存入檔案，另一份交用戶保存。5.3.8 資料發(fā)放，管理人員將以下資料發(fā)給業(yè)戶保存

27、a)      物業(yè)使用手冊b)      簽署后的消防安全責任書c)      簽署后的物業(yè)管理協(xié)議書d)      簽署后的用戶公約5.4 開通水、電5.4.1 驗房員應邀請用戶一起將水、電表讀數抄錄在用戶入住驗房表中。用戶檔案及權籍管理制度用戶檔案1、服務中心客服部負責建立用戶檔案，用戶檔案一戶一袋；2、用戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；3、文檔管理員負責用戶檔案的收集、整理、歸檔、利

28、用；4、客戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關用戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；5、服務中心經理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；6、用戶檔案內容開發(fā)公司開具的入住通知單；經用戶簽署的入住手續(xù)書；經用戶簽署的用戶公約；經用戶簽署的物業(yè)服務協(xié)議；經用戶簽署的房屋裝修管理協(xié)議；經用戶簽署的裝修責任書；經用戶簽署的驗房簽收單；經用戶簽署的入住手續(xù)資料簽收單；經用戶簽署的水電底數查抄表經用戶簽署的鑰匙接受單用戶房屋租賃清單；租賃合同復印件；其他有關用戶資料。權籍管理1、客戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內房屋的權屬情況，租賃情況，負責房屋資料的收集，負責編制產權清冊、

29、租賃清冊，輸入計算機存檔；2、產權清冊內容房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設設施情況；車庫使用情況。3、租賃清冊內容租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內部裝修情況；其他。4、客戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；5、服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，服務中心經理應書面通知，進行整改。應急預案消防應急預案一、  目的為提高和強化中心自救體系的滅火搶險能力，迅速撲滅火災，保證業(yè)主及客戶的生命財產安全，特制定本方案。二、  適用范圍 園區(qū)公

30、舍物業(yè)服務中心中心消防應急處理。三、  職責 1、監(jiān)控中心人員負責消防監(jiān)控、報警工作。2、工程部人員負責消防設備運行。3、中心義務消防隊員負責火場滅火。4、客服部、保潔部及部分保安人員負責現(xiàn)場維護警戒和全體人員負責人員物資疏散搶救工作。四、  工作程序及細則1、有關人員要根據火災發(fā)生的樓層、方位、被燃物質的屬性，起火時間及人員的分布情況，靈活掌握機動處理，并及時向消防隊長匯報。2、一旦發(fā)生火災，必須做到：報警準確、迅速暢通、滅火方案無誤，實施迅捷有效，把損失減少到最低限度。3、監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或接到火警報告后（尤其消火栓報警），立即通報相關方位的固定崗和巡

31、邏崗保安員迅速趕往報警層或火險地，查證報警原因，如確定火災方向立即向監(jiān)控中心報告，同時就地采取滅火措施。監(jiān)控中心根據火災情況，緊急傳呼有關領導，報告災情，必須立即撥打“119”報警。報警術語：“我們是蘇宿工業(yè)園：園區(qū)公舍物業(yè)服務中心，位置在××路××號，現(xiàn)園區(qū)公舍××區(qū)域發(fā)生火情，火情所在樓層、有（無）人員被困，請求滅火”并認真記錄報警時間。各崗位值班人員等到消防警到后應迅速帶領趕赴事發(fā)地。4、物業(yè)服務中心經理為總指揮組成救火指揮部，并根據火情迅速制定救火方案，調配人員，組織實施。5、監(jiān)控中心啟動相應的消防栓系統(tǒng)、噴淋、防排煙系統(tǒng)等，

32、打開消防電梯直降開關，關閉所有客梯，疏散客戶，并做好火警記錄。6、工程部在工程部主管領導下，負責區(qū)域設備的正常運作，切斷火災現(xiàn)場電源，關閉相關設施設備，確保消防設備正常運行。7、義務消防隊員在總指揮的領導下，負責火場滅火，確定鋪設水帶和使用的滅火劑、滅火器材。8、妥善組織人員撤離危險地帶，嚴禁使用電梯，應徒步從樓梯疏散并組織現(xiàn)場物品的搶救工作。9、在滅火自救期間，總指揮有絕對的指揮權，公安消防隊到場后，向消防隊報告情況，協(xié)同公安消防組織滅火。10、  火災撲滅后必須由公安消防監(jiān)督機關基本查清起火原因后，方可清理火災現(xiàn)場。在此期間，義務消防隊員必須保護好現(xiàn)場。工程維修人員迅速檢修恢復各

33、系統(tǒng)設備的正常運行。臺風、暴雨等自然災害事故應急預案為保證園區(qū)公舍物業(yè)服務中心業(yè)主或用戶的利益，使業(yè)主或用戶的損失減少到最低限度特制定本案：一、  客服部負責天氣資訊的信息，如預報特殊天氣時，應立即通知服務中心全體人員并通報中心全體用戶關閉門窗等防范工作。二、  服務中心全體人員接到客服部通知后分工如下：1.由服務中心經理擔任應急小組組長，并組織各部門負責人召開緊急會議，制定方案。指派管理人員小時值班，負責期間的應急事故處理，隨時向公司值班人員匯報情況。2.所有人員必須服從應急小組長的統(tǒng)一指揮。3.保安人員協(xié)助業(yè)主、用戶做好防風措施。4.維修部在暴雨來臨前，沙袋備好（外覆塑

34、料布或油布）；確認排水溝已疏通；確認集水池的垃圾已清理集水池已預排空；在必要時征得服務中心經理的批準后，可關閉電梯、停電等。并確保機房、辦公室等重要場所不被水淹，做好堵水和排水工作。5.保潔部負責各個平臺的垃圾、雜物的清理工作與臺風、洪澇過后衛(wèi)生消殺工作。綠化組在臺風、洪澇之前負責綠化樹木加固和檢查工作。6.保安部主管調度專人，負責臺風、水浸等自然災害發(fā)生時伴隨火災，犯罪行為的發(fā)生。并確保所有窗撐，門閂上鎖緊閉，在臺風期間經常檢視其情況，因強風有可能隨時將上述設施吹至脫落。7.如遇人員傷亡、火災、犯罪行為時，立即向急救中心、消防、公安等有關部門通報，并實行其它應急預案。8.事件結束后，所有人員

35、聽從組長安排清理現(xiàn)場，保安部做好事件處理的記錄工作。 突發(fā)性水浸應急預案目的發(fā)生水浸事故時能夠迅速妥善處理，確保公共設施設備及住用戶財產安全。適用范圍公共部位突發(fā)性水浸及用戶室內突發(fā)性水浸。細則（一）     對公共部位水浸的處理辦法1.              服務中心員工接到投訴后，應立即報告服務中心經理并通知相關人員攜對講機前往水浸現(xiàn)場觀察。2.      &

36、#160;       如事態(tài)嚴重，首先關閉供水總閥。3.              水浸危及附近的電表房、電梯等公共設施時，組織員工在上述設施口處堆沙包，防止浸水，并將電梯升到較高層鎖停。4.              對水浸地方要安排有關人員迅速清除積水，并組織修復損壞的設施

37、設備等。5.              事故處理完畢后，服務中心經理將事故發(fā)生及處理情況上報公司。（二）     用戶室內突發(fā)水浸的處理辦法1.               服務中心人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶室內浸水報告后，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。2.    

38、;           觀察人員到用戶室內，必須敲門并在得到允許后方可入內。對沒有反應的用戶不能強行撬門強行入內。要設法找到水閥地點，并關閉水閥，同時電告用戶開門關閉水閥。3.               浸水情況嚴重時，必須關閉大廈總水閥，避免水浸擴大。4.        &#

39、160;      關閉總水閥后，因影響正常供水，所以必須書面通知各用戶。5.               用戶到場后，幫助其處理善后事宜。電梯應急預案1、首先對電梯運行的狀況狀態(tài)進行動態(tài)的跟蹤監(jiān)視，并做好監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)異常立即通知相關部門及時處理2、電梯“停電關人”應急預案的處理程序流程1）首先維修值班人員第一時間趕到現(xiàn)場，確認轎廂的具體位置，然后跑到頂層機房，手動控制將轎廂平衡到樓層道口處，同時通知專業(yè)

40、人員和值班主管。2）值班人員對受困人員通過對話進行安撫、溝通穩(wěn)定對方情緒。3）工作人員可利用操作工具，將電梯門開啟，解救出被困人員。4）將受困人員請到辦公室喝一杯開水，然后簡單登記（姓名、住址、年齡、身體狀況等）5）值班主管向受困人員致謙，并做出讓受困者滿意的、合理的解釋。6）值班主管將故障相關情況詳實記錄并告之電梯廠方（維修人員）對電梯進針對性的保養(yǎng)、檢修避免類似事件的發(fā)生電梯故障值班人員到現(xiàn)場子了解概況人員安撫實施解救醫(yī)院救護電話通知值班經理正常運行檢修保養(yǎng)故障記錄反饋表地震緊急預案  為確保物業(yè)服務中心發(fā)生破壞性地震時，各項應急工作能高效、有序地進行，最大限度地減少人

41、員傷亡和財產損失，根據工作實際，特制定本方案。 一、臨震應急行動1、物業(yè)服務中心經理為應急行動總指揮，負責成立應急指揮小組，全面領導抗震救災工作。2、接到上級地震、臨震預（警）報后，應急指揮小組立即進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，24小時值班，依法發(fā)布有關消息和警報，全面組織各項抗震工作。二、震時應急行動1、無論是否有預報、警報，在本區(qū)范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性地震后，應急指揮小組人員應立即趕赴本中心2、迅速組織本級搶險救災。（1）迅速發(fā)出緊急警報（連續(xù)的急促口哨聲和呼喊聲），組織仍滯留在各種建筑物內的所有人員撤離。（2）迅速關閉、切斷輸電、供水、供氣系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。（3

42、）迅速開展以搶救人員為主要內容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近救護站搶救。3、積極做好廣大用戶的思想宣傳教育工作，消除恐慌心理，穩(wěn)定人心，迅速恢復正常秩序，全力維護社會安全穩(wěn)定。4、迅速了解和掌握本中心受災情況，及時匯總上報公司辦公室。5、人員分工（1）、客服部應立即啟動報警裝置，并通過廣播呼叫，告知建筑區(qū)劃內的所有人員地震災害發(fā)生，并告知相關注意事項和緊急自救措施； （2）、秩序維護部派員立即趕往各出入口、通道，進行通道控制，對人員進行有序疏導，維護公共秩序，按照“只出不進”的原則，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚； （3）、維修部維修值班人員應立即關閉水、電、氣等閥門，停止電梯等

43、設備的運行； 地震稍微平息后，客服部應立即通過廣播通知建筑物內人員馬上撤離。秩序維護員組織建筑物內的人員有序疏散到空曠地帶（如廣場、馬路等地方），不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等附近。并逐一排查有無人員滯留建筑物內或被困電梯內； 三、震后緊急措施： 地震災害發(fā)生后，物業(yè)服務中心應立即召開緊急會議部署抗災救援相關工作； 1、立即組織人員對受聘提供物業(yè)服務的人員傷亡情況和建筑區(qū)劃受災情況進行統(tǒng)計，并及時上報所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府。發(fā)生嚴重破壞性地震造成嚴重人員傷亡和經濟損失的，應立即向相關政府部門提出緊急援助請求； 2、立即組織設施設備人員對共用部位、公用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、公用設施設備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人； 3、立即設立警戒崗，對建筑物（特別是受損的）進行隔離，在未經政府權威部門發(fā)布有關安全信息前盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內； 4